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談物業(yè)管理中的風險與防范
物業(yè)管理行業(yè)作為我國市場經(jīng)濟和城市管理發(fā)展的產(chǎn)物，經(jīng)歷了二十年的發(fā)展壯大，如今已成為我國經(jīng)濟社會中一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)。國家《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及相關配套法規(guī)的出臺，使物業(yè)管理行業(yè)迎來了快速、健康發(fā)展的時代。隨著國內物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化、規(guī)范化、市場化邁進的同時，物業(yè)管理行業(yè)也逐步跨入了一個高風險行業(yè)之中。所謂"風險"，單從字面上解釋是喻指可能發(fā)生的危險和災禍。美國著名經(jīng)濟學家弗蘭克"奈特在《風險，不確定性和利潤》一書中對風險作了一個極為經(jīng)典的定義。他認為:風險就是“可測定的不確定性”，它為風險的客觀存在作了一個很好的詮釋。
我們都清楚知道在人類的社會活動中風險普遍存在，它一般是指某種事件發(fā)生的不確定性。本文就物業(yè)管理活動中存在的風險及如何去防范(規(guī)避)風險，淺談一下自己的看法和建議。
一、物業(yè)管理中的風險理解物業(yè)管理中的風險定義在物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同以后，在合同約定、特定的管理期間和范圍之內，對業(yè)主的物業(yè)以及相關的服務承擔相應的合同責任。由于服務過程中出現(xiàn)的不可控因素、不確定因導致的風險，稱之為物業(yè)管理中的風險。
物業(yè)管理中的風險是指物業(yè)風險和物業(yè)管理企業(yè)運營風險的總稱。
1、物業(yè)風險
物業(yè)風險是指物業(yè)在特定客觀條件下，在特定期間內，由于未來災害的不確定性而造成物業(yè)財產(chǎn)損失的可能性。其中，“財產(chǎn)損失”有兩方面直接和間接損失。直接損失是指物業(yè)本身被損壞，如房屋門窗被毀壞，設施設備不能正常運行等；間接損失是指由于物業(yè)的直接損失而引起的未毀物業(yè)價值或收益的降低，如在修理被損的經(jīng)營性物業(yè)時，正常經(jīng)營將被中斷，相鄰的未損物業(yè)同樣也不能正常使用，導致物業(yè)的出租權利益、營業(yè)利潤受損等。
2、物業(yè)管理企業(yè)運營風險物業(yè)管理企業(yè)運營風險是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動過程中，由于企業(yè)內部和外部的多種不確定因素而造成的物業(yè)財產(chǎn)、人身傷害等無法彌補損失的可能性。在物業(yè)服務與管理中，風險無時不有，無處不在，"不確定性"是它的根本特征，包括時間、地點不確定，性質危害不確定。這些不確定性又源自人們對風險認識的有限性和對風險控制防范的難度等因素。所以，認真研究物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務中出現(xiàn)的各種風險，積極防范風險，最大限度地降低企業(yè)損失，已成為物業(yè)管理企業(yè)面臨的工作重點和難點。
二、物業(yè)管理風險在物業(yè)管理中體現(xiàn)的主要方面物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程，它是城市管理的重要組成部份。物業(yè)管理涉及房屋、設備設施、環(huán)境衛(wèi)生、治安保衛(wèi)、綠化等五大管理。另外，公共、專項和特約三大服務，又涉及到供水、供電、燃氣、規(guī)劃、消防、環(huán)衛(wèi)綠化等相關部門，也涉及與工商、稅務、物價、城建、公安等政府相關部門的關系。如今，小區(qū)業(yè)主和有關部門，凡事就找物業(yè)管理公司，解決不了就是管理不好，業(yè)主動輒就以不交物業(yè)管理費相威脅，出了事故不問青紅皂白就向物業(yè)管理公司索賠，這是物業(yè)管理整個行業(yè)所面臨的風險。物業(yè)管理風險在物業(yè)管理中主要體現(xiàn)在以下四個方面：
(一)接管新建物業(yè)項目存在的風險
主要包括：
1、接管新建物業(yè)報建手續(xù)不完善；
2、開發(fā)商前期物業(yè)中遺留問題，由于承接驗收不到位；
3、裝修管理中的安全隱患使物管公司難以監(jiān)控到位;
4、開發(fā)商在建設和銷售中的盲目承諾;
5、物管公司之間存在惡性競爭及不正當招投標行為；
6、物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商的建管不分，物業(yè)企業(yè)代開發(fā)商受過。
(二)小區(qū)治安及業(yè)主車輛管理中存在的風險
主要包括：
1、業(yè)主家中財產(chǎn)被盜；
2、業(yè)主人身及生命在小區(qū)內、房內受到危及和損傷；
3、業(yè)主車輛被盜或被損壞；
4、火災、爆炸、屋內浸水、高空墜物傷人等意外事件的發(fā)生等。
(三)物業(yè)服務的風險
主要包括：
1、物管公司單方調高管理費；
2、在實行“包干制”或“酬金制”收費管理中忽視了業(yè)主知情權；
3、各類代收代繳收費標準不一及分攤過多引發(fā)與業(yè)主之間的糾紛；
4、業(yè)主長期拖欠管理費等。
(四)公司內部管理存在的風險
主要包括：
1、企業(yè)機制風險，建管不分，企業(yè)無獨立經(jīng)營能力；
2、公司主要管理者管理失控導致企業(yè)危機；
3、員工素質低下造成企業(yè)經(jīng)濟損失；
4、企業(yè)無激勵機制，造成人才流失經(jīng)營受損；
5、技術操作員違規(guī)操作造成人身傷亡及設備損害的風險等。
三、物業(yè)管理風險產(chǎn)生的主要原因
物業(yè)管理行業(yè)作為一個只有二十年歷史的新興行業(yè)，其發(fā)展的不成熟性以及衍生的諸多問題本身已是一種很大的風險。由于物業(yè)管理法律法規(guī)的不健全、市場不規(guī)范、業(yè)主消費意識不強、消費觀念陳舊、維權意識的高漲，以及物業(yè)管理企業(yè)本身素質的參差不齊等原因，導致了物業(yè)管理的經(jīng)營風險與日俱增，使物業(yè)管理行業(yè)已跨入高風險行業(yè)之中。
物業(yè)管理企業(yè)面臨或發(fā)生的風險其產(chǎn)生的原因具有綜合性和復雜性。歸納起來有以下五點：
(一)由企業(yè)社會化服務的性質所決定的。物業(yè)管理服務是一種社會化的公共服務，因此既受到全社會各方面的關注和監(jiān)督，也承受來自社會各方面的壓力和制約。
(二)物業(yè)管理作為新興行業(yè)，國家和地方制定的相關法律法規(guī)有待健全，行業(yè)中成熟的模式和經(jīng)驗較少，不同類型物業(yè)提供借鑒的經(jīng)驗不足，使物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展和運營過程中隨時可出現(xiàn)風險。
(三)個別物業(yè)企業(yè)誠信不夠，增大了物業(yè)管理企業(yè)的風險。如企業(yè)在招投標中出現(xiàn)的不良競爭，接管和交接中存在許多矛盾;服務合同履約能力低，企業(yè)服務品質低下;客戶投訴得不到有效解決，行業(yè)和企業(yè)之間不能形成良性互動，激勵協(xié)調功能和規(guī)范作用未能得到有效發(fā)揮等，這些原因足以使企業(yè)處處面臨風險。
(四)個別企業(yè)領導的風險意識淡薄，導致經(jīng)營管理中的漏洞和短期行為，以及計劃不周、預見能力差、忽視員工教育及對重點崗位人員的管理失控，都是物業(yè)企業(yè)的風險點。
(五)物業(yè)管理企業(yè)服務方式和服務質量同業(yè)主消費心理、消費習慣等方面沖突，也是企業(yè)風險的根由。
四、怎樣防范（規(guī)避)物業(yè)管理中的風險
物業(yè)管理企業(yè)在目前這種責、權、利不相符的情況下，如何樹立風險意識，防范和化解潛在的風險，“防患于未然”把可能出現(xiàn)的，可預見風險想在前面，并把化解或降低風險措施想在前面，建立風險應對預案，積極采取有效措施防御風險，分散風險和轉移風險，以維護企業(yè)自身的合法權益，保證企業(yè)的生存乃至發(fā)展，是整個物業(yè)管理行業(yè)亟待解決的問題。物業(yè)管理企業(yè)在運營中面臨著存在的各種風險，涉及到諸多方面。在防范(規(guī)避)物業(yè)管理風險時，應該注意以下問題：
(一)提高行業(yè)和企業(yè)的法律意識
隨著中國法制化的建立和完善，“依法治國”是建設有中國特色的社會主義的根本方針。“有法必依，違法必究”已成為廣大民眾及各行各業(yè)的共識。
物業(yè)管理行業(yè)及各個物業(yè)管理企業(yè)要強化法律意識，以法律法規(guī)為武器，依法防范物業(yè)管理活動中的一切風險。
?、偌訌娖髽I(yè)管理，學好法律法規(guī)，提高法律意識
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日，已成為一個高風險行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)所面臨的風險，高出人們的想像，并有不斷加大的趨勢。首先作為物業(yè)管理企業(yè)應加強企業(yè)管理，認真學習貫徹國務院頒布的《物業(yè)管理條例》上建設部出臺的相關法規(guī)、地方相繼出臺的配套文件。要了解和熟悉物業(yè)管理及其他相關法律法規(guī)，特別要明白法律法規(guī)對物業(yè)企業(yè)有那些強制性的要求，物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動中各法律主體的責任。通過法制化建設，理順與開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會，以及相關職能部門等的法律關系，依法維護物業(yè)管理各方權利人的合法權益，依法規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為。其次，物業(yè)管理企業(yè)服務的對象是廣大業(yè)主，要使廣大業(yè)主支持和理解物管企業(yè)的工作，就自然肩負大力宣傳《條例》及相關物管法規(guī)的責任。物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)內，利用一切條件和機會，廣泛的耐心向業(yè)主們宣傳《條例》精神，使《條例》精神深入人心，家喻戶曉，這樣才能使雙方共同按照《條例》規(guī)定行事，規(guī)避可能出現(xiàn)的風險。
?、谔岣呶飿I(yè)管理企業(yè)的風險意識
樹立風險意識，是物管企業(yè)化解潛在經(jīng)營風險的前提。物業(yè)管理發(fā)展至今，已不再只是清潔工掃地，保安員巡查樓，管理員收費那么簡單，那么風平浪靜了。
隨著行業(yè)向專業(yè)化、規(guī)范化、市場化邁進的同時，物業(yè)管理服務的深度和廣度都發(fā)生了巨大的變化。但在目前情況下，人們對物業(yè)管理的認識產(chǎn)生了誤解――業(yè)主把物業(yè)管理公司當成了小區(qū)的“政府”，凡事都找物管公司解決，物管公司解決不好，業(yè)主就以不交物管費相威脅，出了事故就向物管公司索賠。業(yè)內人士分析物管現(xiàn)狀時指出“物業(yè)管理公司發(fā)展到今天，越來越不像一個企業(yè)了，但像是一個政府的派出機構，什么事都要管，但什么權力也沒有。”大家在震驚之余，重新進行審視和思考，物業(yè)管理到底是做什么的?一方面法律賦予物業(yè)管理企業(yè)的權力是有限的，另方面就是物業(yè)管理行業(yè)是“取之于民，用之于民”的保本微利行業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟實力十分有限，在目前這種責任、權力、利益不相稱的情況下，風險無時不在，處處存在著風險，物業(yè)管理企業(yè)正處于如履薄冰的危險境地。要使廣大物管行業(yè)員工清楚認識到，物管企業(yè)不論發(fā)生一次人身傷害或車輛被盜的風險，就可能使有的物管企業(yè)不堪重負，走向破產(chǎn)的命運。因此，在日常的經(jīng)營服務過程中，要建立規(guī)范的服務和工作程序，從制度上來保證風險的避免或降低風險的程度，如，對物業(yè)的安全隱患要建立及時的報告制度、處置制度、服務工作的原始記錄制度等。
③作好物業(yè)管理安全防范工作住宅小區(qū)、商住樓、商務樓的安全防范問題，是物業(yè)管理服務的重點，也是物業(yè)管理企業(yè)工作的難點。
安全防范主要包括業(yè)主人身及財產(chǎn)安全、車輛管理安全及防火、防爆、燃氣泄漏、電梯故障意外事件等風險。
《物業(yè)管理條例》第三十六條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”第四十七條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作，發(fā)生安全事故肘，物業(yè)管理企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關規(guī)定，保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益?！?/p>
《條例》的以上規(guī)定，是對物業(yè)管理企業(yè)在安全服務過程中業(yè)主人身、財產(chǎn)損害法律責任的原則性規(guī)定，它實際上是對物業(yè)管理企業(yè)規(guī)避安全服務中的治安責任的一個“預警”。所以，物業(yè)管理企業(yè)應當嚴格履行物業(yè)服務合同的約定，按照合同約定和《條例》的規(guī)定，做好安全防范工作，加強與公安機關的合作，并協(xié)助當?shù)毓矙C關作好治安工作，嚴格執(zhí)行企業(yè)安全防范規(guī)章制度，維護小區(qū)日常公共安全，這是物業(yè)管理企業(yè)規(guī)避安全服務風險的根本方法。發(fā)生了糾紛或案件，要求助于專業(yè)的法律顧問，懂得和學會如何運用法律、法規(guī)維護自己的權益，免除和減少自己過錯的責任，例如，如何舉證，舉證的充分性，舉證的時限，證據(jù)的有利，申請法院對自己有利證據(jù)的調查等。
(二)加強隊伍建設，扎實練好內功，把企業(yè)的風險減少降低到最低程度。
物業(yè)管理企業(yè)在風險日益增加的現(xiàn)實條件下，要努力加強企業(yè)隊伍建設、扎實練好內功，把企業(yè)的風險減少降低到最低程度。
企業(yè)的一切行為都來自員工的作為和不作為，預防風險的源頭來自企業(yè)員工隊伍建設。企業(yè)的每個員工在日常工作中的每一個舉動都代表著企業(yè)的行為，直接影響著企業(yè)的利益。個人行為的不規(guī)范、素質低是造成企業(yè)產(chǎn)生風險的主要原因。對于企業(yè)來說，練好內部規(guī)章制度，完善組織機構，合理設置崗位，把好人員招聘關，系統(tǒng)地對員工進行培訓，在廣大員工的思想中樹立風險意識。建立風險快速處理機制，包括定期分析機制現(xiàn)狀，落實各個部門人員的責任、各類險情緊急處理預案、通信聯(lián)絡和消防演習，做到各類風險發(fā)生時按預案進行，有條不紊。在風險將要出現(xiàn)之時，企業(yè)管理者要能及時識別，及時采取應對措施，盡早彌補風險造成的損失，努力做好善后工作，進行風險事故總結檢查，吸取風險教訓，最大限度地規(guī)避管理失職導致的風險責任，從而把企業(yè)的風險損失減少降低到最低程度。
(三)提高物業(yè)管理企業(yè)依法服務的意識
物業(yè)管理企業(yè)要堅決貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理條例》及相關法規(guī)文件，依法進行物業(yè)服務和加強行業(yè)自律是物管企業(yè)規(guī)避風險的根本保障。物業(yè)管理企業(yè)首先要審時度勢，提高企業(yè)依法服務的意識，依法有效地進行物業(yè)管理服務。
一是依法訂立物業(yè)服務合同物業(yè)服務合同是物業(yè)管理企業(yè)進行物業(yè)服務的依據(jù)和準則。首先要樹立合同意識，從簽訂物業(yè)服務合同入手?！吨腥A人民共和國合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。”在訂立物業(yè)服務合同時，物管企業(yè)務必要依法把握細節(jié)，明確哪些該做，哪些不該做，特別要注意服務內容要細不能籠統(tǒng)和簡單，哪些是物業(yè)常規(guī)服務，哪些是物業(yè)恃約服務，權利和義務是否對等，企業(yè)自身的合法權益在物業(yè)服務合同中是否依法得到保護、合同雙方的責任是否明確等。企業(yè)對于合同中的責任條款，一定要認真審定，它是評判風險責任的重要依據(jù)。例如，物業(yè)管理企業(yè)維護小區(qū)安全秩序，實際上是負約定責任，而不是法定責任。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須增強“合同意識”，訂立物業(yè)服務合同時，要把物管企業(yè)應盡的安全防范義務明確載入合同。對于安全責任問題，在不違反法律法規(guī)原則的前提下，最好實行菜單式服務，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商具體約定，而且約定越明越好。只有在合同中對物業(yè)管理企業(yè)的安全防范責任作出明確、具體的約定，才能有效地規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)在安全責任上承擔的風險。
二是依法加強物業(yè)管理行業(yè)自律
加強物業(yè)管理行業(yè)的自律，依法訂立行業(yè)規(guī)章制度，是物業(yè)管理行業(yè)防范風險的有效辦法。行規(guī)是在國家法律的規(guī)定的范圍內制訂自我管理、自我約束的規(guī)章制度，它對物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展有著積極的推動作用。行業(yè)自律，對個別企業(yè)違規(guī)進行了有效防范，也使企業(yè)在經(jīng)營中有效地規(guī)避了可能發(fā)生的風險。作為依法制定的物業(yè)管理行業(yè)行規(guī)，是在行業(yè)內經(jīng)過充分討論和得到大家認可的規(guī)章制度。所以，行業(yè)的每一個企業(yè)必須認真執(zhí)行，照章行事，使整個行業(yè)攜手共進，團結致，抗拒行業(yè)風險，沿著健康有序的軌道發(fā)展。
(四)努力提高風險識別的能力
風險識別能力是物業(yè)企業(yè)從事物業(yè)管理中，防范、規(guī)避和化解風險、降低風險的最重要的前提，所謂風險識別就是物業(yè)管理企業(yè)要針對物業(yè)的服務對象找出物業(yè)管理服務和企業(yè)運營中潛在的、可能發(fā)生的每一個風險因素。這是一項細致而又縝密的工作，通過風險識別，定性甚至定量地判斷分析那些環(huán)節(jié)存在著風險因素，每一環(huán)節(jié)中隱藏著那些風險因素，影響各環(huán)節(jié)風險因素的主要參數(shù)是什么，這些風險因素導致風險出現(xiàn)的可能性大小，如果風險出現(xiàn)會造成的危害及損失程度等方面。
要科學的風險識別，物業(yè)企業(yè)要注重依據(jù)，注重調查，注重數(shù)據(jù)，統(tǒng)計資料，如某種風險發(fā)生的參數(shù)、環(huán)境、時間、頻率，造成的人身或經(jīng)濟損失等規(guī)律進行分析，歸納和總結，要注意風險識別的細致性和準確性，細致、準確性直接影響風險對策的正確性，因此，資料來源的可靠性是很重要的。其次還應考慮由于偏差、疏漏等原因來找出的風險因素的影響，以及不可抗力的導致風險因素。
(五)搞好物業(yè)管理中的風險責任保險物業(yè)管理行業(yè)具有公眾服務的特點，各種潛在的風險客觀存在，因此，要建立必要的物業(yè)管理保險，以減少物業(yè)管理中的風險損失。
物業(yè)管理企業(yè)要做到萬無一失，最好是將風險責任進行妥善的轉移，轉移的最主要方式就是購買物業(yè)管理責任保險。
企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)濟狀況和物業(yè)管理實際情況，選擇合適的保險參保。這樣，在風險發(fā)生的時候，可以及時從保險公司獲得定的賠償。針對企業(yè)保險，目前市面上有四個險種，它們分別是財產(chǎn)基本險、財產(chǎn)綜合險、財產(chǎn)一切險和財產(chǎn)生活險。對于物業(yè)管理企業(yè)來講，財產(chǎn)綜合險和財產(chǎn)一切險比較適合物業(yè)管理企業(yè)參保。商業(yè)保險的合理引入和完善，最終將會促進物業(yè)管理企業(yè)健康、穩(wěn)步的發(fā)展，并達到業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、保險公司三贏的局面。
綜上所述:物業(yè)企業(yè)應當具備識別風險，抵御風險，化解風險的能力，提高企業(yè)的生存與發(fā)展能力，正確地把握物業(yè)管理存在的風險的客觀規(guī)律，采取有效的措施，趨利避害，減少和降低物業(yè)管理中的風險，建立必要的物業(yè)管理風險經(jīng)營機制。每一個物業(yè)管理企業(yè)，每一個物業(yè)管理經(jīng)營者在經(jīng)營管理、經(jīng)營風險方面都應當做一個明白人，切勿糊里湖涂。
(作者:重慶市國土房管局物業(yè)處處長)