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透視物業(yè)接管的糾紛問題
文/陳德豪
近一段時間，物業(yè)管理領(lǐng)域的一種新型糾紛――物業(yè)管理接管糾紛漸趨激烈。北京的中海雅園、廣州的翠湖山莊、深圳東方半島花園、南寧市明秀二區(qū)等小區(qū)，業(yè)主委員會（以下簡稱“業(yè)委會”）、新聘物業(yè)管理公司與原來發(fā)展商委派的物業(yè)管理公司交接不暢、無法交接的糾紛案不斷地見諸全國性媒體。廣州翠湖山莊的“接管”更演變成近百名保安現(xiàn)場對峙，需公安部門出動大批防暴警察才能平息事態(tài)的地步，并且由于雙方互不相讓，最后形成了兩班人馬共同站崗值班、共管一區(qū)的“奇景”，為此還上了央視的3.15晚會。此類糾紛大量發(fā)生，不能不引起各方的高度關(guān)注和業(yè)內(nèi)人士的思考。綜合各地報道的情況，結(jié)合對廣州幾起案例的調(diào)查了解，筆者試對相關(guān)問題談一些個人看法。
一、物業(yè)接管糾紛產(chǎn)生的原因與背景
物業(yè)接管糾紛可以看成是業(yè)主、業(yè)主組織與物業(yè)管理企業(yè)前期積累矛盾的總爆發(fā)。眾所周知，由于從行政福利性的房屋管理轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)化、專業(yè)化、社會化的物業(yè)管理跨越太大，加之我國當(dāng)前的市場經(jīng)濟中普遍存在缺乏誠信、法規(guī)不健全等問題，物業(yè)管理公司主、客觀上均難以做到令業(yè)主滿意（如服務(wù)差、收費不合理、挪用維修基金、不公布收支賬目等），業(yè)主一方也難以形成市場化服務(wù)消費的正常觀念與習(xí)慣，這就容易使雙方產(chǎn)生、積累矛盾，在這種大背景下，隨著業(yè)主組織的成立，業(yè)委會（尤其是《條例》生效前）行使解聘（老公司）、招聘（新公司）權(quán)，“新”、“舊”交接變得日益頻繁，接管糾紛隨之而來。除此以外，深挖物業(yè)接管糾紛產(chǎn)生的原因和背景，還可歸結(jié)為以下幾點：
1．物業(yè)管理服務(wù)的特殊性
物業(yè)管理服務(wù)與公用事業(yè)服務(wù)（供水、供電、電話通信、有線電視等）及純商業(yè)化的一般第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)（商業(yè)、交通、旅游業(yè)服務(wù)等）根本的不同在于不易區(qū)別和選擇。單個業(yè)主不能對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項目、服務(wù)深度作出選擇，物業(yè)管理公司也不能因個別業(yè)主欠費、違規(guī)進行針對性的終止服務(wù)，雙方都難以對服務(wù)進程進行控制，加之物業(yè)管理服務(wù)的長期性和綜合性，容易使雙方產(chǎn)生、擴散、積累矛盾，導(dǎo)向解聘、反解聘的沖突。
2．建管不分的體制性弊端
從見報和廣州發(fā)生的多起案例看，物業(yè)接管糾紛發(fā)生的導(dǎo)火索往往是物業(yè)管理企業(yè)為了保持收支平衡，欲提高收費標(biāo)準(zhǔn)，引起眾業(yè)主的不滿，經(jīng)常是提高的收費標(biāo)準(zhǔn)尚未實施，物業(yè)管理公司就成了解聘對象。那么，為什么許多物業(yè)管理公司要“一意孤行”甚至不惜觸犯眾怒地提高收費標(biāo)準(zhǔn)呢？業(yè)內(nèi)人士大多明曉，這表象的背后是物業(yè)建、管不分的體制性弊端。通常，發(fā)展商為售樓需要，多要求物業(yè)管理公司定下較低的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)（一般低于成本），交樓后的諸多問題（設(shè)計、配套、施工、裝修等方面）由物業(yè)管理公司出面解決；作為補償，物業(yè)管理公司的各項經(jīng)費不足由發(fā)展商補貼。一旦售樓結(jié)束，業(yè)主便會感受到管理水平不如當(dāng)初，服務(wù)質(zhì)量下降。加之物業(yè)建設(shè)期間遺留的問題本來就易使業(yè)主對物業(yè)管理公司心生積怨，視物業(yè)管理公司為對立方。若此時物業(yè)管理公司還想通過提高收費維持管理服務(wù)水平、爭取保本，便易激發(fā)“民變”，招來一紙“休書”。
3．業(yè)主委員會運作不規(guī)范
業(yè)主主體地位的加強，業(yè)主自治組織的成立和自治權(quán)利的行使，是實行業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合這一新型不動產(chǎn)管理體制的必然要求，是業(yè)主行使對物業(yè)（尤其是共用部分）管理權(quán)的的一種有效形式，也是促使物業(yè)管理走向規(guī)范成熟的有力外部約束。因此，各地不管是在立法還是從行政管理上都在朝著這一方向積極推行。但在這一過程中，業(yè)主組織的成立及其運作方面確實存在一些問題，尤其是《條例》出臺以前，各地的地方性法規(guī)、部門規(guī)章賦予業(yè)委會的權(quán)利太大，且無相應(yīng)的約束。如《廣東省物業(yè)管理條例》（第十三條第三款）、《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》（第十九條第三款）等都規(guī)定業(yè)委會有直接選聘、解聘物業(yè)管理公司的權(quán)利，卻無業(yè)委會的違規(guī)、違約責(zé)任，部分業(yè)委員成員或業(yè)主代表還會因認(rèn)識片面、利益驅(qū)使和角色意識偏差而不公、不當(dāng)?shù)匦惺棺约旱臋?quán)力，不能真正地履行其責(zé)任、代表大多數(shù)業(yè)主利益，引起物業(yè)管理公司的不滿、不服與對立，終致接管糾紛。
二、老物業(yè)管理公司為何拒不退出？
綜合各地的情況和筆者的調(diào)查，老物業(yè)管理公司拒不退出主要有以下原因：
1、認(rèn)為合同沒到期，自己是發(fā)展商所聘，業(yè)主組織無權(quán)解聘自己，所以不必退出
解聘即解除合同，解除合同一般有約定解除和法定解除兩類。約定解除是在符合合同條款約定條件下或當(dāng)事人雙方協(xié)商一致的條件下解除合同；法定解除是指當(dāng)事人一方行使法定的解除權(quán)而使合同的權(quán)利義務(wù)歸于消滅的行為，依照現(xiàn)有法規(guī)，業(yè)主組織成立后有權(quán)解聘物業(yè)管理公司，終止前期物業(yè)管理合同。此時，物業(yè)管理公司以合同未到期、自己是發(fā)展商所聘為由，拒不退出是違法的。所欠缺的是，無論以前的地方性法規(guī)，還是剛出臺的《條例》，對物業(yè)管理公司拒不退出都未做出處罰性規(guī)定，缺乏強有力的制約，因此物業(yè)管理公司在移交管理權(quán)時便會有能拖就拖的心理。
現(xiàn)實中的難題在于，物業(yè)管理公司未達違約條件或沒有明顯的違約行為甚至相當(dāng)盡責(zé)，依然有可能被業(yè)主組織投票解聘。這種情況下，若是前期合同，由于存在發(fā)展商到業(yè)主組織的物業(yè)權(quán)利主體變換與錯位，會使得物業(yè)管理公司變得投訴維權(quán)無門，轉(zhuǎn)而走拒不退出的消極抵抗之路；若物業(yè)管理公司是業(yè)主組織所聘，無端解聘實質(zhì)是業(yè)主一方違約，物業(yè)管理公司可以運用合同法（效力高于《條例》）維護自己的利益，至少可以要求違約賠償。
2．物業(yè)管理公司認(rèn)為業(yè)委會成立不合法、運作不規(guī)范，甚至以業(yè)主、業(yè)委會成員違約在先（不交費等）為由，拒不退出
這一點往往是物業(yè)管理公司面上拒不退出的主要理由，并且經(jīng)常還伴隨著物業(yè)管理公司狀告業(yè)主或業(yè)委會的法律訴訟。筆者認(rèn)為，業(yè)主組織合不合法的焦點在于其是否以法定程序，由大多數(shù)業(yè)主選舉同意，與政府部門是否批復(fù)關(guān)系不大（《條例》只要求備案），不能也不必以主管部門批復(fù)同意與否判斷業(yè)主組織的合法性。應(yīng)該說，現(xiàn)在《條例》對業(yè)委會的定位和職責(zé)規(guī)定、對業(yè)主代表權(quán)利行使的方式、方法規(guī)定已趨于合理，若能得到切實執(zhí)行，業(yè)主組織運作不規(guī)范的情況會大大減少。按《條例》第七條第五款的規(guī)定，業(yè)主有“按時交納物業(yè)服務(wù)費用”的義務(wù)。所以顯然，不交費用的業(yè)主，談不上模范履行業(yè)主義務(wù)，所以也就沒資格做業(yè)主代表或業(yè)委會委員。但問題在于，一旦發(fā)生此類爭執(zhí)，當(dāng)事業(yè)主會以物業(yè)管理公司違約在先為由辯解，把問題導(dǎo)向“雞生蛋，蛋生雞”的循環(huán)。
3．物業(yè)管理公司不愿放棄既有利益，承擔(dān)風(fēng)險的能力低
按現(xiàn)時的行規(guī)，接管一個物業(yè)項目，一般會有一定的整改投入，若在短時間內(nèi)遭到解聘，前期沉淀的成本將無法收回，更何況管理一個項目還可能存在一些經(jīng)營性“額外”收益，退出的代價太高。不僅如此，更為嚴(yán)重的是，一旦撤離一個項目，馬上就面臨一大批員工“下崗”，對物業(yè)管理公司來說，這才是致命的。
筆者3年前在香港參觀當(dāng)?shù)匚荽骞芾?，問及為什么多?shù)屋村的物業(yè)管理專項工作（維修保養(yǎng)、保安、保潔、綠化、停車管理等）都是外判、外包模式，得到的回答主要就是為了規(guī)避解聘風(fēng)險。因為這種模式下，業(yè)主對某項工作不滿意，物業(yè)管理公司只需撤換專業(yè)公司工作人員，即便嚴(yán)重到要解除合同、失去一個項目，涉及的也只是幾名管理層員工的工作變動安排問題。而我們現(xiàn)在的“自辦統(tǒng)管”模式，所有員工均是企業(yè)直接招聘，所有服務(wù)事項均是物業(yè)管理公司自己派人提供，這種情況下，一旦遭到解聘，退出一個項目，眾多員工無去處，企業(yè)就面臨倒閉或巨額員工解聘賠償?shù)娘L(fēng)險。而專業(yè)外包，除了節(jié)約成本、提高效率外，一大優(yōu)勢就是能防范解聘之類的風(fēng)險，所以應(yīng)受到大力提倡與推廣。
三、物業(yè)接管糾紛的解決途徑與對策
1．完善立法
剛出臺的《條例》明確規(guī)定：建設(shè)單位以招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)進行前期物業(yè)管理，實行建、管分離，并且規(guī)定像“解聘物業(yè)管理公司”一類重大事項，必須經(jīng)由2/3以上投票權(quán)的業(yè)主同意等，正是針對前文所說的產(chǎn)生接管糾紛的深層原因而立，較以往有了較大的改善，若能得以切實執(zhí)行，可以有效地從源頭和操作上減少此類糾紛。但依然需在物業(yè)接管的程序、方式、設(shè)備資料移交、行政監(jiān)管等方面做出具體規(guī)定，并對無理拒交或不按時移交的一方給出嚴(yán)厲的處罰性規(guī)定和強有力的制約。
2．加強政府監(jiān)管與指導(dǎo)
要想使得后期的管理服務(wù)不存在隱患，消除產(chǎn)生接管糾紛的萌芽，需要對包括物業(yè)項目報建、規(guī)劃設(shè)計、融資、開發(fā)、銷售全過程進行嚴(yán)格監(jiān)管，尤其是對前期物業(yè)管理招投標(biāo)的監(jiān)管、首次業(yè)主大會召開與業(yè)委會選舉的監(jiān)管與指導(dǎo)。現(xiàn)在《條例》賦予政府部門的各項監(jiān)管職責(zé)已較為全面，關(guān)鍵是落實執(zhí)行。物業(yè)管理事務(wù)涉及廣大群眾利益，并非完全的市場行為，政府不能以不干預(yù)市場為由不作為。尤其是當(dāng)出現(xiàn)重大糾紛時，主管部門應(yīng)切實采取行動，深入掌握情況，積極消除化解矛盾，否則很易導(dǎo)致矛盾的激化，演變?yōu)閲?yán)重的社會問題，各地發(fā)生的事例，已敲響了這方面的警鐘。同時，為解決政府監(jiān)管薄弱的問題，應(yīng)積極改革物業(yè)管理行政管理模式，真正落實三級管理體制，將對物業(yè)管理監(jiān)管的權(quán)力中心下移至街道辦事處和居委會，明確賦予街道辦事處指導(dǎo)業(yè)主大會召開成立、物業(yè)管理招投標(biāo)及對業(yè)主組織和物業(yè)管理公司實際運作的進行監(jiān)管的具體職責(zé)，提高監(jiān)管效率。另外應(yīng)加大對違規(guī)行為的處罰力度，公開曝光，以起“震懾”作用。
3．改進司法，嚴(yán)格執(zhí)法
主要是要進行司法審判的改革與創(chuàng)新，提高司法審判效率，盡快化解物業(yè)管理中一些小的糾紛，遏制“賴賬”、“不依約盡責(zé)”等不良現(xiàn)象與苗頭，消除產(chǎn)生接管糾紛的誘因。這方面可以借鑒香港小額錢債審裁和新加坡對無理欠費與違約行為進行嚴(yán)厲處罰的經(jīng)驗，改革簡化審判程序，提高審判效率，加大對每一方違約違規(guī)的處罰力度。
4．加快社會信用體系的建立，倡導(dǎo)守法重德的社會風(fēng)尚
環(huán)境造人，報道中西方的一些國家和城市，人們自覺遵章守規(guī)，有良好的社會公德，主要是其有一套嚴(yán)密的社會信用體系。任何人違法違規(guī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，記錄在案，世人一查皆知，形成強有力的外部制約。久而久之，成為習(xí)慣，塑為本性，遵規(guī)守約就變成為一種自覺行動，社會經(jīng)濟生活自會井然有序。
反觀我國，由于當(dāng)前處于市場經(jīng)濟體系建立和轉(zhuǎn)型期，人們的道德操守有弱化的傾向，對不良現(xiàn)象的社會譴責(zé)和制約嚴(yán)重缺乏，投機取巧、見利忘義、不講誠信的行為得不到有效遏制。所以建立企業(yè)信用檔案，建立針對社會每一個成員的社會信用評價體系，對任何不講公德、不重誠信的舉動和事例記錄在案，形成社會制約、報應(yīng)機制，樹立全社會守法重德的風(fēng)尚，只有這樣才能從根本上減少物業(yè)管理接管糾紛一類的社會經(jīng)濟問題。
另外，加大正面宣傳和新聞監(jiān)督力度，設(shè)計合理的業(yè)主組織、物業(yè)管理企業(yè)激勵機制，制定執(zhí)行更加嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格依法招標(biāo)擇優(yōu)選聘物業(yè)管理企業(yè)，推行物業(yè)管理專業(yè)化，加強行業(yè)自律等，也是解決這一問題必要前提和有效方法。
（作者系廣州大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院工程管理系主任）