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怎樣處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系
處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管 理活動中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，怯律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動本身的多樣性和復(fù)雜性，在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟利益存在差異上，出現(xiàn)問題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。許多問題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)時遺留問題的原因，任何一方單方 面的舉動，都有可能導致物業(yè)管理活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認為，首先雙方應(yīng) 在關(guān)鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。
一、明確雙方定位、利益共享
在總律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟層面上，是兩個合同當事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯位，部份業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。
物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標是一致。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經(jīng)濟原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個人資產(chǎn)經(jīng)營概念，未能體會到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營的實惠 ，再加上業(yè)主經(jīng)濟意識上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營”理念的困難。一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財力放在業(yè)主個人感受服務(wù)上 ，而放在實現(xiàn)“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業(yè)管理企業(yè)對“合伙經(jīng)營”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務(wù)與管理。因此，雙方都應(yīng)清楚地認識到，在物業(yè)管理活動中 ，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。
二、建立互信機制，共存共榮。
有了“利益共同點”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題 ，解決問題。在處理雙方關(guān)系時，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。
作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品牌”效應(yīng)上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點，認真對待和處理業(yè)主的訴求。同時，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫，動用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對提供那些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)水平達到什么樣的標準，實現(xiàn)什么樣管理服務(wù)目標，應(yīng)該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認同的基礎(chǔ)上，忠實地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認同和信任。
作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責。對于出現(xiàn)的問題和意見分歧，應(yīng)該置身于“合作伙伴“角色之中，在認識上求得統(tǒng)一，在行動上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應(yīng)當正確運用監(jiān)督機制，而不應(yīng)簡單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。要認識到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權(quán)與否決權(quán)的濫用，必然導致雙方相互設(shè)防，互不信任對抗局面的產(chǎn)生。
成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。
三、促成交流溝通，完善法制
溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應(yīng)共同經(jīng)營維護良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。
由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在國內(nèi)推行時間還是短，正處在成長和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本地實際情況，做好地方性訟規(guī)的建設(shè)，細化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的一些問題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來解決。如果國家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業(yè)協(xié)會建設(shè)，強化行業(yè)協(xié)會指導調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。
作為業(yè)主大會執(zhí)行機構(gòu)的業(yè)主委員會，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系上起著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對稱性，必須建立一個業(yè)主委員會成員的培訓體系，對業(yè)主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達到一個平衡。政府職能部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)肩負此項重任。
總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導向，缺一不可。
（本文作者為廈門市廈禾舊城改造物業(yè)公司宏華大廈管理處主任）
文章來源：物業(yè)商情