從混沌走向有序的理性演進(jìn)――2004年中國物業(yè)管理發(fā)展熱點(diǎn)掃描
深圳物業(yè)管理研究所――吳正紅 劉昌兵 吳春興
冬去春來，站在跨入新年的門檻上，我們回眸審視過去一年中國物業(yè)管理的發(fā)展，一幅幅精彩的物業(yè)管理畫面呈現(xiàn)在眼前。2004年是《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布后中國物業(yè)管理面臨新的發(fā)展機(jī)遇的第一年，《條例》的出臺(tái)使行業(yè)發(fā)展有了堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基石和科學(xué)的發(fā)展旗幟。中國物業(yè)管理業(yè)開始真正駛?cè)胍?guī)范化、秩序化軌道，法規(guī)制度建設(shè)和市場(chǎng)規(guī)范運(yùn)作開始得到了前所未有的重視。2004年是中國物業(yè)管理業(yè)消化吸收、調(diào)整變革、創(chuàng)新發(fā)展的一年，業(yè)主、企業(yè)、政府在規(guī)則運(yùn)用中充分博弈，矛盾、焦點(diǎn)不斷在產(chǎn)生也不斷在消解。通過對(duì)下列一件件熱點(diǎn)事件的回顧和審視，我們能清楚的感知，中國物業(yè)管理業(yè)正在發(fā)展中不斷完善、成熟和提升，行業(yè)正在從混沌走向有序的道路上理性前行。
1、前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理企業(yè)維權(quán)
2004年10月23日，深圳龍都名園出現(xiàn)的業(yè)主對(duì)前期物管“一棍子打死”事件，引爆了前期物管“猝死風(fēng)險(xiǎn)”，以及物管企業(yè)也需要積極維權(quán)等話題。
據(jù)悉，2003年7月1日，深圳市百斯達(dá)物業(yè)顧問有限公司和深圳龍都名園物業(yè)開發(fā)商━━深圳市深建開發(fā)有限公司就龍都名園的前期物業(yè)管理簽訂了2年的前期物業(yè)服務(wù)合同，合同有效期限為2005年6月30日。此后，深圳市百斯達(dá)物業(yè)顧問有限公司按照與開發(fā)商深圳市深建開發(fā)有限公司簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同的要求，開始履行物業(yè)服務(wù)合同約定的相關(guān)義務(wù)，至今深圳市百斯達(dá)物業(yè)顧問有限公司沒有因?yàn)槲飿I(yè)管理及服務(wù)本身的不善，給龍都名園業(yè)主造成重大的經(jīng)濟(jì)損失或過錯(cuò)。
據(jù)了解，造成深圳市百斯達(dá)物業(yè)顧問有限公司被炒的深層次原因并非物業(yè)管理及服務(wù)本身，而是開發(fā)商的一些遺留問題。比如，目前小區(qū)有近100戶左右業(yè)主的房子尚未入伙，小區(qū)幼兒園的產(chǎn)權(quán)不明確，業(yè)主的房產(chǎn)證沒有辦理，小區(qū)的維修基金也未到位等等。鑒于這些原因，深圳龍都名園業(yè)主認(rèn)為深圳市百斯達(dá)物業(yè)顧問有限公司不作為，片面地認(rèn)為其與開發(fā)商串通一氣，互相勾結(jié)，嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主的利益，簽訂的管理龍都名園小區(qū)的合同嚴(yán)重侵害了作為第三方即全體業(yè)主的利益。于是，2004年5月30日深圳龍都名園召開業(yè)主大會(huì)，參會(huì)人數(shù)的95％以上業(yè)主表決同意解聘該小區(qū)原“管家”━━深圳市百斯達(dá)物業(yè)顧問有限公司。并于2004年9月12日重新公開選聘新“管家”━━深圳市華佳宏物業(yè)管理有限公司成為中標(biāo)單位。
從物管企業(yè)維權(quán)的角度來看，目前的“一棍子打死”“猝死風(fēng)險(xiǎn)”值得商榷。前面提到，前期物業(yè)服務(wù)合同的自然終止是全國物業(yè)管理?xiàng)l例賦予的法定終止權(quán)利，按照一位物業(yè)管理法規(guī)方面的權(quán)威專家的解釋，前期物業(yè)服務(wù)合同是一種附終止條件的合同。
但從“法定終止”一般立法本意的角度看，合同法定解除權(quán)是法律賦予非違約方在其自身利益遭受違約方行為嚴(yán)重?fù)p害時(shí)得以采取的一種違約救濟(jì)措施，是法律賦予非違約方在對(duì)方違約的情況下保護(hù)其利益的一種手段。它與損害賠償、實(shí)際履行等相并列而存在。在我國的合同法中，將法定解除及其條件規(guī)定在合同雙方的權(quán)利義務(wù)或救濟(jì)措施專章中，這就體現(xiàn)了法定解除的本質(zhì)。由此可見，創(chuàng)設(shè)“法定解除”的根本目的是保護(hù)非違約方的利益，“法定解除”是結(jié)果，違約方嚴(yán)重侵害是原因。按照這樣的法理理解，把前期物業(yè)服務(wù)合同說成是“法定終止”，也似有不當(dāng)之處。在前期物業(yè)管理中，物管企業(yè)沒有出現(xiàn)本身的不善，給主造成重大的經(jīng)濟(jì)損失或過錯(cuò)，就在前期合同期限未滿時(shí)被 “一棍子打死”，使其承擔(dān)“猝死風(fēng)險(xiǎn)”，沒有體現(xiàn)法定解除權(quán)是法律賦予非違約方在其自身利益遭受違約方行為嚴(yán)重?fù)p害時(shí)，得以采取的一種違約救濟(jì)措施的立法本意，這對(duì)一些合法經(jīng)營物業(yè)管理企業(yè)顯失公平。
另外從法律的層面來看，附條件的合同是指在合同中指明一定條件，把條件的成就（發(fā)生或出現(xiàn)）作為合同效力的發(fā)生或終止的根據(jù)。合同法第四十五條規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。根據(jù)附條件合同的特點(diǎn)，“業(yè)主組成了代表和維護(hù)自己利益的業(yè)主大會(huì)，選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，那么前期物業(yè)服務(wù)合同就自動(dòng)終止”，這個(gè)附條件必須由前期物業(yè)服務(wù)合同當(dāng)事人來約定。目前，有的專家把前期物業(yè)服務(wù)合同看成法定終止或附條件合同似有不妥之處。而實(shí)踐中，目前的前期物業(yè)服務(wù)合同基本上又都沒有約定。特別是“法定解除”的根本目的是保護(hù)非違約方的利益，業(yè)主可以成為非違約的一方，同樣道理物業(yè)管理企業(yè)也可以成為非違約的一方；業(yè)主的利益要保護(hù)，同理物業(yè)管理企業(yè)的利益也要保護(hù)。
2、獨(dú)立訴訟主體與業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作模式創(chuàng)新
在物業(yè)管理行業(yè)里，業(yè)主委員會(huì)法律地位的缺失及體制設(shè)計(jì)的矛盾，為業(yè)主委員會(huì)及其委員的蛻變埋下了伏筆，既使得業(yè)委會(huì)及其委員在物業(yè)管理眾難有大的作為，并由此也使得物業(yè)管理在實(shí)際運(yùn)作中矛盾叢生。
隅于過去的觀念，業(yè)界人士總認(rèn)為，我國法律規(guī)定的能參與民事活動(dòng)的主體有三類：自然人、法人和其他組織、國家，社會(huì)組織要成為民事主體，要么具備法人資格，要么屬于其他組織，否則其行為無法得到法律的認(rèn)可和保護(hù)。在深圳某法院近期召開的一次研討會(huì)上，有法官就認(rèn)為《民事訴訟法》規(guī)定能到法院打官司的主體有三類：公民、法人和其他組織。關(guān)于“其他組織”，判斷其是否能作為民事訴訟主體的標(biāo)準(zhǔn)是它有沒有自己的組織機(jī)構(gòu)、它有沒有自己的財(cái)產(chǎn)以及它是否合法成立。業(yè)主委員會(huì)本身沒有經(jīng)過法律上的登記，沒有可供支配的財(cái)產(chǎn)，即使業(yè)主專門授權(quán)給它來行使訴訟主體的權(quán)利，一旦敗訴，它也無法承擔(dān)賠償?shù)仍V訟后果。既然不能承擔(dān)訴訟后果，又怎能賦予它訴訟主體資格？
在2004年里，基于業(yè)主委員會(huì)是否具有訴訟資格，相關(guān)法規(guī)對(duì)此并沒有明確規(guī)定的爭(zhēng)議及現(xiàn)實(shí)，為“打官司難”的小業(yè)主們尋求一條法律通道，廣東率先通過高院司法解釋（批復(fù)）將這一問題予以了解決：即業(yè)主委員會(huì)可以以自己的名義做原告提起法律訴訟。此外，上海高院、重慶高院也相繼發(fā)布了業(yè)主委員會(huì)可以成為訴訟原告的司法解釋。
據(jù)悉，與業(yè)主委員會(huì)可以當(dāng)原告不能當(dāng)被告的廣東省高院的批復(fù)和上海高院的司法解釋，重慶高院發(fā)布的司法解釋又明顯的進(jìn)了一步，其實(shí)行的《關(guān)于確認(rèn)業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理糾紛案件中訴訟主體資格的指導(dǎo)意見》（下稱《意見》）明確指出：依法成立的業(yè)主委員會(huì)可當(dāng)原被告，訴訟風(fēng)險(xiǎn)由全體業(yè)主共同承擔(dān)。也就是說業(yè)主委員會(huì)既可當(dāng)原告，也可當(dāng)被告。
相對(duì)于《物業(yè)管理?xiàng)l例》中“業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)”這樣措辭含糊的規(guī)定，重慶、廣東上海等地高級(jí)法院的法律解釋則賦予了業(yè)委會(huì)相對(duì)獨(dú)立的法律地位?？梢哉f，各地法院通過司法方式，一定程度地提升了業(yè)委會(huì)的地位，有利于物業(yè)管理進(jìn)一步持續(xù)、健康、快速地向前發(fā)展。
3、“明星欠費(fèi)”與物業(yè)管理糾紛
一方為常年陷入是非難清、新聞不斷的演藝明星群體，一方為近年備受業(yè)主投訴、媒體關(guān)注的新興行業(yè)━━━物業(yè)管理，當(dāng)這兩個(gè)特殊的群體碰撞在現(xiàn)代社會(huì)作為私人最基本的物權(quán)━━━物業(yè)派生出諸多戲劇性地的“火花”。
面對(duì)明星人物與物業(yè)管理行業(yè)的碰撞，維權(quán)人士指出，這些個(gè)案只是幾起普通的物業(yè)管理糾紛，在全國每年這類事情都大量存在。趙本山欠物業(yè)管理費(fèi)１１萬元也不是個(gè)大數(shù)目，不希奇。但這起“事件”能長時(shí)間占據(jù)媒體的醒目位置，甚至讓權(quán)威電視臺(tái)的“今日說法”欄目都側(cè)目親臨，顯然有其更深層次的背景因素。據(jù)悉，華新國際的中方股東為沈陽市房產(chǎn)局所屬的沈陽市房產(chǎn)實(shí)業(yè)公司，外方股東為新加坡維信有限公司，最早開發(fā)的河畔花園連贈(zèng)帶賣，吸引了很多社會(huì)名流入住，其中之一就是趙本山，一時(shí)間住“河畔花園”成了身份的象征。然而蜜月期并不長，隨著高昂物業(yè)管理費(fèi)的收取，以及房地產(chǎn)開發(fā)公司又犯了不守信用的“傳統(tǒng)病”，業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾便逐漸顯現(xiàn)出來。當(dāng)然，也有個(gè)別明星人物在小區(qū)里憑借特殊身份和影響力，把小區(qū)內(nèi)部關(guān)系弄僵化，最終導(dǎo)致雙方矛盾激化。
有新聞評(píng)論人士人為，如果一個(gè)普通人與華新國際發(fā)生了糾紛，那他十有八九只能在沉默中等待宣判――不管他的權(quán)益多么符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》。由于“眾所周知”的原因，此類新聞要么被當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T“斃掉”，要么被相關(guān)媒體廣告“沖掉”，反正是不容易見光的。但這次不同了，維權(quán)的是趙本山，名角兒。某門戶網(wǎng)站的娛樂頭條就是“明星門前是非多 與物業(yè)間的糾紛鬧不休”、“最能‘忽悠’別人最不能被別人‘忽悠’趙本山和物業(yè)公司沒完”。也許對(duì)名人利用官司、丑聞炒作已經(jīng)習(xí)慣了，有人認(rèn)為這是替“馬大帥”做宣傳，有人認(rèn)為那是為新入住小區(qū)做廣告，反正與維權(quán)無關(guān)。
針對(duì)物業(yè)管理的問題，業(yè)內(nèi)人士指出，出現(xiàn)明星人物與新興物業(yè)管理行業(yè)的碰撞的深層次原因主要有三：一是法律關(guān)系沒有搞明白，交付的配套設(shè)施、買賣合同糾紛轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)管理公司；二是物業(yè)管理公司定位不準(zhǔn)，主動(dòng)承擔(dān)開發(fā)商遺留問題，造成糾紛隱患；三是物業(yè)管理服務(wù)制度不完善，服務(wù)模式不科學(xué)，造成服務(wù)質(zhì)量有缺陷。而一些業(yè)主包括明星人物，又總是片面地認(rèn)為選擇不交費(fèi)和不合作成了對(duì)抗物業(yè)管理方“最有效”和惟一的方法，他們能做的或者是賴著物業(yè)物業(yè)管理費(fèi)不繳，或者是炒物業(yè)管理魷魚；而處于被行政和輿論雙重監(jiān)督下的物業(yè)管理方，又不得不委屈地面對(duì)這許多本是房地產(chǎn)開發(fā)商遺留下來的問題。表面上看，物業(yè)管理公司是受害者，實(shí)質(zhì)上最大的輸家還是業(yè)主。 事實(shí)上物業(yè)管理是一項(xiàng)牽涉主體眾多、法律關(guān)系復(fù)雜、持續(xù)時(shí)間長的綜合性管理活動(dòng)，其中的許多問題往往不是某一主體單方面原因造成的。只有開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)明確各自定位，密切互動(dòng)，才能建立和諧的物業(yè)管理秩序。業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象，也是物業(yè)管理的重要責(zé)任主體。從目前的情況看，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾是層出不窮，作為業(yè)主，交了物業(yè)管理費(fèi)，當(dāng)然應(yīng)該享受到相應(yīng)的服務(wù)，這一點(diǎn)無可厚非，而物業(yè)管理公司在為業(yè)主提供服務(wù)的時(shí)候，卻往往得不到業(yè)主的配合。甚至一些業(yè)委會(huì)成員為牟取個(gè)人私利，要挾物業(yè)管理方，拒繳物業(yè)管理費(fèi)。
綜觀明星人物與新興物管行業(yè)的碰撞，收費(fèi)與服務(wù)不相符，是明星人物拒繳物業(yè)管理費(fèi)的一大原因。這也提醒物業(yè)管理行業(yè)，必須致力提高管理服務(wù)質(zhì)量，必須取得業(yè)主的理解、信任與支持，運(yùn)用現(xiàn)代化的科技手段，維護(hù)好設(shè)備運(yùn)行和公共秩序，提供保安、保潔等人性化的綜合服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，就需要物業(yè)管理企業(yè)潛心研究、改進(jìn)管理方式。 只有努力做到質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理公司，才可能擺脫收費(fèi)難的惡性循環(huán)局面。
4、政府物業(yè)加速推向市場(chǎng)
2004年，一系列為物業(yè)管理界津津樂道的事件昭示行業(yè)即將迎來又一個(gè)蓬勃發(fā)展，做大做強(qiáng)的發(fā)展契機(jī)。2004年9月深圳中航物業(yè)管理公司北京分公司經(jīng)過艱苦努力，憑借良好的合作基礎(chǔ)和公司的整體實(shí)力，取得了全國人大常委會(huì)機(jī)關(guān)辦公樓的服務(wù)項(xiàng)目， 9月2日，全國人大常委會(huì)機(jī)關(guān)辦公廳正式通過決議，由中航物業(yè)北京分公司對(duì)其餐廳、部長級(jí)委員辦公室（客房）、會(huì)議、公共區(qū)域保潔進(jìn)行全面服務(wù)。同樣是在2004年，作為全國首批榮獲國家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的公司――深圳市萬廈居業(yè)有限公司，在湖南省政府新機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理權(quán)全國公開招標(biāo)中，憑借雄厚實(shí)力和良好信譽(yù)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中一舉中標(biāo)，引起了業(yè)界強(qiáng)烈的反響。該項(xiàng)目為湖南省政府機(jī)關(guān)及眾多職能部門的辦公場(chǎng)所，項(xiàng)目具有形象標(biāo)志性、使用專屬性、生態(tài)環(huán)保性、設(shè)施科技性特點(diǎn)。項(xiàng)目由萬廈居業(yè)實(shí)行全托管理，為湖南省政府新機(jī)關(guān)大院近900名公務(wù)人員提供安全、環(huán)境、機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、房屋本體維護(hù)、餐飲、室內(nèi)擺花等物業(yè)管理服務(wù)，首簽合同期為3年。 因?yàn)槭〖?jí)政府辦公物業(yè)通過公開招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理公司，在全國實(shí)屬首例，萬廈居業(yè)也由此成為全國首家獲得該類物業(yè)管理權(quán)的物業(yè)管理公司。
伴隨著政府機(jī)構(gòu)的體制轉(zhuǎn)軌和企事業(yè)單位的改制，除現(xiàn)有住宅小區(qū)必須進(jìn)行物業(yè)管理外，政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等單位的后勤服務(wù)也將社會(huì)化，物業(yè)管理的客觀需求已經(jīng)產(chǎn)生，而且會(huì)越來越多，先前萬科物業(yè)負(fù)責(zé)建設(shè)部機(jī)關(guān)大院的物業(yè)管理、蓮花物業(yè)負(fù)責(zé)國家計(jì)委生活區(qū)的物業(yè)管理，以及現(xiàn)在中航負(fù)責(zé)全國人大常委會(huì)機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)、萬廈居業(yè)負(fù)責(zé)湖南省政府新機(jī)關(guān)大院物業(yè)，已經(jīng)都說明了這一點(diǎn)。政府物業(yè)正加速推向市場(chǎng)，物業(yè)管理企業(yè)正面臨著發(fā)展的又一個(gè)春天，這也許是物業(yè)管理行業(yè)從2004年的發(fā)展中得到的又一個(gè)新的啟示。
5、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)估
同樣是在2004年的深圳物業(yè)管理業(yè)，一個(gè)不那么令人矚目但意義卻可以用“星星之火”概括的舉動(dòng)不能不被提及。2004年11月，總建筑面積達(dá)10萬多平方米的深圳龍崗文化中心項(xiàng)目的物業(yè)管理招投標(biāo)中，該中心全國首次提出，投標(biāo)單位在中標(biāo)后，必須每年提供一份由專業(yè)的、權(quán)威的、獨(dú)立的、公正的第三方質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)出具的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，并將這一要求寫進(jìn)了招標(biāo)文件及物業(yè)服務(wù)合同。雖然這一舉動(dòng)的積極意義還未被物業(yè)管理行業(yè)廣泛認(rèn)識(shí)，但其積極作用是不言而喻的，主要表現(xiàn)為：
一是這種評(píng)估機(jī)制能夠破解物業(yè)管理服務(wù)中存在已久的“信息不對(duì)稱”難題。物業(yè)管理企業(yè)往往由于經(jīng)營和專業(yè)的優(yōu)勢(shì)而處于信息優(yōu)勢(shì)地位，而廣大業(yè)主由于專業(yè)知識(shí)缺乏、學(xué)習(xí)成本過高和“搭便車”的心理存在，普遍處于信息弱勢(shì)地位。正是由于這種天然存在的信息不對(duì)稱，物業(yè)管理企業(yè)就有可能存在“機(jī)會(huì)主義”傾向，利用自身的信息優(yōu)勢(shì)損害業(yè)主的利益來謀求自身的利益。而在物業(yè)管理服務(wù)中引入第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，則能通過借助“外腦”和“外眼”的方式，按照科學(xué)的評(píng)估程序和方法，通過專業(yè)的調(diào)查和分析，對(duì)獲取的各種信息進(jìn)行整合鑒定，得出科學(xué)客觀的結(jié)論并對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定相應(yīng)的級(jí)別以供廣大業(yè)主參考和決策。
二是引入這種評(píng)估機(jī)制能夠大大節(jié)約服務(wù)買賣雙方的交易成本。交易成本一般分為事前簽約成本，事中監(jiān)督成本，事后糾紛處理成本。而現(xiàn)在在物業(yè)管理服務(wù)中，由于簽約前沒有明確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)估措施，事中又缺乏必要和合適的監(jiān)督方法，各種成本向下游轉(zhuǎn)移，使得事后糾紛處理成本大大增加。通過在物業(yè)管理服務(wù)中引入第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，在業(yè)主接受物業(yè)服務(wù)時(shí)期內(nèi)按照合同雙方約定，定期進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，能讓廣大業(yè)主清楚及時(shí)地知道目前所接受的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合水平和所存在的問題，避免問題積重難返，帶來大的損失，進(jìn)而決定是否有必要重新進(jìn)行合理地選擇服務(wù)物業(yè)提供方。
三是能促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)時(shí)刻關(guān)注物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在業(yè)主因?yàn)樘幱谛畔⑷鮿?shì)地位而無法有效對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施和要求時(shí)，這實(shí)際上也不利于物業(yè)管理企業(yè)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。而一旦引入了第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，按照合同約定定期對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，這猶如在物業(yè)管理企業(yè)頭上懸上了一把“達(dá)摩克里斯劍”，使得提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)時(shí)刻保持警醒的頭腦，不斷努力改進(jìn)和提高所提供服務(wù)的質(zhì)量。
四是能促進(jìn)業(yè)主理性進(jìn)行維權(quán)。各種媒體屢屢曝光的業(yè)主過激維權(quán)事件說明了目前業(yè)主維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)了，但也同時(shí)表明了業(yè)主理性維權(quán)的意識(shí)還有待提高。而理性維權(quán)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵在于要“依法依約”，通過在物業(yè)服務(wù)合同中明確采用第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，業(yè)主按照合同約定對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定維護(hù)自己的權(quán)益，是業(yè)主邁出了從“盲目、幼稚”維權(quán)走向“理性、成熟”維權(quán)的實(shí)質(zhì)性的一步。
6、物業(yè)管理“零收費(fèi)”熱辯論與冷思考
2004年2月10日，福建浩祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在其開發(fā)的福州"閩都嘉源"項(xiàng)目的開盤儀式上，向一部分業(yè)主發(fā)出了經(jīng)過福州市公證處公證的《零物管費(fèi)承諾書》、《服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾書》、《公共產(chǎn)權(quán)證書》。按照其中的承諾，"閩都嘉源"的業(yè)主將終生免交保安費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)等物業(yè)管理費(fèi)。7月份，深圳市花樣年物業(yè)管理公司也提出，將通過拓寬收入渠道，把物業(yè)管理費(fèi)降至零。
所謂"零收費(fèi)"即不收業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)，但仍保持其良好的管理質(zhì)量。對(duì)于物業(yè)管理零收費(fèi)是好是壞，眾說紛紜，并引發(fā)了不小的反響，被吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的。有人說，這是全國首創(chuàng)的物業(yè)管理新概念，令人不禁叫好，此舉實(shí)在是一大膽創(chuàng)新。有人擔(dān)心，房地產(chǎn)公司是要賺錢的，不收物業(yè)費(fèi)難道由房地產(chǎn)告訴或物業(yè)管理企業(yè)自己出？贊揚(yáng)者解釋，“幾年前，手機(jī)的價(jià)格都在幾千元，但是，當(dāng)移動(dòng)和聯(lián)通推出一元手機(jī)的時(shí)候，大概很少有手機(jī)用戶持異議，認(rèn)為這會(huì)損害自己的利益。因?yàn)殡娦胚\(yùn)營商自然會(huì)從其他方面把手機(jī)這個(gè)“硬件”的成本賺回來。同樣，物業(yè)管理公司推出零收費(fèi)，必定有辦法把這方面的成本彌補(bǔ)過來。物業(yè)管理收入不僅僅是物業(yè)管理費(fèi)，而還有停車場(chǎng)收費(fèi)、物業(yè)出租費(fèi)等等?！?/p>
持反對(duì)者認(rèn)為，對(duì)于老百姓，收費(fèi)降了，甚至不收費(fèi)了，可是件高興事兒，但企業(yè)要生存，員工要生活，不收費(fèi)不盈利，這怎么也講不通。原來“零收費(fèi)”并非真正意義上的不收費(fèi)，而是將收費(fèi)項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到個(gè)性化服務(wù)上了，例如，物業(yè)公司承包小區(qū)的廢品回收，飲用水供應(yīng)，各類維修、清潔等等但隨之而來的問題也會(huì)頻頻出現(xiàn)，深圳蓮花物業(yè)的俞總認(rèn)為，物業(yè)部門之間進(jìn)行的價(jià)格戰(zhàn)，零收費(fèi)是不可取的，勢(shì)必會(huì)擾亂物業(yè)市場(chǎng)。深圳福田物業(yè)王總也認(rèn)為，“零收費(fèi)”對(duì)于物業(yè)公司來講相當(dāng)于“自殺”，由于媒體對(duì)“零收費(fèi)”宣傳不到位，會(huì)令不少市民斷章取義，這不僅擾亂市場(chǎng)，還會(huì)影響一方安定。
我們認(rèn)為從專業(yè)的角度來講，物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)，更多的是基于業(yè)主的利益。物業(yè)管理成本中，有些成本具有很強(qiáng)的剛性，例如共用部位、共用設(shè)備日常維護(hù)費(fèi)用、人工成本、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和秩序費(fèi)用等等。如果物業(yè)管理實(shí)行零收費(fèi)，就很難保證物業(yè)管理服務(wù)水平的質(zhì)量，最終損害業(yè)主利益。
目前，全國各地有許多物業(yè)管理企業(yè)都在利用各種社區(qū)增值服務(wù)收入來彌補(bǔ)管理費(fèi)的不足。但要實(shí)現(xiàn)“零收費(fèi)”只是少數(shù)物管企業(yè)的一種美好愿望，不僅需要特殊的、可經(jīng)營的超值社區(qū)共有資源為土壤，更需要完善的制度環(huán)境。在當(dāng)前情況下，作為某些物業(yè)管理企業(yè)的一種經(jīng)營策略探索是無可非議的，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)還是難以實(shí)現(xiàn)的，仍需要不斷關(guān)注業(yè)主需求，關(guān)注市場(chǎng)變化，關(guān)注管理和技術(shù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。
7、“物業(yè)管理活動(dòng)周”與新形象塑造
2004年深圳物業(yè)管理業(yè)一大醒目的亮點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)就是首屆物業(yè)管理活動(dòng)周的舉辦。2004年9月25日至30日，首屆深圳物業(yè)管理活動(dòng)周以“人人關(guān)注物業(yè)管理”為主題，以誠信宣誓為起點(diǎn)，以為市民提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)為目的，以政府搭臺(tái)的形式，全新亮相于2004年中國物業(yè)管理業(yè)?；顒?dòng)周的主要內(nèi)容包括：10萬物業(yè)管理從業(yè)人員誠信宣誓、深圳物業(yè)管理成就展、《深圳物業(yè)管理年鑒2004》的首發(fā)、我國第一部物業(yè)電視教學(xué)片《物業(yè)管理是怎樣煉成的》的首映、物業(yè)管理大家談、物業(yè)管理高峰論壇、物業(yè)管理表彰大會(huì)暨交響樂晚會(huì)、社區(qū)開放日和社區(qū)便民活動(dòng)、社區(qū)文藝演出等。本屆物業(yè)管理周共發(fā)動(dòng)全市900多個(gè)社區(qū)，30多萬業(yè)主、住戶參與，各社區(qū)共組織300多場(chǎng)文藝演出，有200多個(gè)社區(qū)播放露天電影，有200多個(gè)社區(qū)開展了便民活動(dòng)、開放日活動(dòng)和其他活動(dòng)，共在社區(qū)內(nèi)張貼《物業(yè)管理?xiàng)l例》宣傳掛圖3000多張、海報(bào)5000多份?；顒?dòng)周期間，各類媒體宣傳共計(jì)74次，其中網(wǎng)絡(luò)媒體32次，主要集中在新浪、搜狐等國內(nèi)新聞網(wǎng)站，各類報(bào)紙宣傳共計(jì)31次，電視、電臺(tái)宣傳11次。在國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布施行一周年之際，物業(yè)管理活動(dòng)周的開展起到了宣傳條例精神，促進(jìn)了條例精神在特區(qū)內(nèi)的學(xué)習(xí)、宣傳和貫徹的良好效果；物業(yè)管理活動(dòng)周的開展有效地加強(qiáng)政府與企業(yè)、業(yè)主之間的溝通和交流，集中展示深圳市物業(yè)管理行業(yè)行政主管部門的新形象；物業(yè)管理周活動(dòng)的開展，是深圳市政府主管部門主動(dòng)出擊，通過集中、正面的宣傳活動(dòng)，給一直沒有得到社會(huì)各界足夠認(rèn)可和支持配合的物業(yè)管理行業(yè)提神、打氣，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造一個(gè)比較正面的輿論環(huán)境，塑造物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的新形象。此舉激發(fā)了廣大市民的了解、關(guān)注、參與物業(yè)管理的熱情，也同時(shí)得到了國家和廣東省行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的贊許以及其他地方行業(yè)主管部門的好評(píng)。
8、物業(yè)管理職業(yè)化道路穩(wěn)步推進(jìn)
長期以來，我國的物業(yè)管理是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè),它被認(rèn)為是低素質(zhì)、無專業(yè)知識(shí)人員，甚至是一般閑雜人員所從事的職業(yè)。在改革開放、建設(shè)有中國特色的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程中，隨著物業(yè)管理需求的進(jìn)一步擴(kuò)大，物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程的進(jìn)一步加快，物業(yè)管理開始走向市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)模化和智能化，物業(yè)管理行業(yè)對(duì)人才的需求也就隨之上升到了一個(gè)更高的層面，特別是《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確指出“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”，物業(yè)管理職業(yè)化提到了議事日程，要盡快和國際慣例接軌，建立和完善物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)業(yè)資格注冊(cè)制度，造就一支職業(yè)化的項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)的共識(shí)。2001年國家建設(shè)部委托深圳行業(yè)主管部門就我國開展實(shí)施物業(yè)管理經(jīng)理人職業(yè)制度的進(jìn)行了可行性論證工作，2003年深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院、清華大學(xué)、中國林業(yè)大學(xué)、上海房地產(chǎn)學(xué)院等單位聯(lián)合編著了物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人系列教材。同時(shí)，建設(shè)部還先后三次組織有關(guān)專業(yè)人士就物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度在我國的建立和實(shí)施出國考察，其中2004年3月由國家建設(shè)部組織的“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人”出國考察團(tuán)返回后在深圳召開了專題座談會(huì)，就物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度在我國物業(yè)管理行業(yè)中實(shí)施的重要性、必要性和緊迫性，以及如何開展和實(shí)施這項(xiàng)新制度進(jìn)行討論，與會(huì)專家就會(huì)議主題踴躍發(fā)言，肯定了我國開展實(shí)施物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度的正確方向，并提出了許多建設(shè)性意見。
什么是職業(yè)化？職業(yè)化不等于高學(xué)歷，也不等于高稱職、高職位，同樣也不等于經(jīng)驗(yàn)豐富的所謂的實(shí)干家。職業(yè)化包括由內(nèi)而外三個(gè)層次的含義：首先，從業(yè)人員應(yīng)該體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而不是憑個(gè)人興趣自行其是；其次，從業(yè)人員應(yīng)該掌握相當(dāng)程度的專業(yè)技能；最后，職業(yè)化應(yīng)該有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)，而且從業(yè)人員做事要符合該行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)的要求。在美國，物業(yè)管理人才已走向職業(yè)化，并注重物業(yè)管理的資質(zhì)管理。物業(yè)管理人才的待遇也根據(jù)“資質(zhì)”而定，有CPM（注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理）、ARM（注冊(cè)住房經(jīng)理）、AMO（注冊(cè)物業(yè)公司）三種資質(zhì)，其中注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理平均從事物業(yè)管理的時(shí)間達(dá)18.4年，預(yù)備物業(yè)經(jīng)理從業(yè)的時(shí)間達(dá)到10年，而且時(shí)間越長，待遇越高。
目前來看，中國物業(yè)管理行業(yè)至今還沒有嚴(yán)格意義上的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。綜合西方發(fā)達(dá)國家包括香港、新加坡等國家和地區(qū)的物業(yè)管理模式，結(jié)合我國物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀及態(tài)勢(shì)，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念可以定義為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊(cè)資質(zhì)，可以全面地承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)作，能夠有效地組織人、財(cái)、物各項(xiàng)資源，獨(dú)當(dāng)一面地帶動(dòng)組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)管理和盈利目標(biāo)的人。經(jīng)政府注冊(cè)認(rèn)可的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理具有社會(huì)價(jià)值及屬性，既可以受聘于物管企業(yè)從事物業(yè)管理經(jīng)理崗位工作，也可以物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人身份進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng)承接業(yè)務(wù)。
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)有三大共性特征：（1）、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個(gè)專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊(cè)物業(yè)管理經(jīng)理僅在萬人左右），需要積累相當(dāng)多的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并取得注冊(cè)資質(zhì)后才能成為名副其實(shí)的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人。（2）、企業(yè)確定一個(gè)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)、高機(jī)會(huì)成本的選擇。因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理人要獨(dú)當(dāng)一面，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。也可以說公司把一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個(gè)素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，相反，用錯(cuò)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，不但難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)，甚至有可能丟失項(xiàng)目，喪失競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。（3）、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理具備獨(dú)立承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的綜合素質(zhì)，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造品牌、開拓市場(chǎng)在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。
我國物管職業(yè)化應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，首先應(yīng)重點(diǎn)宣傳物管職業(yè)在社會(huì)中聲望和地位的提高，改善物管人才的職業(yè)環(huán)境，同類人才的職位、職稱、待遇和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)要與其他行業(yè)同等對(duì)待，不斷提高行業(yè)人才素質(zhì)，創(chuàng)造職業(yè)留人、事業(yè)留人、感情留人、待遇留人、聲望地位留人的職業(yè)人才發(fā)展空間，其次要充分利用建設(shè)部自1998年組織開展的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理和管理員持證上崗工作所帶來的積極效果和創(chuàng)造的有利環(huán)境，盡快邁出我國物業(yè)管理職業(yè)化的第一步。第三，主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)要重點(diǎn)支持職業(yè)經(jīng)理人、職業(yè)管理處主任及物業(yè)管理所需的其它專門人才的培養(yǎng)、選拔和使用工作，使物管行業(yè)真正有后勁以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
9、物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)圈凸顯
中國經(jīng)濟(jì)越來越呈現(xiàn)區(qū)域化發(fā)展的態(tài)勢(shì)，特別是珠三角、長三角、環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈這三大城市群集群，并對(duì)周遍區(qū)域及全國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生著越來越大的輻射和帶動(dòng)作用，這種區(qū)域力量趨強(qiáng)在物業(yè)管理行業(yè)中表現(xiàn)也日益明顯。
作為珠三角物業(yè)管理業(yè)的代表城市，深圳一大批品牌物管企業(yè)挾全國排頭兵之威，揮舞手中的利器，在全國物業(yè)管理市場(chǎng)縱橫馳騁，攻城掠地，無往而不勝。資料顯示，深圳萬廈居業(yè)、萬科物業(yè)、中海物業(yè)、金地物業(yè)、長城物業(yè)、蓮花物業(yè)等品牌物管“巨頭”，每家的物業(yè)管理顧問面積均有1000萬平方米左右。這些品牌物管除在深圳、北京等大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、珠海、貴陽、長沙、南京、重慶、武漢、南昌、昆明、石家莊等20多個(gè)大中城市，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前，深圳物業(yè)管理企業(yè)在市外的管理（顧問）項(xiàng)目550多個(gè)，管理（顧問）面積逾8000萬平方米，在全國的物業(yè)管理規(guī)模面積直逼深圳本土。綜觀深圳各行各業(yè)，沒有哪個(gè)行業(yè)能在全國形成如此強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)高壓態(tài)勢(shì)?？梢?，深圳的物業(yè)管理企業(yè)特別是大型物管企業(yè)所做的“加法”擴(kuò)張態(tài)勢(shì)在全國范圍內(nèi)都是獨(dú)占鰲頭。
作為長三角經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引擎――上海，其物管企業(yè)的“加法”也做得紅紅火火，并有13家管理服務(wù)規(guī)模高達(dá)數(shù)百萬平米的大型品牌物管企業(yè)被評(píng)上了國家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，目前上海共有物業(yè)管理企業(yè)近2500家，管理的物業(yè)面積達(dá)到2．37億平方米。特別是上海物業(yè)管理企業(yè)還在全國12個(gè)省的25個(gè)城市，接下了近800萬平方米的全權(quán)管理和顧問管理項(xiàng)目，其在全國市場(chǎng)所做的“加法”，與深圳相比在規(guī)模上還有一定差距，但其強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭不可小覷。
目前，上海這些已經(jīng)成長起來的品牌物業(yè)管理企業(yè)，在全國已經(jīng)有極強(qiáng)的市場(chǎng)號(hào)召力，其品牌的知名度、美譽(yù)度、滿意度，包括企業(yè)綜合實(shí)力及發(fā)展?jié)摿?。有資料顯示，目前上海共有物業(yè)管理企業(yè)近2500家，管理的物業(yè)面積達(dá)到2．37億平方米，并已創(chuàng)造了11．8萬個(gè)就業(yè)崗位。近年來，日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)也極大地推動(dòng)了上海物業(yè)管理企業(yè)不斷苦練內(nèi)功，打造品牌。如上海東湖物業(yè)在進(jìn)軍西安、成都、濟(jì)南等地的同時(shí)，提出“重規(guī)模擴(kuò)張更重服務(wù)質(zhì)量”；陸家嘴物業(yè)建立“96916”信息服務(wù)平臺(tái)，滿足業(yè)主的多種生活需求，提出了做業(yè)主“好保姆、好管家、好朋友”的服務(wù)理念，并成為全國第一家通過質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全衛(wèi)生三項(xiàng)質(zhì)量體系國際認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。截至去年，上海共誕生了22個(gè)全國物業(yè)管理示范小區(qū)，31個(gè)全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。
而在北京，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展也令人驚嘆，有11家大型品牌物管企業(yè)被評(píng)上了國家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，它們的管理服務(wù)規(guī)模也都高達(dá)數(shù)百萬平米。誕生了諸如天鴻寶地、保利物業(yè)、燕橋物業(yè)、北辰物業(yè)、北宇物業(yè)、億方物業(yè)、方莊物業(yè)、創(chuàng)新物業(yè)、順天通物業(yè)物業(yè)等一批致力做“加法”的大型品牌物業(yè)管理企業(yè)。
10、城市化進(jìn)程中物業(yè)管理面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)
根據(jù)城市化的一般規(guī)律，城市化率超過30%就將進(jìn)入城市發(fā)展加速期，而根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2004年10月份公布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，到2003年底，我國城市化水平為40.5%，我國已處于城市化加速發(fā)展時(shí)期。另據(jù)中國市長協(xié)會(huì)《2001-2002中國城市發(fā)展報(bào)告》提出的中國城市化發(fā)展目標(biāo),到2050年前后,中國的城市化水平將提高到75%以上,城市人口達(dá)12億,也就是在50年左右的時(shí)間內(nèi),城市人口數(shù)量將增加7億,年均增加1400萬人左右。城市化水平的提高，城市人口的增加，城市承載空間必然會(huì)擴(kuò)大，這意味著現(xiàn)有的城市數(shù)量將增加，城市規(guī)模的將增大，城市包括住宅在內(nèi)各種物業(yè)的需求空間將會(huì)處于一個(gè)長時(shí)期的高速增長階段，這對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說，意味著未來巨大的物業(yè)管理市場(chǎng)空間。雖然這部分市場(chǎng)相對(duì)現(xiàn)在而言是潛在、未來的，但也是動(dòng)態(tài)、發(fā)展的，它直接關(guān)系到物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，我們?cè)诂F(xiàn)階段仍需要對(duì)這部分市場(chǎng)給予充分的重視和關(guān)注，進(jìn)行認(rèn)真的研究。正是因?yàn)檫@部分市場(chǎng)是潛在和動(dòng)態(tài)的，必然存在著諸多復(fù)雜的影響因素，使得物業(yè)管理行業(yè)在城市化加速發(fā)展的過程中在面臨著巨大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著許多挑戰(zhàn)，如新增城市人口構(gòu)成不同、物業(yè)管理消費(fèi)能力、消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)偏好存在很大的差異，在對(duì)這部分物業(yè)管理消費(fèi)者提供物業(yè)管理時(shí)，必然會(huì)出現(xiàn)一些新情況和新問題，這些都需要我們重新了解、認(rèn)識(shí)和加以解決，認(rèn)真應(yīng)對(duì)解決城市化帶來的物業(yè)管理發(fā)展挑戰(zhàn)，充分把握城市化發(fā)展帶來物業(yè)管理發(fā)展機(jī)遇。