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探索企業(yè)體制改革新路 促進(jìn)物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展
文/曹學(xué)昌
筆者所在的昆侖商城物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)昆侖商城物業(yè)）成立于2002年1月，是哈爾濱物業(yè)供熱集團(tuán)公司和香港順邁集團(tuán)合資的國(guó)有控股企業(yè)。兩年來(lái)，公司在國(guó)有控股合資企業(yè)體制創(chuàng)新之路上不斷探索，有效地促進(jìn)了公司的規(guī)范化、規(guī)模化發(fā)展。
一、確立市場(chǎng)化物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)理念，按照市場(chǎng)化的要求實(shí)施企業(yè)體制改革。
昆侖商城物業(yè)在實(shí)施市場(chǎng)化體制改革的工作中，按照國(guó)有控股合資企業(yè)的特點(diǎn)，在人力資源管理、企業(yè)機(jī)制轉(zhuǎn)變、管理服務(wù)規(guī)范等方面工作進(jìn)行了調(diào)整和創(chuàng)新。
第一、打破體制束縛、轉(zhuǎn)變用人觀念，不斷提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。由于昆侖商城物業(yè)最初是由哈爾濱房產(chǎn)住宅局出資組建，現(xiàn)隸屬于哈爾濱物業(yè)供熱集團(tuán)，每年都要接收部分退伍轉(zhuǎn)業(yè)軍人和國(guó)家統(tǒng)分大專(zhuān)畢業(yè)生，這些系統(tǒng)子弟的思維還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，認(rèn)為自己是國(guó)家正式的職工，具有天生的優(yōu)越性和優(yōu)越感，不能跟上規(guī)范化物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。合資企業(yè)的另一方香港順邁集團(tuán)也保留了部分員工，這些人員已經(jīng)習(xí)慣了外資企業(yè)對(duì)他們實(shí)行的物質(zhì)激勵(lì)措施，懷疑公司是否能夠繼續(xù)執(zhí)行原有的用人機(jī)制，保持待遇不變。為此，昆侖商城物業(yè)按照現(xiàn)代化企業(yè)的人事管理制度，遵循“能者上、庸者下、劣者退”的原則進(jìn)行調(diào)整、創(chuàng)新，針對(duì)房地系統(tǒng)子弟的“鐵飯碗”思維，在崗前培訓(xùn)和試用期內(nèi)由公司進(jìn)行綜合考核，不能轉(zhuǎn)變觀念、服務(wù)意識(shí)差、不能跟上公司發(fā)展的，退回原分配機(jī)關(guān)。對(duì)于順邁集團(tuán)保留的員工，公司將繼續(xù)留用，按照人事管理制度對(duì)級(jí)別、薪資待遇重新調(diào)整，使確實(shí)有工作能力、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的員工，能夠在公司發(fā)揮重要作用。公司成立之初，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的磨合調(diào)整，來(lái)自國(guó)有企業(yè)和外資企業(yè)的兩批員工迅速融合，實(shí)現(xiàn)了公司的平穩(wěn)過(guò)渡，建立起一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、人員素質(zhì)高的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，消除了來(lái)自開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的疑慮，同時(shí)也確立了企業(yè)高品級(jí)服務(wù)的良好形象。
第二、調(diào)整管理機(jī)制，適應(yīng)市場(chǎng)化體制改革發(fā)展的需要。公司按照市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理的需要，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利益與個(gè)人利益的統(tǒng)一與兼顧，不斷調(diào)動(dòng)企業(yè)員工管理企業(yè)、建設(shè)企業(yè)、發(fā)展企業(yè)的積極性。公司上至總經(jīng)理下至普通員工，全部實(shí)行全員聘任制，在管理工作中，不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的，無(wú)論是來(lái)自國(guó)企還是外資企業(yè)的人員都要能進(jìn)能出、能上能下，按照個(gè)人能力、績(jī)效評(píng)定工資、獎(jiǎng)金。
公司下屬各管理處實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，按照收費(fèi)面積、服務(wù)品級(jí)要求，制定人員工資、設(shè)施設(shè)備消耗目標(biāo)，公司按照管理處提出的人員編制配備人員，來(lái)控制費(fèi)用消耗。在保證服務(wù)品級(jí)的基礎(chǔ)上，節(jié)約成本、開(kāi)源節(jié)流。年終評(píng)定按照目標(biāo)落實(shí)情況、費(fèi)用收繳情況以及業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意情況，對(duì)管理處實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。
一線服務(wù)人員和公司的行政管理人員實(shí)施星級(jí)評(píng)定制度，由綜合部、安全部、管控中心三個(gè)部門(mén)聯(lián)合考評(píng)。能夠完成工作任務(wù)、沒(méi)有違紀(jì)行為的評(píng)為“三星級(jí)”員工，掛牌上崗，享受正常工資、福利、獎(jiǎng)金待遇；在工作中有突出表現(xiàn)，為公司和業(yè)主做出重大貢獻(xiàn)的，相應(yīng)評(píng)定為“四星級(jí)”、“五星級(jí)”員工，工資、獎(jiǎng)金上調(diào)；對(duì)于工作表現(xiàn)一般，自身要求松懈，不能積極進(jìn)取的員工，按照要求評(píng)為“二星級(jí)”、“一星級(jí)”員工，薪資待遇下降，連續(xù)2個(gè)季度被評(píng)為“一星級(jí)”的員工公司將做勸退處理。
收費(fèi)工作是物業(yè)管理公司的重要工作，為了充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的工作積極性，公司對(duì)行政收費(fèi)員實(shí)行彈性工作制、彈性工資，并采取獎(jiǎng)罰結(jié)合的激勵(lì)制度，即能夠完成公司即定指標(biāo)的，享受正常公司待遇，能夠超額完成指標(biāo)、有突出貢獻(xiàn)的，公司將按比例給予獎(jiǎng)勵(lì)、提成。調(diào)整后的管理機(jī)制使員工的個(gè)人利益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益緊密結(jié)合在一起，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和積極性。
公司在2002年提出了“安全第一、服務(wù)至上”的基礎(chǔ)性服務(wù)理念，按照這一理念，公司對(duì)治安、綠化、保潔、維修等日常服務(wù)內(nèi)容提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和要求，改變過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期房管系統(tǒng)只針對(duì)“物”的管理，而忽略了對(duì)“人”的服務(wù)，突出物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵。在此基礎(chǔ)上，公司提出了“人性化、商業(yè)化”的服務(wù)理念，不斷拓展物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，把對(duì)人的服務(wù)做得更有針對(duì)性、更加貼近人心。用高品級(jí)的服務(wù)，促進(jìn)公司的各項(xiàng)管理收費(fèi)工作，使公司走上商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展軌道。
隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)行，公司在2004年提出了“規(guī)范化、規(guī)?；钡墓芾矸?wù)理念，不斷提高員工的法律法規(guī)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)意識(shí)。公司圍繞物業(yè)管理主業(yè)先后成立了專(zhuān)業(yè)的園林綠化公司、金屬制品公司、電梯服務(wù)公司、保潔服務(wù)公司等子公司，用專(zhuān)業(yè)的人員從事專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，不斷提高公司的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)增長(zhǎng)。公司在保潔、保安以及維修等管理服務(wù)中推廣的星級(jí)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，得到了業(yè)主和職能部門(mén)的一致認(rèn)可。
二、迎難而上，推進(jìn)物業(yè)管理體制改革深入發(fā)展。
在昆侖商城物業(yè)的改革過(guò)程中，也同樣遇到了很多困難和阻力，既有來(lái)自開(kāi)發(fā)商懷疑，也有來(lái)自業(yè)主的不信任。昆侖商城物業(yè)在兩年多的實(shí)踐中，成功化解了阻力和困難，贏得了社會(huì)和業(yè)主的認(rèn)可，變阻力為動(dòng)力，不斷推進(jìn)體制改革的深化。
一是頂住體制改革帶來(lái)的“人情”壓力，給員工平等競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。公司在組建初期，接收的軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍人員和大專(zhuān)畢業(yè)生還有“鐵飯碗”思想，認(rèn)為自己是“正式”的，別人都是“外聘”的，干好干壞誰(shuí)也不能把他們?cè)趺礃?。公司針?duì)這種思想，對(duì)這些人員進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)整頓，根據(jù)平時(shí)表現(xiàn)，開(kāi)除、解聘了一部分服務(wù)意識(shí)差、工作不上進(jìn)的家屬子弟，提拔任用了一批平時(shí)表現(xiàn)好、工作積極進(jìn)取的員工。當(dāng)時(shí)就有人找到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)情，但公司上下形成一致共識(shí)，要頂住人情壓力，按照市場(chǎng)化的企業(yè)體制，給所有員工平等競(jìng)爭(zhēng)的空間，讓競(jìng)爭(zhēng)給企業(yè)帶來(lái)活力。經(jīng)過(guò)兩年的實(shí)踐，公司頂住了人情壓力，消除了“正式”和“聘用”的差別，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，提高了企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)力。
二是消除“重技術(shù)，不重服務(wù)”的矛盾，全面提高服務(wù)技能、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。在過(guò)去的管理服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)樵O(shè)備設(shè)施維修屬于技術(shù)工種，很多工作人員認(rèn)為自己是“技術(shù)權(quán)威”、“專(zhuān)業(yè)大拿”，不需要在服務(wù)上下什么功夫，只要技術(shù)過(guò)硬就可以站穩(wěn)腳跟，忽略了維修維護(hù)也是對(duì)業(yè)主的一項(xiàng)服務(wù)。為此，公司開(kāi)展了“提高服務(wù)技能、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)”的專(zhuān)項(xiàng)整頓活動(dòng)，建立了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“跟蹤回訪制”等有效的監(jiān)控服務(wù)制度，發(fā)現(xiàn)只重技術(shù)工作的完成，不重視服務(wù)過(guò)程的維修人員，公司及時(shí)進(jìn)行教育；不能及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，跟不上公司發(fā)展需要的，不論是技術(shù)權(quán)威，還是有專(zhuān)業(yè)能手，都采取降職降級(jí)等處罰措施。
三是改變業(yè)主對(duì)國(guó)有合資企業(yè)體制不變的看法，得到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的普遍認(rèn)可。公司成立之初，開(kāi)發(fā)商和業(yè)主都對(duì)公司是否能進(jìn)行體制改革存有疑慮，認(rèn)為如果公司還遵循計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的模式對(duì)小區(qū)實(shí)施管理，將無(wú)法達(dá)到業(yè)主和開(kāi)發(fā)商所需要的服務(wù)品級(jí)，只收錢(qián)不管理將影響開(kāi)發(fā)商的房屋銷(xiāo)售和業(yè)主的正常居住生活。公司成立伊始，就有業(yè)主站出來(lái)說(shuō)：“如果是交給房地局管理，我們就堅(jiān)決不交物業(yè)費(fèi)。”這是對(duì)公司管理服務(wù)的不信任，同時(shí)也是對(duì)企業(yè)體制的不信任。公司在兩年多的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中用扎實(shí)細(xì)致的工作和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)消除了這些疑慮，下發(fā)的服務(wù)問(wèn)卷滿(mǎn)意率達(dá)到98%，還有開(kāi)發(fā)商找上門(mén)來(lái)聘請(qǐng)公司對(duì)其開(kāi)發(fā)的小區(qū)實(shí)施管理服務(wù)。
三、市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制改革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
昆侖商城物業(yè)通過(guò)兩年多的物業(yè)管理體制改革實(shí)踐，運(yùn)用新思維、探索新思路，提高了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意度，拓展了公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展空間。在“規(guī)范化、規(guī)?；钡睦砟钪笇?dǎo)下，公司的管理服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，由最初45萬(wàn)平方米的管理面積，發(fā)展到現(xiàn)在的150萬(wàn)平方米； 2003年公司管理的昆侖商城、世紀(jì)廣場(chǎng)兩個(gè)小區(qū)通過(guò)國(guó)家建設(shè)部審核，獲得國(guó)家級(jí)優(yōu)秀示范住宅小區(qū)榮譽(yù)；2004年公司申報(bào)國(guó)家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，再次通過(guò)國(guó)家建設(shè)部審核；公司還在哈爾濱市太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理招標(biāo)中成功中標(biāo)，正式接管風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理。
作者系哈爾濱昆侖商城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理