淺論物業(yè)管理面臨的困境與發(fā)展出路
山東魯能物業(yè)公司黨委書記 李寶星
同許多新興行業(yè)不同，物業(yè)管理這一行業(yè)進(jìn)入到社會生活中來，不是因強(qiáng)大的市場需求， 也不是因政策的推動，僅僅源于一個對國人非常陌生、非常新鮮的詞匯――物業(yè)管理。先行者將其變成企業(yè)行為，繼而通過政府、媒體、業(yè)務(wù)拓展去影響并制造需求，改變了國內(nèi)幾十年甚至更長時間的管理模式，最終以建設(shè)部1994年33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》來確立了物業(yè)管理行業(yè)的誕生，并規(guī)定了這一行業(yè)的鮮明特征即社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型。
物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)在消費(fèi)領(lǐng)域的延續(xù)，房地產(chǎn)市場的蓬勃發(fā)展，所帶來的只會是物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量的劇增，也不可避免的造成了行業(yè)水平參差不齊，良莠兼具，而最終的結(jié)果是行業(yè)整體水平的難以提升。歷史為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展契機(jī)，期房的預(yù)售承諾，現(xiàn)房的賣點(diǎn)支撐，使物業(yè)管理扮演著相當(dāng)重要的角色；遏制在管物業(yè)出租率、租金的下滑，化解發(fā)展商和小業(yè)主、使用者之間的矛盾，也責(zé)無旁貸的落在物業(yè)管理公司頭上；死盤的解圍救困，物業(yè)存量資產(chǎn)的盤活，也向物業(yè)管理投去了期望。市場的供大于求，使得高水平的物業(yè)管理公司實(shí)力彰顯，專業(yè)水準(zhǔn)在所管項(xiàng)目中充分發(fā)揮。
行業(yè)多年的發(fā)展，特別是2003年9月1日物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布，使發(fā)展商對于物業(yè)管理的認(rèn)知更加清晰，盲目的自建自管所導(dǎo)致的精力旁移，低水平的重復(fù)建設(shè)，運(yùn)行成本不經(jīng)濟(jì)所引發(fā)的品牌形象受損，耽于瑣碎傷害主業(yè)發(fā)展，非專業(yè)運(yùn)作的事倍功半等一系列不良后果，使得一大批具有戰(zhàn)略發(fā)展眼光的房地產(chǎn)企業(yè)家們積極采取委托管理方式與物業(yè)管理公司合作，為物業(yè)公司提供了巨大的發(fā)展空間，物業(yè)管理行業(yè)也才真正意義上走向社會化、專業(yè)化道路。
一、物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀及深度發(fā)展存在的主要問題
物業(yè)管理在中國尚屬新生事物，雖經(jīng)近十幾年的發(fā)展，物業(yè)管理市場已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將面臨一系列困難，其主要表現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善；運(yùn)行機(jī)制上，市場競爭機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還相當(dāng)嚴(yán)重存在；市場主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；物業(yè)管理法律、法規(guī)有待于進(jìn)一步完善；物業(yè)管理企業(yè)與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待于進(jìn)一步理順；城市舊區(qū)環(huán)境整治與物業(yè)管理問題等等，上述問題，是宏觀、大環(huán)境方面的。作為行業(yè)的細(xì)胞――物業(yè)管理企業(yè)，筆者認(rèn)為影響其深度發(fā)展的因素主要有以下幾個方面：
1、人員素質(zhì)和所掌握的技能遠(yuǎn)不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。
物業(yè)管理行業(yè)由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響較深，人員競爭力弱，服務(wù)意識不強(qiáng)，操作技能還需要不斷適應(yīng)市場的要求，再加上行業(yè)利潤偏低，政府及輿論導(dǎo)向社會效益的多，經(jīng)濟(jì)利益的少，勞動力價(jià)值不能有效體現(xiàn)，也使一些高素質(zhì)的人才在進(jìn)入本行業(yè)之前躊躇、徘徊。物業(yè)管理行業(yè)作為一個勞動密集型的行業(yè)為政府和社會解決了不少就業(yè)問題，但是勞動力多在物業(yè)管理快速發(fā)展的今天和知識經(jīng)濟(jì)時代已不再是優(yōu)勢，沒有經(jīng)濟(jì)附加值的勞動不能帶來經(jīng)濟(jì)增長，而且隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，我們現(xiàn)在勞動力成本低的優(yōu)勢將逐漸消失，沒有相當(dāng)文化水平的勞動力將成為企業(yè)發(fā)展的包袱。隨著商品房建設(shè)的增加及境外物業(yè)公司進(jìn)入給人們觀念上帶來的影響，物業(yè)管理行業(yè)也吸引了一批有知識、有開拓精神的青年參與，但從整個行業(yè)來說，文化水平和技能偏低的現(xiàn)狀沒能從根本上得到解決，筆者認(rèn)為這已成為制約物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。
2、管理方法和管理手段的落后阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的拓寬。
計(jì)算機(jī)的不斷普及，全球網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，通信產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展、通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的“數(shù)字趨勢”，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，使世界的運(yùn)行方式發(fā)生了根本性的變化，它創(chuàng)造出許多知識化、智能化、數(shù)字化的新產(chǎn)品和新服務(wù)。它們不僅改變了我們的工作方式，而且也改變了我們的生活方式。既使從一般意義上的行業(yè)狀況來考察，我們的物業(yè)管理方法和管理手段已經(jīng)面臨亟需提升的廣闊空間，更何況隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，大量高標(biāo)準(zhǔn)的高層樓宇、住宅小區(qū)投放市場，特別是智能化建筑的出現(xiàn)，更使得這一領(lǐng)域的物業(yè)管理具有挑戰(zhàn)性。智能建筑正日益受到國內(nèi)外建筑界和房地產(chǎn)商的關(guān)注和青睞。一批批智能建筑正在中國大地上興起，這些智能建筑的設(shè)備、設(shè)施不同于普通建筑上的設(shè)備、設(shè)施：智能建筑的控制系統(tǒng)可以對建筑物的配套設(shè)施實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督，保證設(shè)備正常運(yùn)行；可以為業(yè)主提供因特網(wǎng)和E――mail服務(wù)，業(yè)主足不出戶便可知天下事；小區(qū)聯(lián)網(wǎng)可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物；可視電話可監(jiān)視來客來訪等。還有現(xiàn)在大家談?wù)摰臒衢T話題――家庭自動化，即通過一個中央系統(tǒng)來控制我們的家庭安全、照明和能源使用。種種情況反映出現(xiàn)代物業(yè)管理的一個顯著特征就是：高科技含量的增加。但我們物業(yè)行業(yè)中目前許多企業(yè)還采用手工的管理方法，如手工記載住戶和業(yè)主檔案、各類建筑資料、日常的事務(wù)性工作等，這樣既耗費(fèi)大量的人力、物力和時間，而且也很難達(dá)到規(guī)范化管理，也不適應(yīng)現(xiàn)在及未來物業(yè)的使用功能。如果我們再不及早運(yùn)用以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的先進(jìn)的管理方法和手段去占領(lǐng)這些市場，那我們在不遠(yuǎn)的將來即面臨更大的困難。
3、物業(yè)管理還缺乏創(chuàng)新意識，主要表現(xiàn)在觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新上。觀念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的先導(dǎo)，是物業(yè)管理發(fā)展成熟的基礎(chǔ)。物業(yè)管理作為新生事物，本身就要求我們用新眼光、新立場去看待它，用新思維、新方法去研究它。然而由于受傳統(tǒng)觀念束縛和思維定勢的影響，人們對物業(yè)管理行業(yè)沒有全面的認(rèn)識，沒有給物業(yè)管理準(zhǔn)確的定位，使物業(yè)管理面臨重重困難；物業(yè)管理已進(jìn)入到競爭時代，一個優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，只有始終把自己置身入經(jīng)營創(chuàng)新中，通過觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新形成企業(yè)新的生產(chǎn)力，不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，才能在競爭中立于不敗之地；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素的合理組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的管理創(chuàng)新。因此，物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對物的管理、對人的服務(wù)，而是將兩者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活動，其核心應(yīng)該是協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系來創(chuàng)造一個人物有機(jī)結(jié)合的環(huán)境，在這個環(huán)境內(nèi)外有著眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)管理企業(yè)就要根據(jù)變化的因素不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進(jìn)整個環(huán)境的優(yōu)化，物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，一成不變。物業(yè)管理公司作為個體，其管理模式的形成尚有待于時間，行業(yè)內(nèi)外不同程度地將物業(yè)管理僅僅理解為簡單的“維修、保潔、保安”。其實(shí)隨著生活水平的日益提高，市民的居住行為和居住要求發(fā)生了巨大的變化，人們已不滿足維修、清潔等最基本的達(dá)標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目，人們更希望居住的小區(qū)富有融洽、祥和的生活氣息和人際交往關(guān)系，具有強(qiáng)烈的專業(yè)性、文化性和社會性，物業(yè)管理公司只有不斷創(chuàng)新，才能使居住者的心靈得到真正的滿足。
二、物業(yè)管理要實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，解決上述問題，應(yīng)采取的對策
雖然目前物業(yè)管理行業(yè)存在上述問題，但是其作為朝陽行業(yè)發(fā)展前景是好的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取積極有效的手段，促進(jìn)行業(yè)健康有序的發(fā)展。
1、物業(yè)管理應(yīng)充分調(diào)動政府、企業(yè)、業(yè)主的積極性
物業(yè)管理作為一項(xiàng)復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程，不僅關(guān)系到企業(yè)的利益，而且關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量、城市的管理水平、城市的整體形象等，因此，物業(yè)管理的發(fā)展需要各方面的支持與配合。首先政府要轉(zhuǎn)變職能，應(yīng)從直接管理房地產(chǎn)、干預(yù)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理活動為主，轉(zhuǎn)向宏觀調(diào)控、創(chuàng)造條件和環(huán)境、制定法律和法規(guī)、提供政策指導(dǎo)和服務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)單位的關(guān)系，而把行業(yè)評比、競賽之類的活動交由企業(yè)自律組織或行業(yè)協(xié)會等去完成；其次就是業(yè)主的觀念創(chuàng)新，業(yè)主既要懂得自治，也要學(xué)會自律；企業(yè)要認(rèn)清自己的角色定位，在觀念、經(jīng)營管理方面有所創(chuàng)新。
2、物業(yè)公司要以開發(fā)人力資源為首要任務(wù)，把加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和對外引進(jìn)高素質(zhì)人才結(jié)合起來。在知識經(jīng)濟(jì)時代由于知識經(jīng)濟(jì)更新速度的加快，信息總量的迅速膨脹，人們必須不斷地學(xué)習(xí)新的知識、新的技能，并善于運(yùn)用新的知識將其物化能滿足人們需求的產(chǎn)品和服務(wù)，否則就會被擠出不斷重新配置的崗位。同時，物業(yè)管理又是一個新興的行業(yè)，它本身也在不斷發(fā)展、不斷完善的特點(diǎn)決定了其在相當(dāng)長時間內(nèi)人才缺乏，所以我們不能靠等，或單純靠社會輸送人才，而必須積極利用各種途徑，加緊為自己培養(yǎng)出具有專長的各類人才，特別要培養(yǎng)出能適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)要求的復(fù)合型和應(yīng)用型人才，以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。員工的培訓(xùn)不是一種消耗，而是一種有回報(bào)的投資；物業(yè)企業(yè)也不應(yīng)僅僅是經(jīng)營型組織，更應(yīng)成為學(xué)習(xí)型組織，員工不應(yīng)僅僅是操作型員工，更應(yīng)成為知識型的員工。
業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：目前對物業(yè)管理人員來說，急需培訓(xùn)工程施工、房產(chǎn)法律、公共關(guān)
系、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、社會心理及物業(yè)經(jīng)營等方面的知識。操作人員的培訓(xùn)主要以房屋的維護(hù)保養(yǎng)、治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、服務(wù)技能等。
員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)：諸如員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德、工作態(tài)度的培訓(xùn)，因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營靠的是人，如果人的素質(zhì)不高，即使掌握最高的技術(shù)也不能為企業(yè)發(fā)揮出優(yōu)勢。物業(yè)管理是為人服務(wù)的行業(yè)，員工素質(zhì)的高低 直接影響著服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的形象，因此我們必須予以重視。要培養(yǎng)員工積極向上的樂觀態(tài)度和對工作、事業(yè)的熱愛，使我們的服務(wù)對象――業(yè)主和住戶因我們的服務(wù)而感到世界的美好和溫磬。
在注重企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的同時，我們要從學(xué)校、社會上適當(dāng)引進(jìn)一些高素質(zhì)的人才，調(diào)整內(nèi)部人才結(jié)構(gòu)，從而優(yōu)化人才配置，并利用“鲇魚效應(yīng)”使企業(yè)內(nèi)部增加活力，提高市場競爭能力。
2、增強(qiáng)創(chuàng)新意識，不斷拓寬物業(yè)管理領(lǐng)域。不同的企業(yè)由于生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營范圍、技術(shù)水平、人員素質(zhì)等不同，企業(yè)管理的模式也不一樣，但創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。江澤民總書記曾指出：“創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力”。如果安于現(xiàn)狀而無創(chuàng)新，如果是僅僅追隨而無創(chuàng)新，那企業(yè)的命運(yùn)就像在溫水中被煮的青蛙一樣。我們這一代物業(yè)管理從業(yè)人員處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的過渡階段，既擔(dān)負(fù)著一部分政府的責(zé)任，又承擔(dān)著開拓新領(lǐng)域的重?fù)?dān)，因此，創(chuàng)新對物業(yè)管理企業(yè)來說尤為重要。
觀念創(chuàng)新。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，只有思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其行動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。
經(jīng)營創(chuàng)新。首先，在經(jīng)營上要將物業(yè)管理視作 一種企業(yè) 的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機(jī)會， 主動開拓新的市場；其次在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主需求把握市場規(guī)律，預(yù)見性的創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)；三是在用人上要善于發(fā)現(xiàn)新人、培育新人、提拔新人；四是要創(chuàng)造良好的創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵員工、業(yè)主出新點(diǎn)子、新門道。
管理創(chuàng)新：即要實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化和管理的現(xiàn)代化。隨著物業(yè)管理市場的逐漸發(fā)育和成熟，如果我們還局限于原有的管理方法和管理領(lǐng)域，那是沒有出路的。企業(yè)要把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的一些最新成果運(yùn)用到物業(yè)管理領(lǐng)域中，如物業(yè)管理的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、ISO9002國際質(zhì)量體系、辦公自動化、市場預(yù)測技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)等，使得企業(yè)內(nèi)部做到信息共享、決策科學(xué)、提高效率。如我們在日常管理中使用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，我們就可以把物業(yè)管理中的各種規(guī)劃檔案、管道圖、驗(yàn)收文件等資料存入到硬盤中，查找、翻閱、修改、復(fù)制相當(dāng)方便；我們可以把日常物業(yè)管理中林林總總的事務(wù)工作分門別類存儲起來，按時進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并可提醒管理人員還要做那些事；在物業(yè)管理中引進(jìn)計(jì)算機(jī)管理，對規(guī)范操作流程、提高管理質(zhì)量起到相當(dāng)大的作用。同時，我們要不斷 注意物業(yè)新特點(diǎn)，增加科技含量，拓寬物業(yè)管理的范圍，如智能化大廈、機(jī)場、醫(yī)院、廠房等，提高物業(yè)的能級，以保持可持續(xù)發(fā)展。
組織機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新：任何企業(yè)和個人都可以利用網(wǎng)絡(luò)獲取信息，以獲得商業(yè)機(jī)遇，網(wǎng)絡(luò)時代機(jī)遇人人平等，沒有人可以永遠(yuǎn)領(lǐng)先，更沒有人可以只要抓住了一個機(jī)遇就可以永遠(yuǎn)高枕無憂。比爾.蓋茨曾說過,微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月，微軟業(yè)績?nèi)缛罩刑?尚且有如此危機(jī)感,說明市場危機(jī)重重,因此我們的工作中心要以市場為導(dǎo)向,我們的組織機(jī)構(gòu)也要適應(yīng)不斷變化的市場。隨著物業(yè)管理市場的開放，競爭將變得日益激烈，客觀上需要組織機(jī)構(gòu)靈活、決策更迅速，以適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境。另外，由于物業(yè)管理的基本單位――管理處分散在不同的區(qū)域，靠人盯人的管理方法，實(shí)際上也造成空間上的管理難度，因此，物業(yè)管理企業(yè)要對自己的組織結(jié)構(gòu)作分析，取消不必要的中間環(huán)節(jié)，盡量使組織形式扁平化，將決策權(quán)下放到管理處，并使管理處主任對自己的決策結(jié)果負(fù)責(zé)。當(dāng)然，這種組織形式對基層員工也提出了更高的要求，而且對企業(yè)來說，必須有完善的規(guī)章制度、工作規(guī)程和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作支撐。
同時，物業(yè)管理創(chuàng)新要與市場需求相適應(yīng)，物業(yè)管理作為一種企業(yè)行為，最終只有走向市場化，才能充分發(fā)揮其作用。與之相適應(yīng)，企業(yè)只有樹立市場觀念，積極參與競爭才有可能擴(kuò)大生存空間。物業(yè)管理創(chuàng)新必須以市場為導(dǎo)向，針對物業(yè)的不同情況創(chuàng)造出符合物業(yè)管理市場需求的個性化的管理服務(wù)。為此，企業(yè)必須制定快速應(yīng)變的戰(zhàn)略，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。這樣，企業(yè)就能根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化及時創(chuàng)造出富有個性化的服務(wù)商品，來滿足市場需求，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。
物業(yè)管理行業(yè)在我國還是一個年輕的行業(yè)，不管現(xiàn)在發(fā)展是否合理、完善，不管現(xiàn)有的規(guī)模如何、技術(shù)含量如何，市場決定了它的發(fā)展空間是很大的。況且，未來的物業(yè)管理內(nèi)涵也可能與現(xiàn)在的不同，隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，汲取國外的先進(jìn)管理模式，更加上自身的不斷努力，我們有理由相信，物業(yè)管理的明天將會更加燦爛輝煌。