聯(lián)合發(fā)展 改革創(chuàng)新
上海市科瑞物業(yè)管理發(fā)展有限公司 張一民
物業(yè)管理行業(yè)在中國是一個新興的行業(yè)，她的發(fā)展必然會形成組建―競爭―整合的過程；在物業(yè)行業(yè)發(fā)展十多年來，物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量非常龐大，但企業(yè)規(guī)模和管理水平差距極大，和中國社會現(xiàn)代化的發(fā)展對城市管理的要求形成了相對滯后的差距。物業(yè)企業(yè)的整合已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的必然。
一、通過市場機制進行企業(yè)整合
目前上海有2500余家物業(yè)管理企業(yè)，管理著約2.9億平方米建筑面積的各類物業(yè)，平均每家僅管理著不到12萬平方米，這和先進發(fā)達地區(qū)和國家的物業(yè)管理相比存在極大的差距，不符合市場化、規(guī)模化、專業(yè)化發(fā)展的趨勢和要求。從物業(yè)企業(yè)的角度說，較小的管理規(guī)模，一方面無法承受公司層面的管理成本，經(jīng)營效益無法實現(xiàn)和提高，另一方面無法從人力資源、管理資源、技術資源等各方面保障管理項目的優(yōu)秀服務品質(zhì)；從廣大業(yè)主的角度說，相似的物業(yè)管理費收取標準和小區(qū)規(guī)模及物業(yè)檔次，卻存在著服務管理狀態(tài)的較大差異；而要提高管理服務品質(zhì)，不少物業(yè)小企業(yè)由于缺乏科學的管理體系和經(jīng)濟、技術的背景支持就顯得力不從心。因而這對于物業(yè)企業(yè)本身和廣大業(yè)主來說都是迫切需要改變的現(xiàn)狀。
我們上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司和上海儀房物業(yè)有限公司就是在這種形勢下，完全通過市場化的利益和愿望趨向，采用了聯(lián)合發(fā)展的方式，實現(xiàn)了兩家企業(yè)的合并。
我們兩家企業(yè)同為中國物業(yè)協(xié)會理事單位和上海市物業(yè)管理協(xié)會理事單位，都通過了ISO質(zhì)量管理認證，都在為提高服務品質(zhì)、發(fā)展企業(yè)作不懈的努力，相互有著較多的了解和共同的目標?？迫鹞飿I(yè)這幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)形成了集境外國際化標準服務之經(jīng)驗及地域化操作之優(yōu)勢的服務管理系統(tǒng)模式，但快速發(fā)展也給公司帶來了管理、技術人才短缺的困難；同時，由于管理資質(zhì)等因素在一定程度上阻礙了科瑞物業(yè)發(fā)展計劃的實施。而儀房物業(yè)有著較成熟的各類物業(yè)管理經(jīng)驗，許多管理的小區(qū)得到物業(yè)行業(yè)的最高榮譽，但近幾年由于本系統(tǒng)房地產(chǎn)開發(fā)量的減少和物業(yè)市場的激烈競爭，使儀房物業(yè)發(fā)展也受到影響。
隨著國家《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理招投標管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的頒布和實施，物業(yè)管理市場化、規(guī)范化的步伐日趨加快，物業(yè)企業(yè)不走聯(lián)合、重組、合并、加盟等道路做強做大，不能保證物業(yè)服務管理水平的不斷提高，不能提升物業(yè)管理資質(zhì)，那必將會在以后的物業(yè)管理市場化競爭中被淘汰。
對于科瑞和儀房兩家物業(yè)企業(yè)來說，一家是股份制企業(yè)，一家是民營企業(yè)，雖然都處于上海物業(yè)行業(yè)的中等以上管理規(guī)模水平，但要在上海乃至全國物業(yè)市場中占具一定份額成為品牌企業(yè)，無論在服務規(guī)模、人力資源、資質(zhì)等級、技術力量等方面都要有一個長期的發(fā)展過程。正是基于對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢的共同認識和需求，股份制和民營二家企業(yè)通過強強聯(lián)手，實現(xiàn)了優(yōu)勢互補，有利于聯(lián)合后的新股份制企業(yè)更快速地發(fā)展，能使兩家企業(yè)原有的發(fā)展計劃提前實現(xiàn)；同時有利于進一步提高物業(yè)管理水平、更好地為業(yè)主服務，有利于新企業(yè)在更大的物業(yè)平臺上進行專業(yè)化管理的改革嘗試；也符合政府對物業(yè)行業(yè)調(diào)整發(fā)展的要求和方向。
因此，兩家企業(yè)的董事會從企業(yè)自身發(fā)展和物業(yè)市場競爭角度出發(fā)，自愿聯(lián)合，共同發(fā)展。并于2004年6月28日在上海簽定了聯(lián)合發(fā)展協(xié)議，召開了新聞發(fā)布會。使聯(lián)合后的新的科瑞物業(yè)公司走上了新的發(fā)展平臺。
我們上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司是由上海綠地集團控股的專業(yè)物業(yè)管理股份制企業(yè)。于2002年在原綠地物業(yè)公司的基礎上進行改制并和加拿大高力物業(yè)服務（上海）有限公司合作，僅兩年多時間，目前管理面積已達230萬平方米，管理對象包括：商品住宅、公寓樓、辦公樓、別墅、商場，如上海春天、世紀同樂、綠地世家等物業(yè)?？迫鹨跃G地集團作強大后盾并積極開拓社會物業(yè)管理市場，在較短的時間內(nèi)得以迅速發(fā)展?？迫鹞飿I(yè)堅持“規(guī)范、周到、守信、高效”的公司宗旨，發(fā)揚“服從、自信、自律、進取”的公司精神，追求“高標準服務、合理化收費、可持續(xù)發(fā)展”及“以人為本、生態(tài)平衡”的現(xiàn)代物業(yè)管理理念和公司發(fā)展的方向，以“標準化管理、人性化服務、細節(jié)化追求”的服務目標為公司全體員工的價值追求?？迫鹨淹ㄟ^英國SGS國際認證機構ISO9001：2000質(zhì)量管理認證。
上海儀房物業(yè)有限公司是原上海儀表系統(tǒng)的改制的民營物業(yè)企業(yè)，目前管理面積為80萬多平方米，是上海市首批20家優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)，上海市首批物業(yè)管理二級資質(zhì)企業(yè)，多次獲得“上海市文明單位”“上海市重點工程立功競賽優(yōu)秀集體”等稱號，管理對象包括售后房、商品住宅、公寓、辦公樓、別墅等。其中櫻花園等多個物業(yè)小區(qū)獲得“建設部全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)稱號。公司有一支技術精、效率高、素質(zhì)好的員工隊伍。通過了ISO9001：2000質(zhì)量管理認證。
二、采用聯(lián)合方式整合雙方企業(yè)
科瑞和儀房兩家企業(yè)聯(lián)合后，新公司統(tǒng)一以上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司名義進行運營。兩家企業(yè)的聯(lián)合采取了管理資源和人力資源合并的方式。聯(lián)合以后的科瑞新企業(yè)，儀房物業(yè)經(jīng)營者自然人占科瑞物業(yè)股份的20%，儀房物業(yè)的總經(jīng)理擔任科瑞物業(yè)副董事長，儀房物業(yè)的副總經(jīng)理擔任科瑞副總經(jīng)理，組成科瑞新的領導班子。儀房物業(yè)公司主要部門的干部進入科瑞相應部門工作，儀房物業(yè)管理的物業(yè)項目管理人員和員工均轉至科瑞，其服務管理合同以補充合同的形式轉至科瑞直至合約期滿科瑞競標直接簽定服務合同。雙方企業(yè)采用這種聯(lián)合的方式，一方面是避免了重組或兼并企業(yè)帶來的資產(chǎn)審核、出讓、債權債務處理等公司法規(guī)定的諸多法律手續(xù)事務，另一方面，儀房物業(yè)將物業(yè)管理業(yè)務歸并到科瑞以后，儀房物業(yè)則走經(jīng)營型、投資型、專業(yè)型發(fā)展道路，原有關聯(lián)的綠化工程、房地產(chǎn)經(jīng)紀等機構逐步發(fā)展成為在新科瑞物業(yè)資源平臺上的獨立的專業(yè)公司，走市場化專業(yè)服務發(fā)展的道路。走這種聯(lián)合的道路，使科瑞和儀房兩家公司的物業(yè)管理業(yè)務合二為一，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)整合做大做強的優(yōu)勢，又能夠催生出更多的市場化專業(yè)服務企業(yè)，為物業(yè)管理提供良好的專業(yè)服務保障，這也反映了物業(yè)行業(yè)專業(yè)細分的趨勢。
三 、科瑞物業(yè)企業(yè)新的發(fā)展計劃
科瑞物業(yè)新公司將以聯(lián)合發(fā)展為契機，根據(jù)國家〈物業(yè)管理條例〉、〈物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法〉、市房地局〈關于進一部加強2004年物業(yè)管理行風建設的通知〉等精神和要求、按照先進國家和地區(qū)的經(jīng)驗，科瑞物業(yè)在原兩家企業(yè)管理和運營經(jīng)驗的基礎上，確定了新的發(fā)展目標、服務方式、管理方式和發(fā)展戰(zhàn)略：
1、目標創(chuàng)新――將業(yè)主滿意作為服務工作的唯一目標
科瑞物業(yè)按照“規(guī)范、周到、守信、高效”的公司宗旨和“服從、自信、自律、進取”的公司精神，貫徹“崇尚以人為本、和諧平衡的管理服務本質(zhì)，追求高標準服務、規(guī)范化收費、可持續(xù)發(fā)展，維護社會、業(yè)主、企業(yè)三方利益”的公司理念，要求全體員工始終如一地標準化工作、人性化服務、細節(jié)化追求，最大限度地使業(yè)主滿意。
首先,公司將依據(jù)物業(yè)服務合同，根據(jù)各管理區(qū)域服務合同確定的服務標準和要求，嚴格履行合同規(guī)定的各項管理服務職責，使廣大業(yè)主得到質(zhì)價相符的服務。
其次,公司將在完成服務合同要約的基礎上，以敬業(yè)精神、規(guī)范服務、技能素質(zhì)、服務水平為主攻方向完善員工的從業(yè)素質(zhì)，積極參加“上海市物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務競賽活動”；將ISO9001質(zhì)量管理體系覆蓋到科瑞所有服務管理的項目；從而對科瑞管理的所有項目實行超越式服務，即在原物業(yè)管理費標準下，利用公司的人力資源和技術資源提高服務水準和服務范疇，根據(jù)各服務項目的實際，努力形成社區(qū)文化特點，從而使廣大業(yè)主得到超值的服務。
其三,公司將把業(yè)主每一次報修及投訴的接待和處理視作衡量服務水準的標尺；公司將完善維修中心全天候報修電話、管理處接待電話及柜臺接待、公司網(wǎng)站投訴平臺等多方位、多形式的報修、投訴處理系統(tǒng)；從而使每位業(yè)主的需求和投訴能在最短的時間內(nèi)得到滿足和最快速有效的處理。
其四，將完善由公司直接對服務項目進行定期的客戶滿意度調(diào)查和測評的制度，從而通過這一重要措施公司能真正客觀地評判各管理處的項目服務水平并確保長效的良好管理狀態(tài)。
總之，將業(yè)主滿意度作為唯一的服務工作度量目標，是公司長效管理、持續(xù)發(fā)展的根本。
2、服務創(chuàng)新――嘗試和形成新的物業(yè)管理服務方式
科瑞將以聯(lián)合為契機，整合雙方人力資源和管理資源優(yōu)勢，努力在原有管理和服務方式的基礎上，根據(jù)先進國家和地區(qū)的物業(yè)管理理念和經(jīng)驗，逐步向“專業(yè)管家”的服務方式調(diào)整。
這個“專業(yè)管家”，是指物業(yè)公司層及其所屬管理處的管理層；公司將努力組建一支職業(yè)化的物業(yè)管理經(jīng)理人群體；使他們具有優(yōu)秀管理才能、專業(yè)素質(zhì)、協(xié)調(diào)能力和經(jīng)營能力；使他們熟悉國家相關政策法規(guī)，善于進行科學的項目管理成本預算，熟悉建筑物維護、設施設備養(yǎng)護、節(jié)能及修繕、安全及清潔、社區(qū)文化建設等各方面的運作體系、規(guī)范和程序；使他們站在業(yè)主的角度，根據(jù)服務合同運作好有限的管理運行資金，監(jiān)督好各項作業(yè)層工作的開展。使他們能根據(jù)現(xiàn)代商品住宅的特點，在對建筑物、設施、設備維護上體現(xiàn)科學性和預防性以最大限度地延長它們的使用壽命，在對業(yè)主的服務上體現(xiàn)出細節(jié)性和主動性以在整體工作中體現(xiàn)出人性化。
公司在以往已經(jīng)嘗試了一部分“專業(yè)管家”的職能，比如綠化、電梯、清潔等方面作業(yè)層工作的外判，管理處對這些工作的職責主要是監(jiān)督和協(xié)調(diào)以及控制成本，公司將進一步推行管理層和作業(yè)層分離的做法，逐步使所有的作業(yè)層都能外判，進而使“專業(yè)管家”成為名符合其實的“管家”和代理人。
通過作業(yè)層的專業(yè)化市場選擇，一方面可以解除目前存在的各個服務項目作業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、工作技能不盡理想、作業(yè)設備設施添置開支較大等矛盾，另一方面可通過市場化的機制保障作業(yè)層的服務水準，便于管理層控制和降低管理運營成本，使業(yè)主交納的管理費中的運營費用能使用得更有效益，并使建筑物得到更完善的維護，從而延長建筑及設施設備的使用壽命，使業(yè)主房產(chǎn)最大限度地保值增值。
3、管理創(chuàng)新――依靠信息化等技術走專業(yè)管家道路
此次我們科瑞和儀房兩家公司聯(lián)合，一方面是人力資源的整合，另一方面是管理服務資源的整合；我們的目的是要在管理規(guī)模和效益上共同做強做大。但我們認識到，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，如果仍采用目前多數(shù)物業(yè)企業(yè)普遍采用的小而全、大而全、管理層和作業(yè)層合為一體的管理服務方式，那么，單純的人員數(shù)量和管理面積數(shù)量的疊加，當管理規(guī)模擴大到一定階段時，我們的企業(yè)將是一個擁有成千上萬職工的勞動密集體或勞務社，我們的公司將化極大的精力和成本去管理這些員工，相對而言必將削弱對業(yè)主服務職責的履行。
為了實現(xiàn)我們企業(yè)的發(fā)展藍圖，我們需要盡可能地擴大管理規(guī)模產(chǎn)生更多的社會效益和經(jīng)濟效益，同時我們又要盡可能地精簡人員，從而確保長久的發(fā)展。要達到這個目的，我們必須將管理層和作業(yè)層逐步徹底分離。我們在企業(yè)內(nèi)部管理上將注重于建設管理層隊伍及“專業(yè)管家”：
首先，公司將下大力培養(yǎng)和招募組建一支職業(yè)化的物業(yè)項目管理經(jīng)理人隊伍，有計劃地引進高學歷的專業(yè)人才包括與相關大專院校、職業(yè)學校定向培養(yǎng)等將是公司的一項長期的策略。
其次，根據(jù)政府有關物業(yè)管理的政策法規(guī)和要求，制定公司的“專業(yè)管家”工作指引，強化對管理層的培訓，使管理處“管家”群體能有機地、有效地對物業(yè)項目各作業(yè)層實施管理和監(jiān)控，不因“個人”自身因素而影響項目的服務品質(zhì)。
第三，公司將充分利用現(xiàn)代信息技術手段，對所有服務項目包括外省市項目實行英特網(wǎng)遠程數(shù)據(jù)庫連接并使公司能實時監(jiān)控，同時實施遠程辦公自動化，從而確保公司的管理始終能保持有效的狀態(tài)和按標準運行，提高工作效率和降低辦公費用。公司還將利用社區(qū)信息軟件系統(tǒng)和設施設備維護信息軟件系統(tǒng)將小區(qū)自然、人文、建筑、設施、設備等信息集約化，形成公司管理的特色。
4、戰(zhàn)略創(chuàng)新――組建和引進市場化的專業(yè)服務隊伍
科瑞物業(yè)按照“專業(yè)管家”服務方式的發(fā)展思路，將利用本次聯(lián)合的契機，一方面發(fā)展培養(yǎng)管理層的“專業(yè)管家”隊伍，另一方面發(fā)揮兩家公司原有的資源和專業(yè)作業(yè)機構的作用，將作業(yè)層盡可能地實現(xiàn)和物業(yè)企業(yè)分離；公司已在準備控股組建專業(yè)的物業(yè)設施設備維護公司，已經(jīng)在維修服務上進行了公司化的嘗試，大部分管理處已經(jīng)不設工程部，而改由公司維護中心承擔其工作，初步取得了效果，在次基礎上，將組建包括電梯在內(nèi)的所有物業(yè)設施設備的維護、修理和處理業(yè)主的報修等等作業(yè)的專業(yè)企業(yè)，將通過市場化行為向社會物業(yè)管理企業(yè)競標，使工程維修作業(yè)層也能走向市場化；同時，公司還將完善和發(fā)展已有的綠化養(yǎng)護公司、房地產(chǎn)投資咨詢公司和廣告公司等。
科瑞在作業(yè)層專業(yè)化方面雖采取了上述措施，但作業(yè)層專業(yè)化的種類和范疇是極其廣泛的，一家公司決不可能窮盡所有的項目，只有全社會重視和發(fā)展這些專業(yè)公司，通過市場化的競爭才能達到理想的效果?？迫鹪谧鳂I(yè)層外判、市場化比對、簽約合作過程已經(jīng)篩選出了眾多專業(yè)公司和服務機構，通過此次聯(lián)合的機會，整合引進了一批長期合作伙伴隊伍，比如保潔、綠化養(yǎng)護、電梯維護、保險、律師事務、社區(qū)服務、洗染店、家庭裝潢、投資理財、房產(chǎn)咨詢、通訊服務、家政服務、家電維修、快餐服務、便利店、家教、特護等20多家專業(yè)公司和特約服務機構，我們將和這些市場化企業(yè)或機構簽定合作協(xié)議，從而為科瑞管理范圍的業(yè)主、客戶提供全方位的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務保障，并努力使科瑞服務項目的所有業(yè)主或租戶所提出的服務要求能最大限度地得到滿足。
總之，科瑞將按照上述計劃，爭取在快速發(fā)展管理規(guī)模的同時，不斷提高服務管理品質(zhì)，向廣大業(yè)主、向社會交上一份滿意的答卷。