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淺談物業(yè)管理企業(yè)如何提高競爭力
文/殷俊松
摘要：物業(yè)管理行業(yè)正面臨著日趨激烈的市場競爭，企業(yè)要生存發(fā)展，拓展市場，就必須不斷提高自身的市場競爭力，形成品牌效應(yīng)以及強有力的核心競爭力，利用對本土地域的熟悉，堅持不斷的創(chuàng)新，規(guī)范物業(yè)管理市場，并在培訓(xùn)上加大力度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主成為物業(yè)管理企業(yè)的“忠實”擁戴者。
關(guān)鍵詞：競爭力 品牌 服務(wù) 培訓(xùn)
當(dāng)今物業(yè)管理市場競爭越來越激烈，國內(nèi)市場一步步向國際市場打開，筆者認為，企業(yè)要生存發(fā)展，就必須學(xué)習(xí)和借鑒世界先進國家企業(yè)經(jīng)營管理的成功經(jīng)驗，加強市場競爭力。
一、創(chuàng)立品牌
在發(fā)達國家，名牌戰(zhàn)略已經(jīng)從企業(yè)管理的外圍進入到企業(yè)管理的中心，創(chuàng)名牌企業(yè)，建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，現(xiàn)已成為我國物業(yè)管理企業(yè)的奮斗方向之一。通過各種榮譽證書以及資質(zhì)認證，證明企業(yè)的現(xiàn)行狀況無疑是一個很好的途徑，ISO9001國際質(zhì)量認證體系或優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，既是企業(yè)資本，又是客戶了解企業(yè)情況的途徑。在業(yè)主無法長時間體驗物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，這無疑是客戶衡量企業(yè)的重要工具。
品牌是信任與承諾，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，贏得客戶的信任就等同于贏得市場。物業(yè)管理企業(yè)如何通過規(guī)章、制度兌現(xiàn)承諾，建立口碑，將成為贏得市場的唯一利器與工具。品牌是對服務(wù)價值的最好詮釋，如果一個物業(yè)管理企業(yè)總能夠以合理的收費價格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，市場就會認同它，業(yè)主就會忠實它。
二、規(guī)范物業(yè)管理市場，提高管理服務(wù)質(zhì)量和水平
1999年起，我國推行物業(yè)管理資質(zhì)證書管理制度，實行等級管理，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級直接與管理資格、收費標(biāo)準(zhǔn)、市場競爭掛鉤，有效地促進了物業(yè)管理企業(yè)管理水平、隊伍素質(zhì)、管理規(guī)模的不斷提高，有效地規(guī)范了物業(yè)管理企業(yè)的各項行為，為建立物業(yè)管理的有序市場奠定了基礎(chǔ)。通過考評，加強了行業(yè)間的交流學(xué)習(xí)，提高了行業(yè)的管理水平，促進了物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化管理。
同時，提高管理與服務(wù)也是重中之重，首先必須明確物業(yè)管理公司所處的地位和擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。所謂物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)，管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)濟手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括對物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。
在物業(yè)管理的經(jīng)營活動中存在兩個主體，即物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會。物業(yè)管理公司在雙方簽訂委托合同以后，才能行使物業(yè)管理職能。這種委托和被委托的關(guān)系，就使物業(yè)管理公司處于雙重的地位。物業(yè)管理公司既是一個獨立的法人，又是被委托方，是自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟實體，并從中獲取一定的利潤，這就決定了其管理和服務(wù)必須是有償?shù)慕?jīng)濟行為。物業(yè)管理公司，處于被委托者的地位，受制于委托者――業(yè)主委員會，它同業(yè)主委員會之間是被委托的契約關(guān)系，其行使的是合同范圍中的管理權(quán)力，因而，是一種有限管理權(quán)，而不是無限管理權(quán)。但應(yīng)當(dāng)明確的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物業(yè)管理公司在合同范圍內(nèi)按管理標(biāo)準(zhǔn)從事管理工作，應(yīng)當(dāng)理直氣壯地進行嚴(yán)格管理，而不受其他非市場因素的干擾，物業(yè)管理公司要代表群體利益。
管理之中包含服務(wù)，服務(wù)之中包含管理，管理是手段，服務(wù)是目的，這已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的專業(yè)特點，物業(yè)管理中的管理離開了服務(wù)，就丟失了目的；而服務(wù)離開了管理這個手段，也達不到服務(wù)的目的。擺正了這樣的觀點與做法，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間才可以找到一個比較合理的均衡點，并朝著共建美好家園的方向發(fā)展。
當(dāng)然，諸多的規(guī)范，為服務(wù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)性提供了可以依循的范本，但因為這樣的范本，使得物業(yè)管理企業(yè)有了復(fù)雜的教條主義，也是不可取的。曾經(jīng)有位友人，他在北京有一處居住物業(yè)，本是因為它有著一個優(yōu)秀的物業(yè)管理公司而選擇的，一切的生活本是和諧與美好的。但因為一件需要物業(yè)管理公司合理更換的物品報批程序居然需要一個月之久，使得他為此憤憤不平。其中的層層關(guān)卡，是物業(yè)管理公司內(nèi)部的問題，而不應(yīng)該強加于業(yè)主，需要等候那么長的時間，實在是不可理喻的。因此，不要為了規(guī)章而工作，要為了工作而制定規(guī)章，在服務(wù)提高的同時，提高物業(yè)管理公司的工作效率也是不容忽視的。
三、探索合理的管理模式
實現(xiàn)產(chǎn)品價值最大化，企業(yè)就能獲得更多的合理利潤。著名的超市連鎖企業(yè)――沃爾瑪，即是通過這種方式贏取巨額利潤，沃爾瑪超市是連鎖型的平價超市，所有貨物在采購過程中，所有運費均有供貨商支付，并且稅費也由供貨商支付，另外，商品在銷售過程中，均有薄利多銷為主，客流量的增大，無形當(dāng)中也帶動了其他商品的銷售，現(xiàn)金的流入量就會大大增加。
對于物業(yè)管理企業(yè)來說，若能降低公用設(shè)備設(shè)施的損耗率，就能有效的延長使用期限，減少維修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不斷的改進，制作和摸索出更為合理的方案，就能節(jié)約更多的資源。因此，物業(yè)管理企業(yè)在管理模式上，眼光應(yīng)該放得長遠一些，不要只顧眼前利益，不管將來會有怎樣的發(fā)展。
四、加強培訓(xùn)，不斷提升員工素質(zhì)及管理技能
對員工開展較為系統(tǒng)的培訓(xùn)，也應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)注的重點。首先要不斷完善自身的職業(yè)技能，才能為客戶提供更為專業(yè)的服務(wù)，并隨時跟上市場的動態(tài)變化，獲取前沿的資訊，建立良好的學(xué)習(xí)型架構(gòu)，不斷充實自己的企業(yè)和員工，這樣的企業(yè)會更具有凝聚力。從人力資源的角度上來講，人才是稀缺的商品，有了較強的凝聚力，減少人力的流失，同時也會保住資料財富的流失以及減少培訓(xùn)新人所用的成本或其他不可估量的成本。 世界上第一個房屋管理組織――“芝加哥建筑物管理人員組織”成立之時就提出:“物業(yè)是應(yīng)就房屋業(yè)主的需求而提供相應(yīng)的管理服務(wù)”。
據(jù)北京萬科物業(yè)管理公司經(jīng)理黃會青介紹說：現(xiàn)在小區(qū)間物業(yè)管理的競爭，在保潔、治安、維修上都差不多，關(guān)鍵是比服務(wù)，比對業(yè)主的尊重與理解。業(yè)主需要什么服務(wù)，就提供什么服務(wù)（當(dāng)然是在合理的要求下），服務(wù)項目先由物業(yè)管理公司列出來，并標(biāo)明價格，業(yè)主委員會討論，明確該保留的和應(yīng)該去掉的，然后確定收費標(biāo)準(zhǔn)，既不搞服務(wù)不足，也不搞服務(wù)過剩。萬科提倡的是現(xiàn)代無人管理,即讓業(yè)主看不見你在為他做事，但卻又無處不感到你在為其服務(wù)，創(chuàng)造了一種舒適、理想的服務(wù)模式。所以，通過培訓(xùn)來完善和促進物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)以及服務(wù)水準(zhǔn)，是加強品牌競爭力不可忽視的重要環(huán)節(jié)。
文章來源：《中國物業(yè)管理》