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效率！效率！效率！
文/ 章 貢
組織最優(yōu)化，提高人效
經(jīng)營管理團隊的建立和優(yōu)化是提升員工工作效率的前提，組織的優(yōu)化包括職能優(yōu)化和人員優(yōu)化，而優(yōu)化的目的是為了使團隊更加精明強干。在公司的職能優(yōu)化上，要解析每一項職能的工作與技術度，以確定是統(tǒng)籌還是分離，由職能部門還是由管理處來承擔，由多少人員來承擔。如安全管理，在物業(yè)管理行業(yè)就有多種做法，有的成立職能部門統(tǒng)籌專業(yè)管理，有的分離放權由管理處管理，有的由管理處管理但成立了專業(yè)技術委員會或其它指導監(jiān)督組織。因司制宣，各有利弊。我們并不武斷地說哪一種方式就是正確的，哪一種方式就是對的，但我們應設立明確的判斷標準，是不是最能保證業(yè)主和物業(yè)的安全，是不是最能節(jié)約成本，是不是最能提高安全管理人員的素質(zhì)，是不是最方便考核一個管理處的績效。因此，組織最優(yōu)化是動態(tài)的，因時而變，因情而動，在公司小環(huán)境與市場大環(huán)境的變化中不斷地進行評估，審視，調(diào)整，達到組織即時最優(yōu)化，提高人效目的。
程序直了化，提高時效
規(guī)范的工作程序指導著我們的每一個工作環(huán)節(jié)，每一個工作環(huán)節(jié)所確定的運行步驟和記錄都是物業(yè)公司約束和控制員工行為的有效方式，是物業(yè)公司保證管理服務質(zhì)量的一致性和長期性的手段，也是業(yè)主按照合同考核物業(yè)公司的基礎文件，更是涉及管理責任時物業(yè)公司所能提供的最有力的避險依據(jù)。因而，建立完善規(guī)范完整的管理服務體系是每一個物業(yè)管理企業(yè)孜孜不倦的追求。
然而，我們要更多地注重程序的直了化，把為業(yè)主提供快捷滿意的服務需求作為程序建立的終極目的，盡量刪除繁雜的環(huán)節(jié)和重復的過程，即節(jié)約管理資源又提高了服務時效。另外就是要程序明了，首先是與物業(yè)管理合同的明了，細化合同服務的范圍，確定與價格相匹配的服務標準，更加明確管理責任。其次是服務程序的明了，有所為有所不為，為之則通過簡單實效的渠道而為，不為則有簡單明了的溝通管道以拒之。
服務集成化，提高功效
服務集成化就是物業(yè)管理企業(yè)作為一個組織定位，整合、優(yōu)化、利用社會資源，給物業(yè)所有權人提供更加廣泛、更加專業(yè)的需求服務，并實施有效監(jiān)控，對結(jié)果負責，提高效率。社會分工的細化，專業(yè)化，不允許物業(yè)公司成為一個大而全的商品生產(chǎn)者，這樣既會耗費大量的成本，又不能保證服務專業(yè)性。而包含政府資源、技術資源、專營資源等等的社會資源則取之不盡，滲入經(jīng)營的內(nèi)容，物業(yè)公司還可以使之成為一個利潤點。因此將自己定位成一個服務組織者、中介人，從對社會資源的調(diào)查、篩選、評估、利用，到對服務項目的實施、監(jiān)督、考核、評定，從而形成服務資源管理系統(tǒng)，實現(xiàn)服務集成化。服務集成化，能夠為物業(yè)公司為更多的物業(yè)個體所用，能夠共享互補，需要不斷刷新。物業(yè)公司實現(xiàn)由密集型、技術型向組織型的功能轉(zhuǎn)換，最終成就物業(yè)公司服務集成商的角色，拓展了服務范疇，增強了服務功能，提高了服務功效。
成本最小化，提高經(jīng)效
隨著物業(yè)管理企業(yè)之間服務質(zhì)量的差異性的縮小，成本競爭越來越成為未來物業(yè)管理市場競爭的主題。服務價格是物業(yè)所有權人最為關注的事項，他們在不斷追求以同樣的或更低的服務價格獲取更優(yōu)質(zhì)的服務。因而成本效率將成為物業(yè)管理企業(yè)的最為現(xiàn)實的競爭核心。以物業(yè)管理為品牌對房地產(chǎn)開發(fā)商也許有一定的營銷作用，但對于普通業(yè)主來說則顯得毫無意義。在物業(yè)管理的進程中，隨著全民素質(zhì)的提高，公益心的增強，普通業(yè)主一定會真正實現(xiàn)當家作主人的愿望，成為物業(yè)的決策者、監(jiān)控者。在保證管理服務質(zhì)量的基礎上，只有成本最小化才能降低服務價格，才能得到業(yè)主的肯定，才能贏得市場。而組織人員的精強、程序環(huán)節(jié)的直了、管理服務的集成正是降低成本的有效途徑。另一方面，就是利用物業(yè)資源、業(yè)主資源、品牌資源開展多種經(jīng)營，拓寬經(jīng)營渠道，增加收入，沖減管理費。物業(yè)公司只有實現(xiàn)成本最小化，才能獲取更大的經(jīng)濟效益，才會有更多的企業(yè)發(fā)展資金，才可能讓利于業(yè)主，提升市場競爭力。
考核一體化，提高績效
目前，物業(yè)管理合同的甲方對物業(yè)管理服務水平的考核還沒有形成良好的體系，更多憑的是日常管理服務接受過程中的好與差的積累，缺乏客觀全面的考核依據(jù)。而行業(yè)考核在一個點，很難代表業(yè)主的真正的、長期的心聲。管理水平的考核，檢驗的是一個物業(yè)公司是否完成與物業(yè)所有權人所簽訂的委托管理合同中的應盡義務，也是衡量一個物業(yè)公司效率高低、競爭力高低的依據(jù)。因而需要建立合同甲方考核物業(yè)公司最簡單、更客觀、易操作的考核體系。我們認為服務價格、物業(yè)現(xiàn)值、業(yè)主滿意三個數(shù)據(jù)最能說明物業(yè)公司的管理服務水平，業(yè)主付出多少，回報多少，是最為實際的。服務價格的高低要與行業(yè)狀況、政府指導價、地區(qū)消費差異、服務范圍與標準結(jié)合起來，物業(yè)現(xiàn)值要與物業(yè)原值、市場行情、地域地段結(jié)合起來，業(yè)主滿意程度則需要公平公正的調(diào)查統(tǒng)計，三者的比值則體現(xiàn)了一家物業(yè)公司的管理服務績效，才能夠在不同的物業(yè)、不同的公司之間進行相對比較，實現(xiàn)考核的一體化。而提高這個管理服務績效，也就提高了企業(yè)的經(jīng)營管理核心。
“五化”效率核心建立在未來物業(yè)管理的發(fā)展軌道當中，需要更多的實踐和嘗試。物業(yè)管理市場的競爭中，業(yè)主是最重要的主體，通過業(yè)主的合格考核，需要我們不斷地優(yōu)化組織人員，明了服務程序，以一個服務集成商的身份，最大限度地降低成本，提高工作效率，這就是一個物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力！
文章來源：《住宅與房地產(chǎn).物業(yè)管理》