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依法管理與依法服務
――談物業(yè)管理服務的規(guī)范化
文/蘇星 范國振 郭進華
近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些問題（如業(yè)主的合法權益受到侵犯等）也逐漸暴露出來，而2003年9月1日起實施的《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）則以立法的形式為這些問題的有效解決提供了保障。本文以深圳中航物業(yè)管理有限公司（以下簡稱CPM）管理的深圳市“南天一花園”為例，就物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范管理和服務的問題談幾點認識，供同行討論。
南天一花園位于深圳市福田區(qū)白沙嶺地區(qū)，由三棟高層復式住宅樓組成，總建筑面積11萬平方米，小區(qū)業(yè)主1140戶，于1989年底陸續(xù)入住。90年代初，該小區(qū)曾是深圳市高尚住宅中的代表性物業(yè)。
一、物業(yè)管理企業(yè)應當嚴格、充分地履行與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)管理服務合同》，提供使業(yè)主滿意的優(yōu)質服務。
1、確定合理的管理費收費價格，簽訂責權利明確的《物業(yè)管理服務合同》。
2002年，南天一花園業(yè)主委員會經房地產主管部門批準后，向社會公開招聘物業(yè)管理公司，CPM經過周密的市場調研和嚴格的費用測算，在確保高水平服務的前提下，控制成本，將投標價格確定為高層住宅管理費2.58/月"平方米、多層住宅管理費0.88/月"平方米，低于當時的政府指導價，并通過最后的公開答辯和評標一舉奪取了該小區(qū)的物業(yè)管理權，并將該收費標準明確寫入了與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)管理服務合同》，同時將招標書、投標書作為合同附件，起到了補充與細化的作用?！?/p>
《物業(yè)管理服務合同》是業(yè)主委員會與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)作為平等主體之間訂立的委托管理服務和經營的協(xié)議。它是業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)進行合作的基礎，也是物業(yè)管理企業(yè)依法規(guī)范地進行物業(yè)管理服務活動的依據(jù)和標準。因此，業(yè)主委員會與CPM按照《條例》的要求認真簽訂《物業(yè)管理服務合同》，明確雙方的責任、權利和義務，盡可能詳細地約定物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用、服務收費辦法、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等等。
2、認真、充分地履行《物業(yè)管理服務合同》。
南天一花園是一個老住宅區(qū)，為使小區(qū)業(yè)主的生活環(huán)境和生活質量得到改善，CPM在與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)管理服務合同》中明確寫入了根據(jù)CPM投標時依據(jù)費用測算所作出的鄭重承諾：在合同期內，除完成日常的物業(yè)管理服務以外，還要完成十余項，總計幾百萬元的工程改造項目。在CPM履行合同承諾時，出現(xiàn)了諸如市政府統(tǒng)一調低停車場收費價格等不利因素，使得原先一直按照費用計劃進行的項目改造出現(xiàn)了一定的困難，但是，CPM通過采取一系列增收節(jié)支措施，有效保證了工程項目按計劃進行，贏得了業(yè)主委員會和廣大業(yè)主的理解和信任。
二、物業(yè)管理企業(yè)應當堅持做到財務收支公開透明，按《條例》規(guī)定使用專項維修基金和公共收益。
由于住宅的物業(yè)服務費用涉及到廣大業(yè)主的切身利益，在全國范圍內物業(yè)管理市場發(fā)育還不完善的現(xiàn)狀下，物業(yè)管理服務作為物業(yè)管理企業(yè)提供的一種作為交換的“商品”，顯然應該本著“明碼實價”的原則使廣大業(yè)主明明白白的“消費”。
1、按《條例》規(guī)定使用專項維修基金。
專項維修資金是物業(yè)保修期滿以后，專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備維修保養(yǎng)的資金，是物業(yè)的“養(yǎng)老金”。CPM除認真執(zhí)行如專項維修基金按標準收取、專項帳戶保管、按棟單列收支、每次使用須經業(yè)主委員會審批同意等等措施，確保按《條例》規(guī)定貫徹落實。另外，鑒于在合同期內南天一花園內有十余項包括動用專項維修基金的工程改造項目，CPM除堅持每一個改造項目都向社會公開招標以外，還特別邀請業(yè)主委員會專門成立了由業(yè)主委員會主任負責的，由熟悉財務管理和項目管理的業(yè)主委員會委員和業(yè)主代表組成的監(jiān)督工作小組，對改造項目從招標到合同簽訂再到施工驗收進行全程監(jiān)督，此舉不但使整個運作過程公開、公正、透明，也使CPM和廣大業(yè)主都放心、滿意。
2、按《條例》規(guī)定使用公共收益。
公共收益是物業(yè)管理企業(yè)經業(yè)主大會和業(yè)主委員會的批準和授權后利用物業(yè)項目紅線范圍內的公共資源合法經營所得收益。
過去，在《條例》未明確以前，有些開發(fā)商或物業(yè)管理公司運作并不十分規(guī)范?，F(xiàn)在，《條例》明確了開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會及業(yè)主等各方在物業(yè)管理中的法律責任，以及處罰辦法?！稐l例》規(guī)定：開發(fā)商擅自處置屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。
南天大廈1號樓是南天一花園內一棟鄰街的18層高樓，位置十分醒目，樓頂?shù)膹V告資源潛力巨大，CPM經與業(yè)主委員會商議，決定利用該資源發(fā)布戶外廣告，并將廣告收益用于補充專項維修資金的不足，還聘請了專業(yè)公司制作完善方案，最大限度的減輕安放廣告對南天大廈1號樓頂層業(yè)主的影響。正是CPM和業(yè)主委員會依法進行的大量工作，使得《條例》的規(guī)定和要求落到了實處，在贏得業(yè)主的理解和支持的同時，又使小區(qū)的專項維修資金得到了補充。
三、依《條例》辦事、規(guī)范管理、誠信服務是實現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙贏的根本保證。
什么是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的雙贏？第一，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方在《條例》的要求和指導下，認真履行《物業(yè)管理服務合同》中的責任、權利和義務后，業(yè)主得到了物業(yè)管理企業(yè)提供的全面優(yōu)質服務，物業(yè)得到了保值和增值，同時，物業(yè)管理企業(yè)通過規(guī)范管理和誠信服務，得到了自己應得的酬金。這也就是所謂的“踏踏實實的管理，兢兢業(yè)業(yè)的服務，明明白白的賺錢”。第二，業(yè)主委員會在代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的同時，要接受業(yè)主的監(jiān)督?！段飿I(yè)管理條例》中有關業(yè)主大會及業(yè)主委員會選舉的規(guī)定，無疑是非常先進的。如不論職業(yè)、身份、性別，每個業(yè)主都有選舉權和被選舉權；業(yè)主大會必須要持有1/2以上投票權的業(yè)主參加方為有效；大會做出決定必須有經與會業(yè)主所持投票權1/2以上通過；重大事項必須經全體業(yè)主所持投票權2/3以上通過，這些有關選舉定量、定性的原則無疑在社區(qū)基層是首次提出，對社區(qū)的民主建設將起到深遠的影響！對業(yè)主委員會的監(jiān)督也有較具體的規(guī)定，如業(yè)主委員會的職責中沒有財務權，若做出違反法律、法規(guī)的決定，政府房地產部門可以責令限期改正或撤銷其決定，此外還要接受居委會的指導和監(jiān)督。而“僅有1/4以上的業(yè)主投票權就可罷免有‘問題’的委員”這一規(guī)定，無疑是一種創(chuàng)新的監(jiān)督方式。
CPM管理服務南天一花園已經兩年，在廣大業(yè)主和業(yè)主委員會的理解和大力支持下，CPM經過自己的規(guī)范管理和誠信服務，使業(yè)主享受到了全面優(yōu)質的服務，物業(yè)得到了保值和增值，小區(qū)房價比CPM進行管理服務以前平均增值30%--40%，2004年業(yè)主滿意率調查更是達到了創(chuàng)記錄的98.8%，初步實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的雙贏。
本文作者分別系：深圳市中航物業(yè)管理有限公司副總經理
深圳市南天一花園業(yè)主委員會主任
深圳市中航物業(yè)管理有限公司南天一花園管理處主任