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處理業(yè)主投訴的幾點(diǎn)對(duì)策
文/岑國(guó)權(quán)
業(yè)主投訴的規(guī)律表明：業(yè)主依據(jù)與物業(yè)管理企業(yè)交涉頻次的結(jié)果，選擇不同的投訴方向。初期，業(yè)主會(huì)向物業(yè)管理企業(yè)反映問題，及時(shí)得到解決，業(yè)主會(huì)諒解物業(yè)管理企業(yè)的輕微差錯(cuò)。多次投訴物業(yè)管理企業(yè)后得不到解決，致使業(yè)主的不滿升級(jí)，尤其是業(yè)主所受損失越大，過錯(cuò)又在物業(yè)管理企業(yè)，就越會(huì)采取比較激烈的行動(dòng)，把投訴的方向轉(zhuǎn)向外部機(jī)構(gòu)（媒體、消協(xié)等）甚至法庭。投訴的升級(jí)不僅可能使物業(yè)管理公司失去一個(gè)業(yè)主，更會(huì)影響企業(yè)信譽(yù)度和市場(chǎng)發(fā)展能力。
享譽(yù)全球的“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助就此曾說過：“好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客，失去老顧客，即是喪失許多生意上的新機(jī)會(huì)?！痹诜?wù)行業(yè)中的專項(xiàng)研究也證明了這一點(diǎn)：一個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)向其他11個(gè)人講述自己不愉快的經(jīng)歷，而這11個(gè)人中平均每個(gè)人會(huì)告訴其他5個(gè)人，也就是說，一個(gè)不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來67個(gè)的顧客的流失。物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)決定業(yè)主流失率不會(huì)很高，但是會(huì)造成物業(yè)管理企業(yè)的信任危機(jī)，制約企業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何妥善解決業(yè)主的投訴，將不滿意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)者，是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力和公關(guān)意識(shí)的綜合體現(xiàn)。
受目前物業(yè)管理的發(fā)展水平、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)等因素的制約，投訴在物業(yè)管理行業(yè)中是難以避免的，物業(yè)管理企業(yè)切合實(shí)際的投訴處理對(duì)策就是降低投訴比率，提高處理效率。這主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
一、制定投訴預(yù)防措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，減少返修率，是降低業(yè)主投訴率的根本措施。物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)質(zhì)量控制的過程中，要對(duì)歷年投訴的情況進(jìn)行收集整理，對(duì)投訴高發(fā)的時(shí)期、階段、區(qū)域和人群要做統(tǒng)計(jì)，通過收費(fèi)人員反饋、維修人員走訪、電話咨詢等措施獲得業(yè)主近期有關(guān)信息，有條件的要建立業(yè)主資料庫(kù)，強(qiáng)化信息綜合分析能力。據(jù)此有針對(duì)性地制定不同時(shí)段、不同區(qū)域、不同服務(wù)對(duì)象的服務(wù)措施，對(duì)可能發(fā)生的投訴，制定有效預(yù)案，力爭(zhēng)趕在業(yè)主報(bào)修前將服務(wù)送到。同時(shí)還要對(duì)不同業(yè)主的潛在需求進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，進(jìn)行差異分析，重新細(xì)化、定位現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，采取個(gè)性化的服務(wù)措施，消滅可能產(chǎn)生投訴的“土壤”。
二、“用微笑平息業(yè)主的怒火?！?/p>
物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)通過廣告、公示板、發(fā)放業(yè)主手冊(cè)等溝通活動(dòng)，公布報(bào)修、監(jiān)督電話及包片負(fù)責(zé)維修人員信息，為業(yè)主投訴提供方便。還可以采取如對(duì)投訴屬實(shí)的顧客重獎(jiǎng)等措施，向業(yè)主表明物業(yè)管理公司歡迎并感謝他們批評(píng)和監(jiān)督的誠(chéng)意，降低處理投訴的難度，避免不滿的業(yè)主對(duì)親友、鄰居等述說自己的經(jīng)歷，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)造成不利的口頭宣傳。
不滿、甚至憤怒的投訴業(yè)主可能會(huì)有過激的言行，為合理地處理投訴帶來困難。要有效地處理業(yè)主投訴，就要建立一支懂得以微笑面對(duì)每一位投訴者的報(bào)修服務(wù)人員。希爾頓飯店的創(chuàng)始人唐拉德"希爾頓在《企業(yè)家的秘訣》中曾說過：“無(wú)論旅店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光，缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽(yáng)與和風(fēng)。”微笑是平息業(yè)主因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生怒火的“滅火器”，微笑為員工靈活處理業(yè)主投訴贏得了主動(dòng)。在接待投訴的過程中，服務(wù)人員要堅(jiān)持“業(yè)主不一定是對(duì)的，但總是第一位的”的服務(wù)思想來接待投訴的業(yè)主，設(shè)身處地為業(yè)主著想，耐心聽取他們的意見，詳細(xì)了解業(yè)主投訴的原因，真誠(chéng)承認(rèn)服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)，誠(chéng)懇地向業(yè)主表明歉意或者做必要的解釋，恢復(fù)業(yè)主對(duì)本企業(yè)的信任，消除業(yè)主擔(dān)心物業(yè)管理公司不會(huì)重視自己的投訴，不會(huì)為自己真正解決問題的疑慮。
三、建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部隊(duì)”。
處理業(yè)主投訴不僅需要微笑，更需要誠(chéng)信踐諾的實(shí)際行動(dòng)，這是企業(yè)信譽(yù)度的體現(xiàn)，也是每個(gè)投訴的業(yè)主所希望的。實(shí)際解決問題有利于業(yè)主改變不滿的態(tài)度，獲得心理上的受尊重感和滿足感。處理業(yè)主投訴關(guān)鍵是速度，快則生存，慢則淘汰，物業(yè)管理企業(yè)要在保證妥善處理正常報(bào)修的同時(shí)，建立一支處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部隊(duì)”，并且對(duì)從接到每一起投訴到實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理嚴(yán)格規(guī)定時(shí)間限制。這個(gè)時(shí)間的確定要有科學(xué)性，不能超過業(yè)主容忍等待的時(shí)限。同時(shí)要對(duì)投訴處理人員進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的專項(xiàng)培訓(xùn)，灌輸“重復(fù)勞動(dòng)就是浪費(fèi)”的思想，準(zhǔn)確判斷和處理業(yè)主投訴的問題，提高維修服務(wù)的一次合格率，嚴(yán)格控制返修率。在實(shí)際處理工作中要適當(dāng)擴(kuò)大他們的自主權(quán)和責(zé)任，減少投訴處理中的決策層次，提高反應(yīng)速度。
四、預(yù)見隨時(shí)可能發(fā)生的意外情況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。
初次投訴的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司還是信任的，抱著物業(yè)管理公司能及時(shí)修正失誤的希望。在初次投訴中解決業(yè)主面臨的問題，可以避免業(yè)主改變投訴方向，將物業(yè)管理公司拖入煩瑣的解釋和應(yīng)訴的境地。物業(yè)管理企業(yè)要努力提高初次投訴處理結(jié)果的有效性，彌補(bǔ)服務(wù)中的過失，獲得業(yè)主的諒解。
對(duì)于來自外部（媒體、消協(xié)等）的投訴調(diào)查，企業(yè)要冷靜應(yīng)對(duì)不利的輿論氛圍，先從內(nèi)部尋找導(dǎo)致投訴的原因，采取果斷措施進(jìn)行整改，然后要和外部（媒體、消協(xié)等）及時(shí)溝通，如實(shí)反映情況，使業(yè)主和外部單位（媒體、消協(xié)等）準(zhǔn)確了解企業(yè)為解決投訴所采取的方案和措施，使業(yè)主相信企業(yè)的誠(chéng)意，并在結(jié)果實(shí)現(xiàn)之后，通過媒體進(jìn)行炒作，努力變被動(dòng)為主動(dòng)，挽回已造成的負(fù)面影響。
遠(yuǎn)離訴訟是對(duì)企業(yè)自我保護(hù)的基本原則，法庭的任何判決結(jié)果都將影響轄區(qū)業(yè)主的信任度，甚至可能使物業(yè)管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對(duì)待，對(duì)起訴前因、后果了解清楚，積極尋找政策和法律依據(jù)，學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己，必要時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)律師應(yīng)訴，力爭(zhēng)在法庭上維護(hù)自己的聲譽(yù)。
《松下幸之助經(jīng)營(yíng)管理全集》中提到：“顧客的抱怨是很嚴(yán)重的警告，但誠(chéng)心誠(chéng)意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開始。”物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確看待業(yè)主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”，業(yè)主投訴能為企業(yè)提供大量針對(duì)性極強(qiáng)的信息，這是任何市場(chǎng)調(diào)查都不能比擬的，在投訴中物業(yè)管理企業(yè)不僅能發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，還有可能發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求，形成新的產(chǎn)品構(gòu)思和服務(wù)設(shè)計(jì)，增加擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容的機(jī)會(huì)。投訴也為物業(yè)管理企業(yè)提供了將不滿業(yè)主轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者的有利機(jī)會(huì)，否則，不滿的業(yè)主“跳槽”，另聘其他物業(yè)管理企業(yè)，就會(huì)使企業(yè)永遠(yuǎn)失去為這些業(yè)主服務(wù)的機(jī)會(huì)。
作者單位：大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司