如何實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”
文/ 陳耀忠
物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，目前正在面對(duì)，乃至永遠(yuǎn)要面對(duì)的重要課題是――如何實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”。
物業(yè)管理業(yè)與其它服務(wù)業(yè)一樣，其整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程都置于由服務(wù)買受人、組織管理者、服務(wù)提供者構(gòu)成的遞送平臺(tái)。
在遞送平臺(tái)中，服務(wù)買受人的需求期望標(biāo)準(zhǔn)、組織管理者的管理要求標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供者的現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)因不同的環(huán)境、不同的時(shí)間、不同的當(dāng)事人形成不同的標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)檫@“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的動(dòng)態(tài)差異性及其相互作用，才使得遞送平臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，并為服務(wù)買受人提供“滿意”甚至是“驚喜”服務(wù)。
不難理解，對(duì)這“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的解剖、分析、對(duì)照，并準(zhǔn)確找出差異及其之間的關(guān)系，是我們實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的關(guān)鍵。而準(zhǔn)確找出“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異及其關(guān)系，就得從服務(wù)買受人的需求及需求期望標(biāo)準(zhǔn)分析開始。
物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)買受人主要是指業(yè)主或物業(yè)使用人（本文簡(jiǎn)稱業(yè)主），那么，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求是什么呢？這是物業(yè)管理從業(yè)人員首先要弄清楚的問(wèn)題。兩年前，長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地剖析，分析出了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的三個(gè)層次，即：以實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值為目的的“潤(rùn)護(hù)物業(yè)，科學(xué)管養(yǎng)”――（核心服務(wù)產(chǎn)品）為第一層次；以實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”――（形式服務(wù)產(chǎn)品）為第二層次；以滿足服務(wù)買受人多層次生活需求為目的的“關(guān)注需求，服務(wù)創(chuàng)新”――（延伸服務(wù)產(chǎn)品）為第三層次。
第一層次通過(guò)為業(yè)主做好物業(yè)的基本管理養(yǎng)護(hù)工作，使物業(yè)及其配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能。如：物業(yè)本體結(jié)構(gòu)及外觀的維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、小區(qū)秩序維護(hù)等；第二層次在提供第一層次服務(wù)的前提下，通過(guò)為小區(qū)營(yíng)造特色文化氛圍，使小區(qū)的社會(huì)地位得以提升。如：體現(xiàn)小區(qū)動(dòng)態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務(wù)過(guò)程，體現(xiàn)小區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務(wù)提供者服飾等；第三層次通過(guò)對(duì)業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個(gè)性化家政需求。如：室內(nèi)設(shè)施及家具護(hù)理、中介需求等。對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行細(xì)致剖析后，我們的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來(lái)。可見，物業(yè)管理企業(yè)既是一家“專業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時(shí)為業(yè)主提供門類齊全而又十分專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品。
我們深知，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求期望標(biāo)準(zhǔn)，受物業(yè)管理企業(yè)在行業(yè)中的口碑、從業(yè)人員與其溝通的程度以及業(yè)主個(gè)人特質(zhì)（如社會(huì)閱歷、社會(huì)地位、當(dāng)時(shí)心境）等諸多因素影響。如：業(yè)主對(duì)同樣的一個(gè)管理服務(wù)項(xiàng)目，會(huì)在不同的物業(yè)管理企業(yè)形成不同的期望標(biāo)準(zhǔn)；同樣的一個(gè)管理服務(wù)缺陷，與業(yè)主溝通程度的不同，業(yè)主對(duì)缺陷接受標(biāo)準(zhǔn)也不同；一位從事機(jī)電技術(shù)工作的業(yè)主，對(duì)我們機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)工作會(huì)提出較高的專業(yè)要求，而從事餐飲業(yè)的業(yè)主則不然，但會(huì)對(duì)我們的投訴處理技能提出善意的建議。所以說(shuō)，業(yè)主的需求期望標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)都處于動(dòng)態(tài)變化中，這就是服務(wù)遞送平臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的原動(dòng)力。
里的組織管理者是指我們的各級(jí)管理職員，尤其是管理處經(jīng)理、項(xiàng)目主管。為什么面對(duì)同樣的一個(gè)服務(wù)缺陷，有的管理職員視而不見，甚至還自我感覺良好？而有的管理職員卻壓抑不住內(nèi)心的不滿，雷厲風(fēng)行地采取有效措施？這就是管理要求標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，特別是管理職員潛意識(shí)中的管理要求標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。管理職員對(duì)管理要求標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的高低，直接反映了管理職員本身的工作能力。要建立符合公司核心價(jià)值觀的管理要求標(biāo)準(zhǔn)，就必須經(jīng)常設(shè)身置于業(yè)主的角度進(jìn)行換位思考，將五官感知到的業(yè)主需求及需求期望標(biāo)準(zhǔn)（尤其是高端需求期望標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行心智運(yùn)算，輸出我們的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我們要不斷學(xué)習(xí)，以結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程的思維方式實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級(jí)，才有可能輸出切實(shí)可行而又高于需求期望標(biāo)準(zhǔn)的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)提供者不僅是指作業(yè)層職員，而且也包含為業(yè)主直接提供服務(wù)的各級(jí)管理職員（本文簡(jiǎn)稱一線職員）。在其服務(wù)提供過(guò)程中，業(yè)主所能見到的服務(wù)環(huán)境、一線職員內(nèi)化的服務(wù)熱情和外化的言行舉止都不可避免地成為服務(wù)產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標(biāo)準(zhǔn)詳實(shí)地“拷貝”給一線職員，而且還要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，不斷提高一線職員的服務(wù)技能；同時(shí)，還要與一線職員經(jīng)常溝通，使一線職員在充分理解和接受管理要求標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)一線職員出現(xiàn)的服務(wù)缺陷，要協(xié)助、指導(dǎo)一線職員處理，在全員中形成“同樣不合格項(xiàng)，杜絕重復(fù)出現(xiàn)”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過(guò)以上方式，在服務(wù)過(guò)程中，努力形成均衡、持續(xù)提升的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
事實(shí)上，業(yè)主的需求期望標(biāo)準(zhǔn)、組織管理者管理要求標(biāo)準(zhǔn)以及一線職員的現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)，有著豐富的內(nèi)在聯(lián)系?！叭齻€(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異不可消滅性，是我們職員不斷改進(jìn)，追求卓越的根源。差異的不可消滅性，既是我們工作的需要，也是我們生活的需要。若管理要求標(biāo)準(zhǔn)高于業(yè)主需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們就應(yīng)保持并致力于擴(kuò)大這種差異，組織才有可能被市場(chǎng)接受；若管理要求標(biāo)準(zhǔn)低于需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主不可能對(duì)組織有好的滿意度，更談不上對(duì)組織的忠誠(chéng)度，我們就應(yīng)設(shè)法縮小這種差異。同樣，若現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)低于業(yè)主需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主會(huì)產(chǎn)生不滿、抱怨，甚至引起投訴；若現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)等于需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主才獲取滿意服務(wù)；若現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)高于需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主才享受到驚喜服務(wù)；我們就是這樣在不斷“擴(kuò)大”和“縮小”差異中，實(shí)現(xiàn)“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”。
為此，“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”中的差異性是滿意、抱怨、投訴、忠誠(chéng)、驚喜等服務(wù)業(yè)關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)形成和變異的基因。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，對(duì)“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異性進(jìn)行解剖、分析（找出差異成因）、進(jìn)而運(yùn)用是我們工作中的永恒主題。
（作者系深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）