以誠相待，發(fā)展再上一臺(tái)階
---重慶小康物業(yè)有限公司與洋河花園業(yè)委會(huì)一波三折合作的啟示
文/嚴(yán)乃祥
重慶小康物業(yè)有限責(zé)任公司（以下簡稱小康物業(yè)）成立于1995年，是重慶市最早的物業(yè)公司之一，早期主要管理洋河花園住宅小區(qū)。洋河花園住宅小區(qū)是1994年3月由李嘉誠先生屬下的和記黃埔地產(chǎn)集團(tuán)與重慶市房地產(chǎn)管理局合作成立的重慶康居物業(yè)發(fā)展有限公司所建設(shè)的重慶市第一個(gè)安居工程，是知名優(yōu)秀小區(qū)。然而就是這樣的小區(qū)，在2004年9月1日前，歷經(jīng)6年，直至第三屆業(yè)主委員會(huì)才同物業(yè)管理公司完善了物業(yè)管理委托合同。在此，我就其變化談?wù)剛€(gè)人的看法：
一、對立階段（1995年-1999年）
這一階段物業(yè)管理的法律法規(guī)不健全，物業(yè)管理水平較低，業(yè)主接受物業(yè)管理的意識淡薄。特別是享受慣了福利房的業(yè)主，他們提出為什么我自己拿錢買的房子還要交管理費(fèi)？也難怪，小康物業(yè)1995年成立的時(shí)候，好多政府職能部門都還不知道什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理是干什么的？老百姓也很少聽說過物業(yè)管理。當(dāng)時(shí)的重慶市，物業(yè)管理服務(wù)大多是參照廣州、深圳的管理模式和理念，尚未建立一套適應(yīng)自己的管理辦法，比如說，當(dāng)時(shí)喊得最多的口號就是“業(yè)主的需要就是我們的服務(wù)”，“業(yè)主是上帝”等。其實(shí)這些提法都是不合實(shí)際的。首先，物業(yè)公司的管理服務(wù)是依法的，是有一定范疇的；其次，物業(yè)公司是企業(yè)，員工也是人，只是工作的分工不同，沒有高低貴賤之分，而作為物業(yè)管理企業(yè)為了表示自己對業(yè)主的尊重，人為的把業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)形成了主仆關(guān)系，這樣在無形中助長了部分業(yè)主的霸氣，他們對物業(yè)公司的管理和服務(wù)不是提出合理的意見或建議，而是提出了苛刻的、脫離實(shí)際的、背離法規(guī)的要求。很多業(yè)主都認(rèn)為交了管理費(fèi)，物業(yè)公司就應(yīng)該提供一切免費(fèi)服務(wù)；一小部分業(yè)主，無理取鬧，不遵守小區(qū)的管理規(guī)定，一不如意，就惡意侮辱物業(yè)管理公司的工作人員……
在物業(yè)管理意識淡薄的當(dāng)時(shí)，洋河花園第一屆業(yè)主委員會(huì)沒有通過合法的程序由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生，而是誰跳得高，誰鬧得兇就選誰，所以委員會(huì)的部分成員各有私心，目的就是要同物業(yè)公司爭權(quán)爭利。動(dòng)機(jī)的不純，使業(yè)主委員會(huì)及部分業(yè)主與物業(yè)管理公司產(chǎn)生了一種對立情緒，雙方互不買賬，物業(yè)公司該怎么管就怎么管、該提供什么服務(wù)就提供什么服務(wù)、該創(chuàng)品牌就創(chuàng)品牌；業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主該唱什么調(diào)就什么調(diào)。這一階段洋河花園雖然獲得了國家建設(shè)部授予的全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，重慶市十佳住宅小區(qū)、安全小區(qū)、園林式小區(qū)等稱號，但雙方的矛盾沒有消除，所以我把這一時(shí)期稱為對立期。
二、互相磨合階段（1999年-2002年）
這一時(shí)期國家及重慶市相繼出臺(tái)了一些物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)和指導(dǎo)性文件。這些法規(guī)文件對重慶市的物業(yè)管理起到了較好的指導(dǎo)和規(guī)范的作用，基本明確了物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)，重慶市的物業(yè)管理也逐步走向正規(guī)化、專業(yè)化、市場化，物業(yè)公司逐步同開發(fā)商脫鉤，小康物業(yè)的各項(xiàng)管理制度基本完善，服務(wù)觀念有了較大的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識基本建立，業(yè)主滿意率有了較大的提高。而大部分業(yè)主從不了解、不認(rèn)識、不接受物業(yè)管理逐漸轉(zhuǎn)變到接受并參與，業(yè)主的滿意率達(dá)到90%以上，收費(fèi)率達(dá)到97%以上。這期間洋河花園保持并榮獲了國家及重慶市的多項(xiàng)殊榮，成為重慶市物業(yè)管理的品牌之一。
這些成績與業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主的支持分不開，但物業(yè)管理公司同業(yè)主委員會(huì)的不和諧關(guān)系依然存在。究其原因，一是業(yè)主委員會(huì)的選舉沒有反映廣大業(yè)主的民意，沒有按業(yè)主委員會(huì)的要求選舉出能代表廣大業(yè)主的、有責(zé)任心的，遵守物業(yè)管理法律、法規(guī)的人到業(yè)主委員會(huì)里來。而部分業(yè)主委員會(huì)委員既不懂法，私心又重，只要權(quán)利，不盡義務(wù)。在業(yè)主委員會(huì)中就有30%-40%的人長期享受物業(yè)管理服務(wù)，但又長期不交物業(yè)管理費(fèi)，這不但侵害了物業(yè)公司的利益，同時(shí)侵害了廣大業(yè)主的利益。二是物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)雙方都沒有擺正自己的位置。業(yè)主委員會(huì)的部分人覺得自己是上帝，不按法律、法規(guī)辦事，對物業(yè)管理公司的工作不僅沒有給予支持，反而在背后做一些不該做的事情。由于部分業(yè)主委員存在這樣那樣的問題，而物業(yè)管理公司在與業(yè)主委員會(huì)溝通時(shí)，方法比較簡單，不夠耐心，這個(gè)時(shí)期雙方的合作雖然比上一時(shí)期有了很大的改善，但從長遠(yuǎn)的發(fā)展看并不非常理想，所以稱之為磨合期。
三、以誠相待，協(xié)調(diào)發(fā)展階段（2003年至今）
此階段洋河花園第三屆業(yè)主委員會(huì)成立。
隨著時(shí)間的推移，物業(yè)管理已逐步走向了成熟，不論是物業(yè)公司，還是業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)，對物業(yè)管理都有了較新的、較成熟的、較完善的認(rèn)識，特別是2002年11月1日和2003年9月1日，國家及重慶市都相繼出臺(tái)了物業(yè)管理?xiàng)l例，明確了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，明確了業(yè)主委員會(huì)的法律地位以及其與物業(yè)管理公司的關(guān)系，明確了業(yè)主委員會(huì)委員的任職條件，明確了業(yè)主委員會(huì)的議事規(guī)則，這樣不論是物業(yè)管理公司，還是業(yè)主委員會(huì)都做到了有法可依。物業(yè)管理公司的主要職責(zé)就是抓好內(nèi)部管理，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，管理好小區(qū)（大廈）的設(shè)備、設(shè)施，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相等的服務(wù)，為廣大業(yè)主營造一個(gè)安全、溫馨的生活、工作環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。
其實(shí)物業(yè)管理企業(yè)的目的同業(yè)主和業(yè)委會(huì)的目的是一致的，都希望把物業(yè)小區(qū)（大廈）管好。既然目標(biāo)一致，那為什么雙方不能走到一起呢？針對這個(gè)問題，小康物業(yè)作了詳細(xì)的分析，找到了矛盾的原因所在，提出了改進(jìn)辦法：首先物業(yè)管理企業(yè)的每一位職工必須轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識，向廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相等的服務(wù)；第二要以誠相待，將心比心，擺正自己的位置，與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)交朋友，加強(qiáng)同業(yè)委會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)，以便得到他們的幫助與支持；第三，要做好對廣大業(yè)主的宣傳引導(dǎo)工作，使之了解物業(yè)管理的法律法規(guī)，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，明確業(yè)主委員的議事規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)、條件，合理地充分地行使自己的權(quán)利，按照條例要求選舉有責(zé)任心、公益心，有奉獻(xiàn)精神、懂法律法規(guī)、遵守物業(yè)管理?xiàng)l例的業(yè)主加入到業(yè)主委員會(huì)中。而第三屆洋河花園業(yè)主委員會(huì)的委員素質(zhì)明顯高于第一、二屆，多數(shù)人擔(dān)任過廠長、書記、經(jīng)理等職務(wù)，他們知道自己的職責(zé)所在，重要的是他們都有一顆平常心，能放下架子和物業(yè)管理公司的人交朋友，給物業(yè)管理公司提合理化建議，共同商討小區(qū)的一些管理方案，完善業(yè)主公約，規(guī)范業(yè)主（使用人）的行為，協(xié)助物業(yè)管理公司做業(yè)主的工作等，這樣的業(yè)主委員會(huì)在重慶的同行中應(yīng)該說是出類拔萃的，也是我們重慶物業(yè)管理企業(yè)所希望的合作伙伴。
事實(shí)說明，物業(yè)管理公司同業(yè)委會(huì)并不是一對矛盾體，或者說不應(yīng)該是一對長期的矛盾體。隨著法律法規(guī)的建立健全，以及重慶物業(yè)管理的進(jìn)一步成熟規(guī)范，很多事情是可以通過協(xié)商解決的。只要雙方以誠相待，將心比心，沒有什么坎是過不去。
作者系重慶小康物業(yè)有限責(zé)任公司副總經(jīng)理