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美國物業(yè)管理概況及其借鑒啟示
一、美國物業(yè)管理概況
(一)管理幾構
美國政府行政機構中沒有設立物業(yè)管理的行政管理部門，行業(yè)管理由行業(yè)協(xié)會承擔。行業(yè)協(xié)會辦有定期刊物，開設教育性專題講座和課程，為業(yè)主和物業(yè)管理公司提供交流的平臺。在美國，成立物業(yè)管理公司手續(xù)比較簡便，只須符合一些基本的法定條件，但是美國的開發(fā)商或者業(yè)一般只聘用知名度比較高的物業(yè)管理企業(yè)，新設立的企業(yè)市場拓展難度很大。另外，行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理企業(yè)的資質和從業(yè)人員的資格管理是比較嚴格的，比如在加利福尼亞州，規(guī)定取得資質的物業(yè)管理公司必須每4年接受45小時專業(yè)課程的培訓教育，才被認為主體合格；比如有的管理崗位人員必須取得相應的專業(yè)證書，公司管理人員必須持有大學畢業(yè)證書，有5年工作經驗，才能取得協(xié)會頒發(fā)的執(zhí)業(yè)資格證書。
(二)服務特點
1、專業(yè)服務十分發(fā)達。專業(yè)化管理是美國物業(yè)管理最顯著的特點之一。美國的社會化分工十分明確，發(fā)展商開發(fā)樓盤后一般不管理自己開發(fā)的物業(yè)，而是找一家物業(yè)管理公司進行管理。物業(yè)管理公司一般只負責整個住宅小區(qū)的整體管理，具體服務內容由業(yè)主委員會征求業(yè)主意愿后決定。有關業(yè)務則由物業(yè)公司聘請專業(yè)的清潔、保安、設備維修等服務公司承擔。尤其是保安工作由安檢警察來做，安檢警察隸屬于警察局，具有執(zhí)法權，可以對業(yè)主的違規(guī)違約行為進行處理。
2、企業(yè)經營規(guī)模龐大。美國一些規(guī)模大的物業(yè)公司，其內部管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的。如具有80年發(fā)展歷史，排列世界500強的Service Master公司是一家專業(yè)從事物業(yè)管理的服務性公司。它擁有25萬名員工，在43個國家為1200多萬家客戶提供服務，年營業(yè)額超過73億美元，并創(chuàng)造了連續(xù)30年股價穩(wěn)定增長的驕人業(yè)績。
3、信息技術應用廣泛。美國的信息化程度比較高，社區(qū)的電腦管理系統(tǒng)中，不僅有物業(yè)管理公司的資料，還有住宅小區(qū)的各種圖紙和管線資料，以及業(yè)主和租戶的相關資料，為做好物業(yè)管理工作才副其了有效的信息支撐。
4、風險防范機制健全。為了化解物業(yè)使用中的風險，減少業(yè)主和住戶的損失，物業(yè)管理費一般包含房屋保險的費用。房屋保險一般有業(yè)主保險和住戶保險等，當業(yè)主或住戶因自然災害等原因遭受損失時，由保險公司負責理賠。如果按住房價值每套10萬美元計算，則每戶每年的保險費約2032美元。
(三)服務模式
美國的住宅小區(qū)一般都是敞開式的，既沒有圍墻，也沒有任何隔離物和門衛(wèi)看守。美國小區(qū)中的公寓有兩種:一種是合作公寓，屋主沒有產權，只有股份，根據(jù)單元大小算出你占有大樓的股份比例；另一種是共有公寓，屋主擁有獨立產權。在美國，對于私人所有房屋的物業(yè)管理，既可以由私人業(yè)主自我管理，也可以委托專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理。
1、業(yè)主自我管理
在美國，約有20%的中小型的公寓實行業(yè)主自我管理。由全體業(yè)主大會選舉出的業(yè)委會，代表全體業(yè)主管理物業(yè)，負責人事、財務、設備三大塊具體職責的政策研討、決定以及修正。同時，實行小區(qū)公寓經理責任制，小區(qū)公寓經理負責執(zhí)行業(yè)委會制定的各項規(guī)定。
一般情況下，規(guī)模在350戶的公寓小區(qū)，其業(yè)委會由5名業(yè)主組成，分別擔任主席、副主席、財務、設備管理人和秘書。業(yè)委會又被稱作BOARD(董事會)，這5各成員也被稱為董事會成員。
美國的業(yè)主對業(yè)委會是非常重視的。業(yè)委會通常一年選舉一次，如果業(yè)主不能親自參會投票，會事先寫好委托書并經公證后，由其委托人代為參加會議和投票。美國規(guī)定，小區(qū)中業(yè)主享有的權利與其所有房屋的面積成正比，選舉業(yè)委會大都采用有記名投票方式。業(yè)主往往選舉人品與修養(yǎng)高尚、具備財務、設備管理等專業(yè)知識的業(yè)主擔任業(yè)委會委員。一般情況下，止委會成員是沒有報酬的，有些業(yè)委會成員也會有一些小的福利，如少付一個月物業(yè)費、有一個免費停車位等。
2、委托物業(yè)公司管理
物業(yè)管理公司在實施管理時，通常委派各房產經理負責小區(qū)的日常管理。房產經理的職責主要是制定管理計劃、編制預算、制定保養(yǎng)計劃、負責租金收取和營銷活動等，作業(yè)服務由物業(yè)公司委托專業(yè)公司實施，房產經理承擔作業(yè)服務監(jiān)理職責。
在美國，業(yè)委會與物業(yè)管理公司簽訂的合同期限一般為一年，如果業(yè)委會對物業(yè)管理公司不滿意，必須要提前60天書面告知對方，不再續(xù)約，保證有2個月的緩沖、交接期。如果60天之前不告知，則視為自動續(xù)約。另外，美國規(guī)定物業(yè)公司與業(yè)主簽約后中途撤退屬于違法行為，因此，一些管理水平低的物業(yè)公司就不敢去承接優(yōu)質的物業(yè)項目和科技含量高的物業(yè)項目，以免造成不必要的損失。
(四)人員管理
美國擁有一大批精通物業(yè)管理的專業(yè)化人才，并實行了職業(yè)經理人制度。隨著物業(yè)管理經理人職業(yè)化的發(fā)展，美國物業(yè)管理協(xié)會也擴展了相應的資質培訓和認定，針對大型居住、商業(yè)、工業(yè)物業(yè)和綜合物業(yè)管理者，給與注冊物業(yè)管理經理人的資質認定。注冊物業(yè)管理經理是房地產管理領域的杰出專業(yè)人員，這項資質是成為專業(yè)人士的重要標志。目前，美國注冊物業(yè)管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產，960萬套住宅，76億平方英尺的商業(yè)樓。全美國物業(yè)管理人員協(xié)會(IREM)對從事物業(yè)管理的專業(yè)人員頒發(fā)兩種資格證書：居住物業(yè)管理經理(ARM)和注冊物業(yè)管理經理(CPM)。IREM還設立了30年獎勵、40年獎勵，鼓勵從業(yè)人員以物業(yè)管理為終身職業(yè)。
1、居住物業(yè)管理經理(ARM，Accredited Reisden-tial Manager)
居住物業(yè)管理經理主要負責管理出租公寓、出租活動住宅、共管住宅、獨棟家庭住宅及單身公寓等。IREM規(guī)定授予ARM資格的從業(yè)人員必須符合接受IREM的職業(yè)培訓并修滿5個學分的課程、通過ARM資格考試、承諾遵守并維護“ARM職業(yè)道德準則”、具備住宅管理經驗等條件。作為ARM申請者在交納申請費用后，可以在五年時間內保留申請資格，在此期間，只要達到ARM規(guī)定的授予條件，即可被批準獲得ARM資格。
除進行ARM和CPM資格認定以外，IREM還對物業(yè)管理公司授予合格管理機構(AMO)稱號，申請AMO資格的候選公司應從事房地產管理行業(yè)滿三年，并且應當擁有一名CPM，而且該CPM在申請程序之前已在管理職位上超過180天。除此之外，IREM還在培訓課程、職業(yè)道德、保險、資信等方面對候選公司作出了具體規(guī)定。
2、注冊物業(yè)管理經理(CPM，Certified property Manager)
注冊物業(yè)管理經理人是物業(yè)管理行業(yè)的最高資格，需通過一系列考試，內容包括物業(yè)維護運營、人力資源管理、營銷與出租、金融操作、資產管理、鳳險管理等。
IREM規(guī)定授予CPM資格必須經過候選和正式注冊兩個階段。從業(yè)人員必須符合高中畢業(yè)并達到法定年齡、至少具有l(wèi)2個月的房地產管理經驗、交納申請費用等條件，才能成為一個CPM候選人。CPM候選人經批準后，允許在十年期間內達到注冊條件并取得CPM證書。在注冊階段，CPM候選人必須符合進修全面的IREM培訓課程并取得30個學分、CPM證書考試合格、成功通過管理計劃的能力評估、通過REM道德課程考試并承諾遵守和維護“CPM職業(yè)道德準則”、具備五年以土物業(yè)管理或資產管理經驗、取得100個選修學分等六方面條件，才能獲得CPM資格。
此外，成立于1934年的美國房地產管理學院，作為全國房地產代理人協(xié)會的聯(lián)系組織之一，也對合格的物業(yè)管理人員簽發(fā)3種證書，即合格物業(yè)經理(ARM)、合格住宅經理(CAM)和合格管理組織成員(AMO)。CAM相當于主管經理或執(zhí)行經理。ARM屬于執(zhí)行經理，具體負責同租戶保持聯(lián)系，并執(zhí)行管理政策。AMO則是具體管理人員。
二、借鑒啟示
(一)推行多樣化物業(yè)服務模式
在美國，物業(yè)服務方式靈活多樣，業(yè)主可以根據(jù)自身的需求自由選擇單項或多項服務內窯。有的小區(qū)只聘請了1名物業(yè)管理職業(yè)經理人負責小區(qū)的物業(yè)管理事務，具體服務由專業(yè)企業(yè)實施；有的小區(qū)沒有保安人員提供服務，這與本市強調物業(yè)服務一概實施保安、保潔、保綠和保修的“四保合一”服務有很大的區(qū)別。從實際情況來看，本市居住小區(qū)檔次高低不一，業(yè)主的消費水平和物業(yè)服務需求也各不相同。因此，我們認為，要借鑒美國經驗，在本市推行多樣化的物業(yè)管理服務模式。一是物業(yè)管理運作模式多樣化，扶持一批保安、保潔、綠化、維修等專業(yè)化公司，推動物業(yè)管理企業(yè)將服務項目外包，打破物業(yè)管理企業(yè)既要實施管理又要從事作業(yè)的傳統(tǒng)運作模式，加快實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理與作業(yè)的分離，提高服務效率，降低服務成本，滿足業(yè)主需求；二是物業(yè)服務方式多樣化，根據(jù)業(yè)主實際需求和消費能力，引導業(yè)主靈活選擇物業(yè)服務項目和服務標準。
(二)搭建公共服務平臺
目前，根據(jù)市領導關于加強物業(yè)管理工作的要求，我局正在籌建上海市物業(yè)管理行政事務中心，通過整合管理資源，形成市局物業(yè)管理處、市物業(yè)管理行政事務中心、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會協(xié)同聯(lián)動的行業(yè)管理格局。我們在學習考察中體會到，美國物業(yè)管理信息化建設和發(fā)達的專業(yè)化服務市場值得我們借鑒。我們認為組建物業(yè)管理行政事務中心，要充分依托上海市物業(yè)管理信息系統(tǒng)，方面，實施對住宅維修資金的動態(tài)管理，落實房屋應急維修的監(jiān)督管理，建立物業(yè)管理招投標平臺、強化物業(yè)管理企業(yè)資質管理和從業(yè)人員資格管理；另一方面，建立96212l物業(yè)服務呼叫平臺，整合房屋維修、保潔、綠化等社會專業(yè)化服務資源，為物業(yè)管理企業(yè)和廣大市民提供專業(yè)化服務信息，培育和推動物業(yè)管理服務專業(yè)化市場。
(三)加快引入物業(yè)保時幢
美國的物業(yè)保險市場比較成熟，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的風險意識和保險理念很強，政府部門也非常重視保險在物業(yè)管理中的抗風險作用，如加利福尼亞州就將地震險作為強制購買的險種。在我國，保險行業(yè)正在逐步被人們所接受，物業(yè)管理相關的保險產品還不多，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的風險意識薄弱，極少有企業(yè)或業(yè)主主動購買物業(yè)保險，但是物業(yè)管理中的風險依然存在，由此引發(fā)的糾紛也缺乏有效的解決手段。例如，前年“麥莎”臺風期間，本市某商品住宅小區(qū)地下車庫進水，業(yè)主停放的機動車遭水浸泡，損失近千萬元，而管理該小區(qū)物業(yè)公司的注冊資本只有100萬元，無力承受業(yè)主索賠，為此引發(fā)的投訴在社會上造成了很大的影響。因此，我們認為應當在本市建立物業(yè)保險制度。引導業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)通過購買物業(yè)保險，減少因災害性天氣或者其他突發(fā)事件給業(yè)主和企業(yè)帶來的經濟損失，有效地化解物業(yè)管理中的經濟賠償糾紛和矛盾。
(作者系上海市房屋土地資源管理局物業(yè)管理處處長)
文章來源：上海物業(yè)管理