常州市物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告
前 言
物業(yè)管理是伴隨著住房制度和城市管理體制改革而誕生的新興行業(yè)。我市的物業(yè)管理從1992年起步以來，行業(yè)規(guī)模逐步擴(kuò)大，管理水平不斷提高，對于改善人民群眾的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，促進(jìn)住宅建設(shè)，拉動消費(fèi)增長，擴(kuò)大就業(yè)和再就業(yè)，為我市全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會，起到了積極而重要的作用。
為全面掌握我市物管行業(yè)的基本狀況，了解行業(yè)發(fā)展中的矛盾和問題，加強(qiáng)行業(yè)自律，反映行業(yè)訴求，尋求解決途徑，為政府提供決策依據(jù)，我會于今年4月底開始，對全市物管企業(yè)的生存狀況進(jìn)行了一次專項(xiàng)調(diào)查（各項(xiàng)數(shù)據(jù)截止日期為2007年6月30日）。
調(diào)查結(jié)果顯示，全市物管行業(yè)總體上呈現(xiàn)出“發(fā)展速度快，社會作用強(qiáng)，矛盾糾紛多，經(jīng)濟(jì)效益低”的喜中有憂的狀況。要促使這一與全市180多萬業(yè)主安居樂業(yè)息息相關(guān)的行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，營造和諧的物業(yè)管理氛圍，任重而道遠(yuǎn)，亟待物業(yè)管理各方主體的共同努力和社會各界的關(guān)心支持。
第一部分 行業(yè)生存基本狀況
全市（含金壇、溧陽）目前已通過物業(yè)企業(yè)資質(zhì)年檢的企業(yè)共172家，其中會員企業(yè)150家，參與這次調(diào)查的136家。
一、從業(yè)人員狀況
全市物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員共15096人。從業(yè)人員隊伍整體顯現(xiàn)出一線操作員工多、低學(xué)歷員工多和待遇普遍偏低、人員流動性大的特點(diǎn)。
1、人員構(gòu)成
按崗位分，經(jīng)營管理人員2908人，占總?cè)藬?shù)的19.26%；操作人員12188人，占80.74%，其中安全協(xié)管員占總?cè)藬?shù)38.55%，其次分別為清潔工22.84%，車管員5.7%，工程維修工5.21%，綠化工3.75%。
按學(xué)歷分，本科以上學(xué)歷361人，占2.39%；大專學(xué)歷1070人，占7.09%；中專學(xué)歷1748人，占11.58%；高中以下學(xué)歷11917人，占78.94%。
按技術(shù)職稱(級別)分，經(jīng)營管理人員中具有中、高級職稱的729人，占管理人員的25.07%；初級職稱的603人，占20.74%；無技術(shù)職稱的1576人，占54.20%。操作人員中具有中、高級技工級別的523人，占操作人員總數(shù)的4.3%，初級技工1045人，占8.58%；無技術(shù)工10620人，占87.14%。
按年齡結(jié)構(gòu)分，29歲以下(含29歲)4721人，占總?cè)藬?shù)的31.28%；30-49歲6843人，占45.33%；50歲以上(含50歲)3532人，占23.4%。
2、工資收入及勞動強(qiáng)度
全市物管企業(yè)職工總平均收入11720.46元/人.年，僅為常州市社會平均工資22254元/人.年的52.67%,且勞動強(qiáng)度大。
經(jīng)營管理人員平均收入16601.12元/人.年，其中：企業(yè)高層管理人員25378.04元/人.年，管理處主任(項(xiàng)目經(jīng)理)16067.24元/人.年，管理員(主管)12381.98元/人.年。管理處主任(項(xiàng)目經(jīng)理)和管理員平均每周休息半天至一天，每天工作10小時以上。
操作人員平均收入9936.64元/人.年，其中：工程維修工11797.68元/人.年，安全協(xié)管員10225.85元/人.年，車管員8902.2元/人.年，清潔工7192.94元/人.年，綠化工9157.7元/人.年。安全協(xié)管員和車管員每天工作12小時，且無節(jié)假日和加班工資，清潔工每人每天清掃范圍達(dá)7000―10000平方米。
3、員工現(xiàn)狀
員工隊伍不穩(wěn)定，流動性大，這是企業(yè)普遍面臨的突出問題。尤其是占從業(yè)人員數(shù)38.55%的安全協(xié)管員流動性最大，造成該崗位人員經(jīng)常缺崗，直接影響到小區(qū)的正常管理。
參與調(diào)查的83.09%企業(yè)認(rèn)為，員工隊伍不穩(wěn)定的直接原因首先是工資待遇低。以安全協(xié)管員為例，平均年收入10225.85元/人，不到市企業(yè)平均工資的一半。當(dāng)勞動力價格低于實(shí)際價值，就留不住人，尤其是專業(yè)人才，價格扭曲有可能導(dǎo)致行業(yè)萎縮，造成惡性循環(huán)，影響社會安定。其次，80.15%的企業(yè)認(rèn)為行業(yè)地位低，一些大中專生僅將從事物業(yè)工作當(dāng)作就業(yè)的跳板，一旦找到其它工作就會立即跳槽，使行業(yè)人員整體素質(zhì)難以提高。
二、管理項(xiàng)目狀況
全市物管企業(yè)管理物業(yè)項(xiàng)目總數(shù)801個，共計8153.15萬平方米，總體上住宅項(xiàng)目占大多數(shù)。
按區(qū)域分類，本地項(xiàng)目763個，7426.88萬平方米，外地項(xiàng)目38個，726.27萬平方米。外地項(xiàng)目雖然不多，但反映了我市物管企業(yè)向外地拓展市場的趨勢。
按項(xiàng)目獲取方式分類，協(xié)議方式項(xiàng)目638個5753.77萬平方米，招投標(biāo)方式項(xiàng)目163個，2399.88萬平方米（我市從2005年1月起實(shí)行前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度）。
按物業(yè)類型分類，住宅項(xiàng)目數(shù)485個，5600.71萬平方米，其中5萬平方米以上住宅小區(qū)225個，3844.67萬平方米，辦公物業(yè)項(xiàng)目數(shù)121個，468.86萬平方米，工業(yè)項(xiàng)目數(shù)80個，1569.14萬平方米，其他類型項(xiàng)目數(shù)115個，518.28萬平方米。
物業(yè)顧問項(xiàng)目總數(shù)21個，306.23萬平方米。
三、企業(yè)生存狀況
全市物管企業(yè)每年上繳稅收都在2000萬元以上，但是由于用工成本高，而物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)率低，又缺乏政策扶持，效益普遍偏差。
1、經(jīng)濟(jì)效益狀況
2006年度，全市物管企業(yè)注冊資本共14372.5萬元，資產(chǎn)總計56254.92萬元，經(jīng)營總收入27146.86萬元，經(jīng)營成本19468.31萬元，營業(yè)稅金及附加1646.17萬元，企業(yè)所得稅金566.2萬元，營業(yè)利潤600.07萬元，利潤總額332.18萬元。
2004―2006年度，形成企業(yè)總資產(chǎn)62571.58萬元，完成營業(yè)稅費(fèi)及附加2582.6萬元，完成所得稅1148.7萬元，實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤1654.99萬元，實(shí)現(xiàn)利潤總額1210.32萬元，通過提高共有產(chǎn)權(quán)房屋出租率增加業(yè)主收益83.72萬元。
2、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)水平
(一)普通住宅項(xiàng)目
1、房改房：多層0.21元/月.平方米，高層0.76元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率62.28%。
2、拆遷安置房：多層0.26元/月.平方米，高層0.33元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率47.63%。
3、經(jīng)濟(jì)適用房：多層0.25元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率93.25%。
(二)商品房住宅項(xiàng)目
多層0.27元/月.平方米，高層0.54元/月.平方米，獨(dú)立式住宅1.21元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率74.98%。
(三)辦公樓2.6元/月.平方米,物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率93.96%。
(四)工業(yè)用房0.53元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率96.44%。
(五)學(xué)校0.4元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率100%。
(六)醫(yī)院0.1元/月.平方米，物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率90%。
3、社會效益情況（2004―2006年度）
調(diào)查顯示，全市物管企業(yè)在和諧常州、平安常州的建設(shè)中作出了極大的貢獻(xiàn)。共安置就業(yè)、再就業(yè)總?cè)藬?shù)10347人，其中：吸納機(jī)關(guān)分流人員484人，吸納企事業(yè)單位分流人員473人,安置部隊轉(zhuǎn)復(fù)軍人1525人，安置下崗、待業(yè)人員再就業(yè)2106人，接收大、中專畢業(yè)生1143人，接收農(nóng)民工4361人，接收其他人員(如殘疾人等)235人。
參加搶險救災(zāi)761人次，協(xié)助處理治安案件1922起，協(xié)助處理突發(fā)事件1156起，贊助社會事務(wù)經(jīng)費(fèi)87.4萬元，捐助公益事業(yè)(希望工程等)29萬元，受到各級政府部門表彰156次。
第二部分 企業(yè)對當(dāng)前行業(yè)發(fā)展突出問題的反映
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，全市物管企業(yè)共反映問題2459條，存在的突出問題可歸納為：
一、社會方面
1、行業(yè)地位不高109條，占企業(yè)總數(shù)的80.15%；
2、人們對行業(yè)有偏見83條，占企業(yè)總數(shù)的61.03%；
3、社會輿論導(dǎo)向有偏差數(shù)量65條，占企業(yè)總數(shù)的47.79%；
4、行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境仍不寬松數(shù)量50條，占企業(yè)總數(shù)的36.76%；
5、行業(yè)公信力不強(qiáng)34條，占企業(yè)總數(shù)的25%；
6、任意壓低服務(wù)價格33條，占企業(yè)總數(shù)的24.26%。
二、政府方面
1、相關(guān)政策不配套90條，占企業(yè)總數(shù)的66.18%；
2、立法跟不上77條，占企業(yè)總數(shù)的56.62%；
3、現(xiàn)行稅賦政策不合理、企業(yè)負(fù)擔(dān)過重77條，占企業(yè)總數(shù)的56.62%；
4、執(zhí)法不力75條，占企業(yè)總數(shù)的55.15%；
5、協(xié)調(diào)工作不到位69條，占企業(yè)總數(shù)的50.74%；
6、對行業(yè)干涉多、支持少60條，占企業(yè)總數(shù)的44.12%；
7、對物業(yè)服務(wù)費(fèi)價格控制過死47條，占企業(yè)總數(shù)的34.56%；
8、任意加重企業(yè)負(fù)擔(dān)16條，占企業(yè)總數(shù)的11.76%;
9、與供水部門關(guān)系不順11條，占企業(yè)總數(shù)的8.09%；
10、與供電部門關(guān)系不順11條，占企業(yè)總數(shù)的8.09%；
11、任意擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)的政府定價范圍10條，占企業(yè)總數(shù)的7.35%；
12、與供氣部門關(guān)系不順1條，占企業(yè)總數(shù)的0.74%。
三、開發(fā)企業(yè)方面
1、配套設(shè)施不到位72條，占企業(yè)總數(shù)的52.94%；
2、房屋質(zhì)量問題突出70條，占企業(yè)總數(shù)的51.47%；
3、“建管”不分掩蓋前期遺留問題65條，占企業(yè)總數(shù)的47.79%；
4、“建管”不分轉(zhuǎn)嫁新建物業(yè)矛盾48條，占企業(yè)總數(shù)的35.29%；
5、不重視前期物業(yè)服務(wù)45條，占企業(yè)總數(shù)的33.09%；
6、拖欠空置房服務(wù)費(fèi)34條，占企業(yè)總數(shù)的25%；
7、“建管”不分利用售后服務(wù)促進(jìn)房屋銷售26條，占企業(yè)總數(shù)的19.12%；
8、不按規(guī)定配置物業(yè)管理用房23條，占企業(yè)總數(shù)的16.91%；
9、利用“建管”不分壓低交接成本20條，占企業(yè)總數(shù)的14.71%；
10、住宅項(xiàng)目交通不方便8條，占企業(yè)總數(shù)的5.88%；
11、住宅項(xiàng)目生活不方便8條，占企業(yè)總數(shù)的5.88%。
四、業(yè)主與業(yè)主委員會方面
1、只講權(quán)利、不講義務(wù)94條，占69.12%；
2、拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)84條，占61.76%；
3、公共意識淡薄74條，占54.51%；
4、不遵守業(yè)主公約和小區(qū)管理規(guī)定64條，占47.06%；
5、物業(yè)管理的參與意識不強(qiáng)57條，占41.91%；
6、不配合、不支持物業(yè)管理57條，占41.91%；
7、業(yè)主委員會運(yùn)作不規(guī)范24條，占17.65%；
8、業(yè)主委員會有特權(quán)化傾向21條，占15.44%；
9、業(yè)主委員會成為物管企業(yè)對立面15條，占11.03%；
10、業(yè)主大會成立難14條，占10.29%；
11、業(yè)主委員會活動超出法律規(guī)定的范圍10條，占7.35%；
12、不按規(guī)定繳納物業(yè)維修基金8條，占5.88%；
13、業(yè)主大會開不起來7條，占5.15%。
五、物業(yè)管理企業(yè)方面
1、企業(yè)從業(yè)人員待遇低，流動性大113條，占企業(yè)總數(shù)的83.09%；
2、企業(yè)效益低86條，占企業(yè)總數(shù)的63.24%；
3、服務(wù)費(fèi)收繳率低79條，占企業(yè)總數(shù)的58.09%；
4、服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低74條，占企業(yè)總數(shù)的54.41%；
5、從業(yè)人員素質(zhì)跟不上物業(yè)管理發(fā)展要求67條，占企業(yè)總數(shù)的49.26%；
6、企業(yè)缺乏管理、技術(shù)人才55條，占企業(yè)總數(shù)的40.44%；
7、企業(yè)連年虧損50條，占企業(yè)總數(shù)的36.76%；
8、企業(yè)發(fā)展后勁不足43條，占企業(yè)總數(shù)的31.62%；
9、與兄弟企業(yè)壓價競爭10條，占企業(yè)總數(shù)的7.35%；
10、管理服務(wù)人員服務(wù)意識差7條，占企業(yè)總數(shù)的5.15%；
11、不擇手段惡意競爭6條，占企業(yè)總數(shù)的4.41%；
12、承諾不兌現(xiàn)，企業(yè)信用意識差3條，占企業(yè)總數(shù)的2.21%。
第三部分 行業(yè)面臨的困難及原因分析
目前全市在管物業(yè)項(xiàng)目801個，受益人口約188.58萬人。物業(yè)管理作為社會化、市場化、專業(yè)化的服務(wù)產(chǎn)品，已經(jīng)形成了包括房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、安全護(hù)衛(wèi)、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、特約服務(wù)等系列的配套服務(wù)，遍及我市住宅、機(jī)關(guān)、商業(yè)、工業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校等各類場所，滲透到民眾生活的各個領(lǐng)域。無論酷暑寒冬，白天黑夜，每天都有1萬多名物業(yè)服務(wù)人員，在城市的各個區(qū)域和崗位，默默無聞地工作著。
物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它在改善人們的生活和工作環(huán)境，提高城市管理水平等方面的作用已有目共睹。但是，調(diào)查顯示：
2006年，全市136家物業(yè)企業(yè)利潤總額332.18萬元，平均每家企業(yè)的利潤總額僅2.3萬。其中：
贏利企業(yè)59家，占43.38%。利潤總額50萬元以上的7家，占5.15%；10-50萬元的19家，占13.97%；10萬元以下的33家，占24.26%。
虧損企業(yè)77家，占56.62%。虧損50萬元以上的6家，占4.41%；10-50萬元的32家，占23.53%；10萬元以下的39家，占28.68%。
在我市經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，尤其是在加快服務(wù)業(yè)發(fā)展成為各級政府工作重點(diǎn)的大環(huán)境下，為什么物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益普遍如此低下，以至連生存都難以為繼？
經(jīng)過分析專家認(rèn)為，作為一個產(chǎn)生于市場經(jīng)濟(jì)之初的新興行業(yè)，其不完善的市場運(yùn)作機(jī)制和不成熟的市場主體雙方，必然會引發(fā)各種矛盾糾紛，使它成為最受社會關(guān)注和爭議的行業(yè)之一。而市場經(jīng)濟(jì)條件下不充分的市場化運(yùn)作，也必然對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重大影響。
一、不完善的市場化運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理誕生之初，我市實(shí)行政府指導(dǎo)下的等級收費(fèi)制，這在當(dāng)時情況下曾發(fā)揮了一定作用，但客觀上也使物業(yè)管理從一開始就成為了一種非市場化或非完全市場化的商品。近幾年，影響企業(yè)成本的人員工資、物價等多種因素都發(fā)生了重大變化，但等級收費(fèi)的多年一貫制抑制了市場價格調(diào)節(jié)機(jī)制的作用，沒有體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)這一產(chǎn)品的等價交換原則，造成價值與價格相背離，也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的非市場化價格，違背了質(zhì)價相符、等價交換的市場規(guī)則，是物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益低下、經(jīng)濟(jì)行為扭曲的根本原因。
物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型服務(wù)行業(yè)，勞動力成本及其費(fèi)用占企業(yè)總成本80%左右。近幾年，我省最低工資標(biāo)準(zhǔn)由2001年的390元/月逐年增長到今年820元/月, 增幅已達(dá)1倍多，我市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入每年的增幅也在10%以上。在這一背景下，物業(yè)企業(yè)員工的工資也必然有所提高。清潔工月工資已由四百五十元左右上升至六百元左右，還不包含“三金”，安全協(xié)管員提高的幅度更大。即使如此，企業(yè)還難以留住人，企業(yè)勞動力成本大幅度上升了，而物業(yè)收費(fèi)等級標(biāo)準(zhǔn)多年沒有提高。調(diào)查顯示，目前我市普通住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)至今為多層0.21元到0.26元/月.平方米，高層0.33元到0.76元/月.平方米，再加上勞動部門加大勞動法的實(shí)施監(jiān)督力度，企業(yè)不僅要支付員工的超時工資，還要增加支付各種勞動保障費(fèi)用，如果僅靠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，根本入不敷出，因此，只能通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收取停車費(fèi)、公共配套設(shè)施租金等途徑來彌補(bǔ)，不僅擔(dān)負(fù)了巨大的經(jīng)營風(fēng)險，扭曲了物業(yè)服務(wù)市場，還引發(fā)了業(yè)主的不滿。
即使是前兩年的前期物業(yè)管理招投標(biāo)項(xiàng)目，按當(dāng)時成本測算的收費(fèi)價格，至今項(xiàng)目尚未交付，但因勞動力成本和物價大幅度上升，按目前成本測算，企業(yè)已經(jīng)無利可圖，中標(biāo)的項(xiàng)目越多，企業(yè)越是無奈。由此，目前物業(yè)企業(yè)參與前期物業(yè)管理招投標(biāo)的積極性已大為降低。
二、不成熟的業(yè)主消費(fèi)理念
廣大業(yè)主是物業(yè)服務(wù)市場的消費(fèi)主體，但一些業(yè)主還未建立“產(chǎn)權(quán)歸己、維修自理”的觀念，缺乏對物業(yè)管理“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)意識，甚至還懷念過去福利住房的“免費(fèi)午餐”。更多的業(yè)主是消費(fèi)理念不成熟，未真正意識到物業(yè)服務(wù)等價交換的商品屬性，片面追求不符合市場規(guī)律的“低價格”、“高服務(wù)”，一不滿意便拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，侵害了其他業(yè)主的利益，造成收費(fèi)率降低、服務(wù)水平下降的惡性循環(huán)。有61.76%的企業(yè)反映普遍存在拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)問題，有的老小區(qū)按每戶每月5至8元的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)率也達(dá)不到50%。拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)已成為小區(qū)管理惡性循環(huán)的主要原因。
同時，業(yè)主對物業(yè)管理的職能存在許多誤區(qū)。物業(yè)企業(yè)不是政府機(jī)關(guān)，也不是執(zhí)法部門，它作為企業(yè)只能按合同條款為業(yè)主提供約定的服務(wù)，而不能包辦一切。許多業(yè)主把應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)的開發(fā)遺留問題和房屋質(zhì)量問題，包括擅自更改規(guī)劃、不按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)配套設(shè)施、銷售面積縮水等問題，把小區(qū)車位、會所、物業(yè)用房等共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的產(chǎn)權(quán)歸屬等問題，以及應(yīng)由政府承擔(dān)的一些社會職能、社區(qū)承擔(dān)的社會保障職能，水、電、氣等公用事業(yè)企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營管理職能，都誤認(rèn)為是物業(yè)管理的責(zé)任。某新建小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量很好，但物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率不到80%，欠費(fèi)業(yè)主均因房屋質(zhì)量有問題，聲稱要修好房屋再交物業(yè)服務(wù)費(fèi)；還有業(yè)主因家中被盜或車輛被偷而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不理解保安僅是協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展常規(guī)性安全防范，不可能杜絕犯罪，而對于違章搭建、裝修，需要執(zhí)法機(jī)關(guān)阻止，使用維修資金要由業(yè)主大會決定，等等。許多業(yè)主往往沒有認(rèn)準(zhǔn)各種矛盾的責(zé)任主體，凡事都找物業(yè)企業(yè)，解決不了就是管理不好，致使矛盾糾紛頻發(fā)，嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率。
此外，隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展，新的矛盾還在不斷產(chǎn)生。近兩年新竣工小區(qū)逐漸增多并陸續(xù)交付，隨之而來的是住房空置率大幅上升?？罩米》繕I(yè)主都很少交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。這些業(yè)主普遍認(rèn)為，沒有入住難道還要交費(fèi)？殊不知，即使按我市不入住者交費(fèi)70%的規(guī)定，企業(yè)也并不能因此減少服務(wù)。某總面積為5.6萬平方米的小區(qū)，交付至今已有3年，出售率為100%，但入住率僅為34.11%。這3年企業(yè)按合同約定提供服務(wù)，共應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)200萬左右，但至今實(shí)際收到47.88萬元，累計收繳率僅為24%，而成本支出則達(dá)到了154.6萬元，該項(xiàng)目企業(yè)虧損106.72萬元。
三、不規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營行為
分析物業(yè)企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營的成因，是由于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)十幾年不變，而物業(yè)企業(yè)主要的勞動用工價格持續(xù)攀升，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)難以為繼，而被逼采取減少單位勞動用工，減少服務(wù)內(nèi)容，降低服務(wù)質(zhì)量求生存；開發(fā)企業(yè)在開發(fā)建設(shè)中存在大量的房屋質(zhì)量問題，卻強(qiáng)行要求物業(yè)企業(yè)接收交付使用；房屋共有產(chǎn)權(quán)不明晰，相關(guān)職能部門責(zé)任不清等等，這些全部由房地產(chǎn)開發(fā)最后一道的“守門人”承擔(dān)責(zé)任，使物業(yè)企業(yè)在市民中的形象大減，業(yè)主的居住環(huán)境受影響，認(rèn)為都是物業(yè)“惹的禍”。在這種不完善的市場機(jī)制下，企業(yè)產(chǎn)生了各種不規(guī)范的經(jīng)營行為。
服務(wù)不到位。物業(yè)管理的本質(zhì)是業(yè)主花錢買服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)企業(yè)的生命線。但主觀上，有的企業(yè)至今沒有轉(zhuǎn)變“管理者”的角色，服務(wù)意識淡薄，沒有按合同約定提供質(zhì)價相符的服務(wù)；但客觀上，過低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)造成了服務(wù)質(zhì)量降低、收費(fèi)率下降的惡性循環(huán)，加之從業(yè)人員素質(zhì)低、待遇低，有的員工不負(fù)責(zé)任，工作推諉敷衍，影響了服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)營不規(guī)范。為了生存，企業(yè)只能千方百計以副補(bǔ)主，多收費(fèi)、少服務(wù)，甚至亂收費(fèi)等問題不同程度地存在。有的企業(yè)擅自改變會所等共用部位、共用設(shè)施的用途或利用其經(jīng)營謀取收益；有的企業(yè)利用道路、綠化、廣場等一切可利用的場所增加停車泊位并提高停車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；有的企業(yè)利用電梯、墻面做廣告宣傳收入歸己；有的企業(yè)甚至挪用房屋和電梯維修資金等等，導(dǎo)致了種種侵害業(yè)主利益的事件發(fā)生。
專業(yè)化程度低。由于長期處于保本微利或虧損經(jīng)營狀態(tài)，企業(yè)大多缺乏發(fā)展后勁，嚴(yán)重影響企業(yè)專業(yè)化程度的提高?，F(xiàn)有172家物業(yè)企業(yè)中，真正有實(shí)力、上檔次的企業(yè)不多，一級資質(zhì)企業(yè)僅3家，二級資質(zhì)企業(yè)10家，僅占總數(shù)1.74%和5.81%。許多企業(yè)規(guī)模小，業(yè)務(wù)范圍狹窄，形不成規(guī)模效益，且大多處于低檔次運(yùn)營狀態(tài)，僅能免強(qiáng)維持現(xiàn)狀，難以提高服務(wù)水平，更談不上品牌效應(yīng)，與業(yè)主的要求有差距。
第四部分 相關(guān)對策建議
物業(yè)管理與現(xiàn)代社會生產(chǎn)和生活密切相關(guān)，其不可或缺性已成為全社會的共識。隨著我市全面建設(shè)小康水平的提高、房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)總量的增加和農(nóng)村城鎮(zhèn)化建設(shè)的步伐加快，給物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間，同時，實(shí)行城市長效管理、創(chuàng)建國家園林城市、全國生態(tài)市和文明城市也需要物業(yè)行業(yè)繼續(xù)發(fā)揮更大的社會作用。但是，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀制約著其應(yīng)有功能的發(fā)揮，也制約著行業(yè)自身的健康發(fā)展。
同時，《物權(quán)法》的頒發(fā)實(shí)施，使物業(yè)管理活動有法可依，但也對物業(yè)行業(yè)帶來重大變革和挑戰(zhàn)。
一是市場競爭將更激烈?！段餀?quán)法》確定了業(yè)主在物業(yè)管理活動中的主導(dǎo)地位，不僅賦予業(yè)主充分的物業(yè)管理選擇權(quán)，而且倡導(dǎo)業(yè)主自行管理、委托物業(yè)企業(yè)管理和委托其他管理人管理的物業(yè)管理多元模式，打破了原有的物業(yè)管理單一格局，從而加劇了市場競爭的廣度和深度。
二是服務(wù)質(zhì)量要求更高?！段餀?quán)法》將從事物業(yè)管理與服務(wù)的企業(yè)稱為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，明確了物管企業(yè)的服務(wù)功能?！段餀?quán)法》實(shí)施后，消費(fèi)者有了充分的選擇權(quán)，物業(yè)市場將是一場服務(wù)質(zhì)量、管理水平、信譽(yù)程度等多方面的博弈。
三是非正常收益減少。《物權(quán)法》對住宅小區(qū)車位、車庫和共用設(shè)施的歸屬作出了明確的規(guī)定，同樣，屬于業(yè)主共有的道路、電梯、樓外立面等共用設(shè)施的權(quán)益，在扣除必要管理費(fèi)用后的所得也屬于全體業(yè)主共有，這將對許多企業(yè)的收益帶來一定影響，有的甚至是嚴(yán)重影響。
四是依法經(jīng)營要求更嚴(yán)。《物權(quán)法》保障物業(yè)所有人的權(quán)益和公共權(quán)益，業(yè)主的維權(quán)意識將更為強(qiáng)烈，物業(yè)企業(yè)不可能再以扭曲經(jīng)營的方式來求得收益。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)是產(chǎn)業(yè)鏈上關(guān)鍵但薄弱的一環(huán)，如果行業(yè)的艱難狀況繼續(xù)蔓延，將波及到產(chǎn)業(yè)鏈上其他行業(yè)的正常發(fā)展，影響到和諧常州、和諧社區(qū)的建設(shè)。這一現(xiàn)實(shí)的突出問題，亟需引起各級政府、廣大業(yè)主和社會各界的高度關(guān)注。業(yè)界殷切盼望這種狀況得到改變。
一、各級政府要加強(qiáng)對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)和扶持
1、各級政府要進(jìn)一步加強(qiáng)對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)
房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一。政府在推進(jìn)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)管理市場化過程中，房地產(chǎn)開發(fā)后實(shí)行物業(yè)管理已是全社會的共識。物業(yè)管理涉及到千家萬戶，關(guān)系到國泰民安，謹(jǐn)請各級政府要把物業(yè)管理工作，放在經(jīng)濟(jì)工作的重要位置加以領(lǐng)導(dǎo)，試想現(xiàn)代化城市管理如果沒有物業(yè)管理，可以說是一座癱瘓的城市，居住小區(qū)不安全、不穩(wěn)定、不衛(wèi)生、不和諧，將是一座“死城”。
2、各級政府要進(jìn)一步支持物業(yè)管理
為有利于各級黨和政府深入了解行業(yè)情況，傾聽行業(yè)呼聲，便于政府決策，體現(xiàn)黨和政府對物業(yè)管理行業(yè)的重視和物業(yè)服務(wù)行業(yè)社會地位的提高，建議在各級人大、政協(xié)等機(jī)構(gòu)適當(dāng)增加物業(yè)管理行業(yè)的代表人選，改變目前全市各級人大、政協(xié)中無一物業(yè)行業(yè)人員的狀況，使物業(yè)管理的各項(xiàng)決策更符合行業(yè)實(shí)際，使這一服務(wù)行業(yè)得到社會各界的重視和支持。
同時，各有關(guān)方面要切實(shí)加強(qiáng)對違規(guī)裝修、亂搭建、居改非等違法違規(guī)行為的執(zhí)法力度，協(xié)調(diào)、平衡、明確各公共事業(yè)單位之間責(zé)、權(quán)、利，及時妥善解決關(guān)系群眾切身利益的歷史遺留問題，如二次供水、二次供電等運(yùn)行損耗的處理問題。
3、加快推進(jìn)以市場化收費(fèi)機(jī)制為核心的物業(yè)管理市場化進(jìn)程
面對《物權(quán)法》實(shí)施的新情況，迫切需要加快推進(jìn)物業(yè)管理的全面市場化進(jìn)程，盡快建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符、等價交換的市場化收費(fèi)機(jī)制已迫在眉睫。
要按照市場規(guī)律，通過市場調(diào)研，制定出符合我市實(shí)際的物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，測算出物業(yè)服務(wù)各個單項(xiàng)的平均成本價格，每年根據(jù)物價指數(shù)、勞動力成本增長指數(shù)等進(jìn)行科學(xué)、客觀的調(diào)整，定期向社會公開發(fā)布，使物業(yè)管理收費(fèi)的定價更為符合市場實(shí)際。市場主體雙方要按真實(shí)的市場成本商定服務(wù)費(fèi)價格，其中尤其要充分考慮物價指數(shù)和勞動力成本增長因素（包括勞動合同法規(guī)定的員工各種勞動保障待遇）對服務(wù)費(fèi)價格的影響，企業(yè)合理合法地定價，業(yè)主明明白白地消費(fèi)，雙方作為平等的市場主體，按等價交換原則和諧合作，改變長期以來因?yàn)槲飿I(yè)管理成本與價格相背離，造成企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范、業(yè)主維權(quán)不正當(dāng)?shù)臓顩r。要制訂物管企業(yè)從業(yè)人員工資指導(dǎo)性價格標(biāo)準(zhǔn)，提高行業(yè)用工標(biāo)準(zhǔn)，以市場機(jī)制來規(guī)范、培育和發(fā)展物管市場，消除影響行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素。
同時，要在我市前期物業(yè)管理招投標(biāo)的基礎(chǔ)上，全面推行物業(yè)管理招投標(biāo)（包括非住宅項(xiàng)目），通過公開、公平的市場競爭，使物業(yè)企業(yè)優(yōu)勝劣汰，提高行業(yè)整體素質(zhì)。
4、進(jìn)一步完善物業(yè)管理政策法規(guī)
政府部門要按照《物權(quán)法》完善物業(yè)管理配套性文件和法規(guī)制度，及時修訂我市的《物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》。要加強(qiáng)市場監(jiān)管，建立嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度，強(qiáng)化物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核，嚴(yán)格物業(yè)管理招投標(biāo)制度，完善物業(yè)管理市場退出制度，加強(qiáng)物業(yè)管理活動的監(jiān)督檢查和執(zhí)法力度，規(guī)范物業(yè)管理市場。建議政府組織物業(yè)交接驗(yàn)收工作班子，指導(dǎo)和督促開發(fā)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)順利交接，形成制度化。同時，要將解決開發(fā)商遺留問題列入政府監(jiān)管的重點(diǎn)之一。要針對當(dāng)前我市房地產(chǎn)供大于求的新情況，及時研究空置房物業(yè)服務(wù)收費(fèi)措施辦法，以有利于進(jìn)一步遏制“炒房”現(xiàn)象。
5、加強(qiáng)對物業(yè)管理行業(yè)的政策扶持
物業(yè)管理作為一個新興服務(wù)業(yè)，長期以來擔(dān)負(fù)了許多社會職能，在目前市場機(jī)制尚不成熟、企業(yè)效益低下、行業(yè)發(fā)展的困難時期，希望政府在稅收、用工等方面予以政策扶持，并建立物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員綜合保險制度，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。特別是要加強(qiáng)對老小區(qū)物業(yè)管理的政策扶持，以確保老小區(qū)的長效管理。
二、認(rèn)真落實(shí)“以區(qū)為主，屬地管理”物業(yè)管理工作新機(jī)制
物業(yè)管理是城市管理的重要組成部分。要遵照市政府《關(guān)于進(jìn)一步明確區(qū)級政府城市管理職權(quán)的若干意見》和《關(guān)于進(jìn)一步完善城市長效綜合管理機(jī)制的意見》，實(shí)行城市管理“重心下移”，按照“兩級政府、三級管理、重心下移、條塊結(jié)合、以區(qū)為主”的原則，強(qiáng)化區(qū)級政府在物業(yè)管理工作中的職能，探索和創(chuàng)新物業(yè)長效管理的新機(jī)制。
要強(qiáng)化街道、社區(qū)在屬地管理中的作用，加強(qiáng)其對物業(yè)企業(yè)和業(yè)委會的雙向監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作，解決物業(yè)管理中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，避免有關(guān)方面互相推諉，使大量的矛盾在基層得到解決。要及時指導(dǎo)符合條件的小區(qū)召開業(yè)主大會和業(yè)委會選舉（改選）工作，規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會行為，并將業(yè)主大會選聘物業(yè)企業(yè)的招標(biāo)活動納入政府監(jiān)管體系。
要建立好市、區(qū)、街道、社區(qū)四級投訴網(wǎng)絡(luò)體系，落實(shí)各級責(zé)任，及時、有效地調(diào)處和化解物業(yè)管理重大矛盾糾紛，改變以往業(yè)主投訴無門的情況。并通過建立由區(qū)主管部門、街道、社區(qū)、派出所、業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)等參加的物業(yè)管理聯(lián)席會議制度等形式，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的疑難問題，形成物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)良性互動的局面。
三、大力促進(jìn)業(yè)主自我管理、自我約束機(jī)制的形成
1、要引導(dǎo)廣大業(yè)主正確認(rèn)識物業(yè)管理
實(shí)施物業(yè)管理一方面可為業(yè)主提供一個舒適、安全的生活和工作環(huán)境，滿足業(yè)主對物業(yè)管理日常的消費(fèi)需求；另一方面，可維持物業(yè)的完好性，延長物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)得到保值、增值，使住宅常住常新?？梢哉f，它既是一種消費(fèi)行為，也是一種投資行為。我市一些物業(yè)管理較好的小區(qū)，其二手房價格明顯高于同類小區(qū)的價格，就是鮮明的例證。
2、要依靠業(yè)主自治搞好小區(qū)物業(yè)管理
長期以來，各級政府調(diào)動了大量的行政資源進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，但并未從根本上解決問題。政府主要的任務(wù)是掌舵，不是劃槳。業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會是物業(yè)管理的基本主體，業(yè)主自治是搞好小區(qū)物業(yè)管理的根本出路。但目前我市業(yè)主委組建滯后，覆蓋率僅55%左右，而且已成立的業(yè)主委中還有相當(dāng)部分運(yùn)作不規(guī)范，沒能真正發(fā)揮作用，或缺位，或越位，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮，有的甚至采取不正當(dāng)行為謀取私利。由于業(yè)主參與意識差，業(yè)主大會也沒有制約和監(jiān)管的措施。在這種狀態(tài)下，一些業(yè)主，尤其是一些機(jī)關(guān)公務(wù)員，長期不交物管費(fèi)、停車費(fèi)，甚至維修資金，侵害了交費(fèi)業(yè)主的利益。
《物權(quán)法》設(shè)立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會制度、明確了業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定對業(yè)主的約束作用，尤其是明確了要求損害他人合法權(quán)益的行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失的實(shí)施主體是業(yè)主大會和業(yè)主委員會，從而為拒付物業(yè)管理費(fèi)、侵占共有部分等損害他人合法權(quán)益的行為提供了業(yè)主內(nèi)部自我管理與約束的機(jī)制。
3、要加強(qiáng)對業(yè)主委員會運(yùn)作的指導(dǎo)和監(jiān)督
要進(jìn)一步完善業(yè)主大會制度，提高業(yè)主委員會的覆蓋率。要按照屬地管理原則，充分發(fā)揮街道、社區(qū)各方力量，建立對業(yè)主委員會的有效監(jiān)督機(jī)制，提高他們自我管理和自我約束的能力，防止業(yè)主委員會濫用權(quán)力和從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動。
要加強(qiáng)業(yè)主委員會的先進(jìn)性建設(shè)。業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，能模范遵守物業(yè)管理規(guī)章制度和有一定工作能力的人擔(dān)任。業(yè)主委員會和業(yè)主中的黨員要自覺接受主管部門和街道、社區(qū)的指導(dǎo)和監(jiān)督，帶頭遵守物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章制度以及業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，在物業(yè)管理活動中充分發(fā)揮先鋒模范作用，推進(jìn)黨的工作向物業(yè)管理延伸。
四、物業(yè)企業(yè)要培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力
物業(yè)企業(yè)首先要明確自己服務(wù)者的定位。小區(qū)的主體是全體業(yè)主，物業(yè)企業(yè)是受業(yè)主大會和業(yè)委會的委托，為業(yè)主提供約定的服務(wù)，并接受業(yè)主的評議和監(jiān)督。尤其是《物權(quán)法》實(shí)施后，消費(fèi)者有了充分的選擇權(quán)，物業(yè)服務(wù)的綜合水平將決定著物業(yè)企業(yè)的市場競爭力，企業(yè)要及時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)思路，變壓力為動力，以精心管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營贏得廣大業(yè)主的信賴。
規(guī)?；l(fā)展是物業(yè)企業(yè)的必然趨勢。要通過市場機(jī)制，實(shí)施企業(yè)間的兼并重組，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，發(fā)揮整體功能，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實(shí)力，使企業(yè)步入良性發(fā)展軌道。
多元化經(jīng)營是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的保證。物業(yè)企業(yè)只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，建立以精品物業(yè)管理為主體，以完備的配套產(chǎn)業(yè)為支持，多元化經(jīng)營的發(fā)展模式，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的穩(wěn)步提高，應(yīng)對多種物業(yè)服務(wù)模式的并存以及業(yè)主維權(quán)方式的多樣化給企業(yè)所帶來的經(jīng)營風(fēng)險。
五、物業(yè)管理協(xié)會要加強(qiáng)行業(yè)自律
物業(yè)管理協(xié)會自去年換屆以來，就以加強(qiáng)行業(yè)自律為己任，制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)物管企業(yè)“誠信檔案”建設(shè)工作的意見》，以“業(yè)主參與、社會監(jiān)督、企業(yè)自律”為原則，充分發(fā)揮政府職能部門、業(yè)主、業(yè)主委員會、新聞媒體等的監(jiān)督作用，通過建立“誠信檔案”記錄企業(yè)的行為，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)誠信自律。為規(guī)范市場行為，協(xié)會還專門出臺《常州市前期物業(yè)管理招投標(biāo)市場準(zhǔn)入規(guī)定》，對于違反有關(guān)規(guī)定，有不正當(dāng)經(jīng)營行為或在城市長效管理、代收代繳維修資金等方面有違規(guī)行為的企業(yè)，在一定時間內(nèi)不得參與前期物業(yè)管理招投標(biāo)活動。
今后，協(xié)會還將針對行業(yè)中的新情況、新問題，不斷采取新的形式，并考慮制訂行規(guī)行約，繼續(xù)加強(qiáng)行業(yè)自律，樹立行業(yè)形象。
六、堅持正確的輿論引導(dǎo)
改善輿論環(huán)境，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部條件，對于當(dāng)前構(gòu)建和諧物業(yè)管理至關(guān)重要。首先是物業(yè)企業(yè)要正確對待輿論監(jiān)督，認(rèn)真改進(jìn)工作；其次，要加強(qiáng)行業(yè)與媒體的溝通，提高報道的專業(yè)性、科學(xué)性、客觀性和公正性；其三，要加強(qiáng)政策法規(guī)的宣傳和正面報道，引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的消費(fèi)意識，正確維權(quán)、依法維權(quán)；引導(dǎo)企業(yè)樹立服務(wù)意識，減少偏見和誤解，改變物業(yè)管理只有負(fù)面報道的狀況。此外，還要進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)會會刊建設(shè)，建立行業(yè)宣傳陣地，營造有利于行業(yè)健康發(fā)展的輿論環(huán)境。
結(jié)束語
物業(yè)管理在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)是市場經(jīng)濟(jì)成熟的產(chǎn)物，而在我國卻產(chǎn)生于市場經(jīng)濟(jì)尚未建立之時，并伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而成長，因此，不可避免地會有曲折和矛盾，也是行業(yè)從不規(guī)范逐步走向成熟的必經(jīng)階段。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)逐步成熟和行業(yè)作用日益顯現(xiàn)，物業(yè)管理必將在全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會中發(fā)揮更大作用。
建設(shè)和諧的物業(yè)管理是眾望所歸，但和諧的物業(yè)管理好比是一臺交響樂，雄渾和諧、蕩氣回腸的樂曲需要各樂器演奏員的協(xié)調(diào)配合。希望此次調(diào)查能夠引起社會各界對物業(yè)管理的廣泛關(guān)注，共同為我市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計出力。