中國物業(yè)管理協(xié)會法律政策專業(yè)委員會委員、四川省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會物業(yè)管理專委會副主任、潤無聲資產(chǎn)管理集團(tuán)(中國)有限公司董事長向國榮
“全調(diào)處”物業(yè)糾紛調(diào)解模式是遵照民法典及相關(guān)法規(guī)，針對住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域中當(dāng)事人雙方的民事糾紛，按照“主體合法、程序合規(guī)、關(guān)注民生”的宗旨，采取“線索回歸、爭議復(fù)盤、聯(lián)調(diào)搭建、保障民生、共促和諧”的原則，通過多元化手段解決糾紛的一種商事調(diào)解方式。本文以具體案例來進(jìn)一步闡釋這一模式。
法峻法商服務(wù)年調(diào)處糾紛4萬余件
法峻法商服務(wù)機構(gòu)是一家物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)處專業(yè)機構(gòu)，運行6年來，業(yè)務(wù)覆蓋四川、重慶、新疆、湖南、貴州等地，年糾紛調(diào)處量4.1萬件次，公司多個相關(guān)案例被司法機構(gòu)認(rèn)定為“經(jīng)典案例”，在行業(yè)調(diào)解和司法裁定中予以借鑒。該機構(gòu)現(xiàn)為200余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)。
就物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)處而言，法峻法商服務(wù)按照“法筑基石、法峻威嚴(yán)、公平維護(hù)、誠實守信”的原則，于調(diào)解全過程貫穿“七解理念”（了解→分解→調(diào)解→化解→和解→理解→諒解），以提升當(dāng)事人雙方權(quán)益最優(yōu)化為目標(biāo)，通過物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)處，促進(jìn)社會安定和諧。
法峻法商服務(wù)物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)處的作業(yè)流程
成都市探索“物業(yè)小區(qū)問題‘碼’上解決”機制
當(dāng)前，成都市正在探索“物業(yè)小區(qū)問題‘碼’上解決”機制，具體做法如下：
首先，通過“12345”熱線用心用情“碼”上辦，探索平臺“一鍵響應(yīng)”機制，具體流程如圖2所示。
成都市“一鍵響應(yīng)”機制流程圖
其次，以“以人民為中心，群眾有需必應(yīng)，有訴必回”的理念，按照“分類處置、分工負(fù)責(zé)、分級管理”的原則，以“最短時間回應(yīng)，最快速度處理，最小單位化解，最低不良影響”為目標(biāo)，建立“落實首責(zé)，分級管理，定期通報，監(jiān)管懲戒”的長效機制；采取項目經(jīng)理首問負(fù)責(zé)等方式，強化糾紛調(diào)處的時間管理、效率管理和目標(biāo)管理。
再次，對涉及超時未結(jié)、群體投訴、反復(fù)投訴、結(jié)果未竟的問題件，按照“應(yīng)辦盡辦”的要求，督促相關(guān)職能部門以掛牌督辦、提級辦理、部門會商等方式予以回應(yīng)。
目前，成都市已有6233家企業(yè)加入微網(wǎng)平臺，24小時響應(yīng)率大于90%，及時處理率約98%，矛盾糾紛調(diào)處的效率得到穩(wěn)步提升。
物業(yè)糾紛化解的“二二四”工作法
目前，全國多地建立了房地產(chǎn)糾紛人民調(diào)解委員會及人民調(diào)解隊伍，通過專兼結(jié)合、優(yōu)勢互補，化解矛盾糾紛。通過總結(jié)，各地人民調(diào)解委員會的具體做法可歸納為“二二四”工作法，具體如下：
首先，第一個“二”是指兩個技巧。一是“四心四步”化糾紛，熱心（快速親近）→真心（掌握訴求）→盡心（準(zhǔn)確調(diào)解）→耐心（跟蹤促改）；二是“四穩(wěn)三急”促實效，即對重大矛盾糾紛、間隔較長的矛盾糾紛、政策有規(guī)定但當(dāng)時無法律依據(jù)的矛盾糾紛、有代表性的集體矛盾糾紛等四項矛盾糾紛受理要穩(wěn)；遇到突發(fā)性事件調(diào)處要急、遇到集體上訪調(diào)處要急、遇到暴力調(diào)處要急。
其次，第二個“二”是指兩種調(diào)解方法：普通案件按簡易分類調(diào)解，重要案件采取“一案一策”模式。
再次，“四”是指四個調(diào)解機制：即通過通報機制、預(yù)警機制、專業(yè)機制、回訪機制進(jìn)行物業(yè)糾紛化解。
例如，X市建立人民調(diào)解委員會，成員28名，2023年度受理6000余件商品房銷售案件，涉案金額30多億元，通過“二二四”工作法調(diào)解后，目前群眾尚未出現(xiàn)二次調(diào)解申請和上訴情況。
訴源治理的探索方向
為認(rèn)真貫徹落實最高人民法院與住房城鄉(xiāng)建設(shè)部對住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域民事糾紛“總對總”在線訴調(diào)對接機制的總體部署，多元化調(diào)處物業(yè)糾紛，提升群眾幸福感，筆者認(rèn)為行業(yè)應(yīng)從以下七個方面去努力探索：
一是關(guān)注訴源前端，立足黨建引領(lǐng)，“黨政群企”聯(lián)動，多元共治，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”的“一站式”調(diào)處平臺，“防消結(jié)合”，強化結(jié)案成效。
二是踐行“楓橋經(jīng)驗”，強化對項目負(fù)責(zé)人等末梢的監(jiān)督、指導(dǎo)與追蹤管控，提升及時率、結(jié)案率和回訪率。
三是因地制宜，結(jié)合區(qū)域、行業(yè)、民族等因素分析訴源成因，以非訴調(diào)處為主、訴訟仲裁為輔的方式，為民眾排憂解難。
四是強化糾紛全周期管理與服務(wù)，形成“受理端、調(diào)解端、評價端、復(fù)盤端、回訪維護(hù)端”的PDCA閉環(huán)。
五是創(chuàng)新“民事共議，糾紛共商”的聯(lián)調(diào)會商機制，防微杜漸。
六是以“總對總”聯(lián)調(diào)平臺和多元化糾紛調(diào)處為“動脈”，以中國物協(xié)法專委及職能部門監(jiān)督指導(dǎo)為“靜脈”，強化底層創(chuàng)新治理，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展賦能。
七是加強民法典和行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)宣貫，適時多渠道報道反饋調(diào)處進(jìn)程，對糾紛辦結(jié)率、群眾滿意率、典型案例、獎懲通報等定期公示，形成長效機制，接受群眾監(jiān)督。
本文節(jié)選自中國物業(yè)管理協(xié)會法律政策專業(yè)委員會委員、四川省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會物業(yè)管理專委會副主任、潤無聲資產(chǎn)管理集團(tuán)（中國）有限公司董事長向國榮在物業(yè)管理行業(yè)“總對總”訴調(diào)對接機制試點工作推進(jìn)會暨“良法善治與行業(yè)發(fā)展”物業(yè)管理法治論壇上的發(fā)言