文 / 劉毅（青島市物業(yè)管理辦公室主任）
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2023年末全國(guó)常住人口城鎮(zhèn)化率為66.16%。與之相應(yīng)的是，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入城鎮(zhèn)化中后期，住房市場(chǎng)從增量開(kāi)發(fā)向存量更新轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)也從“有沒(méi)有”向“好不好”轉(zhuǎn)變。青島市搭建業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民委員會(huì)、街道等基層治理溝通交流、業(yè)務(wù)辦理信息化綜合平臺(tái)，共商共建好服務(wù)，助力提升基層社會(huì)治理水平和物業(yè)管理透明度、參與度，共治共享好房子，推動(dòng)美好家園建設(shè)。
選好“代言人”，科技賦能共建美好家園
業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，通過(guò)公開(kāi)透明和充分溝通交流方式選聘合格的業(yè)主委員會(huì)成員是確保業(yè)主委員會(huì)正確履職，代表、維護(hù)全體業(yè)主利益的前提。業(yè)主委員會(huì)選舉不僅需要街道、社區(qū)黨組織把好候選人人選推薦關(guān)、審核關(guān)、組織關(guān)，而且要讓廣大業(yè)主對(duì)候選人充分了解，為候選人搭建發(fā)布“施政”理念和與廣大業(yè)主充分溝通交流的平臺(tái)。
青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)具備候選人線上報(bào)名、公示、發(fā)布競(jìng)選宣言或視頻等功能，實(shí)現(xiàn)候選人報(bào)名公開(kāi)化、網(wǎng)絡(luò)化、透明化，候選人將政治面貌、受教育情況、工作經(jīng)歷情況以及競(jìng)選宣言、理念等以文字或視頻形式進(jìn)行上傳，由街道、社區(qū)審核后，向小區(qū)業(yè)主進(jìn)行線上公示。業(yè)主投票時(shí)可在線瀏覽、查詢、了解候選人的基本情況、競(jìng)選理念等，實(shí)現(xiàn)參與投票業(yè)主身份線上核實(shí)、候選人信息充分公開(kāi)、選聘工作透明互信，搭建起業(yè)主委員會(huì)選舉的良性互動(dòng)交流平臺(tái)，極大提升廣大業(yè)主對(duì)各類小區(qū)公共事務(wù)的參與感以及幸福感、獲得感。
新城紅島灣小區(qū)位于青島市城陽(yáng)區(qū)咸康路9號(hào)，共有居民2297戶，于2021年交付使用，小區(qū)體量大、外來(lái)人口多、常住居民少、業(yè)主之間不熟悉，組織業(yè)主大會(huì)難度較大。街道根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，運(yùn)用智慧物業(yè)平臺(tái)的民意調(diào)查、候選人報(bào)名、電子投票等功能高效完成了業(yè)主委員會(huì)選舉工作。小區(qū)共有1747戶業(yè)主綁定智慧物業(yè)平臺(tái)，1563戶業(yè)主參與投票，其中1507戶采用線上投票方式，線上投票率達(dá)到96.4%。特別是，街道運(yùn)用了候選人視頻競(jìng)選功能，要求所有候選人上傳競(jìng)選視頻，充分介紹自身情況、小區(qū)“施政理念”等供業(yè)主投票參考，17名黨員、研究生、公務(wù)員、公司高管、企業(yè)負(fù)責(zé)人等通過(guò)線上方式公開(kāi)亮相，發(fā)布美好家園建設(shè)思路、暢想等，通過(guò)層層PK，最終有5人成功當(dāng)選，并產(chǎn)生了第一屆小區(qū)“民選”業(yè)委會(huì)。
截至目前，青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)全面賦能200多個(gè)大中型小區(qū)治理，提升物業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)美好家園共商共建。
抓好“關(guān)鍵點(diǎn)”，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)水平
物業(yè)服務(wù)不透明、不公開(kāi)、溝通不暢是當(dāng)前物業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)各類矛盾糾紛的重要原因之一。盡管相關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)明確，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置定期公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公共收益管理等情況。但在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)不公開(kāi)、公開(kāi)不及時(shí)或者公開(kāi)內(nèi)容不詳細(xì)等往往引起業(yè)主投訴，現(xiàn)實(shí)中又存在調(diào)查取證難（物業(yè)管理公司通常會(huì)提供公開(kāi)公示照片，無(wú)法判斷其公示周期、顯著位置等）、處置判定難、糾紛調(diào)處難等問(wèn)題。
2023年，青島市制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三公開(kāi)（服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公共收益管理）”有關(guān)政策文件，明確要求全市4000多個(gè)住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)智慧物業(yè)平臺(tái)將物業(yè)小區(qū)和物業(yè)服務(wù)應(yīng)公開(kāi)的物業(yè)信息、管理信息、業(yè)主委員會(huì)成員信息、公共收益信息、物業(yè)管理相關(guān)的職能部門信息等全部通過(guò)線上公開(kāi)，公開(kāi)后業(yè)主可7*24小時(shí)實(shí)時(shí)查看有關(guān)信息，隨時(shí)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)系溝通，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的全面公開(kāi)。街道及相關(guān)職能部門可實(shí)時(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息公開(kāi)的時(shí)間、內(nèi)容等開(kāi)展線上監(jiān)督檢查，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息公開(kāi)的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等，以法規(guī)要求的物業(yè)服務(wù)“三公開(kāi)”為整治關(guān)鍵點(diǎn)，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)水平。根據(jù)青島市12345、政務(wù)熱線等投訴分析來(lái)看，2024年1-2月，物業(yè)服務(wù)“三公開(kāi)”方面的投訴同比下降62.83%。
修好“美麗家”，保障小區(qū)治理常更常新
“三年建設(shè)，百年物業(yè)”。好的物業(yè)服務(wù)可持續(xù)使房屋保值增值，而要保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美和房屋及共用設(shè)施設(shè)備的長(zhǎng)期穩(wěn)定使用，不僅需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好日常清潔、綠化、維保等工作，也需要用好房屋專項(xiàng)維修資金，保障房屋共有部分和共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的正常維修和更新、改造，確保好房子既有面子也有里子。
青島市推動(dòng)實(shí)現(xiàn)智慧物業(yè)平臺(tái)與維修資金系統(tǒng)互聯(lián)互通，以物業(yè)項(xiàng)目（小區(qū)）為單位建立維修資金臺(tái)賬，通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同備案等功能向全市4386個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目分配賬號(hào)。業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、社區(qū)居委會(huì)、街道辦事處均可通過(guò)智慧物業(yè)平臺(tái)查詢、了解自己或轄區(qū)維修資金情況，建立以物業(yè)項(xiàng)目為單位的維修資金使用體系，推動(dòng)維修資金使用提速增效。2023年，青島市維修資金使用同比增長(zhǎng)145%，有力保障了物業(yè)小區(qū)的常更常新。
建好“雙體系”，全體業(yè)主共享發(fā)展紅利
無(wú)論是打造好服務(wù)還是保持好房子，都需要業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、街道等相關(guān)方良性互動(dòng)，相向而行，共同發(fā)力。一方面，嚴(yán)把入口關(guān)，通過(guò)物業(yè)管理政策法規(guī)和技術(shù)手段，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事前選聘、事中評(píng)價(jià)、事后監(jiān)管等全周期管理體系，確保物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)，另一方面，把好“議事關(guān)”，引導(dǎo)廣大業(yè)主積極有序參與小區(qū)公共事務(wù)治理，規(guī)范業(yè)主委員會(huì)選舉、備案、日常事務(wù)執(zhí)行、印章管理、銀行賬戶管理等，建立業(yè)主大會(huì)發(fā)起、成立、投票、備案、刻章、開(kāi)戶、收益公開(kāi)、收支監(jiān)管全流程業(yè)主自治體系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、有序治理、共享紅利。
逸景公館小區(qū)位于李滄區(qū)浮山街道旭東社區(qū)，共有居民842戶，總建筑面積11.49萬(wàn)平方米。因前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境持續(xù)惡化，共用設(shè)施設(shè)備損壞嚴(yán)重，部分公共收益被物業(yè)服務(wù)企業(yè)侵占，業(yè)主反映強(qiáng)烈。2021年12月，該小區(qū)作為全市第一個(gè)運(yùn)用青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)電子投票系統(tǒng)的小區(qū)，在業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)和屬地街道支持和配合下，通過(guò)電子投票系統(tǒng)，5天內(nèi)完成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘解聘工作，深圳潤(rùn)華物業(yè)成功被選聘為小區(qū)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主投票參與率高達(dá)80%。2023年5月，該小區(qū)再次通過(guò)電子投票系統(tǒng)表決了小區(qū)公共收益發(fā)放事宜，最終確定每戶發(fā)放500元公共收益，業(yè)主參與率達(dá)到84%，表決同意率達(dá)到91%。通過(guò)舉行兩次小區(qū)公共事務(wù)表決，業(yè)主對(duì)小區(qū)事務(wù)關(guān)心程度、參與程度顯著提升，小區(qū)形成了濃厚的民主議事氛圍。
同時(shí)，逸景公館試點(diǎn)成為青島市第一個(gè)在銀行開(kāi)立賬戶存儲(chǔ)業(yè)主共有資金的小區(qū)，青島智慧物業(yè)平臺(tái)也向該小區(qū)賦予唯一編碼，保證了業(yè)主委員會(huì)在銀行開(kāi)戶的唯一性。通過(guò)智慧物業(yè)平臺(tái)與銀行賬戶系統(tǒng)聯(lián)通，開(kāi)戶銀行定期推送小區(qū)共有資金賬戶收支、余額等信息，相關(guān)信息依權(quán)限向小區(qū)業(yè)主、所屬居民委員會(huì)、街道辦事處等用戶開(kāi)放、公示，確保共有資金管理公開(kāi)透明，接受全體業(yè)主監(jiān)督。規(guī)范業(yè)主委員會(huì)印章管理，通過(guò)與公安部門系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，在印章上統(tǒng)一增加業(yè)主委員會(huì)任期，并通過(guò)智慧物業(yè)平臺(tái)，對(duì)每次印章使用記錄、業(yè)主委員會(huì)表決意見(jiàn)等進(jìn)行連續(xù)編號(hào)、記錄、公開(kāi)，解決部分業(yè)主委員會(huì)“萬(wàn)能章”的問(wèn)題。目前，青島市165個(gè)業(yè)主委員會(huì)申請(qǐng)開(kāi)立共有資金賬戶，60個(gè)業(yè)主委員會(huì)完成開(kāi)戶，公開(kāi)共有資金近千萬(wàn)元。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2024年第3期）