改造后的乙40號(hào)院
文/ 崔海濤
走進(jìn)北京市高梁橋斜街乙40號(hào)院這個(gè)近30年的老小區(qū)，迎面看到的是嶄新的白色墻面，新修整的路面，擺放有序的自行車，很難讓人和以往的“老破小”聯(lián)系在一起。
問題突出亟需改造
2018年11月，高晉麗到海淀區(qū)北下關(guān)街道上園社區(qū)任職，從社區(qū)副書記到社區(qū)書記、居委會(huì)主任的5年任職期間，她親歷了乙40號(hào)院從“舊”到“新”的改變過程?！拔襾淼臅r(shí)候，這個(gè)小區(qū)問題很多，居民意見也比較大。路面坑洼不平，設(shè)施設(shè)備陳舊，環(huán)境也比較臟亂。”
多年來，乙40號(hào)院路面坑洼不平、積水難排成為所有居民都關(guān)注的問題。高晉麗說：“小區(qū)建的年代比較早，排水系統(tǒng)不完善，所以一到下雨的時(shí)候，小區(qū)積水沒地方排，有的地方積水都能埋住人的膝蓋。雨雪天的時(shí)候，由于路不平，稍不注意就有人摔倒?！?/span>
當(dāng)時(shí)由于沒有改造資金，對(duì)小區(qū)進(jìn)行改造一直無法進(jìn)行。所以每當(dāng)遇到下雨天，社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能架起抽水泵進(jìn)行抽水，但是由于小區(qū)外的路面高于小區(qū)路面，且小區(qū)坑洼不平，所以即使及時(shí)進(jìn)行了抽水，但是小區(qū)坑洼處的積水仍然無法處理干凈，小區(qū)居民意見很大，每到雨季就會(huì)大量撥打12345進(jìn)行投訴。
除此之外，小區(qū)設(shè)備設(shè)施陳舊、環(huán)境臟亂等問題同樣困擾著小區(qū)居民的生活，“應(yīng)該說，老舊小區(qū)會(huì)碰到的問題，乙40號(hào)院基本上都遇到了。居民對(duì)改造的呼聲很強(qiáng)烈?！备邥x麗表示。
乙40號(hào)院共7幢居民樓，其中1-5號(hào)樓原來是北京首都旅游集團(tuán)的職工宿舍樓，而6-7號(hào)樓的產(chǎn)權(quán)則屬于另一家單位。2017年，1-5號(hào)樓作為非經(jīng)資產(chǎn)移交給了北京房地集團(tuán)有限公司，并由北京天運(yùn)中興物業(yè)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱天運(yùn)中興，目前該公司已并入首開城運(yùn)集團(tuán)天岳恒公司)入駐小區(qū)并提供物業(yè)服務(wù)。
至今天運(yùn)中興的物業(yè)部經(jīng)理趙雷還記得進(jìn)場(chǎng)時(shí)的場(chǎng)景：“我們進(jìn)來以后，小區(qū)的狀況確實(shí)不好，1-5號(hào)樓一共216戶，我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候，路面是破的，樓墻還是紅磚墻，都沒有做保溫，樓頂有的地方也發(fā)生了滲漏?！?/span>
面對(duì)小區(qū)的諸多問題，小區(qū)物業(yè)處和社區(qū)合力，初步對(duì)1-5號(hào)樓的樓頂防水進(jìn)行了維修，但是對(duì)小區(qū)主體的改變不大?！爱?dāng)時(shí)這種頭疼醫(yī)頭的做法很難從根本上解決小區(qū)遇到的問題，只有對(duì)小區(qū)進(jìn)行徹底的改造，才能滿足居民對(duì)幸福生活的向往?！?/span>
收集居民意見做好改造工作
為了更好地服務(wù)小區(qū)居民，一場(chǎng)針對(duì)1-5號(hào)樓的改造方案開始醞釀。2019年，北京首都開發(fā)股份有限公司與北京房地集團(tuán)有限公司合并重組后，房地集團(tuán)的國(guó)有資產(chǎn)無償劃轉(zhuǎn)給首開集團(tuán)，乙40號(hào)院1-5號(hào)樓作為非經(jīng)資產(chǎn)同樣劃歸首開集團(tuán)。同年，由首開集團(tuán)牽頭，向北京市、海淀區(qū)政府爭(zhēng)取了改造經(jīng)費(fèi)，用于1-5號(hào)樓的改造，后來又?jǐn)U大范圍，將小區(qū)6-7號(hào)樓涵蓋了進(jìn)來。
按照北京市老舊小區(qū)改造菜單，改造方案分為樓本體基礎(chǔ)項(xiàng)和其他提升項(xiàng)，菜單選項(xiàng)里哪些能實(shí)施，需要小區(qū)居民“點(diǎn)單”。為了做好這項(xiàng)工作，社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、小區(qū)樓門長(zhǎng)共同組成了“調(diào)研隊(duì)”，自2020年4月開始挨家挨戶走訪，征詢居民意見。
雖然小區(qū)改造是件大好事，但是由于居民對(duì)改造項(xiàng)目的訴求不同，一些具體的改造項(xiàng)目一時(shí)難以達(dá)成統(tǒng)一意見，比如上下水管道的整體更換、加裝電梯等，居民意見不統(tǒng)一。
趙雷說：“有的項(xiàng)目比較容易達(dá)成一致，比如給樓房加裝保溫層，樓房立面美化、破碎玻璃更新等，這些意見比較容易達(dá)成一致，但是諸如下水管道整體更換、利用小區(qū)空地建設(shè)活動(dòng)場(chǎng)所、加裝電梯等項(xiàng)目就很難統(tǒng)一意見?！?/span>
高晉麗說：“比如說，下水管道的整體更換是唯一一項(xiàng)入戶改造項(xiàng)目，這個(gè)改造項(xiàng)目受到的阻力比較大。有的業(yè)主是新裝修的房子，在室內(nèi)動(dòng)工會(huì)對(duì)地面有一定的破壞，雖然改造后會(huì)進(jìn)行修復(fù)，但是業(yè)主怕修復(fù)后的地面與整體裝修風(fēng)格有出入，所以堅(jiān)決不同意，還有的覺得動(dòng)工時(shí)會(huì)停水停電，生活上會(huì)有諸多不便，也不同意。只要有一戶不同意，這個(gè)單元就沒法施工。所以我們就一個(gè)樓門一個(gè)樓門做工作，成熟一個(gè)改造一個(gè)，但是也有個(gè)別單元無論如何做工作都無法達(dá)成一致意見，最后只能放棄改造?！?/span>
在經(jīng)歷近1年的走訪調(diào)研后，小區(qū)在統(tǒng)一了絕大多數(shù)居民意見的前提下，終于進(jìn)入了測(cè)繪、設(shè)計(jì)階段，并于2022年7月進(jìn)入施工階段，去年底改造如期完成。
收獲成果，居民幸福感大幅提升
一直以來，高晉麗和乙40號(hào)院的居民一樣，心里對(duì)好房子的標(biāo)準(zhǔn)有自己的理解。她認(rèn)為，好房子要滿足四個(gè)方面的要求：
一是房子質(zhì)量要過硬。以前，乙40號(hào)院小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)陽臺(tái)裂縫、家里漏雨等現(xiàn)象，房子質(zhì)量的改善一直是居民心中的頭等大事。
二是配套要完善。小區(qū)周圍的交通要便利，附近要有醫(yī)院、鍛煉場(chǎng)地、購(gòu)物場(chǎng)所、幼兒園等配套設(shè)施。乙40號(hào)院所在上園社區(qū)具有天然的地理優(yōu)勢(shì)，位于北京交通大學(xué)南門外，周邊配套相對(duì)完善。
三是環(huán)境要漂漂亮亮、干干凈凈的。居民特別希望有一個(gè)干凈有序的小區(qū)環(huán)境。
四是物業(yè)服務(wù)要跟上。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在改造后的硬件基礎(chǔ)上，規(guī)劃新的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，把改造成果維護(hù)好。
在采訪中，這四點(diǎn)訴求得到很多居民的認(rèn)同。那么，經(jīng)過改造后的乙40號(hào)院是否達(dá)到了上述要求?
家住3號(hào)樓的業(yè)主劉女士說：“之前我也打12345投訴，我說這簡(jiǎn)直就不像首都的小區(qū)，小區(qū)業(yè)主的幸福指數(shù)太低了。比如說，樓體旁的窗戶玻璃是破的，一到冬天，冷風(fēng)只往樓道里灌，我就拿紙箱殼堵上。而且車棚漏水、路燈亮度也很低?，F(xiàn)在好了，樓房加了保溫層，樓房公區(qū)的門窗全都換了新的，冬天在家里明顯暖和了。車棚、路燈都修好了，大家心里總算痛快了。”
家住6號(hào)樓的業(yè)主李女士說：“我是2007年搬過來的，當(dāng)時(shí)搬來后特別后悔，因?yàn)楫?dāng)時(shí)小區(qū)環(huán)境太差了，有的人在小區(qū)種菜，有的把裝修垃圾堆得到處都是，一到下雨天，踩到地磚上，污水濺一身，一不小心還摔跟頭。現(xiàn)在好了，那些菜地和裝修垃圾終于清理了，路面平坦了，小區(qū)看著就敞亮?！?/span>
家住6號(hào)樓的業(yè)主宋女士說：“我是小區(qū)最早的居民了，最開始的時(shí)候我住3號(hào)樓，現(xiàn)在搬到了6號(hào)樓。剛開始這個(gè)小區(qū)還行，后來由于沒有很好地維護(hù)，小區(qū)越來越差。我感觸最大的是有了物業(yè)服務(wù)，以前小區(qū)根本沒人管，現(xiàn)在變化大了，下雪了，物業(yè)服務(wù)人員立馬掃雪，反映沒地方停自行車，他們馬上清理僵尸車，樹杈子把居民車刮了，他們馬上組織人手修剪樹杈，所以他們的努力我們也確實(shí)看得見?！?/span>
對(duì)于物業(yè)人趙雷來說，小區(qū)的變化直接反映在了12345投訴電話的數(shù)量上。趙雷說：“2024年1月份一直到現(xiàn)在，12345都沒有派單給過我們項(xiàng)目，這個(gè)是最大的成績(jī)。”
經(jīng)過改造，小區(qū)樓房全部加了保溫層，公共區(qū)域的門窗全部更新，進(jìn)行了適老化改造，對(duì)綠地進(jìn)行優(yōu)化布局，增加了小區(qū)車位，優(yōu)化路面坡度解決積水問題等。如今，道路平坦、白色的樓體更有時(shí)尚感，亂堆垃圾的現(xiàn)象明顯減少，改造后的乙40號(hào)院一舉甩掉了“老破小”的帽子，高晉麗覺得乙40號(hào)院距離好房子的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)很近了。
長(zhǎng)效物業(yè)管理機(jī)制維護(hù)改造成效
如今小區(qū)更新剛剛完成，對(duì)居民來說，這只是起點(diǎn)，他們希望小區(qū)能越來越好，而不是重復(fù)以前的老路。因此很多業(yè)主希望，加強(qiáng)小區(qū)的管理，把現(xiàn)在的環(huán)境維護(hù)好。對(duì)此，高晉麗給出了可行性路徑。她認(rèn)為，小區(qū)要維護(hù)好需要做好幾項(xiàng)工作：
一是在黨建引領(lǐng)下，構(gòu)建多方議事平臺(tái)。社區(qū)、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要協(xié)商議事，共建共治，通過黨建協(xié)調(diào)會(huì)、協(xié)商議事會(huì)、居民代表會(huì)，加強(qiáng)社區(qū)治理，不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)水平;
二是積極引導(dǎo)小區(qū)居民參與社區(qū)治理，發(fā)揮居民黨員、樓棟長(zhǎng)的力量成立志愿服務(wù)隊(duì)，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)接，推動(dòng)問題快速解決;
三是加強(qiáng)物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)人員要做居民的“貼心人”，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，把小區(qū)維護(hù)好。
趙雷則認(rèn)為要構(gòu)建長(zhǎng)效物業(yè)管理機(jī)制，必須有資金的支撐，也就是物業(yè)費(fèi)需要調(diào)整。為此，該公司已經(jīng)著手規(guī)劃：
一是進(jìn)行服務(wù)評(píng)估，制定可落地的物業(yè)費(fèi)調(diào)整方案;
二是界定物業(yè)服務(wù)的邊界，嚴(yán)格按合同辦事;
三是做到“未訴先辦”，現(xiàn)在投訴率大幅下降了，但以后還會(huì)有新問題產(chǎn)生，物業(yè)服務(wù)人員要主動(dòng)作為，多和社區(qū)、居民溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決;
四是增加社區(qū)活動(dòng)，如免費(fèi)理發(fā)等，營(yíng)造和諧氛圍。
正如小區(qū)劉女士所說，好房子是進(jìn)了小區(qū)有亮點(diǎn)、見了鄰里有笑臉，小區(qū)建設(shè)得要像公園一樣，鄰里之間要和睦相處。而這都是留給乙40號(hào)院物業(yè)服務(wù)的課題，要在好房子的基礎(chǔ)上，構(gòu)建好服務(wù)、好鄰里，讓好房子走向好小區(qū)，不斷提升居民的幸福感。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2024年第3期）