文 / 陳靜（新希望物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司首席執(zhí)行官）
黨的二十大報告提及的養(yǎng)老、新型城鎮(zhèn)化、鄉(xiāng)村振興、數(shù)字中國等內(nèi)容，皆與物業(yè)服務(wù)息息相關(guān)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為在社區(qū)基層與居民直接面對面的角色，在服務(wù)民生中又發(fā)揮著重要作用。新希望服務(wù)積極貫徹黨的二十大精神，在“民生服務(wù)運(yùn)營商”的定位為下，以黨建為引領(lǐng)下，圍繞“希望紅”黨建品牌，持續(xù)探索黨建聯(lián)建模式，創(chuàng)新開展“物業(yè)+”的積木式服務(wù)組合，曾被選入新華社「黨旗在基層一線高高飄揚(yáng)」專題報道。
自2020年以來，塔子山壹號定期在黨建聯(lián)席會上決議處理噪音擾民、高空拋物、車輛管理、空調(diào)百葉窗排危等身邊難題，對能解決的迅速采取行動處理，對不能解決的則及時傳達(dá)到社區(qū)或街道黨工委，實(shí)現(xiàn)把矛盾解決在家門口。
黨建引領(lǐng)進(jìn)社區(qū)，融入基層治理
黨建聯(lián)建是新希望服務(wù)融入基層治理工作的一大特點(diǎn)。為更好地為居民幸福生活服務(wù)，新希望服務(wù)在項目黨建環(huán)節(jié)，逐步形成以街道黨工委為“主管”、以社區(qū)黨組織為“主抓”、以小區(qū)黨支部和業(yè)委會為“主體”的聯(lián)合力量，作為推動基層社會治理的重要載體。除此之外，新希望服務(wù)不斷挖掘社區(qū)內(nèi)外的黨員、退休干部、社區(qū)商家、達(dá)人業(yè)主等志愿力量，引導(dǎo)居民共同參與到家園建設(shè)中。
有了多元共治的載體后，新希望服務(wù)各物業(yè)項目黨支部再根據(jù)實(shí)際情況不斷完善黨建聯(lián)席制度、物業(yè)管理制度、小區(qū)議事制度、協(xié)作機(jī)制、黨員亮身份機(jī)制、志愿積分兌換制度等，讓工作開展有理、有據(jù)、有序。
在日常服務(wù)中，黨建主線已成，紅色基因已顯，落到治理環(huán)節(jié)，新希望服務(wù)通過“主動”融入社區(qū)基層治理、定期“共議”小區(qū)事項、完善“共享”服務(wù)資源的模式，推動服務(wù)品質(zhì)不斷提升。以在管項目塔子山壹號為例，在疫情期間，物業(yè)黨支部已成為社區(qū)防疫網(wǎng)絡(luò)的一部分，通過協(xié)助核酸檢測、為業(yè)主免費(fèi)送生鮮果蔬肉奶包，成立了以黨員帶頭，以大學(xué)生業(yè)主、退休干部、熱心業(yè)主為主的志愿隊伍等方式，筑起“社區(qū)+物業(yè)+志愿者”防疫體系；在日常工作中，則積極落實(shí)垃圾分類、社區(qū)文明宣導(dǎo)、消防演練行動等工作，守好社區(qū)治理的關(guān)鍵一環(huán)；另外，對于業(yè)主的痛難點(diǎn)問題，塔子山壹號定期在黨建聯(lián)席會上決議處理，自2020年以來，已收錄1140余條噪音擾民、高空拋物、車輛管理、空調(diào)百葉窗排危等身邊難題，對于新希望服務(wù)能解決的即迅速采取行動處理，對于不能解決的則及時傳達(dá)到社區(qū)或街道黨工委，實(shí)現(xiàn)把矛盾解決在“家門口”；最后，服務(wù)資源共享促便利，塔子山壹號物業(yè)項目黨支部整合項目周邊商戶、空間及生活服務(wù)資源等，制作成電子可視化地圖，讓居民能夠直觀獲取服務(wù)信息。
新希望服務(wù)黨委堅持“企業(yè)發(fā)展到哪里，黨組織就延伸到哪里”的原則，高效落實(shí)社區(qū)安排的基層治理工作，創(chuàng)新“融合黨建”的工作方式和策略，推動業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良性互動及多元共治。
創(chuàng)新積木式組合，按需提供好服務(wù)
不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，已經(jīng)貫穿于實(shí)現(xiàn)“兩個一百年”的奮斗目標(biāo)和中華民族偉大復(fù)興的中國夢之中，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及其滿足多元需求的能力，是企業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。對于新希望服務(wù)而言，在“物業(yè)+”的模式下，不斷挖掘客戶需求，并“量企裁衣”地進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，能持續(xù)夯實(shí)人民的幸?；c(diǎn)，實(shí)現(xiàn)住得舒適、住得安心。
首先，長期宜居需要服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化托底。新希望服務(wù)的服務(wù)基底來自“綠色生活服務(wù)體系”，包含嚴(yán)選63項服務(wù)的1套清單，涉及基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)懷行動、社文活動、品質(zhì)專項等；嚴(yán)令18條要求的5個標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)窗口形象、動線管理、賦能體系、智慧科技以及質(zhì)量督導(dǎo)；N項定制的差異化服務(wù)菜單，依據(jù)項目定位不同，設(shè)置不同的服務(wù)亮點(diǎn)，導(dǎo)入不同的生活服務(wù)，采取不同的空間運(yùn)營。當(dāng)然，在此體系框架下，項目可根據(jù)業(yè)主畫像及產(chǎn)品周期調(diào)整服務(wù)設(shè)計，例如面向老舊項目推出的“房屋體檢”，面向全國項目落地的“風(fēng)物疊翠”精品綠化等，不僅有季節(jié)差異，也會有南北城市之別，由此來提升小區(qū)的安全性、宜居性。當(dāng)然，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為趨勢的情況下，也應(yīng)考慮到地域與居民需求不同而進(jìn)行差異化設(shè)置。
其次，服務(wù)的韌性來自服務(wù)邊界的延伸。除了基本的保潔、保綠、保安、保修外，新希望服務(wù)還會依據(jù)客戶需求的不同，推出不同的積木式服務(wù)組合，例如“物業(yè)+團(tuán)餐、物業(yè)+零售”等方便獲得、實(shí)惠便捷的服務(wù)。不過，組合形式下也會有服務(wù)細(xì)節(jié)的差異，如在商務(wù)寫字樓園區(qū)的職工餐廳采用“小美廣+小酒店”模式，提供職工用餐、商務(wù)接待餐、外賣配餐等一體化用餐解決方案，而在醫(yī)院的團(tuán)餐則強(qiáng)調(diào)“線上+線下”的早中晚膳食預(yù)訂及配送，根據(jù)醫(yī)囑要求為病人提供軟食、清流質(zhì)膳食、糖尿病人餐、術(shù)后病人餐等，充分匹配醫(yī)院24小時“在線”的特殊性。新希望服務(wù)的“物業(yè)+零售”也有多種服務(wù)落地形式。在居民小區(qū)，社區(qū)團(tuán)購和線上希望云商城能帶去實(shí)惠的生活好物；在商務(wù)園區(qū)的便利店，便捷餐食、商務(wù)日用品等，正好滿足日常所需；在企業(yè)端，堅持辦公用品及商旅集采以及節(jié)日禮盒定制等業(yè)務(wù)，更符合辦公省時省心省力的期望。所以，服務(wù)的韌性來自對客戶需求的理解，以人為本，才能更好地做實(shí)優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。值得一提的是，要實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的可持續(xù)，供應(yīng)鏈?zhǔn)侵匾画h(huán)。對此，新希望服務(wù)一方面依托集團(tuán)內(nèi)的民生產(chǎn)業(yè)資源，連接農(nóng)牧食品、乳品快消等超百條供應(yīng)鏈；另一方面則積極引入優(yōu)質(zhì)外部供應(yīng)商資源，以及以項目為圓點(diǎn)的周邊3公里商家等，收集“一攬子”便民服務(wù)，為居民提供“最后100米”的美好生活。
最后，智慧的加持能讓服務(wù)提效且高質(zhì)。如今的黨建引領(lǐng)與社區(qū)共治被賦予了時代新相，數(shù)字化成為重要手段。新希望服務(wù)的項目在智慧社區(qū)建設(shè)過程中，重點(diǎn)從基層便捷及安全性出發(fā)，通過升級智慧門禁，引進(jìn)車管云系統(tǒng)，布局全方位視頻監(jiān)控，落地門車無人值守等，營造有序有安全感的社區(qū)。新希望服務(wù)外拓的溫州甌望府項目，在充分了解客戶需求后，率先落位高空拋物攝像頭、梯控管理等系統(tǒng)，大幅減少鄰里矛盾；塔子山壹號則作為基層治理試點(diǎn)，由成都市錦江區(qū)社治委出資建設(shè)獨(dú)居老人監(jiān)測智慧系統(tǒng)，并接入沙河街道黨建治理系統(tǒng)，若老人超時未出門將自動告警，以便物業(yè)服務(wù)企業(yè)及社區(qū)人員能快速上門查看幫助。為了將科技、數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)深度融合，新希望服務(wù)內(nèi)部成立數(shù)字運(yùn)營專項小組，按業(yè)務(wù)條線分為用戶運(yùn)營組、秩序組、工程組、保潔保綠組等，形成“人事物”最小經(jīng)營單元的項目考評，構(gòu)建成“橫向到端，縱向到底”的立體化、精細(xì)化運(yùn)營體系，讓智慧科技真正為居民美好便捷生活而服務(wù)。
堅定開展黨風(fēng)廉政建設(shè)，做風(fēng)清氣正的陽光衛(wèi)士
黨風(fēng)廉政建設(shè)是永續(xù)發(fā)展、基業(yè)長青的關(guān)鍵。新希望服務(wù)將廉潔底線納入文化行為準(zhǔn)則，保證黨風(fēng)廉政建設(shè)融入基因、導(dǎo)入戰(zhàn)略、切入業(yè)務(wù)、植入行為，營造風(fēng)清氣正的良好氛圍。
清廉正風(fēng)氣，黨心聚民心。具體來看，新希望服務(wù)緊隨新希望集團(tuán)陽光正向的價值觀，各板塊黨政主要負(fù)責(zé)人以身作則，率先垂范，為廣大黨員、員工立標(biāo)桿、樹榜樣。2022年，在集團(tuán)第三屆陽光文化周活動期間，新希望服務(wù)積極參與到廉潔文化展覽、廉潔答題競賽、廉潔文化宣講等活動中，將廉政陽光潤物細(xì)無聲地融入工作與生活，日常則不定期組織案例教學(xué)、深入庭審現(xiàn)場等，充分發(fā)揮警示教育的震懾作用，緊繃法紀(jì)弦，敲響警示鐘。隨處可見的舉報公示牌、清晰簡單的投訴舉報平臺等監(jiān)督渠道的建設(shè)，使廉政建設(shè)的開展不斷深化。抓鐵有痕、踏石留印，筑牢廉潔基石是一場馳而不息的持久戰(zhàn)，對于新希望服務(wù)是如此，對于行業(yè)也應(yīng)如是。
物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的新周期，隨著滲透率逐漸提升，支持政策的陸續(xù)出臺，物業(yè)管理行業(yè)的社會責(zé)任角色日益凸顯，“參與社區(qū)治理，為業(yè)主個性化、多元化的需求服務(wù)，以及從室外環(huán)境管理為主過渡到以業(yè)主和小區(qū)的需求服務(wù)為主”已成為行業(yè)共識，在此趨勢下，新希望服務(wù)將繼續(xù)在“希望紅”黨建品牌下，創(chuàng)新黨建工作方式和策略，強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)，積極探索社區(qū)基層治理，持續(xù)做好“物業(yè)+”服務(wù)延伸，構(gòu)建宜居、韌性的幸福美好生活體驗。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第1期）