文 / 莫遲
在今天，人民群眾對“安居”已經(jīng)有了深層的理解與感悟。
遇到裝修、搬家等“大事”，居民通過手機(jī)APP就能獲取解決途徑；看見抽油煙機(jī)布滿油污而犯難時，足不出戶就能預(yù)約專業(yè)的家政服務(wù)；走過小區(qū)的石徑路，兩旁的綠樹青草與入住時一般繁茂如茵；在滑梯、乒乓球臺前，滿是比多年前初見時更鮮亮的色彩。
龍湖智創(chuàng)生活所服務(wù)的很多小區(qū)里，上述情況已經(jīng)融入到業(yè)主的生活中。近年來，物業(yè)管理正從注重對物的管理，轉(zhuǎn)換為注重對人的服務(wù)，以“人”為出發(fā)點(diǎn)，推動社區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、智慧化，也促使增值服務(wù)更加多元化，并不斷滿足居民的延展需求。
物業(yè)管理行業(yè)與人們的美好生活需求息息相關(guān)。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹在不久前表示，物業(yè)管理是重要的民生行業(yè)，是落實“城市三分建七分管”理念的重要領(lǐng)域。
在物業(yè)管理行業(yè)，一場關(guān)于未來的競逐，正圍繞增值服務(wù)展開。有觀點(diǎn)認(rèn)為，增值服務(wù)的底層邏輯，是真實的需求與業(yè)主的信任，將推動行業(yè)向品質(zhì)服務(wù)回歸。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)力的良性比拼下，最終的受益者是享受更好服務(wù)、更多生活便利的業(yè)主。
契合真實需求
在滿足居民美好生活需要的過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正被賦予更多使命。
如今，很多業(yè)主已經(jīng)習(xí)慣在物業(yè)平臺上繳納水電氣費(fèi)，也習(xí)慣遇到事情就去線上找物業(yè)服務(wù)人員，在十幾分鐘內(nèi)，就會有專人來解決問題?；谖飿I(yè)服務(wù)，居民生活已經(jīng)愈加便捷、舒心。
住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門發(fā)布的《關(guān)于推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見》明確指出，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)連接居住社區(qū)內(nèi)外的橋梁作用，精準(zhǔn)掌握居民消費(fèi)需求，對接各類供給端，通過集中采購等方式，為居民提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。
可以看到，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)和居民消費(fèi)、居民安居樂業(yè)緊緊聯(lián)系在一起。一直以來，如何充分發(fā)揮社區(qū)資源優(yōu)勢，為業(yè)主提供有價值的增值服務(wù)，為社區(qū)生活帶來更多美好場景，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)思考的重要課題，而最終的答案應(yīng)該是：從業(yè)主真實需求出發(fā)。例如家庭裝修，在這個低頻、高認(rèn)知成本的領(lǐng)域，過去居民需要一個熟悉的人或者機(jī)構(gòu)來背書。搬家服務(wù)也是這樣。在這個同樣標(biāo)準(zhǔn)化程度相對較低的行業(yè)，想要獲得盡可能滿意的服務(wù)，業(yè)主往往需要花很多時間進(jìn)行篩選和比較，即便如此，也很難消除內(nèi)心的不安。此外，保潔亦是如此，居民對保潔員從陌生到熟悉，是一個較長的過程，在當(dāng)下這個快節(jié)奏的社會里，很多人不愿承擔(dān)這種時間成本。
筆者所在的龍湖智創(chuàng)生活就一直致力于解決以上的業(yè)主痛點(diǎn)，自2008年正式開始社區(qū)增值服務(wù)以來，歷經(jīng)十余年發(fā)展，截至目前，這些增值服務(wù)已在全國上千個社區(qū)落地。為業(yè)主創(chuàng)造豐富的居住體驗，圍繞居住所需，解決安居痛點(diǎn)，已成為業(yè)主生活中“滿意+驚喜”的重要抓手。
有溫度的表達(dá)形式
在2022年夏日里的一天，杭州春江酈城社區(qū)，一個小朋友拿著地墊到物業(yè)服務(wù)中心清洗。社區(qū)運(yùn)營官（管家）一眼認(rèn)出小朋友是業(yè)主老吳的兒子，因為那張熟悉的地墊，管家已經(jīng)清洗了6年。相似的故事，在2022年的春天、夏天屢屢上演。老人們在小區(qū)定期舉辦的便民服務(wù)周里，會選擇換一個滿意的發(fā)型，再去義診點(diǎn)量血壓、看醫(yī)生，把一年的健康了解清楚；老人的兒女們早早使用APP，預(yù)約當(dāng)年的抽油煙機(jī)、空調(diào)清洗，為炎熱的夏天提前準(zhǔn)備一份潔凈；川渝等地的業(yè)主們，早早收拾好冬天的棉被，一待晴天，物業(yè)服務(wù)人員就會上門取走，熟練地晾曬在社區(qū)里的特定場地。
在過去的11年間，龍湖智創(chuàng)生活在管理社區(qū)內(nèi)開展“善居計劃”，為廣大居民免費(fèi)提供服務(wù)。有位獨(dú)居的老年業(yè)主，已經(jīng)連續(xù)數(shù)年參加“善居計劃”，選擇清洗洗衣機(jī)、清理地漏、擦玻璃等服務(wù)。老年業(yè)主表示，這樣不用麻煩子女，也不需要到外面去請人，特別滿意。
龍湖智創(chuàng)生活有個傳統(tǒng)，即要特別維系好“一老一小”兩個重要角色。在小區(qū)交付多年后，“善居計劃”會針對社區(qū)設(shè)施老化的問題，進(jìn)行統(tǒng)一保養(yǎng)和更換。例如，兒童樂園會結(jié)合小區(qū)的風(fēng)格進(jìn)行優(yōu)化，給小業(yè)主提供適合玩耍的活動空間。同時，“善居計劃”也會對很多老社區(qū)的架空層實施改造，包含空間的美化，添置桌椅等功能性家具。在有條件的情況下，還結(jié)合當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣，為老年人設(shè)置麻將室等活動室，豐富老年人的日常生活。
以服務(wù)打破邊界
判斷物業(yè)服務(wù)價值大小的標(biāo)準(zhǔn)，是其能否真正走進(jìn)居民的生活之中。
除契合真實需求外，也需要物業(yè)服務(wù)人員與小區(qū)業(yè)主建立長期的信任關(guān)系，而獲取這層關(guān)系的關(guān)鍵，是物業(yè)服務(wù)的長期浸潤，在過去的14年里，龍湖智創(chuàng)生活業(yè)主滿意度超過90%。
其中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推動功不可沒。經(jīng)過多年的探索，龍湖智創(chuàng)生活積累了很多服務(wù)經(jīng)驗，并誕生了數(shù)千條標(biāo)準(zhǔn)。例如，垃圾桶頂部煙灰缸里的煙蒂不能超過5個，不能留存超過5分鐘；物業(yè)服務(wù)人員見過業(yè)主三次面后，要求認(rèn)識其車輛及業(yè)主本人，甚至記得寵物的名字；為了保障夜間的安靜，夜間巡邏的保安會專門配備一副耳機(jī)、一雙軟底皮鞋，以降低說話聲、腳步聲對業(yè)主的干擾等等。
這些標(biāo)準(zhǔn)讓感性的服務(wù)得以量化，也讓不同的業(yè)主有著相同標(biāo)準(zhǔn)的體驗。
服務(wù)智慧化則是另一條路徑。通過移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化等科技手段，提高資源利用效率和服務(wù)品質(zhì)，革新經(jīng)營和管理的方式，進(jìn)而改善客戶的服務(wù)體驗。
沿著需求洞察與服務(wù)品質(zhì)兩個錨點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要洞察現(xiàn)代城市發(fā)展趨勢和民眾需求，抓住城市服務(wù)全場景智慧化時代的變革機(jī)遇，提供經(jīng)濟(jì)可行、運(yùn)營穩(wěn)定的服務(wù)解決方案，致力為更多城市解決高質(zhì)量發(fā)展過程中的運(yùn)營痛點(diǎn)。
從社區(qū)走向城市，服務(wù)的邊界被逐步打破。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將勝任新的角色，承擔(dān)更多社會責(zé)任，為美好生活添磚加瓦。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第1期）
作者單位：龍湖智創(chuàng)生活品牌部