文/馮軍勝
隨著2020年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等十部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，我國許多省市也結(jié)合《中華人民共和國民法典》重新修訂了《物業(yè)管理?xiàng)l例》。如吉林省2021年8月1日實(shí)施了新修訂的《吉林省物業(yè)管理?xiàng)l例》，長春市2022年7月1日實(shí)施了新修訂的《長春市物業(yè)管理?xiàng)l例》，其中最大的改進(jìn)就是將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管權(quán)和處罰權(quán)下沉到街道辦事處。這是許多省市《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂中沒有的，為基層社會治理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。但是，通過一年多時(shí)間的實(shí)際工作后發(fā)現(xiàn)，很多街道辦在物業(yè)管理監(jiān)管工作中效果并不明顯。經(jīng)過深入分析后，我發(fā)現(xiàn)了一些問題，并在此提出相應(yīng)的對策。
發(fā)現(xiàn)問題
各地新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施以來，其實(shí)很多街道辦都是在“摸著石頭過河”。其間出現(xiàn)的問題很多，大致整理后可分為三類。
對相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)不夠深入
在以往的工作中，物業(yè)管理都是由區(qū)級以上主管部門進(jìn)行監(jiān)管，每一個(gè)區(qū)級以上的政府部門都有物業(yè)管理辦公室，物業(yè)監(jiān)管人員也都比較精通業(yè)務(wù)的本職工作?，F(xiàn)在把物業(yè)管理工作下沉到街道辦進(jìn)行監(jiān)管，就好比是一位不會開車的人突然間駕駛一輛汽車上了高速路一樣，手忙腳亂卻又不得其所。
在實(shí)際工作中，街道辦的業(yè)務(wù)科室因編制數(shù)量有限，每一名人員都有著自己的本職業(yè)務(wù)，很少有編制內(nèi)人員專門從事物業(yè)矛盾糾紛的調(diào)解工作，所以對于物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)掌握不夠熟練，導(dǎo)致遇到問題后不會處理、不敢處理、不愿處理。特別是在新的《中華人民共和國民法典》《吉林省物業(yè)管理?xiàng)l例》《長春市物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施后，有許多條款都做出了調(diào)整和更新，街道辦在指導(dǎo)小區(qū)選舉業(yè)主委員會和組建物業(yè)管理委員會時(shí)就顯得更加力不從心。甚至有時(shí)由于指導(dǎo)不到位，在選舉業(yè)委會、組建物管會時(shí)出現(xiàn)法律層面上的問題，造成了極為被動的局面。例如：2021年，某街道辦因?yàn)橹笇?dǎo)小區(qū)解聘物業(yè)時(shí)出現(xiàn)程序上的錯(cuò)誤，被業(yè)委會一紙?jiān)V狀告到法院并最終敗訴，影響極為惡劣。
與之相對應(yīng)的是，在《中華人民共和國民法典》實(shí)施以來，網(wǎng)絡(luò)上不斷出現(xiàn)律師說法、專業(yè)人員講法、小區(qū)物業(yè)糾紛現(xiàn)場處理、新聞媒體現(xiàn)場采訪等視頻，讓一些居民在家靠手機(jī)查詢就能了解到自身所涉及的物業(yè)糾紛問題，然后帶著“答案”來到街道辦尋求幫助，如果解答得不對或有偏差，就會直接反駁，甚至有的事先準(zhǔn)備好錄音錄像設(shè)備，一旦解答與法律不相符就會把問題進(jìn)行升華，進(jìn)而發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行發(fā)酵，影響也非常不好。所以，作為街道辦的工作人員，必須要有很強(qiáng)的法律意識，才能給予正確解答，把問題解決在基層。
紅旗街道辦事處進(jìn) 一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，重點(diǎn)學(xué)習(xí)關(guān)于物業(yè)管理方面的法律法規(guī)，
增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平。圖為紅旗街道辦事處組織的“物業(yè)法規(guī)知識考試”正在進(jìn)行中。
紅旗街道辦事處進(jìn) 一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，重點(diǎn)學(xué)習(xí)關(guān)于物業(yè)管理方面的法律法規(guī)， 增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平。圖為紅旗街道辦事處組織的“物業(yè)法規(guī)知識考試”正在進(jìn)行中。
對業(yè)委會工作監(jiān)督機(jī)制存在缺失
物業(yè)管理工作雖然發(fā)展了四十余年，但在實(shí)際工作中，因?yàn)闃I(yè)委會是小區(qū)的自治組織，政府在出臺的各種法律法規(guī)中，沒有行之有效的條款對業(yè)委會進(jìn)行監(jiān)督。即便是對業(yè)委會監(jiān)管工作做得比較好的地區(qū)如深圳、海南、北京等，也僅僅是在修訂《物業(yè)管理?xiàng)l例》時(shí)增加了業(yè)委會屆滿離任前的審計(jì)條款，至于怎么審計(jì)、由誰提出、由誰組織也沒有明確規(guī)定。導(dǎo)致有的業(yè)委會已經(jīng)任期屆滿還在拿著業(yè)委會公章到處使用，也有的業(yè)委會挾持物業(yè)服務(wù)企業(yè)，把很多小區(qū)公共的收益攬進(jìn)自己的囊中，更有甚者還會刁難社區(qū)居委會。例如：在某小區(qū)業(yè)主大會臨時(shí)會議中，發(fā)生了業(yè)委會限制社區(qū)居委會工作人員人身自由，必須完成選舉會議后才允許離開的事件。
街道辦職能賦權(quán)工作不夠細(xì)致
隨著省市《物業(yè)管理?xiàng)l例》中賦予了街道辦在物業(yè)管理監(jiān)管工作中的行政監(jiān)察權(quán)和行政處罰權(quán)后，街道辦的職能作用加大，但由于人員數(shù)量上的不足和缺乏技術(shù)上的指導(dǎo)，真正起到的作用并不是很明顯。雖說《條例》中明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反了哪些行為街道辦可以實(shí)施處罰，但是不會執(zhí)法、不敢執(zhí)法的現(xiàn)象也很突出。很多街道辦的工作人員寧可背上行政不作為的嫌疑，也不敢貿(mào)然執(zhí)法，甚至有的街道綜合執(zhí)法辦公室一直都沒有配齊人員，實(shí)際物業(yè)管理監(jiān)管工作還是落在了城市建設(shè)管理辦公室，而矛盾的是城市建設(shè)管理辦公室的人員又沒有取得執(zhí)法證，導(dǎo)致物業(yè)管理監(jiān)管工作一團(tuán)亂麻，沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
分析對策
針對街道辦在物業(yè)管理監(jiān)管工作出現(xiàn)的上述問題，我個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾方面進(jìn)行完善。
加大業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)力度
街道辦應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，重點(diǎn)學(xué)習(xí)關(guān)于物業(yè)管理方面的法律法規(guī)，通過專家授課、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、律師講座、案例剖析等增強(qiáng)業(yè)務(wù)專業(yè)水平，讓大家在遇到物業(yè)管理矛盾糾紛時(shí)會指導(dǎo)、會調(diào)解、會處理，這才能讓物業(yè)管理監(jiān)管工作處于良性發(fā)展的軌道上，進(jìn)而達(dá)到社區(qū)基層有效治理的目的。
除此之外，還要加強(qiáng)黨建工作，通過黨建引領(lǐng)、政府主導(dǎo)、多方參與的方式，對社區(qū)物管員、業(yè)委會、物管會、物業(yè)服務(wù)人員通過報(bào)刊、微信群、朋友圈、抖音小視頻等方式宣傳物業(yè)管理常識，進(jìn)一步增強(qiáng)所屬人員的法律意識。
成立物業(yè)管理工作監(jiān)督科
街道辦還應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理監(jiān)管工作的實(shí)際情況，成立物業(yè)管理監(jiān)督科，配備至少兩名專業(yè)工作人員，更好地監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定進(jìn)行服務(wù)和信用等級評定，監(jiān)督業(yè)主委員會的履職盡責(zé)情況，處理物業(yè)管理糾紛工作，讓街道的物業(yè)管理監(jiān)管工作在良好的狀態(tài)下運(yùn)行。如果無法成立專門的業(yè)務(wù)科室，街道辦可以將物業(yè)管理監(jiān)管工作從城建科分離出來，交由綜合行政執(zhí)法辦公室進(jìn)行監(jiān)管，這樣既解決了“管”與“罰”的問題，也捋順了街道辦在物業(yè)管理監(jiān)管工作中的缺項(xiàng)問題。例如：紅旗街道于2020年將物業(yè)監(jiān)管工作從城建科分離出來后，工作開展得很順利，特別是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息公開監(jiān)管工作起到了良好的效果，目前街道轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《吉林省管理?xiàng)l例》的要求，已有98%以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息公開。
制定相配套的監(jiān)管措施辦法
對于物業(yè)管理監(jiān)管工作，街道辦應(yīng)當(dāng)高度重視，并形成完善的監(jiān)管機(jī)制?？梢越Y(jié)合街道辦的實(shí)際情況制定出符合自身需求的監(jiān)管措施與辦法，加大對業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)人員的考核力度。特別是信用等級評定工作，街道辦必須充分借助評定的“杠桿”力量，加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)人員的考核，最終達(dá)到“以考促管”“以考促進(jìn)”的目標(biāo)。再結(jié)合“紅心物業(yè)”建設(shè)、“幸福小區(qū)”創(chuàng)建、“美好家園”評選等工作，通過黨建引領(lǐng)加大加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管和配合，充分發(fā)揮屬地職能作用。
建立物業(yè)管理糾紛調(diào)解工作機(jī)制
隨著物業(yè)管理的矛盾糾紛與日俱增，街道辦應(yīng)當(dāng)在建立物業(yè)管理監(jiān)督科的基礎(chǔ)上，建立完善的物業(yè)管理糾紛調(diào)解工作機(jī)制，廣泛推廣“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在遇到糾紛問題時(shí)首先按照“721”工作法（70%的物業(yè)糾紛通過主動服務(wù)解決、20%的物業(yè)糾紛通過調(diào)解解決、10%的物業(yè)糾紛通過綜合執(zhí)法解決）進(jìn)行依法依規(guī)合理地進(jìn)行調(diào)解，讓小問題不出小區(qū)、大問題不出社區(qū)、重點(diǎn)難點(diǎn)問題不出街道就能有效化解。并且，對于重大糾紛調(diào)解成功的調(diào)解人給予一定資金獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)工作人員積極性，促使物業(yè)矛盾糾紛問題在基層處理妥善。
總的來說，物業(yè)管理涉及千家萬戶，與廣大居民生活息息相關(guān)，是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，需要政府部門的正確領(lǐng)導(dǎo)，廣大業(yè)主的監(jiān)督支持，和社會各界的大力幫助。只有打通物業(yè)管理服務(wù)群眾的最后“一百米”，才能為廣大群眾營造出整潔、安全、舒適的居住環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)“美好生活”的愿景。
（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第11期）
作者單位：吉林省長春市朝陽區(qū)紅旗街道辦事處綜合行政執(zhí)法辦公室