文/朱燕飛（烏魯木齊市物業(yè)監(jiān)督管理中心黨支部書(shū)記、副主任）
習(xí)近平總書(shū)記曾對(duì)城市管理提出了“城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)”的要求，而城市管理歸根到底是化解社會(huì)矛盾、解決社會(huì)問(wèn)題。實(shí)踐證明，社會(huì)矛盾大部分集中在基層百姓身邊。然而，城市管理不僅需要政府，更是需要各類社會(huì)團(tuán)體組織、公民的多元參與，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為社會(huì)最基層的單位，在城市精細(xì)化管理中發(fā)揮了不可忽視的作用。
01 五舉措推行“物業(yè)城市”模式
自2021年以來(lái)，烏魯木齊市住房保障和房產(chǎn)管理局為落實(shí)烏魯木齊市委、市政府城市精細(xì)化管理總體規(guī)劃，緊扣“五位一體”總體布局，在烏魯木齊市各城區(qū)試點(diǎn)開(kāi)展了“物業(yè)城市”模式的推行工作，著力提升物業(yè)管理水平，增強(qiáng)百姓幸福感。
社區(qū)志愿者向小區(qū)居民宣講民法典
運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升智慧物業(yè)管理水平
烏魯木齊市住房保障和房產(chǎn)管理局依托官方小程序——安居廣廈平臺(tái)，推動(dòng)提升物業(yè)服務(wù)智慧化管理水平，不斷豐富平臺(tái)的使用功能。截至目前，物業(yè)服務(wù)投訴、滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)事項(xiàng)公示、電子投票系統(tǒng)、物業(yè)招標(biāo)公示等功能已全面上線，并面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、廣大業(yè)主開(kāi)放使用，平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)已接入城市運(yùn)行管理指揮中心，全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)均已進(jìn)駐平臺(tái)。通過(guò)開(kāi)展投訴回訪、物業(yè)服務(wù)信訪日等活動(dòng)，烏魯木齊市物業(yè)服務(wù)月投訴量從2022年1月份的2918件下降到2022年7月份的1656件，降幅達(dá)43.25%。根據(jù)安居廣廈平臺(tái)的業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，全市12.6萬(wàn)名業(yè)主參與了滿意度評(píng)價(jià)，總體滿意率為93.44%。
加強(qiáng)理論指導(dǎo)，主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)物業(yè)管理方法
通過(guò)開(kāi)展推行“物業(yè)城市”管理模式的相關(guān)培訓(xùn)，可以提升全市“物業(yè)城市”領(lǐng)域人才隊(duì)伍的管理水平和管理能力。烏魯木齊市組織各區(qū)（縣）領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)（縣）建設(shè)局、物業(yè)服務(wù)管理中心以及街道、社區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部700人參加了烏魯木齊職業(yè)大學(xué)與深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院聯(lián)合舉辦的“物業(yè)城市”管理研修班，提高了各區(qū)（縣）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)“物業(yè)城市”管理模式的認(rèn)識(shí)，對(duì)全面推開(kāi)“物業(yè)城市”管理模式奠定了良好基礎(chǔ)。
技能比武大賽
立足群眾，培育優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)
烏魯木齊市還積極培育壯大全市在“大物業(yè)”服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀企業(yè)。在引進(jìn)萬(wàn)科、中海、碧桂園等知名企業(yè)的基礎(chǔ)上，烏魯木齊市積極引導(dǎo)本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取聯(lián)合體的形式，共同參與“物業(yè)城市”運(yùn)營(yíng)，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提升本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)化、專業(yè)化、精細(xì)化管理水平。同時(shí)，烏魯木齊市還采取用“物業(yè)城市”模式覆蓋小區(qū)物業(yè)管理、引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐無(wú)物業(yè)管理小區(qū)、加大物業(yè)管理區(qū)域整合等方式，使社區(qū)代管小區(qū)由年初的499個(gè)下降到目前的175個(gè)，全市各物業(yè)小區(qū)的專業(yè)化物業(yè)管理覆蓋率從年初的73%提升到84.6%。
完善考核機(jī)制，從百姓滿意度出發(fā)
為全面提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，滿足人民群眾的美好生活向往，烏魯木齊多措并舉，強(qiáng)化考核：一是制定了《烏魯木齊市物業(yè)管理服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案》《烏魯木齊市物業(yè)管理服務(wù)提升工作標(biāo)準(zhǔn)》《烏魯木齊市物業(yè)管理服務(wù)提升操作指南》《近期小區(qū)環(huán)境整治6條措施》《近期小區(qū)物業(yè)管理整治6條措施》等方案、標(biāo)準(zhǔn)、措施，在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將全市小區(qū)分為“基礎(chǔ)類”“完善類”“提升類”“品質(zhì)類”四類，采取“一小區(qū)一方案”的方式分類實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)提升工作。烏魯木齊市住房保障和房產(chǎn)管理局還組成檢查組，對(duì)各區(qū)（縣）小區(qū)物業(yè)保潔和管理服務(wù)工作持續(xù)進(jìn)行督促、督導(dǎo)、督查，每周進(jìn)行排名通報(bào)，每月進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果納入年度績(jī)效考核范圍。
從居住環(huán)境入手，打造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境
在推行“物業(yè)城市”模式的過(guò)程中，烏魯木齊市還持續(xù)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)環(huán)境專項(xiàng)整治，對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、“牛皮癬”小廣告、“蜘蛛網(wǎng)”飛線、樓道堆放雜物等進(jìn)行整治，基本消除了小區(qū)內(nèi)樓道“牛皮癬”小廣告、院內(nèi)衛(wèi)生死角等問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)合理規(guī)劃設(shè)置小區(qū)內(nèi)停車位，施劃標(biāo)志標(biāo)線，引導(dǎo)車輛有序停放、同向停放，規(guī)范小區(qū)停車秩序，禁止占?jí)合劳ǖ?、綠地等行為。目前，烏魯木齊90%以上的小區(qū)按照要求施劃了消防通道、消防登高面、停車位標(biāo)志標(biāo)線，停車秩序進(jìn)一步得到規(guī)范，提升小區(qū)物業(yè)整體環(huán)境面貌。
02 “物業(yè)城市”模式讓河壩巷社區(qū)舊貌換新顏
自“物業(yè)城市”模式推行以來(lái)，烏魯木齊市的許多小區(qū)都實(shí)現(xiàn)了舊貌換新顏，其中以烏魯木齊市天山區(qū)河壩巷社區(qū)尤為典型。
在了解到河壩巷社區(qū)存在有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的矛盾以后，烏魯木齊市住房保障和房產(chǎn)管理局安排市物業(yè)監(jiān)督管理中心專人實(shí)地走訪了河壩巷社區(qū)，了解到所轄小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作主要存在以下兩個(gè)方面問(wèn)題：
一是轄區(qū)內(nèi)達(dá)勝花苑小區(qū)居民普遍反映物業(yè)服務(wù)公司存在服務(wù)不到位、以限電方式催繳電費(fèi)等情況，居民更換物業(yè)服務(wù)公司意愿強(qiáng)烈；
二是按照城市精細(xì)化管理要求，將河壩巷社區(qū)封閉管理院落、新聯(lián)小區(qū)和伊協(xié)樓、派出所樓等無(wú)物業(yè)管理區(qū)域合并打通，集中改造，并統(tǒng)一引進(jìn)物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行管理。
通過(guò)傾聽(tīng)民聲、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及事后研究解決方案等方式，烏魯木齊市住房保障和房產(chǎn)管理局對(duì)河壩巷社區(qū)提出以下工作措施：
實(shí)現(xiàn)專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。對(duì)于無(wú)物業(yè)管理小區(qū)，統(tǒng)一引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)，優(yōu)先考慮已經(jīng)有“物業(yè)城市”運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的企業(yè)提供服務(wù)。
推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織應(yīng)建盡建。由社區(qū)牽頭組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)單獨(dú)建、聯(lián)合建等方式建立黨組織，實(shí)現(xiàn)黨組織應(yīng)建盡建，擴(kuò)大黨組織覆蓋面，注重發(fā)展黨員，打造“紅色物業(yè)”示范小區(qū)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織在社區(qū)指導(dǎo)下開(kāi)展物業(yè)服務(wù)，合力解決物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的困難和問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)群眾的工作能力，不斷提升物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化、專業(yè)化水平，同時(shí)對(duì)小區(qū)黨建引領(lǐng)、交叉任職、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展的情況進(jìn)行公示和宣傳，提升業(yè)主知曉率和支持率。
推動(dòng)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)建盡建。對(duì)符合成立業(yè)主委員會(huì)條件的，應(yīng)加快推動(dòng)業(yè)主委員會(huì)成立工作，發(fā)揮業(yè)主自治組織作用，引導(dǎo)業(yè)主強(qiáng)化自我教育、自我管理、自我服務(wù)，更好地滿足人民群眾對(duì)高品質(zhì)生活的需求。
完善權(quán)責(zé)統(tǒng)一、破解難題的管理體系。積極探索推行“兩下沉、兩融合”的物業(yè)服務(wù)模式，即物業(yè)管理監(jiān)督權(quán)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)權(quán)向街道、社區(qū)下沉，物業(yè)服務(wù)與基層黨建、社區(qū)治理密切融合，推動(dòng)解決居民小區(qū)的各類物業(yè)服務(wù)難題。
形成齊抓共管、共建共享的工作機(jī)制。建立完善在管委會(huì)、社區(qū)黨組織主導(dǎo)下，社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)等共同參與的工作架構(gòu)和多方聯(lián)動(dòng)的會(huì)商處置機(jī)制。
經(jīng)過(guò)政府主管部門(mén)和廣大居民的努力，烏魯木齊市將河壩巷社區(qū)大封閉管理院落及無(wú)人管理小區(qū)合并打通，集中改造，統(tǒng)一引進(jìn)大物業(yè)，由金科智慧服務(wù)集團(tuán)股份有限公司新疆分公司接管。同時(shí)，天山區(qū)勝利路街道辦已組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，征求居民意愿，根據(jù)業(yè)主意愿，也同意引進(jìn)大物業(yè)，實(shí)施“物業(yè)城市”管理模式，由金科智慧服務(wù)集團(tuán)股份有限公司新疆分公司接管，解決了達(dá)勝花苑小區(qū)居民普遍反映的物業(yè)服務(wù)公司存在的服務(wù)不到位的問(wèn)題。針對(duì)業(yè)主反映物業(yè)服務(wù)公司通過(guò)限電方式催繳物業(yè)費(fèi)用問(wèn)題，由天山區(qū)建設(shè)局會(huì)同工作組協(xié)調(diào)供電部門(mén)向用戶直接收費(fèi)或進(jìn)行戶表改造，實(shí)現(xiàn)智能卡表線上繳費(fèi)。
目前，在政府主管部門(mén)的指導(dǎo)和廣大居民的監(jiān)督下，烏魯木齊市物業(yè)管理水平不斷提升，居民滿意度日漸增高，聲聲“亞克西”（維語(yǔ)里“好”的意思）也進(jìn)一步成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提升物業(yè)服務(wù)水平的動(dòng)力。在政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和居民三方的努力下，“物業(yè)城市”服務(wù)模式必將繼續(xù)為烏魯木齊市城市精細(xì)化管理提質(zhì)增效。