根據(jù)國家衛(wèi)健委測(cè)算，我國將于2035年進(jìn)入重度老齡化社會(huì)，我國90%以上的老年人都在居家或依托社區(qū)養(yǎng)老。“十四五”期間，國家將建設(shè)15分鐘養(yǎng)老服務(wù)圈，健全居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)的照護(hù)服務(wù)體系。
物業(yè)具有鄰近性、常駐社區(qū)、受居民信任度高、精準(zhǔn)識(shí)別需求、與主營業(yè)務(wù)有交叉、在小區(qū)有場(chǎng)地等特征。作為中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)沉淀了30多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并不斷刷新行業(yè)服務(wù)規(guī)范，形成了多個(gè)完善的服務(wù)體系。
從2015年起，物業(yè)管家崗位初立，就嘗試探索為社區(qū)老人提供基本生活、緊急救助、精神慰藉等服務(wù)，得到廣泛認(rèn)可。2022年起，又系統(tǒng)性推出了《空巢老人物業(yè)服務(wù)指南》，從助餐、助行、助潔、助閑、助醫(yī)等方面完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，形成15分鐘步行距離的生活圈，穩(wěn)妥有序、扎實(shí)有力推進(jìn)“家門口”養(yǎng)老。
智慧工單15分鐘內(nèi)響應(yīng)老人需求
為提升業(yè)主服務(wù)質(zhì)量，萬科物業(yè)2015年首創(chuàng)了管家服務(wù)體系，對(duì)業(yè)主的需求實(shí)行“2341”快速響應(yīng)原則，即報(bào)事20分鐘內(nèi)響應(yīng)、普通問題30分鐘內(nèi)解決或給出答復(fù)、不能立即解決的事項(xiàng)4小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)資源解決、重大問題1個(gè)工作日內(nèi)給予書面解決方案。
萬科物業(yè)在這個(gè)快速響應(yīng)原則基礎(chǔ)上，為老人群體打造的15分鐘服務(wù)圈，將老人需求設(shè)置為優(yōu)先級(jí)，20分鐘響應(yīng)速提速到15分鐘，可通過公司內(nèi)部的“智慧工單”系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督。
智慧工單不僅體現(xiàn)在老人業(yè)主的臨時(shí)需求上，更體現(xiàn)在平時(shí)。據(jù)萬科物業(yè)質(zhì)量管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，基于前期對(duì)所服務(wù)項(xiàng)目空巢老人情況的了解，萬科物業(yè)的管家將老人的情況在系統(tǒng)進(jìn)行記錄，并形成工單，每周/每月周期性派發(fā)到管家手機(jī)。每周一派發(fā)高齡(70歲以上)關(guān)懷任務(wù)，這個(gè)關(guān)懷可以是上門，也可以是電話、微信問候;每月1號(hào)派發(fā)管家入戶拜訪、技術(shù)員水電氣檢查。以此對(duì)老人的服務(wù)和關(guān)懷形成標(biāo)準(zhǔn)化工作，讓老人感覺時(shí)刻被關(guān)心。
習(xí)慣成自然，北京萬科物業(yè)的管家們，不用工單催促，只要有空，就會(huì)盤算著這幾天沒見哪個(gè)叔叔阿姨了，或者拿起手機(jī)問候一下，或者干脆去老人家中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
北京華邑新苑3號(hào)樓老兩口的孩子在上海工作生活，為老人提供貼心服務(wù)便成了管家曹豆豆的日常功課：發(fā)送天氣預(yù)報(bào)提醒老人添減衣物;知道老人眼神不好，燈泡變暗就及時(shí)讓工程師傅更換;幫老兩口買水果蔬菜，幫忙取送快遞。老人受寒腿疼，曹豆豆二話不說就幫忙去藥店買了膏藥給老人，老人逢人便夸：有個(gè)好管家，就跟閨女一樣!
北京楓樹家園75歲的宋叔獨(dú)自居住，對(duì)于電子產(chǎn)品操作不太熟練，一份外地社保證明材料的在線填寫難住了宋叔。管家劉非非得知后馬上上門幫助宋叔完成填寫，并囑咐宋叔有事聯(lián)系物業(yè)，孩子不在身邊，就把管家當(dāng)孩子。此后，宋叔便與劉非非的溝通便多了起來，只要宋叔有需求，非非便及時(shí)上門為其解決困難。隨著對(duì)宋叔需求的了解，不用宋叔提，非非便主動(dòng)駕車前往燃?xì)夤荆瑸樗I燃?xì)?，解決自采暖的問題。
管家教宋叔使用電子產(chǎn)品
除了日常生活的照料，老人突發(fā)意外也是兒女們最擔(dān)心的事，面對(duì)意外，物業(yè)能夠迅速反應(yīng)，給予及時(shí)支持就顯得特別重要。
11月4日，北京熙悅安郡8號(hào)樓一位阿姨突然血壓升高，家人無法及時(shí)趕回，緊急求助物業(yè)，物業(yè)工作人員第一時(shí)間趕到并及時(shí)將老人送醫(yī)。在送醫(yī)途中，因有一段路非常難走，幾個(gè)物業(yè)人員合力將老人抬至診所。物業(yè)人員的及時(shí)援手讓老人得到了及時(shí)救治，老人的家人非常感動(dòng)，事后將一份打印得工工整整的感謝信送到了物業(yè)服務(wù)中心，不僅表達(dá)了救助老人的感激，也對(duì)北京萬科物業(yè)入駐以來始終如一的貼心服務(wù)提出表揚(yáng)。
聯(lián)合社會(huì)力量升級(jí)守護(hù)
對(duì)于老年人來說，健康問題是生活中面臨的最普遍問題。萬科物業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合街道、政府、醫(yī)院、診所等社會(huì)力量，為老人進(jìn)行義診、免費(fèi)體檢及健康講座，讓社區(qū)每一位老人在“家門口”就能了解自己的身體狀況，獲取專業(yè)的健康知識(shí)。此外，萬科物業(yè)的部分員工還會(huì)主動(dòng)參加專業(yè)養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)，以便為社區(qū)老年人進(jìn)行更為專業(yè)的照料。
北京萬科物業(yè)在管的紫云家園社區(qū)就曾聯(lián)合北亞骨科醫(yī)院的專家在社區(qū)開展愛心義診，為老年人免費(fèi)量血壓、測(cè)血糖，并針對(duì)中老年人常見的疼痛科、神經(jīng)內(nèi)科提供咨詢，受到業(yè)主一致好評(píng)。
此外，免費(fèi)為用戶測(cè)量血壓已經(jīng)成為許多北京萬科物業(yè)在管小區(qū)的經(jīng)常性服務(wù)，例如今年以來就有北京萊圳家園、新馨苑及西山庭院等社區(qū)為中老年人提供了這項(xiàng)服務(wù)。
“健康對(duì)于我們老人來說就是頭等大事，萬科物業(yè)組織幫我們測(cè)量一下血壓，看到自己血壓正常，也就放心了，非常感謝物業(yè)?！北本┬萝霸芬晃话⒁陶f。
8月28日，北京萊圳家園萬科物業(yè)服務(wù)中心免費(fèi)為社區(qū)居民測(cè)量血壓
“15分鐘養(yǎng)老服務(wù)圈”的搭建絕對(duì)不是一蹴而就，必須建立長效機(jī)制，同時(shí)也離不開一支穩(wěn)定及時(shí)的養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)。萬科物業(yè)計(jì)劃聯(lián)合社區(qū)周邊的社會(huì)力量組建志愿者團(tuán)隊(duì)，完善對(duì)空巢老人的關(guān)愛服務(wù)體系。據(jù)了解，北京萬科物業(yè)將嘗試發(fā)起助老志愿者隊(duì)伍的組建，在老人急需幫助時(shí)能夠第一時(shí)間出現(xiàn)在他們身邊，提供及時(shí)的服務(wù)，解決老人們的生活難題。