文/謝羅群
2021年5月，青島西海岸新區(qū)積極探索新型城市治理模式，借鑒深圳等地“物管城市”經驗，啟動“物管城市”改革試點，并將試點地點選擇在了當地老城區(qū)所在的隱珠街道。
經過一年多的試點運行，隱珠街道實現了從“眾多小區(qū)無人管理、公共設施落后、道路破損無人修”向“物業(yè)管理全覆蓋、城市治理主體多元化、城市服務品質大提升”的華麗轉身，形成了一套相對成熟的城市治理服務的“隱珠模式”，并且被中央電視臺、人民網等中央媒體以及青島日報等地方媒體廣泛報道。
近日，特采訪了負責這項改革的隱珠街道創(chuàng)城創(chuàng)衛(wèi)指揮部辦公室主任程玉寶，邀請其詳細介紹城市服務的“隱珠模式”。
無物業(yè)管理小區(qū)成為城市服務明顯短板
隱珠街道位于青島西海岸新區(qū)核心區(qū)，轄區(qū)總面積61.4平方公里，人口32.07萬，是西海岸新區(qū)建成區(qū)面積最大、人口密度最大的一個街道。但長期以來，一些沒有實施物業(yè)管理的老舊小區(qū)等管理盲區(qū)嚴重影響了區(qū)域的市容環(huán)境。
程玉寶介紹，隱珠街道轄區(qū)的老城區(qū)內有許多老舊小區(qū)，因建成時間較長，多數為開放式小區(qū)，且55％以上處于無物業(yè)管理狀態(tài)。由于歷史原因，這些老舊小區(qū)燃氣、供電、供水設施落后；道路破損無人維修，小區(qū)與市政道路交接處環(huán)境衛(wèi)生無人管理，且往往因為無物業(yè)管理，社區(qū)代管不到位，小區(qū)內部管理混亂，出現問題無人解決，或解決問題周期太長。以轄區(qū)內的醫(yī)藥公司家屬院為例，由于是只有兩棟樓的老舊小區(qū)，長期處于無人管狀態(tài)，小區(qū)環(huán)境長期臟亂差，居民怨聲載道。如何讓這些城市管理的“灰色地帶”光明化，讓居民少花錢，讓社區(qū)少跑腿，讓小區(qū)管理走上正規(guī)化，穩(wěn)步提升居民滿意率，是隱珠街道亟需解決的問題。
為此，隱珠街道積極學習借鑒深圳等先進地區(qū)“物管城市”經驗，通過樹立“大物業(yè)”城市管理理念，以市場化運作為基礎，以體制機制改革為動力，引入城市管家，在西海岸新區(qū)率先開展“物管城市”改革試點工作。
2022年5月，山東省萊西市房產服務發(fā)展中心到隱珠街道學習物管城市模式
引入“物管城市”模式補短板、強弱項
程玉寶說，2021年9月份，經過近4個月的小范圍試點、試運行，隱珠街道的“物管城市”模式試點正式啟動。目前，隱珠街道通過引入城市管家，重點在街道轄區(qū)內開展以下四項工作：
首先是提供城市空間服務管理。按照“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，隱珠街道通過公開招投標程序，引入青島德信臻善智慧城市運營服務有限公司、青島萬動城市資源經營管理有限公司、青島西海岸公用事業(yè)集團市政管理有限公司等三家專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)，面向街道大珠山路以西、風河以北的老城區(qū)約7.16平方公里、112個有物業(yè)居民小區(qū)、140個無物業(yè)小區(qū)的2.3萬戶居民提供物業(yè)服務，并將試點區(qū)域的園林、環(huán)衛(wèi)等全部城市管理業(yè)務“統(tǒng)一發(fā)包”給這三家物業(yè)服務企業(yè)，實現對城市公共空間、公共資源、公共項目進行全流程與精準化的管理服務和運營，具體的服務內容包括市政管理、城市專項設施管理和城市物業(yè)管理等。
其次是提供專業(yè)顧問咨詢服務。隱珠街道組建園林綠化、規(guī)劃建設、電力、市政設施等方面的專家隊伍，就物業(yè)管理的工作思路、推進模式、作業(yè)方法、管理手段等提供專業(yè)技術支持。譬如，2022年8月，因為連天大雨導致保險公司小區(qū)內部電路短路燒毀，街道緊急調度專家針對大雨天氣的搶修進行現場“診斷”，排查問題為銅鋁接線因用電負荷過大造成鋁線短路3米左右，隨后又立即派出維修師傅以及電力維修專家進行現場搶修，用較短時間完成維修送電。不僅如此，隱珠街道的專家隊伍還針對城區(qū)管理過程中的疑難雜癥提供專業(yè)意見，譬如，針對一些小區(qū)內部出現的電力線路老化問題，街道及時派出電力維修專家多次現場調研，研究制定有針對性的整改方案，極大保障改造后居民居住的舒適性和幸福感。
再次是提供城市智慧運營管理服務。隱珠街道及時建設物管城市智慧大廳，創(chuàng)新整合物管城市智慧平臺，按照“人工+智能”架構，以網格化管理為基礎，靈活配備城市管家、電動掃地車、小型養(yǎng)護車等人員設備，并借助城市管家電子工牌、機械設備GPS、三維GIS全景地圖，實時掌握人員出勤、作業(yè)路線、作業(yè)分布狀況，借助信息平臺實現對各類工單收集、派送、反饋、評估一體化處理，實現了80%的問題能夠在半日內發(fā)現、80%的問題能夠當日辦結。針對城區(qū)面積大、巡邏任務重的實際，隱珠街道配備AI識別巡邏車，可實現15類問題信息自動上報；針對路面污漬較重的廣場、步行街，配備高壓沖洗車；針對古力井雜物多、不易清理，研發(fā)定制吸污粉碎車。
最后是開展民生治理與更新改造。隱珠街道鼓勵小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)免費為統(tǒng)配樓、郵政樓、交通局家屬樓、藥材家屬院等項目安裝道閘13處、監(jiān)控設備26個，免費為居民提供維修、跑腿等服務980多次，通過多樣化、人性化的物業(yè)服務，不斷收獲業(yè)主的認可和滿意。
以上四項服務針對街道轄區(qū)內無物業(yè)管理小區(qū)長期存在的管理痛點、難點，可謂對癥下藥，是對傳統(tǒng)城市管理工作中存在短板和弱項的有效彌補。
“十項制度”確?！拔锕艹鞘小蹦Ｊ叫蟹€(wěn)致遠
為了保證“物管城市”模式行穩(wěn)致遠，且在工作實踐中取得明顯成效，隱珠街道也建立了有針對性的“十項制度”，以確保各項服務都能落到實處。程玉寶說，這“十項制度”包括：
一是月度例會制度。即每個月第二周的周三，召開“星期三問管家”工作例會，對“物管城市”運作過程中前期工作進行總結，對發(fā)現的問題進行分析和研究、解決，對下一步工作進行細化分工落實。
二是專項考核制度。明確管理養(yǎng)護等級和費用撥付標準，將城維費、物業(yè)費、街道獎勵作為“物管城市”模式的運營資金，建立考核兌付機制，將居民物業(yè)費收繳率納入考核指標，推動企業(yè)不斷提高物業(yè)管理水平。
三是協(xié)同聯動制度。實現物業(yè)管理區(qū)域內綜合執(zhí)法、交警、安監(jiān)中心、社區(qū)、物業(yè)服務企業(yè)等管理單元信息共享、工作聯動，確保問題“一口進、一口出”，解決了交界區(qū)域責任不明確、部門協(xié)調不通暢的問題。
四是問題交辦制度。實現對地下管網淤堵、空中飛線、垃圾死角等一些長期存在難題的清單管理、限期處置。
五是市容巡查制度。由街道成立市容市貌巡查監(jiān)督隊伍，并建立巡查機制，對物業(yè)服務企業(yè)的各項工作進行同步監(jiān)督，確保服務質量。
六是早巡反饋制度。街道建立專業(yè)早巡隊伍，每天早7-9點，在各物業(yè)服務企業(yè)正常上班之前對試點全域開展早巡，將發(fā)現的問題即時反饋給各部門負責人，并要求他們限時到達現場進行及時處理。
七是環(huán)境保潔制度。在原有保潔標準的基礎上，將所有道路按一級道路標準進行養(yǎng)護，增加機掃頻次，提高保潔質量。
八是早晚交接制度。城市管理沒有節(jié)假日，街道辦要求各物業(yè)服務企業(yè)嚴格落實早晚交接制度，確保各項工作無縫銜接。
九是綜合評價制度。街道辦委托專業(yè)機構綜合現場打分、民意測評等對“物管城市”模式運行成效進行評估，發(fā)現問題及時整改，推動“物管城市”模式運行成效不斷提升。
十是創(chuàng)新激勵制度。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)進行技術和制度創(chuàng)新，對在工作過程中有創(chuàng)新案例的企業(yè)，街道給予年終獎勵。
程玉寶說，以上“十項制度”的建立從具體操作層面定標準、立規(guī)矩，通過建立并完善各項考核機制、監(jiān)督機制、激勵機制，確?！拔锕艹鞘小蹦Ｊ皆圏c的各項工作都能夠落到實處，取得預期效果。
“物管城市”模式受到各方認可
一分耕耘一分收獲。一年多以來，隱珠街道通過運行“物管城市”模式，引入專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)參與城市治理，取得了一系列的成果，受到了社會各界的充分肯定。程玉寶將“物管城市”模式的實施效果歸結為三個方面。
首先是通過實施專業(yè)化物業(yè)管理全覆蓋提高了轄區(qū)群眾的生活品質。開展“物管城市”試點后，試點區(qū)域物業(yè)管理整體覆蓋率實現100%。由于實施了專業(yè)化的物業(yè)管理，小區(qū)居民的生活環(huán)境和居住品質得到極大提升。程玉寶說，轄區(qū)內的老舊小區(qū)——農業(yè)銀行家屬院此前長期處于無物業(yè)管理的狀態(tài)，當時垃圾沒人掃，外來車輛隨意進入小區(qū)停放，電動車不敢往樓下停，讓小區(qū)居民苦不堪言，但自從引入“物管城市”模式以后，小區(qū)居民開始享受專業(yè)化物業(yè)服務，“安裝監(jiān)控攝像頭，派專人打掃衛(wèi)生，出入口設立停車桿和門禁”等一系列舉措迅速得以落實，讓小區(qū)居民的幸福感、安全感和獲得感直線提升。
其次是通過吸引社會專業(yè)力量、黨員群眾等積極參與，逐步構建起共建共治共享的城市治理新格局，實現城市治理主體的多元化。程玉寶說，為充分吸納多元主體參與社區(qū)治理，隱珠街道主要采取了以下三方面舉措：一是深化“紅色物業(yè)”建設，加快推動“物業(yè)黨組織”和“紅色業(yè)委會”全覆蓋，并在此基礎上創(chuàng)新建立“城管半月談”“居民TALK說”等居民議事機制，及時聚焦、聚智、聚力居民“急難愁盼”的物業(yè)管理問題，將社區(qū)打造成為人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體；二是開設“時間銀行”，通過搭建活動發(fā)布、義工招募、積分管理、服務兌換治理平臺，引導居民主動參與物業(yè)管理活動，共享物業(yè)管理服務，目前街道下轄各社區(qū)已注冊義工3.1萬余名，居民自治活力空前提高；三是評選“最美業(yè)主”，由物業(yè)服務企業(yè)根據參與社區(qū)治理工作的表現評選“最美業(yè)主”并進行獎勵，引導居民互相監(jiān)督、爭做標兵。
再次是實現了城市服務品質的大提升。程玉寶介紹說，“物管城市”模式試點以來，隱珠街道城市秩序明顯改善，當地居民對“物管城市”模式改革認可度較高，根據對轄區(qū)內居民滿意度調查情況來看，居民對“物管城市”效果綜合滿意率為 90.32%；根據對轄區(qū)內商戶及企業(yè)、單位調查情況來看，商戶等對“物管城市”效果綜合滿意率為 91.31%；同時，街道城市管理公眾投訴件環(huán)比下降了12%。商城片區(qū)位于西海岸新區(qū)隱珠街道辦事處商業(yè)中心，由于特殊的地理環(huán)境，這里的環(huán)境衛(wèi)生、車輛秩序方面的問題一直是居民、商家關注焦點，也是政府部門的管理重點、難點地段。但是，“物管城市”模式啟動以后，隱珠街道通過聯合交警、綜合執(zhí)法、社區(qū)、周邊村居、商場管理方等相關單位成立商城片區(qū)管理委員會，設立物業(yè)管理辦公室，由社區(qū)和商會、物業(yè)服務企業(yè)成立商城街黨支部，設立商城街綜合管理辦公室強化管理等系列綜合性舉措，使這里的環(huán)境衛(wèi)生及交通管理狀況得到極大改善，也使商城片區(qū)從隱珠街道的“管理痛點”轉變?yōu)椤肮芾砹咙c”。
“隱珠模式”三點啟示
當前，在城市管理向精細化方向轉型的大背景下，引入專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)建設“物管城市”正成為大勢所趨，內地許多城市紛紛到深圳等地取經，嘗試引入“物管城市”模式，那么，作為內地“物管城市”模式試點的先行者，隱珠街道的探索歷程能夠給我們什么樣的啟示？程玉寶認為主要有三個方面。
首先是要建立高效組織架構，完善體制機制管理。程玉寶說，引入“物管城市”模式是一項系統(tǒng)工程，涉及城管局、住建局、交警等多個部門，其中無物業(yè)小區(qū)涉及較多歷史遺留問題，在推進“物管城市”工作過程中，為避免多頭共管或相互推諉的現象出現，需要在上級部門的政策支持下，建立高效組織架構和完善的體制機制。只有這樣，才能確?！拔锕艹鞘小蹦Ｊ狡椒€(wěn)運行。
其次是要考慮服務對象特點，采取針對性服務舉措。在老齡化程度越來越高的情況下，老城區(qū)內的無物業(yè)小區(qū)居住著大量的老年人群，在推行“物管城市”模式的過程中，必須充分考慮這些老年人群的特點：在產品層面，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)推出更符合老年人需求的服務項目，如公共食堂、養(yǎng)老驛站、家政服務等等；在服務設計層面，要將老年群體的特征考慮進去，提供“線上”+“線下”的選擇，不要一刀切地關閉人工窗口或渠道，增設實體咨詢、現場指引、人工服務等項目，更好地維護老年人的權益，也讓公共服務更加全面和精細；在安全維護方面，要加強針對老年人的個人信息安全執(zhí)法力度和個人隱私保護力度，切實保障老年人安全使用智能化產品，享受智能化服務。
再次是轉變傳統(tǒng)管理思維，實施有效城市管理。程玉寶說，衡量“物管城市”模式是否成功運行的標準是轄區(qū)群眾是否滿意。因此，在“物管城市”模式實施過程中，物業(yè)服務企業(yè)必須轉變管理思維，通過各種渠道調動人民群眾參與城市治理的積極性，引導他們主動為城市治理建言獻策，參與社區(qū)治理工作。在具體舉措上，一方面，物業(yè)服務企業(yè)可以與社區(qū)聯合舉辦活動，加強物業(yè)管理相關專業(yè)知識的宣傳，培養(yǎng)居民的公共服務意識；另一方面，可以組建業(yè)主委員會或物業(yè)管理委員會等居民自治組織，拓寬居民參與“物管城市”工作的相關渠道。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第10期）