文/崔海濤
城市服務(wù)這條“藍海”賽道已經(jīng)聚集了眾多頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)，它們都在積極嘗試利用物業(yè)管理的核心能力來完善城市公共服務(wù)功能并提升城市品質(zhì)。其中，碧桂園服務(wù)更是主動響應(yīng)新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略，基于多年沉淀的運營經(jīng)驗、服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢，積極尋求融入城市治理的“最優(yōu)解”。
在天津，碧桂園服務(wù)的實踐尤其令行業(yè)矚目。2021年以來，碧桂園服務(wù)將EPCO模式引入天津市濱海新區(qū)老舊小區(qū)改造項目，在老舊小區(qū)改造和長效運營管理、城市服務(wù)一體化、城市綜合運營及智慧城市建設(shè)等領(lǐng)域與濱海新區(qū)達成全面深度合作，打造了可供行業(yè)借鑒的城市更新樣本。
本期，與碧桂園服務(wù)天津區(qū)域總裁楊鑫對話，以天津市濱海新區(qū)老舊小區(qū)項目改造為例，探討碧桂園服務(wù)EPCO模式的內(nèi)涵。
EPCO模式落地濱海新區(qū)
《中國物業(yè)管理》：請您介紹一下天津市濱海新區(qū)老舊小區(qū)改造項目的合作模式以及項目進展情況。
楊鑫：我們承接的濱海新區(qū)老舊小區(qū)改造項目的準確名稱是：濱海新區(qū)遠年住房和老舊小區(qū)改造工程引入社會資本融資及采用特許經(jīng)營模式建設(shè)項目。
2020年，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于全面推進城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕23 號)發(fā)布，要求“到‘十四五’期末，結(jié)合各地實際，力爭基本完成2000年底前建成的需改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造任務(wù)”。為貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于實施城市更新行動的決策部署，天津市濱海新區(qū)在同年提出，從2021年到2025年，將區(qū)內(nèi)2000年以前交付入住的小區(qū)（共345個），納入老舊小區(qū)改造范圍。碧桂園服務(wù)以聯(lián)合體形式中標該項目，聯(lián)合體成員還有中鐵十八局集團有限公司、中信建設(shè)投資發(fā)展有限責任公司、天津濱海新區(qū)建設(shè)投資集團有限公司。我們所要做的就是對天津市濱海新區(qū)2000年以前交付入住的345個小區(qū)進行改造并提供長效物業(yè)服務(wù)。
關(guān)于老舊小區(qū)改造，國務(wù)院頒發(fā)政策倡導地方政府引入各類專業(yè)機構(gòu)，動員社會力量參與到老舊小區(qū)的改造、運營中來。按照這個思路，碧桂園服務(wù)在老舊小區(qū)改造項目中引入EPCO模式（設(shè)計、建設(shè)、運營、管理一體化），將運營前置，實現(xiàn)改管一體化，對項目改造工程的設(shè)計、采購、施工和運營全流程實施整體總包方案，進一步優(yōu)化完善小區(qū)生活服務(wù)設(shè)施，帶動社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)增量發(fā)展，徹底解決傳統(tǒng)社區(qū)改造中改管脫節(jié)、資源浪費、資金不足等難題。直白地說，就是對所有老舊小區(qū)改造的投資、建設(shè)和運營都是由“政府+社會力量”共同來完成的。
為老舊小區(qū)增設(shè)的智能充電樁
一般來說，我們的作業(yè)流程分為三個步驟：首先對所要改造社區(qū)進行城市級的體檢，圍繞園區(qū)內(nèi)的生活配套場景、社區(qū)周邊三公里內(nèi)的生活配套等實際情況進行客群需求分析，制定改造的項目和內(nèi)容，并植入到最終的改造方案當中；其次是將方案對居民進行公示，然后通過資金匹配完成改造；最后由碧桂園服務(wù)對改造后的園區(qū)進行接管，進行長效的物業(yè)服務(wù)。
整個項目分5期建設(shè)，每個建設(shè)期為一年，即每年對一定數(shù)量的社區(qū)進行改造。比如說第一年，我們對其中的69個社區(qū)進行基礎(chǔ)類改造，包括外延粉刷、陽臺加固、雨/污水分流、樓道粉刷、園區(qū)小品建設(shè)等一系列工程。2021年的改造任務(wù)已如期交付，2022年的改造任務(wù)也接近尾聲。通過兩年的運行，我們目前對107個改造后的社區(qū)實行長效管理服務(wù)。
項目的挑戰(zhàn)與成效
《中國物業(yè)管理》：近兩年來，您覺得項目面臨哪些挑戰(zhàn)？
楊鑫：對我們來講，居民滿意度與運營成效這兩個方面，既是挑戰(zhàn)也是考驗。
從居民滿意度來講，因為我們是全國首創(chuàng)將EPCO模式引入老舊小區(qū)項目，而且曝光度比較高，所以政府、社會對這個項目的關(guān)注度比較高，不論是改造過程當中的品質(zhì)保障，還是接管之后的運維質(zhì)量，實際上都在聚光燈下，這就對我們的服務(wù)提出非常高的要求。所以，我們對每個項目的改造都必須精細再精細，力爭讓居民滿意。
從運營成效上講，所有老舊小區(qū)的場景服務(wù)設(shè)計都是碧桂園服務(wù)自行投資、運營的，投資金額較大。在項目改造規(guī)劃階段，我們提前介入對社區(qū)居民需求進行調(diào)研，再通過CIM建模予以模擬論證，在此基礎(chǔ)上進行產(chǎn)品研發(fā)并轉(zhuǎn)化為我們線下的空間運營及場景服務(wù)，這樣才能保證我們投入的每一分錢都能夠達到預(yù)期效果。
《中國物業(yè)管理》：就社區(qū)改造的效果來說，您覺得哪個項目具有代表性？
楊鑫：項目改造后的效果都是比較好的，而且每個項目都有自己的特色。舉個例子來講，我們的第一個改造項目——濱海新區(qū)近開里小區(qū)項目就是我們的標桿項目。
在改造之前，這個社區(qū)存在路燈不明、車輛亂停、垃圾亂扔、基礎(chǔ)設(shè)施嚴重缺失等諸多問題。社區(qū)改造前，碧桂園服務(wù)聯(lián)合街道召開居民聽證會，逐一記錄居民的訴求，并通過城市級的體檢以及客群分析制定改造方案。
比如，針對居民呼聲最高的門禁安裝問題，碧桂園服務(wù)專門為小區(qū)進行了入口拓寬、繪制交通網(wǎng)格線、安裝人車分流道閘及智慧門禁等改造。居民只需下載“濱城樓下APP”，通過手機藍牙就能自由通行，大大提升了社區(qū)安全性。我們還結(jié)合居民的需求，對樓房加裝了電梯、在小區(qū)安裝了智能充電樁，并打造了健身公園等。
同時，我們也植入了社區(qū)便民服務(wù)。比如，我們將老年人活動中心、生活超市、營養(yǎng)配餐、衣物送洗、入戶維修、家政保潔等綜合性便民服務(wù)融入社區(qū)，打造了一站式生活服務(wù)站“濱城樓下”這一服務(wù)品牌，努力打造社區(qū)生活的一刻鐘品質(zhì)服務(wù)圈。
一站式生活服務(wù)站“濱城樓下”
這個項目在2021年6月份改造完成，開放之后，得到了市領(lǐng)導、區(qū)領(lǐng)導以及業(yè)主的高度認可。通過一年的管理服務(wù)，業(yè)主滿意度達到90%以上。
構(gòu)建紅色大物業(yè)服務(wù)模式
《中國物業(yè)管理》：從后期的管理來看，改造后的社區(qū)如何建立長效管理機制？
楊鑫：在回答這個問題之前，我可以先講一下我們管理天津市老舊小區(qū)的案例。2020年初，我們接管了天津市的一個老舊小區(qū)項目，這個項目由8個園區(qū)組成，約170萬平方米。此前，這個社區(qū)由三家物業(yè)服務(wù)公司承擔物業(yè)服務(wù)工作，業(yè)主對服務(wù)不認同，每天撥打市政府熱線進行投訴。碧桂園服務(wù)入駐項目后，就采用了黨建引領(lǐng)紅色大物業(yè)的服務(wù)模式來進行管理。
具體措施包括：
一是建立智慧指揮中心。我們打破邊界，把8個園區(qū)變成了1個園區(qū)，碧桂園服務(wù)依托智慧指揮中心對園區(qū)所有的設(shè)施設(shè)備進行數(shù)字化控制，高效響應(yīng)和處理小區(qū)業(yè)主的日常服務(wù)需求。
二是通過“四紅六策”服務(wù)業(yè)主。“四紅”，即暖心紅—精細化物業(yè)服務(wù)、智慧紅—數(shù)字化社區(qū)治理、頤養(yǎng)紅—幸福生活服務(wù)、樂享紅—鄰里互榮共享；“六策”，即推行成片管理規(guī)?；?、街區(qū)作業(yè)機械化、網(wǎng)格管理集約化、社區(qū)服務(wù)數(shù)字化、生活服務(wù)平臺化、社區(qū)資源增值化六大創(chuàng)新舉措。
以樂享紅為例，在社區(qū)治理中，我們80%的基層服務(wù)人員都來自我們的業(yè)主，以他們?yōu)橹黧w成立了志愿服務(wù)隊，我們以每周一次到兩次的頻次，讓這些志愿者到社區(qū)公共區(qū)域進行清掃保潔、綠化修剪等服務(wù)，參加服務(wù)獲得的積分可以用來兌換大米、抵扣物業(yè)費等。業(yè)主對這種方式比較認可，通過互惠互利，達到了社區(qū)共建共榮的效果。
這個模式其實就是我們展現(xiàn)給濱海新區(qū)政府的模式，事實上，我們也把這個模式搬到了濱海新區(qū)的項目中。通過兩年的運行，我們補齊了生活性服務(wù)的短板，滿足了業(yè)主日益提升的生活需求，所以大部分業(yè)主對我們還是認同的。
EPCO模式落地的關(guān)鍵因素
《中國物業(yè)管理》：現(xiàn)在全國其他地方的老舊小區(qū)改造也在嘗試EPCO模式，您認為影響EPCO模式落地的關(guān)鍵因素有哪些？
楊鑫：濱海新區(qū)老舊小區(qū)改造項目引入的EPCO模式是全國首創(chuàng)，滿足了人民群眾對美好生活的向往，這是我們?nèi)〉贸晒Φ母驹颉．斎?，EPCO模式的落地也與政策的支持、政府的決心、聯(lián)合體伙伴的精誠合作以及碧桂園服務(wù)自身的運營能力等因素密不可分。
從政策上來講，從國家層面到地方層面提出的一些政策，給社會資本進入老舊小區(qū)改造項目提供了可能性。如2020年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于全面推進城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導意見》;2021年，天津市人民政府辦公廳印發(fā)了《天津市老舊房屋老舊小區(qū)改造提升和城市更新實施方案的通知》。這些文件都明確支持社會力量投資參與各類更新改造項目。
從政府的決心上講，在這個項目沒有招投標落地之前，濱海新區(qū)就已經(jīng)將345個項目的老舊小區(qū)改造寫入了濱海新區(qū)十大民生工程當中。而我們將模型打造出來以后則是加強了政府對改造的信心和決心。濱海新區(qū)政府特地為這個項目成立了一個專班，這個專班一手抓老舊社區(qū)改造方案的落地，一手抓所有運營資源的匹配及落位情況，給予了我們很大支持。希望在未來3年內(nèi)，政府能持續(xù)給予項目政策傾斜。
從多方主體的合作來講，項目聯(lián)合體的四方主體各有所長，大家互相彌補不足，形成合力推動項目落地。比如，中鐵十八局集團有限公司與天津濱海新區(qū)建設(shè)投資集團有限公司在老舊小區(qū)施工作業(yè)方面是最專業(yè)的，中信建設(shè)投資發(fā)展有限責任公司的融資能力最強，碧桂園服務(wù)在資產(chǎn)運營以及物業(yè)服務(wù)方面最有優(yōu)勢。而且在合作的過程中，我們這四方形成了一種默契，配合得非常好。
從碧桂園服務(wù)來講，我認為，碧桂園服務(wù)這個平臺完全可以承接全業(yè)態(tài)的服務(wù)以及運營，并可以實現(xiàn)良好的投資回報。我們的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，包括城市級的道路清掃保潔與綠化維護，智慧停車的規(guī)劃、設(shè)計、投資、運營，商業(yè)綜合體的運營等，這都需要一個強大的總部來支撐。
總的來說，在這個項目中，我感到最驕傲的就是居民、政府、合作伙伴對碧桂園服務(wù)的認可。而且，我覺得濱海項目的運營只是一個起點，我們和合作伙伴可以把同樣的模式帶入到其他領(lǐng)域或其他項目當中，這個是我們都比較看重的。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第10期）