中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、上海永升物業(yè)管理有限公司執(zhí)行董事兼總裁
周洪斌
文/楊萌 姜軍
邁入2022年后，受疫情反復、地產(chǎn)調控以及經(jīng)濟下行等不確定因素影響，物業(yè)管理行業(yè)面臨極大的沖擊和挑戰(zhàn)。如何突破困境？這是很多物業(yè)服務企業(yè)都在思考的問題，其應對方式也各不相同。
面對困境，旭輝永升服務集團（以下簡稱旭輝永升服務）選擇做跨越周期的長跑者。這個選擇背后，旭輝永升服務的考量是什么？帶給行業(yè)的思考有哪些？帶著這些疑惑，我們約訪了旭輝永升服務執(zhí)行董事兼總裁周洪斌。
因為疫情原因，約訪的地點定在了蘇州。
9月8日，蘇州驕陽似火，我們和從上海趕來的周洪斌做了一次深入對話。
把握賽道，審時度勢應對挑戰(zhàn)
“知己知彼，則百戰(zhàn)不殆。”同樣的道理，長跑要想出成績，首先就是要把握賽道，明曉自己所處的環(huán)境和局勢。
在今年三月上海暴發(fā)的疫情中，和許多人一樣，周洪斌也被居家封控近3個月。這其間，除了遙控指揮旭輝永升服務積極抗疫外，從社會大環(huán)境，到行業(yè)發(fā)展，再到企業(yè)規(guī)劃，難得宅下來的他思考了很多。
對于行業(yè)形勢，周洪斌總結了四個字——不變與變。
“第一，物業(yè)管理行業(yè)的整體特點沒有變，‘存量+增量’的發(fā)展模式、輕資產(chǎn)和豐富的現(xiàn)金流等特征并沒有受經(jīng)濟波動而變化，即使地產(chǎn)行業(yè)深度調整，也只是讓物業(yè)管理行業(yè)‘增量部分’有質量的增長‘降速’，但整體仍是在增長；第二，政策環(huán)境也沒有變，國家各部委針對物業(yè)管理行業(yè)的利好政策持續(xù)出臺，在美好生活建設、城市服務、智慧社區(qū)、老舊小區(qū)改造、鄉(xiāng)村振興等多個領域發(fā)文，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)積極參與社會治理；第三，物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)業(yè)價值和總體增長趨勢沒有變，特別是隨著物企專業(yè)能力提升以及社會化服務的政策落地，包括城市一體化服務等，這些新業(yè)態(tài)、新形勢的出現(xiàn)，使得物業(yè)管理行業(yè)未來管理規(guī)模和收入規(guī)模依然呈增長趨勢。所以，物業(yè)服務未來的發(fā)展會越來越好。”
當然，還是有一些東西發(fā)生了變化。以自身切實感受為例，周洪斌談了變化的幾點：
“首先，業(yè)主的消費意識和消費需求在變。上半年上海疫情中，有物業(yè)和沒物業(yè)、好物業(yè)和差物業(yè)的對比差異巨大，業(yè)主普遍認識到，第一覺得物業(yè)很重要，第二覺得好物業(yè)更重要。業(yè)主消費意識的提升，會加快推動物業(yè)管理行業(yè)向品質物業(yè)和品牌物業(yè)方向發(fā)展。
其次，疫情帶來最為直接的影響，就是各級政府、公眾都對物業(yè)服務的重要性有了新認知。特別是物業(yè)被納入社會底層治理結構，與居委會、業(yè)委會一起形成三方共治，肩負的責任和工作要求相較以往發(fā)生了很大的變化。
最后，對物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)能力的要求也發(fā)生了變化。特別是在公共衛(wèi)生事件、社會治安事件，以及防疫、養(yǎng)老、健康醫(yī)療等方面，都提出了更高的要求。”
正是基于對行業(yè)趨勢“不變與變”的判斷和認知，堅定了旭輝永升對自身“一五計劃”的決心，和“做跨越周期長跑者”的目標——擁抱變化、保持好自己的姿態(tài)，優(yōu)化服務產(chǎn)品和模式，堅持既定的“平臺+生態(tài)”戰(zhàn)略，堅持“五年十倍”的目標，堅持“四輪驅動”多元發(fā)展。
控制節(jié)奏，堅定目標協(xié)調發(fā)展
“一鼓作氣，再而衰，三而竭。”長跑，最關鍵的一點就是控制節(jié)奏，適當調整呼吸，找到最適合自己的步伐幅度。
在行業(yè)調整的周期里，旭輝永升服務按照自己的節(jié)奏，持續(xù)以穩(wěn)健的態(tài)勢保持了高質量發(fā)展。2022年上半年企業(yè)在管規(guī)模實現(xiàn)超60%的增長，上半年的收入已超過2020年全年。
在規(guī)模化發(fā)展上，旭輝永升服務堅持有效規(guī)模的擴張策略，2022年6月末，旭輝永升服務的在管面積已超2億平方米，較2021年中期增長高達60%，合約管理規(guī)模再創(chuàng)新高達到2.91億平方米，增幅為33%。在控股股東旭輝集團支持之外，獨立的市場拓展、戰(zhàn)略合作，長期以來為企業(yè)帶來了規(guī)?？沙掷m(xù)增長的強勁支撐。從所拓展的項目上看，旭輝永升服務在商用項目領域實現(xiàn)了商辦項目、政企項目、公共服務與城市服務項目的全面發(fā)展。
旭輝永升服務的市場拓展方式除部分是通過前期少量收并購之外，仍是通過第三方市場招投標所獲為主。上半年企業(yè)通過招投標新增規(guī)模超2000萬平方米，飽和合同收入達到5.7億元，較2021年同期基本持平。在疫情影響之下，仍能夠取得如此成績，實屬不易，同時也展現(xiàn)出旭輝永升服務在變化環(huán)境中發(fā)展的韌性與定力。
對于收并購的態(tài)度，周洪斌說，旭輝永升服務依然保持著自己“買對不買貴”的理念。在對收購項目進行高效整合與資源賦能方面，旭輝永升服務也取得了不錯的成績。如美中環(huán)境作為環(huán)衛(wèi)項目服務領域中的代表企業(yè)之一，累計外拓新中標8個項目，總中標金額高達2億元，為旭輝永升服務在城市服務領域持續(xù)開疆擴土積累了服務經(jīng)驗，也提供了未來增長的基礎。
從業(yè)務結構上看，2022年上半年旭輝永升服務得益于管理規(guī)模的提升，物業(yè)管理服務收入實現(xiàn)了65%的增長；社區(qū)增值服務的收入貢獻度持續(xù)穩(wěn)固業(yè)務線收入第二位，占比為17.3%，整體增幅則受到上半年疫情影響，增幅5%；非業(yè)主增值服務在房地產(chǎn)開發(fā)等業(yè)務受到?jīng)_擊的背景下逆勢實現(xiàn)增長，同比增幅38.1%；而城市服務由于企業(yè)自2021年下半年才正式進入到該領域，當前對收入的貢獻度還較小，但未來隨著標桿項目運營的打造，在企業(yè)的拓展中有較大的增長潛力。
管理規(guī)模高增長，為旭輝永升服務收入的增長提供了有力的支撐。2022年上半年，旭輝永升服務獲得營業(yè)收入31.63億元，同比增長達53.6%；毛利潤8.13億元，同比漲幅31.9%；凈利潤較2021年同期增長35.8%，為4.37億元；凈利率較2021年同期回落1.8個百分點，為13.8%。
綜合來看，在旭輝永升服務“有所為，有所不為”的多元業(yè)務開展思路下，企業(yè)業(yè)務結構處于相對合理的發(fā)展區(qū)間，基礎物業(yè)服務隨著規(guī)模的增長呈現(xiàn)出高質量增長；社區(qū)增值服務在企業(yè)“平臺+生態(tài)”戰(zhàn)略指引下，旭輝永升服務與業(yè)主之間借助“有溫度的服務”，建立的高服務黏性、高效的信息及產(chǎn)品觸達率，均提高了未來社區(qū)增值服務的發(fā)展?jié)摿?；非業(yè)主增值服務在旭輝集團的穩(wěn)健經(jīng)營及旭輝永升服務獨立的第三方拓展能力及資源加持下，該業(yè)務線在市場中的競爭力與可增長性均有較大的可期待空間。
保持姿態(tài)，向陽而生毅然前行
“向陽而生，逐光而行；心有暖陽，無懼風霜。危與機是孿生兄弟，穿越黑暗后，迎接我們的就是陽光燦爛。”旭輝永升服務在當前行業(yè)背景下，堅定向陽而生毅然前行，在逆境中穿越周期，做最終勝利的“長跑選手”。
危機下，不確定性一定會持續(xù)發(fā)生。所以，2022年下半年乃至未來很長一段時間內(nèi)，沖擊和挑戰(zhàn)都會一直存在。如何去面對？周洪斌給出了答案——向陽而生，毅然前行。具備長跑能力的企業(yè)最終會勝出，服務的價值也會越來越凸顯。
如何在長跑的過程中保持好姿態(tài)和節(jié)奏，周洪斌為旭輝永升服務設定了四個要求。
第一，堅守服務品質，沉淀新的專業(yè)服務能力。“疫情就像一面照妖鏡，不同服務品質，好壞高下立判。”周洪斌指出，在疫情大考之下，優(yōu)質的品牌物企在人員、專業(yè)、科技支持、財力等方面，都有更大的優(yōu)勢。疫情過后，社區(qū)、居民在自主選擇物業(yè)服務企業(yè)時，會更傾向于質價相符的品牌物企。
于旭輝永升服務而言，在堅持企業(yè)以往“沒有滿意，就沒有生意”和提供“滿意+驚喜服務”外，此次疫情也對企業(yè)提出了許多新的專業(yè)要求。
如，在疫情等社會衛(wèi)生安全事件突發(fā)狀態(tài)下，如何讓旭輝永升服務的突發(fā)事件應對服務更專業(yè)？今年，旭輝永升服務在上海疫情期間，參與了《上海市物業(yè)管理行業(yè)新冠疫情防控工作指南（住宅物業(yè)管理部分）》的防疫指南編寫，彼時還在疫情較嚴重的4月，旭輝永升服務通過快速響應抗疫服務要求、細化服務顆粒度，并快速沉淀抗疫服務標準和經(jīng)驗，梳理了防疫指南內(nèi)容。“后續(xù)，我們又陸續(xù)針對十幾類突發(fā)事件，編寫了我們內(nèi)部的服務標準，以提升我們在突發(fā)事件中的專業(yè)服務能力。”
此外，在疫情封控管理中應業(yè)主需求涌現(xiàn)的“社區(qū)團購”，也成為旭輝永升服務關注的對象。“在未來社區(qū)場景下，圍繞業(yè)主需求做一些團購，也是零售行業(yè)非常重要的方式。所以，我們希望能夠把團購這種方式延續(xù)下去，采用‘精品類+嚴選品+原產(chǎn)地+團購’的方式，做好居家生活服務的滿足和提供。”
第二，做好數(shù)智化轉型，發(fā)展智慧物業(yè)?？萍剂α孔鳛槲锕苄袠I(yè)的未來核心生產(chǎn)力之一，正在幫助公司更有效地服務客戶。周洪斌介紹說，通過持續(xù)3年的投入，旭輝永升服務在智慧物管的建設上取得了體系化發(fā)展和領先的行業(yè)優(yōu)勢，智慧停車、能耗平臺、戰(zhàn)圖系統(tǒng)、集中招采、績效線上平臺等數(shù)智服務更進一步。同時，數(shù)字化革命助推管理效能提升，上半年旭輝永升服務的管理費用同比下降1.5個百分點，達到8.4%。“對數(shù)字能力的系統(tǒng)建設，我們的要求是：全員參與。因為數(shù)字重生是對每個人心智的挑戰(zhàn)、是對管理的整體重構、對業(yè)務的變革，更是長期的積累。”
第三，在企業(yè)經(jīng)營維度，要做到創(chuàng)造客戶價值、追求有效規(guī)模、保持有競爭力的合理成本和可持續(xù)的盈利能力。
在創(chuàng)造客戶價值方面，周洪斌認為：做客戶需要的，而非我們想做的。主要從六個方面著手，即從上至下的服務文化、深入骨髓的服務意識、嚴謹用心的服務體系、信手拈來的服務技能、體貼入微的服務體驗、溫馨舒適的服務場景。
什么是有效規(guī)模？符合戰(zhàn)略方向、適合品牌定位、有合理利潤、增加訂單密度、有增值空間，這才是有效的規(guī)模。
有競爭力的合理成本，則是指該花的錢要花，該節(jié)約的錢要節(jié)約。周洪斌對旭輝永升服務提出的要求是：精細運營，追求質價相符；強化管理，拒絕跑冒滴漏；業(yè)主生活體驗，絕不吝惜保守；科技賦能，提升工作效率；復合用工，增加員工收益；優(yōu)化后臺，實現(xiàn)合理成本。
可持續(xù)的盈利能力，更多是追求有現(xiàn)金流的利潤。同時要做到“四個不”：不在成本上極致控管；不追求極致毛利；不依賴大股東輸送；不以犧牲未來為代價。
最后，激活全員力量。周洪斌認為：“先人后事，成人達己，一切的根本都在于人。”人才是旭輝永升服務得以持續(xù)奔跑的穩(wěn)定基石。2022年上半年，旭輝永升服務履行“激活組織，升級人才、賦能一線”的人力資源核心策略，為員工提供充分成長的環(huán)境，激活全員力量。
行業(yè)的低谷，正是重塑團隊、強身健體最佳的時期。打造最具戰(zhàn)斗力的組織是旭輝永升服務未來安身立命的根本。周洪斌提到，上半年旭輝永升服務重點關注一線員工增收，并建立了分層分類的激勵機制，將激勵資源向業(yè)務一線和奮斗者持續(xù)傾斜。今年，旭輝永升服務調薪資源有72%用于一線員工，在內(nèi)部3400人次的實時激勵中項目一線占比達到94%。
“穿過黑暗周期的時候要大膽做選擇，做加法不一定最優(yōu)。未來，旭輝永升服務還會持續(xù)在已確定、驗證的戰(zhàn)略方向上，堅定不移地做深、做透、做優(yōu)，這是我認為的作為一個‘長跑選手’，穿過行業(yè)黑暗周期的‘正確打開方式’。”周洪斌如是說到。