文/任偉（作者系北京首開城市運營服務(wù)集團有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部部長）
2017年，中共中央國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系。隨后，各地各部門在政策文件中，多次提出通過改進物業(yè)管理或提升物業(yè)服務(wù)水平加強社區(qū)治理?？箵粜鹿谝咔槠陂g，眾多物業(yè)人“逆行”而上，筑牢了疫情防控“最后一道防線”，不僅使得政府、社會重新認識物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)基層治理中發(fā)揮的重要作用和行業(yè)價值，物業(yè)管理參與基層社會治理也在逐步形成社會共識。物業(yè)管理行業(yè)加強社區(qū)管理，融入基層社會治理，踐行的是初心和使命，考驗的是擔當和作為，更是新時代賦予的歷史重任，可以說是正當其時。
踐行以人民為中心發(fā)展理念的責任擔當
北京作為超大城市，社會治理的出發(fā)點和著眼點是加強“四個中心”功能建設(shè)、提高“四個服務(wù)”水平，突出以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提高精治共治法治水平，更好地履行北京作為首都的職責。2020年5月1日起施行的《北京市物業(yè)管理條例》提出了“構(gòu)建黨建引領(lǐng)社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系”“物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系，堅持黨委領(lǐng)導、政府主導、居民自治、多方參與、協(xié)商共建、科技支撐的工作格局。建立健全社區(qū)黨組織領(lǐng)導下居民委員會、村民委員會、業(yè)主委員會或者物業(yè)管理委員會、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人等共同參與的治理架構(gòu)”。按照北京市《貫徹實施<北京市物業(yè)管理條例>三年行動計劃》，到2022年，業(yè)委會（物管會）組建率、物業(yè)服務(wù)覆蓋率、黨的組織和工作覆蓋率的“三率”覆蓋率將達到90%。全市各區(qū)都在積極探索把黨的政治和組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)勢，將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系，實現(xiàn)基層黨建引領(lǐng)下的居民廣泛參與，居委會（物管會）、業(yè)委會監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法管理的共建共治共享的小區(qū)治理新格局，共同打造“紅色物業(yè)”。
社區(qū)距離居民群眾最近、服務(wù)居民群眾最直接，是社會治理的基本單元?！段飿I(yè)管理條例》實施以來，筆者所在的北京首開城市運營服務(wù)集團有限公司（以下簡稱集團）黨委創(chuàng)新黨建工作，下發(fā)了《關(guān)于在物業(yè)企業(yè)中加強區(qū)域化黨建工作建立區(qū)域功能性黨組織的實施意見》，成立了7家區(qū)域性功能性黨組織，將黨組織的政治引領(lǐng)、整合資源、凝聚人心作用，與服務(wù)社區(qū)居民的職能有效結(jié)合起來，積極融入社區(qū)治理，推動駐區(qū)企業(yè)、基層黨組織配合街道社區(qū)，形成多方聯(lián)動機制，破解社區(qū)治理難題，千方百計為居民排憂解難。駐東城區(qū)黨委建立了專家會診制度，由行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導、物業(yè)服務(wù)企業(yè)高管、專業(yè)律師共同為物業(yè)管理難題“會診”，共同探索老舊小區(qū)長效管理機制。建設(shè)于上世紀80年代的西城區(qū)祿長街頭條19號院基礎(chǔ)設(shè)施陳舊老化，物業(yè)服務(wù)未達成統(tǒng)一，小區(qū)管理、服務(wù)及環(huán)境現(xiàn)狀與廣大居民多樣化的生活期盼存在很大差距。2020年5月，祿長街頭條19號院整改提升工作啟動以來，集團旗下天岳恒物業(yè)黨委積極踐行以人民為中心的發(fā)展理念，與屬地社區(qū)牽手組建了“精細化治理臨時黨支部”，并成立了“同祿坊樓院管家”“業(yè)主自治停車自管會”等議事協(xié)商平臺，積極探索“國企兜底、先嘗后買”的物業(yè)管理新模式。截至去年年末，集團在管住宅項目黨組織覆蓋率100%，物業(yè)服務(wù)覆蓋率100%，業(yè)委會（物管會）組建率達76.76%，為全市老舊小區(qū)改造提供了可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗，在發(fā)揮基層黨建引領(lǐng)作用、堅持共同締造、建立長效機制等方面做出了積極有益的探索。
改造后的祿長街頭條19號院
物業(yè)服務(wù)企業(yè)投身“紅色物業(yè)”建設(shè)，不僅可以幫助政府解決社區(qū)治理難題，推動社區(qū)實現(xiàn)由“管”到“治”的良性轉(zhuǎn)變，彰顯自身的社會責任感，同時也推動了物業(yè)管理從行業(yè)管理向社會治理轉(zhuǎn)變，讓政府看到了企業(yè)的真實能力，增進了與政府的粘性，為未來深入切入城市公共服務(wù)領(lǐng)域打下了基礎(chǔ)。
打造共建共治共享新格局的現(xiàn)實需要
老舊小區(qū)的治理難題，是社會綜合治理的“短板”之一，涉及環(huán)境、物業(yè)服務(wù)、停車、治安等矛盾問題，涉及社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、鄰里等關(guān)系，在老舊小區(qū)改造工作中各方矛盾尤為凸顯。做好各方面溝通協(xié)調(diào)，特別是與居民之間的溝通協(xié)調(diào)至關(guān)重要。以北京市首個危舊樓房改建試點——朝陽區(qū)光華里5、6號樓項目為例，為了平衡各方需求，尋求最佳方案，集團作為產(chǎn)權(quán)方積極協(xié)助朝陽區(qū)住建委、建外街道、光華里社區(qū)，共同組成工作組，歷經(jīng)為期16個月的群眾工作、80多次入戶宣傳、近半年的方案溝通、10余次的設(shè)計修改，數(shù)次與規(guī)劃部門協(xié)商，最終對項目實施拆除重建工作，58戶居民真正從惠民工程中獲益。
老舊小區(qū)改造推進過程中，需要屬地物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮扎根社區(qū)、熟悉社區(qū)的優(yōu)勢，宣傳解讀改造政策，最大程度爭取居民理解和認可，贏得居民的配合。比如管線改造，需要征得所有住戶同意，并且需要在同一時點上，所有住戶一致同意。一個單元居民中只要有一戶不配合，都會影響施工進度。施工不難，難的是做好與居民的溝通工作，做好對居民的服務(wù)，最終才能贏得滿意和認可。為更好地做實做細群眾工作，集團所屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過包片入戶的方式，挨家挨戶開展“地毯式”調(diào)研走訪，解惑釋疑，征求改造意見，對改造內(nèi)容向居民進行詳細說明，對居民提出的問題耐心講解，并詳細記錄每一位居民的意愿。包括光華里小區(qū)在內(nèi)，作為實施主體，集團已在北京市8個行政區(qū)推進了67個老舊小區(qū)綜合整治項目，總建筑面積276萬平方米、涉及居民4.1萬戶。
在國家號召打造“共建共治共享”社會治理格局的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)響應(yīng)國家方針政策，通過與屬地街道社區(qū)建立協(xié)同聯(lián)動機制，參與基層社會治理，積極響應(yīng)民生熱點，積累“共商共建共管”新模式的工作經(jīng)驗，推動形成群眾家門口的事群眾說了算的和諧氛圍，助力社區(qū)治理活力和效率提升，實現(xiàn)了政、企、民三方共贏。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身轉(zhuǎn)型升級的迫切要求
作為勞動密集型行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)的人力成本已經(jīng)呈現(xiàn)長期剛性增加的趨勢，加之企業(yè)規(guī)模的加速擴張，使企業(yè)運營成本承壓，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至陷入生存困境。2021年《政府工作報告》也提到鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強公共文化服務(wù)，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市公共服務(wù)與治理等。各城市相繼出臺城市精細化治理政策，推動城市管理實現(xiàn)標準化、智能化、專業(yè)化、社會化，推動城市管理向城市治理轉(zhuǎn)變。“十四五”規(guī)劃提出“推動資源、管理、服務(wù)向街道社區(qū)下沉，加快建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)”，“運用數(shù)字技術(shù)推動城市管理手段、管理模式、管理理念創(chuàng)新，精準高效滿足群眾需求”。
可以看出，在利好政策的加持下，在服務(wù)向社區(qū)下沉、建立現(xiàn)代社區(qū)、運用數(shù)字技術(shù)推動城市管理創(chuàng)新、精準高效滿足群眾需求等方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)大有可為。一些行業(yè)的先行者緊抓“城市精細化管理”的機遇，積極挖掘城市服務(wù)市場，不斷開辟服務(wù)新領(lǐng)域。如碧桂園服務(wù)洞悉智慧城市發(fā)展趨勢，推出“城市共生計劃”，搭建“1+5”服務(wù)體系，在衡水市、開原市等地持續(xù)升級“城市共生計劃”，助力城市發(fā)展；保利物業(yè)秉承“鎮(zhèn)興中國”品牌理念，打造全域一體化服務(wù)，并針對各類型治理需求創(chuàng)新打造多樣的管理模式，已取得一定管理成效。
集團根據(jù)城市街區(qū)發(fā)展新要求，以朝陽區(qū)潘家園街道為試點，與街道、社區(qū)擰成“一股繩”，率先完成了區(qū)域內(nèi)9家物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合，結(jié)束了“九龍治水”局面，得到了政府和居民的好評，為試點推進其他街道物業(yè)項目整合積累了實戰(zhàn)經(jīng)驗，也為集團將服務(wù)由“墻內(nèi)”向“墻外”拓展，由“社區(qū)”向“街區(qū)”延伸，由服務(wù)“居民”向服務(wù)“市民”轉(zhuǎn)變奠定了基礎(chǔ)。
垃圾分類事關(guān)人民群眾生活環(huán)境、基層治理水平和社會文明程度，是加強城市精細化管理的另一個重要抓手?！侗本┦猩罾诸悧l例》實施以來，集團聚焦源頭減量、分類投放、運行管理和惠民服務(wù)等場景，努力探索推動再生資源產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺建設(shè)，與北京市再生資源利用開發(fā)集團開展產(chǎn)業(yè)合作、啟動等13個再生資源回收體系站點建設(shè)，探索從源頭投放、回收分揀、資源化加工到再利用的社區(qū)服務(wù)和運行模式，在社區(qū)積極傳播環(huán)保理念和節(jié)約文化，構(gòu)建有利于社區(qū)治理和資源利用的文化氛圍，不斷豐富社會治理的新內(nèi)涵。只有把“關(guān)鍵小事”做好，才會逐漸把社會和國家的大事做好，這也是基層社會治理創(chuàng)新的真諦。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)是與社區(qū)關(guān)系最為密切的市場主體，服務(wù)對象是社區(qū)內(nèi)所有的居民和用戶，發(fā)揮著政府和其他社會主體不可企及的作用，在參與社區(qū)治理中具備其他市場主體難以匹敵的優(yōu)勢。在國家“十四五”規(guī)劃的擘畫之下，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以人民需求為愿景，精心打磨服務(wù)品質(zhì)，挖掘行業(yè)蘊藏的巨大價值，努力進入城市服務(wù)領(lǐng)域，日益成為創(chuàng)新社會治理、推進和諧宜居城市建設(shè)、維護社會穩(wěn)定的重要力量。