文/楊萌 《中國物業(yè)管理》雜志社執(zhí)行總編
前些天，看了雷軍的年度演講，很受觸動。
正如雷軍所說，這幾年來世界發(fā)生了巨大的變化，已經(jīng)很深地影響到了我們每一個人的生活和工作。面對連續(xù)不斷的巨大變化，不少人覺得不適應，甚至有點迷茫，還有人特別焦慮。為此，雷軍以“永遠相信美好的事情即將發(fā)生”為主題，用三個故事分享了自己曾經(jīng)遇到的人生低谷，以及如何在逆境中發(fā)現(xiàn)機會、奮起前行的經(jīng)歷。
這不由得讓我想到了另一件讓我觸動的事情——近一個月來，我隨著2022智慧物業(yè)調(diào)研小組先后在北京、烏魯木齊、南京、蘇州、西安等地調(diào)研學習，深入企業(yè)和項目一線，直面那些身處巨大變化、承擔巨大壓力的物業(yè)人，也許他們也有迷茫和焦慮，但是他們大都默默地堅持了下來，還有的人像“雷軍”一樣不斷思考和探索，期待著“未來有美好的事情發(fā)生”。
01
智慧物業(yè)
難且正確的道路
在烏魯木齊的交流訪談中，調(diào)研小組成員和泓服務集團有限公司執(zhí)行董事王文浩作了一個主題為《智慧物業(yè)——一條難且正確的道路》的分享，引起了大家的強烈共鳴。
這幾年，智慧物業(yè)看似轟轟烈烈地開展，實則非常不易。一部分頭部企業(yè)耗費巨大成本卻依然走了彎路，也有不少中小企業(yè)迷茫中踩了坑，好在從總體上來看這些年的探索成果還是顯著的。
對于一個民生服務行業(yè)來說，智慧物業(yè)探索牽扯的豈止企業(yè)本身，也關乎數(shù)以億萬計的業(yè)主和客戶，更關乎國家的智慧城市、智慧社會以及基層治理等戰(zhàn)略——就此意義上來說，記錄下這一歷史過程顯得尤為必要。
自2019年以來，雜志社組織開展了智慧物業(yè)調(diào)研這一項工作，每年通過深入全國各地開展調(diào)研，收集智慧物業(yè)服務典型案例與解決方案，為業(yè)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)智慧化建設提供樣本參考，并通過鏈接智慧物業(yè)服務的諸多優(yōu)質(zhì)技術與產(chǎn)品供應商，為物業(yè)管理行業(yè)賦能，促進和推動智慧物業(yè)管理的發(fā)展。
2019年，雜志社首次開展智慧物業(yè)調(diào)研，先后深入北京、上海、重慶、杭州、深圳、蘇州、成都、西安等20多個城市，對碧桂園服務、龍湖物業(yè)、綠城服務、中海物業(yè)等全國50余家物業(yè)服務企業(yè)和千丁互聯(lián)、國邦清潔等10余家科技公司調(diào)研。
2020年，雜志社開展了第二屆智慧物業(yè)調(diào)研，先后深入北京、重慶、廣州、深圳、蘇州、鄭州、廈門和烏魯木齊等10多個城市，對碧桂園服務、長城物業(yè)、建業(yè)物業(yè)等20余家企業(yè)調(diào)研采訪，并向業(yè)內(nèi)200余家物業(yè)服務企業(yè)和科技公司發(fā)起了問卷調(diào)查，征集智慧物業(yè)典型案例，發(fā)掘最有價值的解決方案。
2021年，由雜志社牽頭，聯(lián)合邦道科技有限公司、長城物業(yè)集團股份有限公司等15家單位，以“全域智慧停車產(chǎn)業(yè)生態(tài)研究”為主題開展了第三屆智慧物業(yè)調(diào)研。調(diào)研小組在全國共走訪了110余個停車項目，在現(xiàn)場考察調(diào)研的基礎上，編寫了《智慧物業(yè)之全域智慧停車運營管理報告》。
2021智慧物業(yè)樣本企業(yè)聯(lián)發(fā)物業(yè)的生活小程序,家政保潔、時令生鮮等一鍵預約
2022年，雜志社聯(lián)合北京大學深圳研究生院、深圳市明源云科技有限公司、嘉和家業(yè)（上海）信息技術有限公司，北京、上海、廣東、河南、武漢等10家地方行業(yè)協(xié)會，?？低暋⑶Ф≈悄?、沃潤科技、國邦清潔等4家科技企業(yè)，保利、中海、招商積余、蘇寧銀河等48家物業(yè)服務企業(yè)，以及高仙機器人等9家生態(tài)科技企業(yè)，深入全國近百個智慧物業(yè)項目考察和調(diào)研。自2022年5月以來, 2022智慧物業(yè)調(diào)研小組已先后在深圳、中山、佛山、北京、烏魯木齊、南京、武漢、蘇州、昆山、西安等地對超過30家企業(yè)開展調(diào)研。
2022智慧物業(yè)樣本企業(yè)蘇寧銀河物業(yè)將研發(fā)的科技成果和尖端智慧硬件逐步鋪設至項目的服務運轉(zhuǎn)，應用至設備房、園區(qū)安全、生活服務等各方面，推動了無感服務和管理手段的升級換代
四年來，隨著智慧物業(yè)調(diào)研工作的深入開展，雜志社親歷和見證了物業(yè)管理行業(yè)在智慧物業(yè)方面的探索，累計調(diào)研采訪的數(shù)百家企業(yè)中，有行業(yè)頭部企業(yè)、上市公司，也有很多腰部中小規(guī)模的企業(yè)；有地產(chǎn)背景、集團公司背景的企業(yè)，也有獨立走市場化發(fā)展道路成長起來的企業(yè)；有國有企業(yè)，也有民營性質(zhì)的企業(yè)。
可以說，這些分散在全國各地的調(diào)研企業(yè)就是一張物業(yè)管理行業(yè)探索智慧物業(yè)的圖譜，其作為研究和分析智慧物業(yè)建設的切面和樣本，具有很好的示范意義和參照價值——這一點，在歷年的調(diào)研工作中都有深刻的體會：先行的企業(yè)毫無保留地分享自身的經(jīng)驗，更多的企業(yè)期盼有行業(yè)力量推動智能科技紅利普惠業(yè)內(nèi)眾多中小企業(yè)。
近幾年，智慧物業(yè)發(fā)展方興未艾，其探索實踐活動豐富多彩。作為觀察員也好，作為吹鼓手也罷，雜志社不遺余力地開展調(diào)研工作，并在調(diào)研基礎上發(fā)布年度報告、召開年度論壇、推動業(yè)內(nèi)交流，其終極目的就是幫助業(yè)內(nèi)企業(yè)搭乘智慧科技快車。
因而，這每年一度的調(diào)研采訪、報告編撰、論壇交流的工作，雜志社都盡可能讓其更接地氣——恰如中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、蘇寧銀河物業(yè)總經(jīng)理許德軍所說，開展智慧物業(yè)調(diào)研，要關注物業(yè)服務企業(yè)實現(xiàn)智慧化的規(guī)劃及路徑問題，在業(yè)務及業(yè)態(tài)智慧化的建設方案上要具有實用性；上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長潘國強也建議，智慧物業(yè)調(diào)研和報告內(nèi)容要具有實用性、可參考性，要真正能幫助到企業(yè)實現(xiàn)降本增效。
由此來看，雜志社開展的一年一度的智慧物業(yè)調(diào)研工作尚在路上，隨著智慧物業(yè)的未來發(fā)展還有更多的工作要做。
02
再先進的科技
都不能忘了初心
在前前后后對幾個城市的30多家企業(yè)調(diào)研工作中，我一直在思考幾個問題：智能科技到底為行業(yè)帶來哪些普惠紅利？智慧物業(yè)建設未來還將面對哪些難題？受資本邏輯和互聯(lián)網(wǎng)思維影響的服務初心還能否守??？
要回答這些問題，需要從頭梳理智慧物業(yè)探索與演進的歷程。
早在2013年前后，物業(yè)管理行業(yè)掀起了一股智慧科技應用熱潮，在行業(yè)頭部企業(yè)的引領下，業(yè)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)紛紛試水智慧科技“裝備”，探路智慧物業(yè)建設。
這一背景是移動互聯(lián)網(wǎng)技術的進一步成熟。其時，互聯(lián)網(wǎng)成為全國兩會的熱詞，也順利進入國家發(fā)展戰(zhàn)略層面，于是，各行各業(yè)都在借助互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)業(yè)升級和模式變革。當時，甚至有過“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的辯論。
這一時期，長城物業(yè)率先推出“云物業(yè)服務、聯(lián)盟發(fā)展模式、社區(qū)生態(tài)建設”，研發(fā)一應云智慧平臺并積極向行業(yè)輸出；萬科物業(yè)則借助IT技術與數(shù)字化應用，開發(fā)了針對業(yè)主端的“住這兒”和員工端的“助這兒”APP，無縫銜接業(yè)主社區(qū)生活的各個場景；龍湖集團則創(chuàng)建千丁智能，定位于智慧城市與智慧社區(qū)建設的高科技企業(yè)，在之后短短數(shù)年間將智慧平臺迅速推向全國；碧桂園服務與騰訊簽署“共建人工智能社區(qū)”合作協(xié)議，并在“云平臺服務”和“云監(jiān)控服務”兩個領域啟動聯(lián)合研發(fā)項目，意在打造“AI+服務”社區(qū)。
近兩年，智慧物業(yè)在行業(yè)里得到更大的認同，業(yè)內(nèi)企業(yè)普遍根據(jù)自身實際情況開展了智慧物業(yè)建設。而自2020年以來的新冠疫情防控工作使得智慧物業(yè)建設進一步提速：
企業(yè)通過智慧物業(yè)平臺，線上指揮和協(xié)調(diào)全國數(shù)以萬計的員工在各城市開展防疫工作；智能機器人在易污染區(qū)代替人工自主作業(yè)，完成清潔或運輸物品工作任務；紅外智能測溫安檢門，無須人員接觸即可完成測溫、安檢等工作任務；與社區(qū)對接的服務系統(tǒng)，讓人員信息和數(shù)據(jù)可跟蹤追溯、備查備用……可以說，這是對智慧物業(yè)的一次考驗，也是對智慧物業(yè)的一次練兵。
從早期的科技應用到當下的智慧物業(yè)，我們看到了智慧物業(yè)發(fā)展的歷程和內(nèi)在邏輯，看到了智慧物業(yè)建設的關鍵點和難點，當然也可以從中梳理智能科技為行業(yè)帶來的普惠紅利：
一是業(yè)務系統(tǒng)集成化。智慧物業(yè)的建設，正在從信息孤島向信息集成方向發(fā)展。由此，一些企業(yè)的財務管理系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)等正在實現(xiàn)智能化，并初步實現(xiàn)“業(yè)財一體化”“設備數(shù)字化”“巡檢智能化”等；
二是對客服務智慧化。通過智慧服務體系，融合線上線下服務，讓服務有了更好的體驗，并在此基礎上根據(jù)自身條件開展了相應的增值業(yè)務；
三是設備設施智慧物聯(lián)。利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進信息技術手段，通過統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)云平臺將設施設備連接起來，實現(xiàn)了線下線上運營維護以及數(shù)據(jù)融合，并建立起高效的線上線下聯(lián)動機制；
四是開始探索智慧大腦。一少部分企業(yè)通過AIoT技術實現(xiàn)了多場景智能服務，通過EBA網(wǎng)關對設備進行遠程精細化管控、自動化預警，通過搭建多維數(shù)據(jù)看板讓設備設施、工單、財務等實時數(shù)據(jù)信息在終端可視化。
需要指出的是，近幾年的上市熱潮讓50余家物業(yè)服務企業(yè)登陸資本市場，并借助資本在智慧物業(yè)建設方面邁出了更大的步伐，一些頭部企業(yè)組建數(shù)百人科研團隊致力于智慧物業(yè)的技術研發(fā)，并憑借智慧物業(yè)平臺和資本雙重優(yōu)勢，在業(yè)內(nèi)掀起并購潮。
這對中小企業(yè)而言，是一個巨大的壓力——是在與頭部企業(yè)的拼殺中自我發(fā)展還是被并購？是自我組織團隊開展智慧物業(yè)建設還是外包或加盟？其中的一進一退存滿了糾結與困惑。
這種困惑與雷軍提到的頗為相似。因而，不妨看看雷軍給出的解決思路——不能脫離群眾（客戶）閉門造車。
對物業(yè)服務企業(yè)來說，這其實是一個服務初心的問題。換句話說，再先進的科技，都不能忘了服務的初心。盡管每個企業(yè)的發(fā)展情況不同、自身條件不同，甚至企業(yè)基因不同，但只有客觀審視自身的情況，冷靜判研市場的變化，始終堅守服務的本職，才能在困惑面前保持初心，進而抓住智能科技發(fā)展機遇，享受到科技發(fā)展紅利。
03
順勢而為
美好或不期而遇
雷軍說：“就在我埋頭重整金山的時候，外面的世界發(fā)生了翻天覆地的變化——在大洋彼岸，第一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮蓬勃發(fā)展；在國內(nèi)，第一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮也迅速興起。而在賣掉卓越網(wǎng)之后，我才體會到了一個創(chuàng)業(yè)者的最大痛苦——錯失了整個互聯(lián)網(wǎng)時代?！庇纱?，雷軍提出了一個觀點：要把握趨勢，順勢而為。
黨的十九大報告在論述加快建設創(chuàng)新型國家時，將建設“智慧社會”與建設科技強國、質(zhì)量強國、航天強國、交通強國、數(shù)字中國、網(wǎng)絡強國等并列，作為建設現(xiàn)代化經(jīng)濟體系和創(chuàng)新型國家的重要舉措。
2020年開年，中央政府大力號召部署“新基建”，各地政府也加緊落實部署，推動了各行各業(yè)加快基礎設施向數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化轉(zhuǎn)型。由此，帶動了包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)技術創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，促進了新業(yè)態(tài)、新模式的發(fā)展，成為拉動新一輪經(jīng)濟增長的新動能和帶動產(chǎn)業(yè)升級的新增長點。
2020年12月，住房和城鄉(xiāng)建設部等6部門聯(lián)合印發(fā)《關于推動物業(yè)服務企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務的意見》，提出“構建智慧物業(yè)管理服務平臺”“全域全量采集數(shù)據(jù)”“推進物業(yè)管理智能化”“融合線上線下服務”“推進共建共治共享”“加強領導統(tǒng)籌推進”等工作意見。
2021年3月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》發(fā)布，將“加快數(shù)字化發(fā)展，建設數(shù)字中國”列為規(guī)劃第五篇，其戰(zhàn)略位勢得到前所未有的提升。而圍繞數(shù)字化發(fā)展的多項任務涉及社會生活的各個方面，但最終數(shù)字化建設的落地，則是下沉到了以居民為單位的社區(qū)中。
2022年5月，民政部、住房和城鄉(xiāng)建設部等九部門發(fā)布《關于深入推進智慧社區(qū)建設的意見》，提出到2025年，基本構建起網(wǎng)格化管理、精細化服務、信息化支撐、開放共享的智慧社區(qū)服務平臺，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型數(shù)字社區(qū)，社區(qū)治理和服務智能化水平顯著提高，更好感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政、方便群眾辦事。
值得一提的是，江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設廳于2021年11月發(fā)布《江蘇省“十四五”物業(yè)服務發(fā)展規(guī)劃》，提出到“十四五”末，江蘇計劃建設500個智慧物業(yè)管理服務項目，促進物業(yè)服務企業(yè)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型升級；強調(diào)要推動物業(yè)服務的信息化和數(shù)字化進程，依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈和人工智能等數(shù)字技術，運用APP和微信小程序等應用平臺，逐步擴大全省物業(yè)服務企業(yè)和行業(yè)信息化平臺的覆蓋面，進而推動物業(yè)服務線上線下服務的全覆蓋。
今年以來，河北省、甘肅省等地也分別出臺文件推進智慧社區(qū)建設，其下發(fā)文件表示要探索智慧社區(qū)建設市場化運營模式，通過政府購買等方式支持各類市場主體承接智慧社區(qū)建設項目運營，支持社會組織、社會工作者、志愿者等提供專業(yè)化、特色化、個性化服務。這意味著，未來物業(yè)管理將通過“政府購買服務方式”參與到智慧社區(qū)建設之中。
從政策視角看，智慧物業(yè)正在迎來發(fā)展的風口：借助智慧城市、智慧社區(qū)的發(fā)展，搭乘“新基建”戰(zhàn)略快車，智慧物業(yè)的發(fā)展正在從封閉的企業(yè)個體建設向開放的行業(yè)性智慧平臺發(fā)展，不管智慧物業(yè)當下和未來還將經(jīng)歷怎樣的困難和挫折，其發(fā)展的大勢已成，且正在席卷業(yè)內(nèi)萬千企業(yè)滾滾向前。
未來，隨著越來越多成熟智能技術的免費共享，或許會有更多基于企業(yè)的、行業(yè)的、綜合的、垂直業(yè)務的、開放的、共享的多樣化智慧物業(yè)平臺，可以讓全行業(yè)的企業(yè)接入和使用，并惠及眾多業(yè)主和客戶。
雷軍說，經(jīng)歷的所有挫折和失敗，甚至那些看似毫無意義消磨時間的事情，都將成為最重要的、最寶貴的財富。因此，要保持信念：永遠相信美好的事情即將發(fā)生。
而早在2019年雜志社首次開展智慧物業(yè)調(diào)研工作之后編撰的《智慧物業(yè)發(fā)展報告》中恰好也提出：美好生活是智慧物業(yè)的初衷和歸屬——就此來看，只要我們順勢而為，美好或不期而遇。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第8期）