當(dāng)下，各地疫情仍有反復(fù)，小區(qū)突發(fā)封控時(shí)有發(fā)生。疫情之下，身處封控小區(qū)的老年人，特別是獨(dú)居老人，被隔絕了傳統(tǒng)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)資源，加上數(shù)字鴻溝的普遍存在，無(wú)疑是最脆弱、也是最需要被關(guān)注與關(guān)愛的群體。他們到底是怎樣度過(guò)一次次疫情的？社會(huì)各界還可以做什么事情來(lái)改善老年人尤其獨(dú)居老人在疫情下的處境？這些問(wèn)題始終牽動(dòng)著社會(huì)各界人士的心。
近日，上海交通大學(xué)“解疫助老——物業(yè)企業(yè)助老服務(wù)與數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用調(diào)研”實(shí)踐團(tuán)，通過(guò)線上線下的結(jié)合方式走訪調(diào)研上海市、鄭州市等地多個(gè)小區(qū)，經(jīng)過(guò)與居委會(huì)、物業(yè)、志愿者和居民的座談訪談，得到如下發(fā)現(xiàn)。
發(fā)現(xiàn)一：居委組織、物業(yè)主動(dòng)站前，多方合力共助老人過(guò)難關(guān)
實(shí)踐團(tuán)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，疫情下社區(qū)層面抗疫助老等方面工作總體上都是在居委會(huì)下的領(lǐng)導(dǎo)與組織下完成，但由于居委會(huì)疫情下的工作千頭萬(wàn)緒，人手又十分有限，如果社區(qū)物業(yè)不主動(dòng)站前，助老工作是難以獲得保障。
實(shí)踐團(tuán)實(shí)地調(diào)研了上海市楊浦區(qū)的延吉新村街道。該街道是一個(gè)轄區(qū)面積達(dá)2.05平方公里、擁有4萬(wàn)多戶居民和17個(gè)居民區(qū)、老舊公房小區(qū)為主的中心城區(qū)成熟街道，但長(zhǎng)期面臨人口密度大、老年人比例高、困難家庭多和公共服務(wù)資源不足的“三多一少”的問(wèn)題，老年人口超過(guò)戶籍人口的46%。一旦發(fā)生因疫情引發(fā)的小區(qū)封控，僅靠社區(qū)工作人員完成防疫和助老工作難度很大。其中，延吉物業(yè)承擔(dān)了該街道大部分小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。在街道今年3-5月因疫情封控期間，延吉物業(yè)主動(dòng)站前，弘揚(yáng)社區(qū)共同體意識(shí)，全員日夜堅(jiān)守社區(qū)，發(fā)揮物業(yè)人員相對(duì)充沛和24小時(shí)在場(chǎng)等優(yōu)勢(shì)，在堅(jiān)守日常崗位的基礎(chǔ)上，不僅積極按居委會(huì)要求承擔(dān)了核酸場(chǎng)地布置、公共場(chǎng)所消殺、保供物資配送、進(jìn)出核酸查驗(yàn)、垃圾清運(yùn)等常規(guī)防疫防控工作，還主動(dòng)為社區(qū)內(nèi)老年居民提供了精神慰藉、代取配送藥、定期上門詢問(wèn)等助老服務(wù)，并力所能及地調(diào)劑內(nèi)部物資給老人，為疫情封控特殊環(huán)境下兜牢社會(huì)倫理底線做出了貢獻(xiàn)，也得到了老人們及其親屬的高度評(píng)價(jià)。
實(shí)踐團(tuán)調(diào)研了上海龍頭物業(yè)企業(yè)永升物業(yè)旗下的多個(gè)小區(qū)，與小區(qū)物業(yè)經(jīng)理集體座談交流。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，疫情中，永升物業(yè)全員駐區(qū)，物業(yè)管家、秩序員、工程師傅、家政保潔阿姨全都加入到疫情防控工作中，在防疫的同時(shí)，積極開展助老工作。永升物業(yè)工作人員都對(duì)小區(qū)老人情況十分熟悉，在發(fā)放物資的方面會(huì)對(duì)家中有老人尤其多位獨(dú)居老人的進(jìn)行額外照顧，也會(huì)對(duì)做核酸時(shí)對(duì)行動(dòng)不便、行動(dòng)緩慢的老人優(yōu)先或上門采樣。如恒基旭輝住宅小區(qū)有位長(zhǎng)期臥床特殊獨(dú)居老人需要換食管，封控中醫(yī)生無(wú)法上門，管家和居委一起多方努力，最終找到一個(gè)護(hù)士來(lái)小區(qū)協(xié)助更換了食管。同時(shí)疫情中這位老人類似代配藥及生活用品缺失需緊急采買等，都由物業(yè)人員代為完成，扮演了“臨時(shí)子女”角色。解封后老人的子女專門送錦旗表示非常感謝。海上風(fēng)華物業(yè)在物資暫時(shí)困乏時(shí)候，所有員工自愿將物資勻出一半，解決獨(dú)居老人燃眉之急。物業(yè)這些細(xì)微的服務(wù)和暖心的幫扶還有很多，雖然很小，但給疫情中的老人們帶來(lái)了很大的溫暖。社區(qū)居民們看到物業(yè)在疫情防控和助老工作中盡力盡心，也積極發(fā)起捐贈(zèng)給物業(yè)許多物資，社區(qū)共同體得到彰顯，物業(yè)和居民的關(guān)系更加融洽。永升物業(yè)副總經(jīng)理?xiàng)罱茉诮邮軐?shí)踐團(tuán)采訪時(shí)候反饋，疫情中凡是物業(yè)積極開展抗疫和助老的小區(qū)，在疫情防控常態(tài)化后，物業(yè)費(fèi)繳付率和對(duì)物業(yè)的滿意度都普遍上升了。
實(shí)踐團(tuán)還實(shí)地調(diào)研了河南省鄭州市代書胡同社區(qū)。該社區(qū)轄區(qū)面積只有0.24平方公里，卻有6000余居民，“三分之一是老人”，16個(gè)居民院大多是無(wú)主管老舊樓院，長(zhǎng)期物業(yè)服務(wù)缺少。該社區(qū)目前由鄭州圓方集團(tuán)旗下鄭州市圓方社工服務(wù)中心在社區(qū)居委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，提供物業(yè)、社工與社區(qū)治理三結(jié)合的綜合性社區(qū)服務(wù)。疫情中，圓方社工服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉真帶領(lǐng)著圓方社區(qū)的志愿者，奔走在抗疫的最前沿，承擔(dān)防疫宣傳、核酸檢測(cè)點(diǎn)、卡點(diǎn)值守、耐心勸導(dǎo)、消殺消毒、特資采購(gòu)等各項(xiàng)戰(zhàn)疫及社區(qū)維護(hù)工作，并對(duì)老人尤其獨(dú)居老人給予了特殊的關(guān)心照料。因?yàn)橐咔樵虿荒茈S便上門，工作人員對(duì)老人以電話慰問(wèn)為主，給每位老人都留下愛心聯(lián)系卡，卡片上用大號(hào)字體顯示出片醫(yī)、保安和物業(yè)專員等10個(gè)電話號(hào)碼，方便老人聯(lián)系。工作人員一般隔天就會(huì)打電話聯(lián)系獨(dú)居老人，確保老人安全健康的同時(shí)進(jìn)行問(wèn)候。疫情中，工作人員還多次為老人提供送醫(yī)支持。
發(fā)現(xiàn)二：數(shù)字化技術(shù)賦能物業(yè)助老
疫情防控中安全第一，“無(wú)接觸服務(wù)”的需求很大。實(shí)踐團(tuán)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)永升等多個(gè)物業(yè)公司都搭建了品牌APP，老人既可在平臺(tái)上進(jìn)行信息咨詢，也可以通過(guò)遠(yuǎn)程下單，在疫情中享受工作人員提供的“無(wú)接觸服務(wù)”，包括無(wú)接觸的報(bào)修和物業(yè)費(fèi)繳納等。App同時(shí)也是線上商城，老人們可以在上面訂購(gòu)食品和熱菜，一鍵下單，員工線下對(duì)接。數(shù)字化技術(shù)帶來(lái)了很多方便，讓信息更加充分，供需匹配更加精準(zhǔn)，在疫情中尤為重要和必要，最大限度減少了因?yàn)榻佑|產(chǎn)生的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。
物業(yè)人員對(duì)不會(huì)用手機(jī)的老人也會(huì)耐心協(xié)助。疫情中比較高發(fā)的是，物業(yè)協(xié)助老人用電子醫(yī)?？ㄏ掠唵?，與居委協(xié)調(diào)，取藥送到老人手中。大的物業(yè)還背靠集團(tuán)資源，通過(guò)集團(tuán)的服務(wù)渠道進(jìn)行物資保供。這些服務(wù)不僅疫情中有，在常態(tài)化情況下也有。老人們?cè)谄綍r(shí)也可以通過(guò)物業(yè)app預(yù)約上門保潔、送餐等服務(wù)。
發(fā)現(xiàn)三：平時(shí)多互動(dòng)，關(guān)鍵時(shí)刻才能發(fā)力
疫情中很多物業(yè)也有心助老，但效果不一定都很好。實(shí)踐團(tuán)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，疫情這樣特殊情況下，老人因?yàn)槠浯嗳跣?，特別擔(dān)心受病毒感染，對(duì)不熟悉的人其實(shí)更加警惕。助老工作要達(dá)到實(shí)效，需要物業(yè)平時(shí)就對(duì)老人很多關(guān)照和了解，功夫在平時(shí)。平時(shí)積累起來(lái)的信任感熟悉感，才能讓物業(yè)在疫情下助老更加得心應(yīng)手。
如實(shí)踐團(tuán)調(diào)研的鄭州市代書胡同社區(qū)，較早地就由圓方社工服務(wù)中心開展“物業(yè)+養(yǎng)老”，并入選了住建部“物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”首期八個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目之一。除了為老人提供助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、保健等服務(wù)，從社區(qū)內(nèi)老年人收入較低、同時(shí)缺乏工作的活力老年人較多的實(shí)際情況出發(fā)，發(fā)動(dòng)活力老人有償服務(wù)高齡老人的“團(tuán)團(tuán)家”養(yǎng)老模式，是其特色。圓方社工服務(wù)中心也在當(dāng)?shù)亟值篮蜕鐓^(qū)支持下，引入數(shù)字化技術(shù)，為老年人提供應(yīng)急援助。
上海的延吉物業(yè)則與有關(guān)機(jī)構(gòu)合作開設(shè)四家社區(qū)綜合為老服務(wù)中心，提供的服務(wù)覆蓋老年人生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等方方面面，運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老院及睦鄰小廚可為附近老人解決助餐問(wèn)題。
永升物業(yè)打造"37度空間"服務(wù)品牌，強(qiáng)調(diào)“有溫度的社區(qū)居住體驗(yàn)、有創(chuàng)意的多功能服務(wù)空間”，提倡全齡關(guān)懷，平日就組織老人進(jìn)行多項(xiàng)社群活動(dòng)、開辦老年興趣課堂。
這幾家物業(yè)，都從助老養(yǎng)老服務(wù)與原本“四保一服”主業(yè)有高度交叉重合的特點(diǎn)出發(fā)，積極發(fā)揮對(duì)老人熟悉、受老人信任、24小時(shí)“在現(xiàn)場(chǎng)”、在小區(qū)有場(chǎng)地空間等多方面先天優(yōu)勢(shì)，為老人提供形式多樣個(gè)性化便捷化的養(yǎng)老服務(wù)，平日中物業(yè)員工就與老人們建立了豐富的互動(dòng)聯(lián)系。如據(jù)永升物業(yè)經(jīng)理們反饋，老人們普遍愛與永升物業(yè)的青年人聊天。
這些“平時(shí)的功夫”，讓物業(yè)員工與社區(qū)老人們相互知根知底，有很多養(yǎng)老服務(wù)提供經(jīng)歷的物業(yè)員工，在疫情下助老，也是自感義不容辭，義無(wú)反顧。
實(shí)踐團(tuán)部分成員與上海延吉物業(yè)負(fù)責(zé)人合影
展望：物業(yè)助老，不僅在疫情下
上海交通大學(xué)實(shí)踐團(tuán)的一系列調(diào)研活動(dòng)發(fā)掘了疫情下基層社區(qū)抗疫較少被關(guān)注的一面——物業(yè)如何在居委組織下兼顧抗疫和助老。結(jié)束調(diào)研后，實(shí)踐團(tuán)成員們紛紛表示有很多感想和啟發(fā)。
如此次實(shí)踐團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、上海交通大學(xué)國(guó)際與公共事務(wù)學(xué)院博士生石曼卿表示，物業(yè)不僅可以做好“四保一服”的主業(yè)，在助老方面也具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，物業(yè)助老不僅在疫情特殊環(huán)境下需要，在平時(shí)也有很大需求。
對(duì)此，實(shí)踐團(tuán)指導(dǎo)老師、上海交通大學(xué)住房與城鄉(xiāng)建設(shè)研究中心主任陳杰教授指出，物業(yè)企業(yè)是一種很特殊的企業(yè)，物業(yè)服務(wù)也是一種很特殊的服務(wù)，不能用簡(jiǎn)單的商業(yè)服務(wù)去看待小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)，而是要看作是一種俱樂(lè)部式的準(zhǔn)公共服務(wù)，無(wú)論物業(yè)助老，還是物業(yè)養(yǎng)老，都是在創(chuàng)造公共價(jià)值，要給予專門政策激勵(lì)，激發(fā)更多這樣的公益性產(chǎn)出，讓社區(qū)更美好。實(shí)踐團(tuán)共同指導(dǎo)老師、上海交通大學(xué)國(guó)際與公共事務(wù)學(xué)院潘浩之副教授也認(rèn)為，未來(lái)物業(yè)在社區(qū)中的重要性會(huì)越來(lái)越大，物業(yè)服務(wù)最新的模式創(chuàng)新與能力提升，值得持續(xù)調(diào)研跟蹤。（供稿：上海交通大學(xué)住房與城鄉(xiāng)建設(shè)研究中心 作者：石曼卿、葉欣儀、王茜、張宇）