龍祥苑（原九花小區(qū)）是成都市清華坊樓宇服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱清華坊樓宇服務(wù)）第一個(gè)安置小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目。自進(jìn)駐以來，清華坊樓宇服務(wù)一直用真心服務(wù)打造文明和諧幸福家園，讓“無微不至，成就生活之美”的服務(wù)理念在小區(qū)落地生根、發(fā)芽開花，用熱情周到的服務(wù)態(tài)度去傳遞溫度，使小煥發(fā)出文明幸福的新氣象。
01
這個(gè)安置小區(qū)不一般
龍祥苑是武侯區(qū)著力打造的新型示范安置小區(qū)，說其不一般，在于政府給予的定位不同，賦予的功能不一樣。但小區(qū)的實(shí)際情況卻給清華坊樓宇服務(wù)留下了“雜”（人住的“雜”）“亂”（治安的“亂”）“苛”（要求的“苛”）的“第一印象”。擺在眼前的種種問題和挑戰(zhàn)，給物業(yè)管理帶來諸多的“困”與“惑”。
安置小區(qū)的“困”
部分業(yè)主不遵守物業(yè)管理秩序。小區(qū)連續(xù)出現(xiàn)駕車沖崗、暴力破壞輥閘的現(xiàn)象，僅 2019年7月份就連續(xù)發(fā)生了7起危及公共財(cái)產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)人員人身安全的暴力事件。
業(yè)主不滿情緒大。業(yè)主喜歡與周邊的安置小區(qū)比物業(yè)費(fèi)高低，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)指責(zé)多、投訴多、報(bào)警多，一度因報(bào)警次數(shù)過多，龍祥苑被武侯區(qū)公安分局列為重點(diǎn)“關(guān)注” 小區(qū)。
小區(qū)周邊不穩(wěn)定因素多。龍祥苑地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，周邊隱藏著諸多不安寧因素，不法分子把小區(qū)當(dāng)作“庇護(hù)地”，涉毒、賭、詐等違法犯罪行為時(shí)有發(fā)生。
清華坊樓宇服務(wù)的“惑”
硬件持續(xù)投入大。因硬件設(shè)計(jì)有缺陷且部分設(shè)施屬于淘汰產(chǎn)品，看似新但故障率高，清華坊樓宇服務(wù)不得不持續(xù)投入以維持正常使用。
歷史遺留問題多。因施工方對工程問題整改不力，導(dǎo)致房屋質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生，業(yè)主往往把不滿情緒全部轉(zhuǎn)嫁給清華坊樓宇服務(wù)，讓清華坊樓宇服務(wù)不堪重負(fù)。
物業(yè)管理難度大。因小區(qū)屬于集中安置，來自3個(gè)街道、11個(gè)社區(qū)的2245戶安置人員居住在一起，在社區(qū)管理尚未形成合力的情況下，物業(yè)管理壓力倍增。
02
黨建引領(lǐng)，物業(yè)服務(wù)有態(tài)度
為從根本上解決安置小區(qū)“失地農(nóng)民變小區(qū)業(yè)主”的管理難題，扭轉(zhuǎn)小區(qū)物業(yè)管理面臨的嚴(yán)峻局面，清華坊樓宇服務(wù)決定端正態(tài)度，結(jié)合實(shí)際在抓重點(diǎn)、突特點(diǎn)、破難點(diǎn)上想辦法、出實(shí)招，以安全文明建設(shè)為抓手，通過借勢、借智、借力去狠抓落實(shí)；在精神文化引領(lǐng)上花大力氣、下猛功夫，引導(dǎo)小區(qū)業(yè)主養(yǎng)成文明習(xí)慣、提升自身素質(zhì)；構(gòu)筑物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、社區(qū)三方共建共治共享的社會治理新格局，讓業(yè)主切實(shí)參與到基層社會治理中去。
黨建引領(lǐng)，用黨建聚精匯力謀發(fā)展
與社區(qū)黨總支結(jié)對共建。鑒于九龍社區(qū)居民占小區(qū)業(yè)主的70%，清華坊樓宇服務(wù)黨支部主動與九龍社區(qū)黨總支結(jié)對共建，攜手提升黨建工作水平，共同解決共性難題，在互學(xué)、互補(bǔ)、互助、互動中深化黨建內(nèi)涵、豐富治理手段、創(chuàng)新治理方式，通過加強(qiáng)黨建共建、情報(bào)共商、資源共享，努力為雙方開辟“事業(yè)共創(chuàng)、業(yè)績共贏、成果共享”的新局面。
發(fā)揮黨員和志愿者的先鋒模范作用。清華坊樓宇服務(wù)黨支部在全體黨員中發(fā)起“和諧發(fā)展、平安先行，安全文明、黨員先行”的倡議，廣泛組織開展黨員奉獻(xiàn)日、黨員公開承諾、爭作“五星”黨員等活動，發(fā)揮黨員和志愿者的模范帶頭作用，以先鋒模范行為積極參與到社會治理當(dāng)中去。
借勢借力，依托政府和社會力量抓治理
借基層政府的“勢”。清華坊樓宇服務(wù)巧借武侯區(qū)政府“新型示范安置小區(qū)”的高定位、高立意，抓住金花橋街道辦事處推行區(qū)域聯(lián)防、“天網(wǎng)”“雪亮工程”的契機(jī)，擴(kuò)大區(qū)域聯(lián)防范圍，主動與社區(qū)聯(lián)防隊(duì)和周邊小區(qū)進(jìn)行區(qū)域安保聯(lián)防，每半年進(jìn)行1-2次聯(lián)動演練，平時(shí)互通信息、互相聯(lián)動、互為支援。
清華坊樓宇服務(wù)組織“走進(jìn)物業(yè)了解物業(yè)”設(shè)施設(shè)備開放日暨消防應(yīng)急演練活動
借“五星級住宅區(qū)”評選的“智”。為把龍祥苑打造成高尚、安全、文明、舒適的新型示范安置小區(qū)，清華坊樓宇服務(wù)以創(chuàng)建“五星級住宅區(qū)”為契機(jī)，深化管理服務(wù)規(guī)范，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行自查、自驗(yàn)、自評。通過采取邊整邊改的方法，補(bǔ)齊短板、堵塞漏洞、打牢基礎(chǔ)，使創(chuàng)建工作落到實(shí)處，最終通過“五星級住宅區(qū)”的評選。
借社區(qū)與管委會的“力”。清華坊樓宇服務(wù)協(xié)調(diào)街道、社區(qū)、派出所開展聯(lián)合執(zhí)法，對小區(qū)內(nèi)住改商、非機(jī)動車亂停、不文明養(yǎng)犬等行為進(jìn)行整治；積極協(xié)助管委會、社區(qū)、派出所，幫助業(yè)主和租戶解決由房屋中介引發(fā)的經(jīng)濟(jì)糾紛；主動與成都幸福家社會工作服務(wù)中心進(jìn)行友好互動，借助社會組織的資源和組織優(yōu)勢，開展豐富多彩的業(yè)主活動。
管理升級，真心服務(wù)聚人心解民憂
加強(qiáng)流動租戶管理。針對小區(qū)租戶多、流動性大的特點(diǎn)，積極爭取派出所的專業(yè)指導(dǎo)和技術(shù)支持，投入財(cái)力將小區(qū)出入口的門禁系統(tǒng)升級為人臉識別系統(tǒng)，同時(shí)，加大不定期巡邏力度和定期上門排查頻次，杜絕一切被不法分子利用的可乘之機(jī)。
解決非機(jī)動車入園難問題。針對小區(qū)內(nèi)使用非機(jī)動車較多的情況，清華坊樓宇服務(wù)采取指定年齡段和身體狀況、指定總坪內(nèi)停車區(qū)域、指定樓棟負(fù)責(zé)人定期巡邏的“三指定”辦法，與社區(qū)合力解決了非機(jī)動車停車難、充電難的現(xiàn)實(shí)問題，從而有效消除了非法占用消防通道的現(xiàn)象，獲得了業(yè)主的一致認(rèn)可。
關(guān)注老弱病殘?zhí)貏e是空巢老人。針對安置小區(qū)空巢老人多的情況，在黨員和管理人員當(dāng)中開展“結(jié)對認(rèn)親、包干到戶”活動，用心服務(wù)，真心幫扶。
活動暖心，物業(yè)和業(yè)主心連心一家親
以崗位練兵、技能比武為牽引。清華坊樓宇服務(wù)積極組織員工參加“崗位練兵、崗位成才、崗位奉獻(xiàn)”活動，營造“增才干、強(qiáng)服務(wù)、共謀物業(yè)發(fā)展大計(jì)”的濃厚氛圍，側(cè)重練技能與解決實(shí)際問題相結(jié)合，真正起到提升職業(yè)素養(yǎng)及崗位技能的作用，達(dá)到“保一方平安、留一片清靜，樹一流標(biāo)準(zhǔn)、提一流服務(wù)”的目的。
以員工關(guān)愛、與物業(yè)互動為關(guān)鍵。開展“關(guān)愛老人，送溫暖進(jìn)家門；關(guān)愛員工，夏送清涼、冬送溫暖到崗位”的“雙關(guān)愛”活動，注重人文關(guān)懷，真正做到“用心做服務(wù)，用情做管理”。開展“走進(jìn)物業(yè)、了解物業(yè)”系列活動，通過設(shè)施設(shè)備開放日、消防應(yīng)急演練等活動，讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)工作，有效地增進(jìn)雙方的感情。
以提供便民服務(wù)、配齊便民設(shè)施為契機(jī)。為做好便民服務(wù)，清華坊樓宇服務(wù)主動聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決天然氣不通、網(wǎng)絡(luò)連不上、水表亂轉(zhuǎn)等問題；配全配齊和維護(hù)好各類便民設(shè)施，與社區(qū)共建愛心便民工具屋和微型消防站，極大地方便全體居民，保障大家的安全；堅(jiān)持回訪制度，不斷端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。
03
收獲殊榮，業(yè)主感受有溫度
經(jīng)過持續(xù)不斷的努力，龍祥苑小區(qū)居民對清華坊樓宇服務(wù)的態(tài)度也發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，是因?yàn)樾^(qū)的“星”、業(yè)主的“服”、物業(yè)的“理”。
小區(qū)的“星”
龍祥苑小區(qū)頭頂“五星級住宅區(qū)”這道“光環(huán)”，對于僅需要提供三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的安置小區(qū)來說，讓小區(qū)居民享受到了高配置、超標(biāo)準(zhǔn)的“三級+”服務(wù)，真正達(dá)到了政府對“新型示范安置小區(qū)”的定位和要求。
業(yè)主的“服”
絕大多數(shù)業(yè)主從以前的不配合甚至不看好清華坊樓宇服務(wù)，到現(xiàn)在的積極配合、理解支持。2019年底，清華坊樓宇服務(wù)組織的業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，業(yè)主的滿意度達(dá)到90%以上，對清華坊樓宇服務(wù)給予了充分的認(rèn)可和較高的評價(jià)。
物業(yè)的“理”
清華坊樓宇服務(wù)在實(shí)際管理過程中理清了思路，找準(zhǔn)了開啟物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的金鑰匙，即“腳踏實(shí)地，用無微不至去成就千家萬戶的生活之美”，為政府分憂解難，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
04
借梯上樓， 凝心聚力再出發(fā)
清華坊樓宇服務(wù)通過加強(qiáng)黨建共建、管委會共管、社區(qū)共創(chuàng)和社會組織共享，善于借勢發(fā)展、借智作為、借力推進(jìn)，用心服務(wù)、用情管理，以無微不至的真情服務(wù)來拉近與業(yè)主的距離、增進(jìn)鄰里之間的關(guān)系，形成“物”“業(yè)”一家親、社區(qū)與管委會一條心、齊心協(xié)力抓社會治理的良好氛圍，切實(shí)讓全體業(yè)主感受到服務(wù)的溫度。從社會治理的全過程中，清華坊樓宇服務(wù)得出如下啟示：
在配套設(shè)施設(shè)備的利用上，要善于借“物”。
人臉識別系統(tǒng)、電梯內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)等主動安全技術(shù)的引進(jìn)，可以彌補(bǔ)人防、物防所帶來的紕漏，織密小區(qū)安全這張“天羅地網(wǎng)”。
在巡邏、聯(lián)防隊(duì)伍的利用上，要善于借“人”。
鏈接好社區(qū)聯(lián)防隊(duì)、警務(wù)巡邏隊(duì)等社會力量，以其之長補(bǔ)已之短，資源共享，堵塞小區(qū)治安管理中的“空檔”和“真空”。
在管理力量的利用上，要善于借“勢”。
社區(qū)、管委會、社工組織等開展各類活動，只要提前協(xié)調(diào)、早做銜接，便可他人搭臺、我可唱戲，營造齊抓共管的良好氛圍。
在服務(wù)品質(zhì)的提升上，要善于借“力”。
清華坊樓宇服務(wù)的“每季一次品檢”就是在幫助項(xiàng)目找問題、理思路、定措施，項(xiàng)目開展的各部門交叉安全大檢查，就是為了避免自我感覺良好、看不到自身問題的現(xiàn)象發(fā)生。
本文節(jié)選自中國物業(yè)管理協(xié)會課題《物業(yè)管理在社會治理新格局中的作用》，課題承擔(dān)單位為成都市物業(yè)管理協(xié)會