文/ 王力 賈若帆 孫喬
近年來，大型信息產(chǎn)業(yè)園區(qū)作為促進城市和區(qū)域經(jīng)濟深化改革及快速發(fā)展的載體，形成了相關(guān)產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)和生態(tài)圈，越來越多的企業(yè)選擇進入信息產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展。而物業(yè)服務質(zhì)量的高低關(guān)系到入園企業(yè)的體驗感和認同感，影響到園區(qū)的招商引資。隨著入駐人員越來越多，開放區(qū)域越來越大，管理跨度越來越廣，服務標準要求越來越高，制約園區(qū)管理的因素也就越來越復雜。傳統(tǒng)物業(yè)管理模式、管理手段已經(jīng)難以滿足園區(qū)各類需求，顛覆傳統(tǒng)，創(chuàng)新管理，勢在必行！
01
模塊化管理推行的必要性
為了貫徹落實“降本增效，強化服務效果監(jiān)管，全面推動園區(qū)服務質(zhì)量提升”工作要求，位于北京市中關(guān)村國家工程技術(shù)創(chuàng)新基地內(nèi)的信息產(chǎn)業(yè)園區(qū)——中國移動國際信息港（以下簡稱信息港）建立了模塊化管理新模式，即用分解組合的方式建立模塊體系，并用模塊組合成系統(tǒng)，以滿足企業(yè)的個性化需求。
物業(yè)模塊化創(chuàng)新，可以在較低的成本下提供個性定制化、高效的服務。運用模塊化設計方法,不斷優(yōu)化精簡模塊設計,使得每一個獨立模塊都能發(fā)揮柔性化功能，同時采用批量化方式創(chuàng)造模塊,這樣就可以很好地在業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)間尋找到平衡，既滿足信息港入駐企業(yè)對個性化和性價比的追求,又保障物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)濟效益，達成雙方利益的平衡。
物業(yè)模塊化創(chuàng)新，不在于控制、核查信息港園區(qū)物業(yè)服務企業(yè)上崗人員數(shù)量，而是根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)提供的服務進行模塊劃分，不同模塊提供的服務具有標準化，相同模塊提供的服務是相同的，使得物業(yè)服務質(zhì)量得到相應的提高，促進物業(yè)服務的良性發(fā)展。信息港園區(qū)物業(yè)管理還在其人員組織架構(gòu)中進行模塊化管理，使得專業(yè)人負責專業(yè)事，有利于員工各司其職、各行其是，形成良性競爭。
物業(yè)模塊化創(chuàng)新中，設計了需求反饋模塊，有利于入駐企業(yè)對物業(yè)服務進行反饋，第一時間將入駐企業(yè)的需求傳達到責任部門，并進行全流程服務管控，以業(yè)主的滿意度為追求目標，拉近業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的距離，在提高物業(yè)服務質(zhì)量的同時提供有溫度的服務。
02
模塊化管理的體系建設
依托模塊化管理的通用性、獨立性、互換性的特點，信息港園區(qū)2、3號的物業(yè)服務采用模塊化模式進行管理，將物業(yè)服務進行分解，而后再根據(jù)信息港園區(qū)的實際特征進行組合，形成標準化服務、個性化服務和應急保障服務三大類以及15個子模塊。
標準化服務體系。標準化服務體系是基于信息港園區(qū)的基本現(xiàn)狀，為滿足辦公樓宇基礎運行所建立的物業(yè)服務體系，由管理團隊、安全管理、基礎設施維護、環(huán)境保障、客戶服務、綠化服務6個子模塊組成。為了進一步細化管理，將基礎設施維護細分為消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)及基礎樓宇維修6個子模塊，費用包含在基礎物業(yè)費內(nèi)。
模塊化管理下的標準化服務
個性化服務體系。個性化服務也是延伸服務，采用菜單式服務，具備可選服務項目，滿足客戶不同層次的服務需求、服務標準和服務品質(zhì)。費用不包含在基礎物業(yè)費內(nèi)，需要單獨付費，分為計時、計次、計件的3個子模塊。
應急保障服務體系。應急保障服務模塊主要指因地震、疫情等發(fā)生不可抗力的災害所產(chǎn)生的應急保障費用和因地面塌陷、管道破裂等非人為性原因產(chǎn)生的搶修費用。
03
模塊化管理的效果
節(jié)約園區(qū)運營成本。信息港園區(qū)物業(yè)模塊化管理的實施優(yōu)化了物業(yè)管理單純“核算人頭”的方式，縮減了管理層級，提升了溝通效率，不要求人員數(shù)量，只要求服務質(zhì)量，彌補了園區(qū)監(jiān)管的漏洞，大大節(jié)約了服務成本，2020年節(jié)約物業(yè)費成本730萬元。
提升入駐客戶滿意度。入駐單位可根據(jù)自身需求，自由選擇服務模塊，各服務模塊可以組合、拆分，從服務項目到服務空間可以為業(yè)主提供多種選擇的獨立管理服務機制，實現(xiàn)園區(qū)入駐單位滿意度均在96分以上。
提升物業(yè)服務專業(yè)化。各個模塊均為專業(yè)合格的服務人員，并且每個模塊有獨立的標準、職責分工以及質(zhì)量目標要求，專業(yè)人干專業(yè)事，從而提升服務質(zhì)量，讓入駐企業(yè)得到服務感知最大化。
大型園區(qū)、辦公樓宇可根據(jù)自身個性化需求選擇不同的服務模塊，基本上滿足當前各入駐單位的個性化需求。
未來，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展對園區(qū)管理工作提出了更高要求，提升園區(qū)的核心競爭力，做好園區(qū)客戶價值和需求分析，緊抓園區(qū)服務重點，提供全周期、差異化、人性化的有效服務，提升園區(qū)的運營效率和管理水平勢在必行。下一步，信息港園區(qū)將進一步拓展資產(chǎn)管理模塊、文化服務模塊、行政創(chuàng)新模塊、產(chǎn)業(yè)培育模塊等服務模塊，以此提升客戶滿意度和忠誠度，以及整個園區(qū)的品牌形象和物業(yè)服務價值。(原載于《中國物業(yè)管理》2022年第7期；作者單位：中國移動信息港中心)