在“實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略”的背景下，物業(yè)服務企業(yè)提供的居家社區(qū)養(yǎng)老服務日益受到關注。本文整合了29篇國內外的實踐案例文獻，具體包括美國、英國、日本、德國、新加坡等國的經(jīng)驗，以及國內物業(yè)服務企業(yè)提供居家養(yǎng)老服務的實踐經(jīng)驗。通過分析國內外案例，針對物業(yè)服務企業(yè)如何更好地提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務提出了相應的對策建議。
國外居家社區(qū)養(yǎng)老服務實踐
我們將關鍵詞“物業(yè)”“居家”“社區(qū)”與“養(yǎng)老”“國際”相結合進行搜索，得到15篇關于美國、英國、日本、德國、新加坡五個國家居家社區(qū)養(yǎng)老服務的實踐案例文獻。
其中，美國的社區(qū)自治組織根據(jù)老人自身的狀況與需求，將老年人分為完全自理、部分自理和無法自理3類，并據(jù)此為老年人提供不同層次的服務。很多秉持“營造輕松愜意的環(huán)境氛圍、完善的社區(qū)功能、營造情景化以增加參與性、活力養(yǎng)老”理念的典型養(yǎng)老社區(qū)涌現(xiàn)，比如，在開發(fā)建設的規(guī)劃階段就設計成退休養(yǎng)老社區(qū)的“太陽城”、為高齡患者提供短期與長期照護服務的“PACE”、50%以上的居民超過60歲的“NORC”，等等。美國居家社區(qū)養(yǎng)老服務的主要特點：一是社區(qū)主要依靠由志愿者主導運營的社區(qū)自治組織提供服務；二是提倡自主養(yǎng)老，日間照護的工作人員較少，社區(qū)會定期舉辦健康講座，提供免費教育。
英國推行社區(qū)照顧為主的養(yǎng)老模式，讓老人在自己家中或者老人熟悉的社區(qū)居家養(yǎng)老，老人可以享受社區(qū)的配套設施以及志愿服務。相比較于養(yǎng)老院，這種居家養(yǎng)老的形式在提高社會資源利用效率的同時，讓老人更容易融入社區(qū)生活，讓老人更加自由，大部分老人也愿意選擇社區(qū)養(yǎng)老。另外，推出“福利國家+社區(qū)照顧”模式，提供包含生活照料、物質支援、心理健康幫助等多項服務，豐富社區(qū)養(yǎng)老的內容。英國還制定了有關照護標準的法律，進一步將服務標準化以提高養(yǎng)老服務水平。
日本的社區(qū)養(yǎng)老是指綜合考慮老人的需求、身體狀況等因素，由老人及其家屬自主選擇的居家養(yǎng)老。對于行動不便的老人，社區(qū)組織指派專業(yè)護理人員提供上門服務，并制定護理計劃。在滿足老人的居住和醫(yī)療需求基礎之上，社區(qū)為老人提供教育資源，鼓勵老人與他人交流、融入社會。另外，日本建立了養(yǎng)老服務保險制度，擁有較為完善的法律政策體系，保障老人的合法權益；設立復合型職業(yè)，進行復合型人才教育改革，提高養(yǎng)老護理人員的專業(yè)性；定期開展個案小組與社區(qū)照護會議；政府、民間組織、企業(yè)養(yǎng)老保險機構等共同提供養(yǎng)老資金保障。
除美國、英國、日本之外，德國的養(yǎng)老體系由政府主導，以公共福利服務及市場服務作為補充，老人只負擔較少費用；新加坡有行政事務服務、福利服務和商業(yè)服務三種養(yǎng)老服務模式，值得關注的是，新加坡通過設立老年大學等途徑來關注老年人的精神文化生活。
總體而言，國外的居家社區(qū)養(yǎng)老服務較為專業(yè)，與專業(yè)醫(yī)療機構的合作密切；注重老人的精神需求，比如舉辦娛樂活動、建立老年人大學、定期安排心理醫(yī)生訪談等。居家社區(qū)養(yǎng)老服務擁有政府與社會各界的有力支持，政府建立一系列法律政策保障老人的養(yǎng)老權益。這些國際經(jīng)驗在一定程度上解決了居家社區(qū)養(yǎng)老服務不到位、專業(yè)性不強，居家社區(qū)養(yǎng)老項目易虧損，老人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務接納程度低以及居家社區(qū)養(yǎng)老相關政策不完善的問題。
國內物業(yè)服務企業(yè)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務實踐
選擇2019-2021年的14篇與物業(yè)服務企業(yè)提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務實踐相關的文獻資料，將文獻中提及的11家物業(yè)服務企業(yè)作為案例分析對象，分別是卓達物業(yè)、綠城物業(yè)、保利物業(yè)、重慶海宇物業(yè)、勤好物業(yè)、東營鵬飛物業(yè)、長城物業(yè)、紫薇物業(yè)、奧園健康、達爾文物業(yè)、開元物業(yè)，借此總結物業(yè)服務企業(yè)提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務的實踐經(jīng)驗。
在以上實踐案例中，非常值得物業(yè)服務企業(yè)學習的經(jīng)驗主要有三點：
第一，提供碎片化服務，避免占用護理員全天的時間，減少了物業(yè)服務企業(yè)的成本。結合老年業(yè)主的需要，護理員在其最需要服務的時間段提供服務。護理員根據(jù)信息系統(tǒng)的工作時間分配，一天內可以選擇多位業(yè)主進行服務。這樣不僅能夠提高護理員的收入，減輕其長時間勞動的疲憊感，還可以減少老年業(yè)主的經(jīng)濟負擔。
第二，配備專業(yè)急救團隊，提高服務的專業(yè)性。一方面加大對服務人員專業(yè)素質培養(yǎng)的投入，另一方面建立應急救援隊負責及時疏通救援通道，撲滅火災并營救被困業(yè)主，協(xié)助醫(yī)護人員對老年業(yè)主進行急救，等等。
第三，學院式養(yǎng)老也是非常值得借鑒的一種養(yǎng)老服務方式，這種方式通過給老年人提供交流學習、社會參與的空間，讓老人重新規(guī)劃退休生活，繼續(xù)實現(xiàn)自我價值。
這些實踐經(jīng)驗為有效解決養(yǎng)老服務不到位、專業(yè)性不強、老人缺乏參與感的問題提供重要參考。
對物業(yè)服務企業(yè)提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務的建議
物業(yè)服務企業(yè)在提供養(yǎng)老服務方面仍有很大的提升空間。針對目前物業(yè)服務企業(yè)提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務中曝光頻率較多的問題，本文結合國內外較為成功的養(yǎng)老服務實踐經(jīng)驗，提出具體的對策建議：
第一，為解決服務水平低的問題，物業(yè)服務企業(yè)需要提供精細化服務，并提高服務團隊的專業(yè)性。
第二，通過加強多方面合作，降低物業(yè)服務企業(yè)提供養(yǎng)老服務的成本。針對目前居家社區(qū)養(yǎng)老服務項目盈利較少的現(xiàn)狀，物業(yè)服務企業(yè)可以加強與政府、業(yè)委會、小區(qū)周邊商店等合作來完善日常服務供應，以降低成本，為社區(qū)老年人提供性價比更高的服務；加強與專業(yè)機構合作，學習養(yǎng)老服務的經(jīng)驗，并聯(lián)合培訓護理員，打造一支專業(yè)的養(yǎng)老服務團隊。
第三，建立一套邏輯自洽的價值觀，建設有溫度的社群關系和服務，增加老人對于物業(yè)服務企業(yè)提供的養(yǎng)老服務的認可度。
第四，加強政府投入支撐力度，物業(yè)服務企業(yè)及時關注并順應政策。一方面，建議政府出臺政策扶持物業(yè)服務企業(yè)取得共有區(qū)域的空間使用權，使物業(yè)服務企業(yè)合法利用公共空間搭建食堂、完善基礎設施等，方便老年人生活；可以通過制定有關養(yǎng)老服務保險、照護標準的法律法規(guī)，進一步將服務標準化以提高養(yǎng)老服務水平；對住房公積金制度改革，加強和放大住房公積金的養(yǎng)老功能。另一方面，物業(yè)服務企業(yè)及時關注政府及有關部門的通知，嚴格按照程序申辦相應的資格手續(xù)，獲得政府的支持與幫助，推進養(yǎng)老項目的進行。
第五，完善基礎設施建設。一方面是建設完善小區(qū)內部類似老年活動場所、食堂等基礎設施，以及與日常體檢及應急救援等相關的醫(yī)療設施。另一方面，建立養(yǎng)老服務信息平臺，并注意保護業(yè)主的信息安全，包括：收集社區(qū)常住老人信息，便于組織老年人參加社團活動等；建立個人醫(yī)療檔案，方便老人復查或者緊急情況下的檢測，以及根據(jù)老人身體情況定期督促復診。
上述對策建議的基礎在于物業(yè)服務企業(yè)建立完善的協(xié)調溝通機制，明確物業(yè)服務企業(yè)在居家社區(qū)養(yǎng)老中的功能定位。從促進行業(yè)長遠發(fā)展的角度來看，非常有必要進一步明確物業(yè)服務企業(yè)在居家社區(qū)養(yǎng)老中的參與機制，以及其與公共管理責任的界限，加快明確物業(yè)管理行業(yè)定位，推進社區(qū)治理現(xiàn)代化。
（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第6期；作者劉方媛、潘瑞豐、張英杰的工作單位為北京林業(yè)大學經(jīng)濟管理學院；萬潔、段紹旗的工作單位為遠洋億家物業(yè)服務股份有限公司）