文/ 楊 萌 《中國物業(yè)管理》雜志執(zhí)行總編
近日，馮侖在微信公眾號發(fā)文《進入ICU病房的房企未來有三個去向》，三個去向中，著重談了微轉(zhuǎn)型和小轉(zhuǎn)型。恰好《中國物業(yè)管理》雜志6期刊發(fā)中國物業(yè)管理協(xié)會2021年組織的“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’”案例，都是“小”“微”話題。就此，也談幾個物業(yè)管理的“微”觀問題。
01
時代呼喚“微創(chuàng)新”
“第一個“微”說說服務”
三十多年前，王石為萬科的物業(yè)管理定下三點規(guī)矩：“游泳池的水要干凈，不能丟自行車，地上不能有煙頭”。
在今天看來，這無一不是業(yè)主“家門口的小事”。歷經(jīng)40多年改革發(fā)展的物業(yè)管理，哪怕是百億千億市值的物業(yè)服務企業(yè)，其提供的服務與小微企業(yè)并無太大的本質(zhì)差異，最大的不同一方面體現(xiàn)在服務品質(zhì)是否能始終如一，另一方面則表現(xiàn)為服務的創(chuàng)新能力，能否提供更好體驗感的服務。
回歸到物業(yè)管理的“微創(chuàng)新”話題上來，本次“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’”案例，大致分為服務微創(chuàng)新、技術(shù)微創(chuàng)新和模式微創(chuàng)新三大類，聚焦于物業(yè)服務本身。其中，有部分是技術(shù)創(chuàng)新，有的還取得了專利，但更多的是大量的服務小創(chuàng)意、小竅門。
就此意義上來說，“微創(chuàng)新”活動其實就是一次對服務本質(zhì)與服務創(chuàng)新的溯源和追尋。
一方面，時代背景發(fā)生了翻天覆地的變化，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能終端讓人們置身于“微時代”。在喬布斯提出“微創(chuàng)新”的理念，并通過蘋果公司的實踐樹立了“微創(chuàng)新”的典型成功案例后，中國眾多的IT企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)首先成為“微創(chuàng)新”的響應者和實踐者，騰訊、百度、阿里巴巴、小米等都是“微創(chuàng)新”的成功實踐者和受益者。
由此，引發(fā)各行各業(yè)的高度關注，同時，包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的服務業(yè)也開始重視“微創(chuàng)新”，并開展了豐富多彩的實踐活動。
另一方面，物業(yè)管理行業(yè)伴生于改革開放和社會經(jīng)濟改革，脫胎于住房制度大變革時代背景，一邊破除舊的體制和模式，一邊探索新的服務模式和內(nèi)涵。在這一過程中，以萬科、綠城、碧桂園、龍湖等為代表的頭部企業(yè)，以及業(yè)內(nèi)數(shù)以萬計的中小微企業(yè)，結(jié)合各自的實際情況，開展了卓有成效的“微創(chuàng)新”探索，共同構(gòu)建起今天物業(yè)管理的發(fā)展格局。
《科技日報》一篇文章分析認為，“微創(chuàng)新”并不是近年才有的一種創(chuàng)新行為，人類發(fā)展的各個歷史時期，都有眾多不經(jīng)意的小發(fā)明、小改進，極大地促進了生產(chǎn)、便利了生活。而在當下，“微創(chuàng)新”之所以如春筍一般涌現(xiàn)，與四個方面的發(fā)展變化有很大關系：
一是個性化需求日益增多;
二是社會信息化步伐加快;
三是產(chǎn)品功能模塊化已成大勢;
四是商業(yè)模式創(chuàng)新活躍。
順著上述思路分析物業(yè)管理：
就需求端來看，對居住業(yè)態(tài)物業(yè)來說，隨著生活水平的提高，業(yè)主對居住品質(zhì)的要求越來越高，不僅要求滿足對建筑物本體的維護保養(yǎng)，以及基礎性的公共服務，業(yè)主個性化需求日益增多;對非居住業(yè)態(tài)物業(yè)而言，由于服務對象不同，服務場景不同，業(yè)主和客戶對物業(yè)管理的服務訴求千差萬別，造就了物業(yè)服務的內(nèi)涵豐富多彩。
就供給端來看，信息技術(shù)的廣泛使用，使得企業(yè)管理邊界擴大、管理成本卻下降，而通過社會化專業(yè)分工和服務模塊化集成，物業(yè)服務的能力大大提升，支撐企業(yè)規(guī)模化發(fā)展。與此同時，部分規(guī)?；l(fā)展的企業(yè)又因良好的商業(yè)模式和持續(xù)的盈利獲得資本的青睞，為企業(yè)更好發(fā)展、服務創(chuàng)新升級進一步賦能和助力。
據(jù)說，30年前的萬科物業(yè)為實現(xiàn)“地上無煙頭”，建設無煙社區(qū)，公司領導層每天都去社區(qū)撿煙頭，看到一個業(yè)主抽煙，就一直跟著，業(yè)主問：“你跟著我干嘛?”“為了社區(qū)的干凈整潔，希望您不要隨意丟煙頭，如果您要丟，您就直接丟給我，不要丟在地上。”而今，有多少小區(qū)能做到“地上無煙頭”?
特別是在新冠肺炎疫情之下，大廳、樓道、電梯能否保持干干凈凈、按時消毒?垃圾桶能否按時消殺、及時清運?門崗的檢查能否一絲不茍、認認真真，這些服務的“本手”顯得特別重要。
就此意義上來說，物業(yè)管理的“微創(chuàng)新”不是顛覆性的更新?lián)Q代，不管是對建筑物本體的打理，還是針對于人的服務，一些微小的改變，一個溫馨的創(chuàng)意，都可能帶來意想不到的結(jié)果和收獲業(yè)主的高滿意度。
銀川建發(fā)物業(yè)：一厘米，一條線下的極致服務
02
風險防范要見微知著
“第二個“微”說說風險”
近日，天津市第一中級人民法院的一個民事案件判決，引發(fā)社會媒體的關注，也引起了業(yè)內(nèi)一些物業(yè)服務企業(yè)的注意——因為這起案件敗訴的一方主體是物業(yè)公司。
案件的緣由大概是：2021年，顧先生因不滿其居住的小區(qū)強制規(guī)定住戶只能通過“刷臉”進出，而將小區(qū)的物業(yè)公司告上法庭，要求刪除自己的人臉信息，并提供其他能保證隱私的便利出入方式。該案經(jīng)過近一年的司法程序，在一審敗訴的情況下，法院二審作出改判。
天津市第一中級人民法院最終判決：要求物業(yè)公司刪除原告顧先生的人臉信息，為其提供其他出入小區(qū)的通行驗證方式;并要求物業(yè)公司承擔全部訴訟費用及賠償原告用于訴訟支出的合理費用6200元。
值得注意的是，天津市第一中級人民法院認為本案系因處理個人信息引發(fā)的糾紛，根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》及《中華人民共和國民法典》的相關規(guī)定，案由應確定為個人信息保護糾紛。據(jù)此，天津市第一中級人民法院審理指出，該小區(qū)物業(yè)公司基于涉案小區(qū)人員密集、安全防范難度較大的情況，在征得業(yè)主及物業(yè)使用人同意的情形下，于2020年2月啟用人臉識別系統(tǒng)作為業(yè)主及物業(yè)使用人出入驗證方式，能夠更精準識別出入小區(qū)人員，在新冠肺炎疫情防控中發(fā)揮了較大作用，并不違反法律規(guī)定。
但是，根據(jù)2021年8月1日起施行的《最高人民法院關于審理使用人臉識別技術(shù)處理個人信息相關民事案件適用法律若干問題的規(guī)定》第10條規(guī)定，如果有業(yè)主或者物業(yè)使用人不同意采取上述驗證方式而請求物業(yè)公司提供其他合理驗證方式的，物業(yè)公司不能以智能化管理為由予以拒絕。
天津市第一中級人民法院認為，顧先生在辦理入住時雖然同意物業(yè)公司提取其人臉信息作為通行驗證方式，但其后多次就該物業(yè)公司提取人臉信息作為唯一的驗證通行方式提出異議。該物業(yè)公司以人臉識別驗證方式系業(yè)主委員會同意拒絕為顧先生提供其他驗證方式的抗辯理由，與前述規(guī)定相悖。上述物業(yè)公司關于使用人臉識別驗證方式是按照疫情防控的相關規(guī)定和要求的主張，亦無證據(jù)證實。最終，天津市第一中級人民法院作出前述判決。
事實上，生活在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代，人們幾乎每天在很多場景下被“刷臉”。那么，為何這一次的案件引發(fā)如此強烈的關注呢?
清華大學法學院教授勞東燕在接受媒體采訪時表示，與一般個人信息相比，人臉信息等屬于高度敏感的生物信息，具有唯一性、不可更改性等特殊屬性，一旦泄露即終身泄露，很難恢復原狀，會給個人帶來諸多人身與財產(chǎn)安全方面的風險。
見微而知著。
天津案例對于物業(yè)服務企業(yè)來說有強烈的警示意義。當下，隨著智能技術(shù)在建筑中的廣泛應用，“刷臉”對很多小區(qū)來說司空見慣，再正常不過了。甚至，很多業(yè)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)在建設智慧物業(yè)服務的過程中，把“刷臉”等智能服務當作服務亮點。與之對應的是，對于采集、處理業(yè)主和客戶信息，特別是人臉、指紋、語音等敏感信息，尚且缺乏對照相關法律法規(guī)進行學習。因而，此類法律風險往往被忽視。
6月初，江西省南昌市青云譜區(qū)內(nèi)有房企售樓部使用人臉識別攝像頭收集消費者個人信息被舉報，已被青云譜區(qū)網(wǎng)信辦聯(lián)合區(qū)市監(jiān)局、區(qū)檢察院、區(qū)公安分局依法查處。經(jīng)核查，該售樓部安裝了5個方形人臉識別攝像頭，通過抓拍采集進場人員的人臉信息，儲存到第三方云端服務器后臺，目的是用于厘清購房消費者為自行到訪還是中介推介，方便統(tǒng)計業(yè)績分成。該售樓部在未向消費者告知并經(jīng)同意的情況下，基于商業(yè)目的，擅自收集、使用消費者人臉信息447條，侵犯了公民個人信息受保護的權(quán)利。
在一個越來越信息化、數(shù)字化的時代，物業(yè)管理作為一個掌握大量業(yè)主和客戶信息的行業(yè)，業(yè)內(nèi)企業(yè)要特別重視信息保護，不論是在日常基于商業(yè)性的服務中，還是在疫情之下配合有關部門開展的服務工作中，都應該及時了解、學習信息保護相關法律法規(guī)，并依照法律規(guī)范開展工作，這尤為重要。
03
做好小微就是貢獻大盤
“第三個“微”說說企業(yè)”
6月21日，住房和城鄉(xiāng)建設部等8部門印發(fā)《關于推動階段性減免市場主體房屋租金工作的通知》，要求各地住房和城鄉(xiāng)建設、發(fā)展改革、財政、人民銀行、國資、稅務、市場監(jiān)管、銀保監(jiān)等部門，貫徹落實《國務院關于印發(fā)扎實穩(wěn)住經(jīng)濟一攬子政策措施的通知》要求，推動階段性減免市場主體房屋租金工作，幫助服務業(yè)小微企業(yè)和個體工商戶緩解房屋租金壓力。
這個《通知》不僅要求各地住房和城鄉(xiāng)建設、發(fā)展改革、財政、人民銀行、國資、稅務、市場監(jiān)管、銀保監(jiān)等部門加強溝通協(xié)調(diào)，各司其職，增強工作合力，加快落實租金減免政策措施，還要求省級人民銀行、國資、財政等部門要及時將本部門負責統(tǒng)計的數(shù)據(jù)提交省級住房和城鄉(xiāng)建設部門進行匯總，同時抄報上級主管部門。
《通知》明確，住房和城鄉(xiāng)建設部門要發(fā)揮牽頭協(xié)調(diào)作用，加強減免租金主體等信息在部門間共享，為相關配套政策實施和統(tǒng)計工作創(chuàng)造條件。
在稍早前的6月7日，民政部下發(fā)《民政部辦公廳關于充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會作用為全國穩(wěn)住經(jīng)濟大盤積極貢獻力量的通知》，要求各行業(yè)協(xié)會商會深入貫徹黨中央關于“疫情要防住、經(jīng)濟要穩(wěn)住、發(fā)展要安全”的重大決策，全面落實黨中央、國務院對穩(wěn)住宏觀經(jīng)濟大盤的系列部署，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會扎根行業(yè)、服務企業(yè)、輔助政府、凝聚合力的獨特優(yōu)勢，以實際行動助力國務院穩(wěn)經(jīng)濟一攬子政策措施迅速落地生效，實現(xiàn)穩(wěn)增長穩(wěn)市場主體保就業(yè)，助力經(jīng)濟運行在合理區(qū)間。
孔子曾說：災妖不勝善政。
在三年來的疫情防控和復蘇經(jīng)濟工作中，國務院和各級政府及時出臺各種政策，特別是今年以來國務院出臺的幫扶中小企業(yè)紓困政策，打出了力度前所未有的政策組合拳。
分析來看，上述兩個《通知》是國務院《關于加力幫扶中小微企業(yè)紓困解難的若干措施》政策的落地。而從政策的主要指向來看，依然是各行各業(yè)的中小微企業(yè)，畢竟，如何引導、幫扶它們渡過難關，事關宏觀經(jīng)濟大盤。換句話說，只有市場端“小”“微”企業(yè)個體撐住了，宏觀經(jīng)濟的“大”盤才能穩(wěn)住。
6月27日是聯(lián)合國“中小微企業(yè)日”。據(jù)聯(lián)合國大會統(tǒng)計，中小微企業(yè)占全球企業(yè)總數(shù)的90%，為全球提供了60%-70%的就業(yè)崗位，并貢獻了全球50%的國內(nèi)生產(chǎn)總值。作為世界各地社會的支柱，中小微企業(yè)為地方和國家經(jīng)濟以及維持生計做出了貢獻。
具體到我國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)來說，中小微企業(yè)占絕對多數(shù)，學習落實政策意義重大。
而對照民政部《通知》的建議，要“迅速通過座談、培訓、宣講、研討、編寫指引等多種方式”，切實加強相關政策措施的宣貫、解讀和輔導，及時將黨中央、國務院以及各地各部門一系列利好政策信息傳達到廣大行業(yè)企業(yè)中去，幫助本行業(yè)本領域市場主體第一時間學習好理解好掌握好國家穩(wěn)經(jīng)濟系列政策措施精神，推動“本行業(yè)本領域廣大市場主體應知盡知、應享盡享，進一步統(tǒng)一思想，凝聚共識，提振信心，堅決扛起為全國穩(wěn)住經(jīng)濟大盤做貢獻的政治擔當”。
近段時間，雜志社也加強了對紓困政策的深入報道，面向全行業(yè)征集學習落實紓困政策的典型案例，并通過組織線上研討會引導業(yè)內(nèi)企業(yè)進行學習。通過編輯部與業(yè)內(nèi)企業(yè)的工作聯(lián)系，部分物業(yè)服務企業(yè)反饋已經(jīng)在租金、稅收等方面享受到了政策的紅利。對此，我們由衷地高興，希望更多的企業(yè)走出困境自立自強。
匯聚微光，可成星河。