隨著居民對(duì)房產(chǎn)配套服務(wù)需求的變化，物業(yè)從最初的地產(chǎn)開發(fā)副產(chǎn)品演變?yōu)閷I(yè)規(guī)范的服務(wù)行業(yè)。在現(xiàn)今階段，物業(yè)作為社區(qū)治理主體之一，極大影響著城市居民生活，通過(guò)“四?！钡然A(chǔ)業(yè)務(wù)助力營(yíng)造安全、舒適、幸福的生活空間，通過(guò)房屋資產(chǎn)、智能科技、社區(qū)生活服務(wù)、教育養(yǎng)老等方面的增值服務(wù)進(jìn)一步提升生活品質(zhì)。
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)是居民住得安心、放心、舒心的堅(jiān)強(qiáng)后盾與保障。無(wú)論是社區(qū)的整體層面還是“養(yǎng)物助人”的維度，當(dāng)今物業(yè)的服務(wù)模式在很大程度上把握服務(wù)訴求、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)、緊跟時(shí)代潮流，現(xiàn)存的問(wèn)題也意味著未來(lái)可以改善與提升的空間。
社區(qū)維度
質(zhì)量管理：好服務(wù)成就好體驗(yàn)
從物業(yè)起步階段開始，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量就與住宅生活密切相關(guān)。以關(guān)系到居民的生命與財(cái)產(chǎn)安全的安全管理為例，治安管理既要防止外來(lái)人員非法進(jìn)入，又要協(xié)調(diào)常見鄰里糾紛；消防管理既要進(jìn)行宣傳預(yù)防，又要在火災(zāi)發(fā)生時(shí)及時(shí)控制；車輛交通管理既要涉及動(dòng)態(tài)的車輛和行人的安全，又要解決靜態(tài)的停車矛盾。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在方方面面，把服務(wù)的顆粒度做到盡可能的細(xì)小，才能激發(fā)居民生活的幸福感。優(yōu)秀的質(zhì)量管理離不開高層次、寬領(lǐng)域、全方位的制度設(shè)計(jì)，了解一家物業(yè)公司的制度設(shè)計(jì)，就能夠明白其物業(yè)服務(wù)的范圍之廣、工作之細(xì)、品質(zhì)之穩(wěn)。萬(wàn)科物業(yè)早在1996年就獲得了國(guó)際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO9000品質(zhì)保證證書，成為國(guó)內(nèi)同行首例。正在是在ISO9000的體系支撐下，萬(wàn)科物業(yè)成功中標(biāo)“鹿丹村”項(xiàng)目，大大提升了公司的知名度。相關(guān)的質(zhì)量體系一路傳承演化至今。
街區(qū)連營(yíng)：跨越邊界，共享資源
現(xiàn)階段的街區(qū)連營(yíng)試圖打破既有的服務(wù)邊界，讓住宅區(qū)域中客觀的、物理意義上的圍墻院落不再成為資源共享的阻礙。對(duì)物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)多個(gè)鄰近小區(qū)的一體化運(yùn)營(yíng)，共享安保、綠化、保潔等非全時(shí)段性的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的人力物力資源，能夠有效提高效率和服務(wù)水平。對(duì)居民來(lái)說(shuō)，跨社區(qū)文化活動(dòng)的舉辦也為走出家門、認(rèn)識(shí)鄰居提供了新的途徑。單一小區(qū)活力激發(fā)的同時(shí)，也為更廣泛的城市街區(qū)治理提供了可行的思路。從社區(qū)到城市，街區(qū)連營(yíng)無(wú)疑是一種具備發(fā)展?jié)摿Φ目尚蟹桨?。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)智能硬件產(chǎn)品和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)人、地、事、物的工單式全方位管理，以精細(xì)化的方式促進(jìn)管理效能和服務(wù)水平的雙重提升。作為對(duì)傳統(tǒng)模式的突破，服務(wù)范圍的擴(kuò)張，以科技化的手段提效，突破社區(qū)圍墻的限制，從智慧社區(qū)到智慧街道再到智慧城市，街區(qū)連營(yíng)提供了可供參考的基礎(chǔ)性思路。環(huán)衛(wèi)作業(yè)、綠化管理、照明系統(tǒng)、移動(dòng)巡查等模式可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行完善和推廣。更進(jìn)一步，通過(guò)一體化的平臺(tái)，運(yùn)用信息化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的手段，實(shí)現(xiàn)“管理+服務(wù)+運(yùn)營(yíng)”相結(jié)合，政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作、社會(huì)廣泛參與的新型城市治理生態(tài)圈并非不可想象和達(dá)成的愿景目標(biāo)。
設(shè)施維度
房屋資產(chǎn)全周期服務(wù)
目前物業(yè)行業(yè)整體采用“基礎(chǔ)物業(yè)+增值服務(wù)”的模式，其中增值服務(wù)的核心是助力房屋資產(chǎn)保值增值，即圍繞房屋資產(chǎn)的各個(gè)周期進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，例如入住前期的裝修及家居、長(zhǎng)期居住期間的維修養(yǎng)護(hù)、未居住期的房屋租售及托管等等。其中尤為突出的便是“養(yǎng)物助人”中對(duì)“物”的維護(hù)，既包括小區(qū)內(nèi)的公共領(lǐng)域，也涉及業(yè)主住房?jī)?nèi)部。
盡管物業(yè)在努力做到保值增值，但由于設(shè)計(jì)性局限、時(shí)代性缺陷、日常性折舊等原因，在維修養(yǎng)護(hù)中花費(fèi)的有些成本并不是物業(yè)所能決定的。例如房企早期流行的敞開式陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)，低估了居民對(duì)安全和隱私的重視與保護(hù)，高估了鄰里對(duì)溝通和交流的熱情，進(jìn)而給物業(yè)帶來(lái)了意想不到的維持墻體外貌、安全隱患等方面的工作。再如小區(qū)內(nèi)停車位不足的時(shí)代性缺陷，隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，家庭汽車擁有率迅速上升，物業(yè)要通過(guò)地上劃線、梳理車位、上下班高峰期疏導(dǎo)交通燈種種方法來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)。至于外觀墻體和內(nèi)部管道等日常性折舊問(wèn)題，或多或少地存在于年代久遠(yuǎn)的小區(qū)，維修成本會(huì)不斷上升。
甚至居民對(duì)物業(yè)的全面期待和切實(shí)訴求還會(huì)超出物業(yè)已有的服務(wù)范圍。如加裝電梯等政府民生工程，無(wú)論是籌集經(jīng)費(fèi)還是征求意見，并不由物業(yè)負(fù)責(zé)。但在未來(lái)“城市物業(yè)”階段，這些目前不屬于物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容是否會(huì)進(jìn)入“管委會(huì)”的職責(zé)范圍，也是值得期待和思考的發(fā)展點(diǎn)。
智能設(shè)備改變生活
隨著科技發(fā)展，智能設(shè)施設(shè)備的運(yùn)用極大方便物業(yè)管理和居民生活。首先是設(shè)施設(shè)備數(shù)字化，即物業(yè)進(jìn)駐小區(qū)后首先把路燈、電梯、座椅、業(yè)主車位等靜態(tài)設(shè)施設(shè)備信息錄入線上系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上依據(jù)具體場(chǎng)景達(dá)成人和物的聯(lián)動(dòng)。以通行為例，過(guò)去需要人工記錄出入人員車輛，這就需要物業(yè)員工必須24小時(shí)在崗。但通過(guò)智能車行系統(tǒng)、人行系統(tǒng)及公安聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)控?cái)z像頭的使用，能夠降低對(duì)人工的依賴，實(shí)現(xiàn)社區(qū)無(wú)人值守的同時(shí)加強(qiáng)了小區(qū)的安保力量。
在物業(yè)服務(wù)的諸多場(chǎng)景中，通行場(chǎng)景最為復(fù)雜。相較過(guò)往常見的三輥閘的人行通行體驗(yàn)，萬(wàn)科物業(yè)已在社區(qū)里使用智慧通行產(chǎn)品為用戶提供更安全、更便捷的通行體驗(yàn)。業(yè)主可選擇刷卡或身份證、手機(jī)藍(lán)牙、二維碼、人臉識(shí)別等多種方式通行。對(duì)于來(lái)訪人員的登記管理，也改變了過(guò)去訪客需要在門崗處做紙質(zhì)登記，費(fèi)時(shí)不說(shuō)還常出現(xiàn)信息錯(cuò)漏，也易產(chǎn)生摩擦。在部署的自助訪客機(jī)上，普通訪客可快速自助登記，業(yè)主遠(yuǎn)程授權(quán)完成通行。
不過(guò)，關(guān)于“物”的討論最終還會(huì)回到“人”的身上。種種科技發(fā)展圍繞人的需求展開，但住戶需求與社區(qū)發(fā)展的多樣性、復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了“物”所能覆蓋解決的問(wèn)題范圍，物業(yè)從業(yè)人員的重要性毋庸置疑，其存在也無(wú)可替代。
“人”的維度
線上管家
在互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)發(fā)展和簡(jiǎn)政放權(quán)等政策加持下，現(xiàn)階段物業(yè)行業(yè)的“管家式服務(wù)”把握了居民的需求變化，并順應(yīng)時(shí)代潮流，通過(guò)線上服務(wù)延展了物業(yè)人員的服務(wù)場(chǎng)景。
線上管家依托物業(yè)類App和微信存在?！白∵@兒”等物業(yè)類App的推廣與使用，使得物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)之外的增值服務(wù)和鄰里社交更易得。
物業(yè)App內(nèi)已經(jīng)將物業(yè)繳費(fèi)、維護(hù)報(bào)修、訪客邀請(qǐng)、社區(qū)公告等常用功能分離出來(lái)，和管家聊天的界面中仍然涉及送水、幫忙、呼叫、投訴等選項(xiàng)，一方面顧及到住戶對(duì)App的熟悉程度差別，通過(guò)內(nèi)置的線上管家模塊來(lái)延續(xù)服務(wù)，提升服務(wù)的及時(shí)性；另一方面提升物業(yè)的工作效率，在一對(duì)多的服務(wù)中打造“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的服務(wù)效果。
萬(wàn)科物業(yè)的管家采取網(wǎng)格化的管理模式，即同一個(gè)社區(qū)內(nèi)不同管家分管片區(qū)，一個(gè)管家負(fù)責(zé)服務(wù)固定樓棟的住戶。管家與住戶的線上聯(lián)系方式主要有兩種，一種是公司配備的微信賬號(hào)，另一種是“住這兒”App內(nèi)置的“管家?guī)兔Α惫δ堋Ｙ~號(hào)歸公司所有，同一個(gè)賬號(hào)的管家名稱選用植物系昵稱，如芍藥，即便是使用該賬號(hào)的管家調(diào)離了該位置，接任的管家繼續(xù)以該名稱工作，具備穩(wěn)定的傳遞模式，減少管家更換對(duì)住戶的影響。
除了反應(yīng)迅速、聯(lián)系方便，線上管家還具備公開透明的優(yōu)勢(shì)。業(yè)主可以使用“住這兒”App評(píng)價(jià)管家的服務(wù)，評(píng)價(jià)數(shù)和滿意度既能幫助居民了解管家的服務(wù)水平，也便于物業(yè)公司進(jìn)行考核與管理。此外，友鄰計(jì)劃募集金額及使用詳情公示、整體品質(zhì)服務(wù)打分等。線上在場(chǎng)使得業(yè)主的需求能夠及時(shí)被關(guān)注并得到解決，降低了溝通成本，提升了物業(yè)在業(yè)主心中的好感度。
線下互動(dòng)
除了線上在場(chǎng)，管家與住戶的線下互動(dòng)也是物業(yè)服務(wù)的重要組成部分。物業(yè)管家的主要線下工作內(nèi)容可以分為安全排查、社會(huì)事務(wù)、公約履約、文化活動(dòng)這四方面。
從日常工作到文化活動(dòng)，管家工作范圍無(wú)限延展的同時(shí)，恰恰是管家工作領(lǐng)域的不可替代性。居民的日常交往離不開和物業(yè)工作人員的溝通，好的管家?guī)?lái)的并不僅僅是可見的工作成果，還有整個(gè)社區(qū)不可見的信任成本。疫情期間更是凸顯優(yōu)質(zhì)管家的重要性。
許多平時(shí)不被注意的細(xì)節(jié)，在疫情防控形勢(shì)下凸顯出來(lái)，物業(yè)人員憑借高度的責(zé)任心和豐富的經(jīng)驗(yàn)，才能在短期內(nèi)快速反應(yīng)，提升服務(wù)水平。疫情終將過(guò)去，但物業(yè)服務(wù)并不會(huì)停止；回歸日常生活，管家的存在不可忽視。
對(duì)應(yīng)線上的管家更迭，線下也有一套流程完整的入職引導(dǎo)制度，提前一個(gè)月開始“老帶新”的線下交接，如早晚高峰時(shí)段在大堂引介給過(guò)往業(yè)主、登門拜訪線上較為活躍的業(yè)主、每天學(xué)習(xí)規(guī)定數(shù)量的檔案資料熟悉客戶等等。但即便如此，一個(gè)好管家的離開仍然讓居民感到不舍與失落。
對(duì)服務(wù)溫度的追求，并沒(méi)有在科技元素增加、智能設(shè)備引入后被消減，反而釋放了人的活力。回歸服務(wù)的本質(zhì)意味著對(duì)居民日常生活的細(xì)致洞察與深入挖掘，而這恰恰是物業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)勢(shì)所在。
更進(jìn)一步，社區(qū)的整體發(fā)展有賴于多個(gè)主體的良好協(xié)作，物業(yè)人員正是在日常生活的點(diǎn)滴中，通過(guò)自己的優(yōu)質(zhì)工作來(lái)傳播新的服務(wù)理念，重塑業(yè)主住戶對(duì)服務(wù)人員的尊重與授權(quán)。唯有雙方的信任與配合，互動(dòng)與協(xié)作，物業(yè)行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)和客戶的共贏局面。
本文節(jié)選自萬(wàn)物云聯(lián)合北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系撰寫的《中國(guó)小區(qū)演進(jìn)與治理》，作者：北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系研究團(tuán)隊(duì)（王迪、季梵、楊銳、冀憶、許天怡、蘇琪紅、賴晗語(yǔ)、范愫、王子豪、蘇婕、朱戈、耿滿、梁鈺婷等執(zhí)筆，陳陽(yáng)、劉小天等團(tuán)隊(duì)成員提供資料支持。）