疫情下業(yè)戶(hù)最在意什么?
在抓好常態(tài)化防控的前提下，上海正全力推動(dòng)復(fù)工達(dá)產(chǎn)。
而從3月28日5時(shí)起，上海市以黃浦江為界分區(qū)分批實(shí)施封控，到6月1日進(jìn)入全面恢復(fù)全市正常生產(chǎn)生活秩序階段，在為期兩個(gè)多月的疫情封控期間，物業(yè)企業(yè)作為奮戰(zhàn)在社區(qū)最后100米的重要力量，為保障上海市民的日常生活發(fā)揮了不可替代的作用。
上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)2021年6月發(fā)布的《上海市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，在上海市工商注冊(cè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有5733家，其中，將總部設(shè)立在上海的物業(yè)企業(yè)有5478家。
上海物業(yè)服務(wù)整體水平到底如何?疫情下業(yè)主的真實(shí)需求是什么?新物業(yè)的發(fā)展方向在哪里?針對(duì)這些焦點(diǎn)話(huà)題，有平臺(tái)發(fā)布《2022年疫情期間上海物業(yè)體驗(yàn)洞察》(下稱(chēng)“洞察”)，在疫情封控期間調(diào)研了628份有效樣本，覆蓋了除奉賢區(qū)、崇明區(qū)、金山區(qū)、青浦區(qū)之外的12個(gè)上海主城區(qū)(寶山區(qū)、虹口區(qū)、黃浦區(qū)、嘉定區(qū)、靜安區(qū)、閔行區(qū)、浦東新區(qū)、普陀區(qū)、松江區(qū)、徐匯區(qū)、楊浦區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū))，全方位起底上海物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。
對(duì)于調(diào)研初衷，該平臺(tái)首席產(chǎn)品官沈思永稱(chēng)，“2022年疫情造成了上海居民生活與消費(fèi)行為的變化，過(guò)程中建立起以社區(qū)為單位的生活圈。鄰居、居委會(huì)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)、志愿者、團(tuán)長(zhǎng)……分別承擔(dān)起不同的重要作用。
從職能上看，物業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)于小區(qū)業(yè)主，甚至在一些崗位上比其他組織人員更緊密地聯(lián)結(jié)于小區(qū)的每個(gè)家庭，足以可見(jiàn)物業(yè)的重要性。在疫情的特殊時(shí)期里，物業(yè)管理公司的服務(wù)好壞是影響居民生活質(zhì)量的重要因素。”
“洞察”發(fā)現(xiàn)，不同類(lèi)型住戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的痛點(diǎn)有所差別，對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)的理解更是不同。社區(qū)物業(yè)費(fèi)在5元/平方米/月以下的住戶(hù)認(rèn)為，“及時(shí)處理垃圾”是底線(xiàn)，這是物業(yè)必須做到的。而物業(yè)費(fèi)在5元/平方米/月以上的住戶(hù)則認(rèn)為，“保障生活物資的供應(yīng)和快遞、外賣(mài)的暢通”是物業(yè)在疫情期間的基本責(zé)任，這方面如果不達(dá)標(biāo)就會(huì)降低住戶(hù)的滿(mǎn)意度。
不過(guò)，無(wú)論哪類(lèi)業(yè)主，都表達(dá)了對(duì)物業(yè)在“滿(mǎn)足特殊需求”和“核酸檢測(cè)協(xié)調(diào)”上的好感度。兩者成為了疫情下物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的差異點(diǎn)。
對(duì)于物業(yè)而言，誰(shuí)能更及時(shí)地了解、響應(yīng)并解決客戶(hù)的需求，誰(shuí)就能讓住戶(hù)的體驗(yàn)急速上升。
而在此基礎(chǔ)上的增值服務(wù)，則幫助物業(yè)企業(yè)拓寬了業(yè)務(wù)邊界。如保利物業(yè)在采買(mǎi)、暖心包、消殺等方面的做法，金地物業(yè)在禮包、打印等方面的做法，萬(wàn)科物業(yè)在物資、分流等方面的做法，科瑞物業(yè)在配送、獨(dú)居老人照護(hù)等方面的做法。
總體來(lái)說(shuō)，這些額外的增值服務(wù)大致可分為以下幾類(lèi)：
一，生活貼心服務(wù)，如幫助住戶(hù)采購(gòu)生活必需品、提供食品物資大禮包、配藥服務(wù);
二，防疫物資保障，為業(yè)主提供免費(fèi)的洗手液、消毒酒精、口罩，或協(xié)助業(yè)主采購(gòu)口罩、消毒液等防疫物資;
三，身心健康服務(wù)，如線(xiàn)上社團(tuán)交流，興趣愛(ài)好群;線(xiàn)上會(huì)診、防疫講座、心理咨詢(xún)、APP疫情查詢(xún)服務(wù)等。
四，科學(xué)管理服務(wù)，無(wú)接觸的電梯、智能機(jī)器人巡視等。
“以業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)豐富的增值服務(wù)，強(qiáng)調(diào)提供‘有溫度’的社區(qū)服務(wù)，是未來(lái)物企價(jià)值差異化的體現(xiàn)。事實(shí)證明，業(yè)主對(duì)物業(yè)的價(jià)值所賦予的期望除了提升居民的生活品質(zhì)，更是一種人性關(guān)懷、社區(qū)人文價(jià)值的體現(xiàn)。”中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)副主任、上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)張一民對(duì)記者表示。
“‘新物業(yè)’的‘新’，是價(jià)值服務(wù)階段下物企對(duì)于物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、手段和模式的創(chuàng)新探索，‘新物業(yè)’企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要聚焦于服務(wù)質(zhì)量、科技含量和商業(yè)模式三方面，通過(guò)延伸服務(wù)邊界，引入科技以變革服務(wù)手段，重塑商業(yè)生態(tài)，賦予物業(yè)服務(wù)新價(jià)值?！鄙蛩加缽募夹g(shù)的角度對(duì)記者表示：“我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，首先，物業(yè)企業(yè)需要洞察和了解客戶(hù)，做到‘千人千面’;其次，通過(guò)智能場(chǎng)景化應(yīng)用，在整體社區(qū)內(nèi)部署了眾多的服務(wù)觸點(diǎn)，增加與客戶(hù)的黏度;最后，建立及時(shí)的行動(dòng)機(jī)制，監(jiān)測(cè)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)并推動(dòng)行動(dòng)。
“當(dāng)下，不少物業(yè)企業(yè)正在進(jìn)行數(shù)字化變革，以客戶(hù)為中心、為客戶(hù)提供更加貼心的服務(wù)作為衡量變革的標(biāo)準(zhǔn)?；诖耍岸床臁苯ㄗh，在運(yùn)營(yíng)層面，將物業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程呈現(xiàn)為數(shù)據(jù)，形成閉環(huán);在服務(wù)層面，形成管家與社區(qū)的高頻線(xiàn)上觸點(diǎn)，提升客戶(hù)服務(wù)感知;在管理層面，用工具武裝各級(jí)管理人員，為及時(shí)做出各級(jí)經(jīng)營(yíng)決策提供支撐?！爱?dāng)下社區(qū)無(wú)疑是防控的圓心，物業(yè)被賦予了更多的責(zé)任與使命，物業(yè)行業(yè)的價(jià)值也正在被重新審視和定義?！?/span>