文/陸俊馨（上海市普陀區(qū)長(zhǎng)壽路街道房管辦）
近年來(lái)，有不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)軍養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，其中大部分有房企背景，開拓的養(yǎng)老項(xiàng)目包括建造老年公寓、改建社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、提供一對(duì)一醫(yī)療服務(wù)、居家照料等。但是，這類社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)需要設(shè)備、場(chǎng)地和專業(yè)護(hù)理人員，意味著前期大量資金投入，小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)想在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)分一杯羹往往心有余而力不足。
其實(shí)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)離小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不遠(yuǎn)，關(guān)鍵是怎么做。
2022年2月18日，上海市人民政府印發(fā)《上海市促進(jìn)養(yǎng)老托育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》)，鼓勵(lì)多元主體投資養(yǎng)老行業(yè)，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，探索“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)”模式。
3月初，上海暴發(fā)新冠疫情，住宅小區(qū)接連封控。在足不出戶的政策要求下，不只是老年人，即便有生活自理能力的人也突然面臨買菜、買藥的難題。于是，一些原本規(guī)模較小的物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)組織團(tuán)購(gòu)商品送貨上門，或是組織運(yùn)輸資源送醫(yī)就診，在不知不覺(jué)中，已經(jīng)提供了部分助老服務(wù)。
因事制宜，精準(zhǔn)定位
小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)的劣勢(shì)是沒(méi)有雄厚的資金儲(chǔ)備，所以忌諱盲目投資，應(yīng)該盡可能謀定而后動(dòng)，主要包含以下幾個(gè)方面。
綜合研判在管項(xiàng)目中老年人比例、獨(dú)居情況、行動(dòng)能力等。如果在管項(xiàng)目養(yǎng)老服務(wù)需求比例較低，則適合提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式個(gè)性化服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)亦可利用在管項(xiàng)目作為試點(diǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)成熟后有意識(shí)地承接符合研判標(biāo)準(zhǔn)的新項(xiàng)目，逐步形成規(guī)?；?，攤薄成本。
開拓擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)涉及方方面面，小微企業(yè)的定位絕非全方位解決衣食住行，而是有的放矢地取舍。比如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有裝修專業(yè)人員的，可以承接老年人居家適老化改造；物業(yè)服務(wù)企業(yè)有電梯維保公司的，可以推進(jìn)既有住宅加裝電梯；保潔團(tuán)隊(duì)勤勉的，可以提供上門清掃整理服務(wù)不要因?yàn)椤吧鐓^(qū)嵌入式養(yǎng)老”這些乍聽(tīng)之下高大上的詞匯而理所當(dāng)然地聯(lián)想到專業(yè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)、智能化設(shè)備、大數(shù)據(jù)賦能等，所有養(yǎng)老概念最后都要落到實(shí)際，應(yīng)深入挖掘企業(yè)潛能，轉(zhuǎn)化原有優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目覆蓋養(yǎng)老服務(wù)，切忌照搬集團(tuán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的模式全面鋪開。
可以與周邊小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)合作。住宅小區(qū)規(guī)模不一，小則百來(lái)戶，多則上千戶。小型住宅的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)，與毗鄰小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)手推出養(yǎng)老服務(wù)，比如采購(gòu)設(shè)備共享租賃，輪椅、血糖儀、制氧機(jī)等占用空間或者價(jià)格較高的設(shè)備。區(qū)域化合作是一種資源共享，當(dāng)然也包括人員共享，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以聘請(qǐng)養(yǎng)老專業(yè)人員駐點(diǎn)為周邊幾個(gè)小區(qū)服務(wù)，而不是直接向第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)包，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在編的員工比外包人員更容易獲得業(yè)主的信任感。
做粘合劑，不做制造者
生活中隨處可見(jiàn)這樣的場(chǎng)景——在醫(yī)院，人工掛號(hào)窗口人滿為患，自助機(jī)器空無(wú)一人；在便利店，老年人選擇在收銀柜臺(tái)支付水、電、煤、氣等費(fèi)用，而不是在家里通過(guò)應(yīng)用軟件付費(fèi)；在街邊，老年人等候許久攔不到空的出租車，而年輕人等到網(wǎng)約車到門口了才出門
老年人生活質(zhì)量下降，不僅因?yàn)樯眢w機(jī)能退化行動(dòng)不便，還因?yàn)闊o(wú)法適應(yīng)日益發(fā)展的智能設(shè)備。物業(yè)管理的本質(zhì)是委托服務(wù)，用通俗語(yǔ)言層層簡(jiǎn)化字面意思，委托等于代辦，代辦等于跑腿。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以嘗試填補(bǔ)智慧終端與老年人之間的空白，從最基礎(chǔ)的跑腿業(yè)務(wù)開始養(yǎng)老服務(wù)。
比如說(shuō)，將各大商超、賣菜APP上的貨品打印裝訂成冊(cè)，老年人勾選后由物業(yè)服務(wù)人員代為購(gòu)買。支付水電煤費(fèi)用、出行用車等都可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為在軟件上操作。
上海目前已經(jīng)有鄰里中心、社區(qū)醫(yī)院等服務(wù)機(jī)構(gòu)，未來(lái)的養(yǎng)老體系建設(shè)一定是以街區(qū)為單位，保障老年人在步行范圍的生活圈內(nèi)能解決配藥、用餐等問(wèn)題。但這些機(jī)構(gòu)畢竟不在家門口，民政部門也沒(méi)有大量人力提供上門服務(wù)，打通這最后一公里，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有天然地理優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依托民政部門已建成的養(yǎng)老設(shè)施、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院復(fù)診配藥等系統(tǒng)，主動(dòng)聯(lián)系合作，承接“跑腿”業(yè)務(wù)，優(yōu)化老年助餐配送上門、慢病定期送藥等服務(wù)。
融入社區(qū)治理，拓寬宣傳渠道
新冠疫情防控封閉小區(qū)后，生活保障的方方面面突然要在小區(qū)內(nèi)部尋求解決方案，居民自發(fā)組織團(tuán)購(gòu)，只有少數(shù)居民求助物業(yè)服務(wù)企業(yè)，即便有些想求助的，也會(huì)發(fā)現(xiàn)他們連物業(yè)服務(wù)企業(yè)的電話都不知道。由此可見(jiàn)，無(wú)論是“兩點(diǎn)一線”工作的年輕人還是過(guò)著退休生活的老年人都對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作不甚了解，除了報(bào)修、交費(fèi)，他們對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)幾乎再無(wú)接觸。
年輕人尚且可以通過(guò)公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)渠道找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，老年人則只能留意公告欄，而公告欄的內(nèi)容通常字號(hào)較小，老年人視力退化，因此一般也不會(huì)關(guān)注。在這一背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨與居民粘性不高的問(wèn)題，要向目標(biāo)客戶推廣養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)更應(yīng)積極走進(jìn)居民生活——參與社區(qū)治理工作不失為一種好途徑。
例如，根據(jù)《方案》規(guī)劃，養(yǎng)老服務(wù)仍然要加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一方面開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化和信息無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)；另一方面實(shí)施“數(shù)字伙伴計(jì)劃”，加強(qiáng)老年人數(shù)字技能教育和培訓(xùn)，助力老年人跨越數(shù)字鴻溝。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與居委會(huì)一同開辦助老學(xué)堂，在社區(qū)里幫助老年人成功使用電商、配藥平臺(tái)等。
養(yǎng)老服務(wù)本身可能不盈利，但能贏得口碑，潛移默化地增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的存在感和影響力，使居民更認(rèn)可物業(yè)服務(wù)的價(jià)值，有助于提高住宅小區(qū)整體物業(yè)費(fèi)。
2020年上海市人口普查數(shù)據(jù)顯示（上海市第七次全國(guó)人口普查主要數(shù)據(jù)公報(bào)），全市常住人口中60歲及以上人口占23.4%，其中65歲及以上人口占16.3%。與2010年第六次全國(guó)人口普查相比，60歲及以上人口的比重提高8.3個(gè)百分點(diǎn)，65歲及以上人口的比重提高6.2個(gè)百分點(diǎn)，而15-59歲人口的比重下降9.5個(gè)百分點(diǎn)（見(jiàn)圖表）。
由此可見(jiàn)，養(yǎng)老、助老服務(wù)是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必需品。小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)橫向發(fā)展的同時(shí)不妨嘗試縱向發(fā)展，將服務(wù)做到極致，開拓新業(yè)績(jī)。