文 / 陳敏 陳燕 曹菁 董佳
物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。筆者結合當下物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)養(yǎng)老業(yè)務領域發(fā)展的背景及現(xiàn)狀，基于實踐探索提出三種適合物業(yè)服務企業(yè)開展的社區(qū)養(yǎng)老服務模式，并在現(xiàn)有成功案例的基礎上，指出物業(yè)服務企業(yè)開展養(yǎng)老服務的增值服務模式。
一、物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務背景簡述
(一)行業(yè)政策召喚
物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過40年發(fā)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要組成部分。隨著2021年1月5日十部委聯(lián)合發(fā)布的《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》，打開了物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的天花板，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)從物業(yè)服務向生活服務轉型，通過政策創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、模式創(chuàng)新等逐步擴大便民生活圈覆蓋范圍。至此，外界對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有了新的認知，行業(yè)正在掀起“第二曲線發(fā)展浪潮”。
“社區(qū)養(yǎng)老”是近幾年被提及最多的發(fā)展方向，2020年4月，國務院印發(fā)《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》，指出要探索“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”模式。2020年12月，住房和城鄉(xiāng)建設部等六部門發(fā)布《關于推動物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務的意見》，推動和支持物業(yè)服務企業(yè)積極探索“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”模式，切實增加居家社區(qū)養(yǎng)老服務有效供給，更好滿足廣大老年人日益多樣化多層次的養(yǎng)老服務需求，著力破解高齡、空巢、獨居、失能老年人生活照護和長期照護難題，促進家庭幸福、鄰里和睦、社區(qū)和諧。從各項政策的密集出臺可見，物業(yè)服務企業(yè)將服務范圍延伸到養(yǎng)老已是大勢所趨。對于物業(yè)服務企業(yè)來說，鼓勵其開展養(yǎng)老服務，相當于放寬了經(jīng)營權限，業(yè)務范圍的擴大也讓企業(yè)有了更大的發(fā)展空間。而且，物業(yè)服務企業(yè)從事養(yǎng)老服務有其天然優(yōu)勢，同時也是多方共贏之舉。
(二)養(yǎng)老行業(yè)的服務需求
隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的居家養(yǎng)老觀念及方式正受到?jīng)_擊。上世紀80年代，隨著獨生子女政策的推行而形成的“4-2-1”家庭模式是現(xiàn)階段存在的一種社會現(xiàn)象。這種現(xiàn)象給眾多獨生子女家庭帶來的是難以承受的家庭養(yǎng)老成本。與此同時，當今社會中青年人生活節(jié)奏的加劇、跨地域職業(yè)流動的加速、生活方式的變化等，造成需要人照顧而身邊又無人照顧的空巢老人越來越多，社會現(xiàn)實正在呼喚和期待新的養(yǎng)老模式。
此外，我國已進入老齡化社會，僅從德律風公司注冊地所在的上海市來看，截至2020年底，上海戶籍人口1478.09萬人，其中，60歲及以上老年人口533.49萬人，占總人口的36.1%，較上年提高了0.9個百分點。未來，上海市的老齡人口還將繼續(xù)擴大，老齡化程度還將繼續(xù)加深。但突出的問題是，社會養(yǎng)老機構床位數(shù)難以滿足眾多老年人的養(yǎng)老需求。數(shù)據(jù)顯示，60周歲以上的老人中有11.2%偏向在養(yǎng)老機構接受照護服務，這個比例在城市戶口、獨生子女父母中的比例甚至會更高。上海市533.49萬老齡人口，按照11.2%的比例來算，大約有60萬老年人有機構養(yǎng)老的需求。雖然在政府的領導下，目前上海養(yǎng)老服務機構數(shù)量大幅增加，2020年上海市共有養(yǎng)老機構數(shù)量729家，養(yǎng)老床位數(shù)15.70萬張，但從數(shù)據(jù)分析來看仍舊處于“供不應求”狀態(tài)。
(三)區(qū)域性養(yǎng)老發(fā)展需求
區(qū)域性養(yǎng)老是以養(yǎng)老機構為中心，建立輻射周邊社區(qū)的養(yǎng)老服務體系，從而形成區(qū)域養(yǎng)老服務中心。
上海是中國最早進入老齡化社會的城市，不僅老齡化程度最深，而且由于人群的層次不同，養(yǎng)老的需求也不同。一方面，當下時段的老年人在養(yǎng)老的理念上還保持著傳統(tǒng)的思想，大多不愿意到養(yǎng)老院;另一方面，一些獨生子女家庭由于沒有精力全身心地照護老人，雖然有心把老人送到養(yǎng)老機構，但由于政策原因，在長護險的補貼上還遠遠不夠。所以，“9073”模式在上海雖然已經(jīng)運行了十幾年，但是從運行實際看，在服務產(chǎn)品數(shù)量與品質，以及管理運營及其監(jiān)管機制等方面還存在一些問題，因而可以考慮轉變服務模式，多方位提供養(yǎng)老服務。
二、物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務的現(xiàn)狀分析
社區(qū)養(yǎng)老服務是指老年人住在自己家庭或自己長期生活的社區(qū)里，在得到家人照顧的同時，由社區(qū)的相關組織承擔養(yǎng)老工作或托老服務的養(yǎng)老方式。它由正規(guī)服務、社區(qū)志愿者及社會支持網(wǎng)絡共同支撐，為有需要的老人提供幫助，使他們能在熟悉的社區(qū)環(huán)境中維持自己的生活。目前，國內常見的社區(qū)養(yǎng)老模式主要有“嵌入式”養(yǎng)老服務、公租房社區(qū)養(yǎng)老、“三位一體”社區(qū)養(yǎng)老服務、“互助型”養(yǎng)老、“時間儲蓄”契約模式、政府購買服務模式、PPP模式、網(wǎng)絡化居家養(yǎng)老模式和智慧養(yǎng)老模式九大類。
(一)物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務的優(yōu)勢
一是覆蓋范圍廣泛，服務人員富余。物業(yè)服務企業(yè)為大部分小區(qū)和業(yè)主提供著長期穩(wěn)定的物業(yè)服務，不僅涉及廣泛的業(yè)務范圍，還配備各類服務人員。物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務不僅可以拓展服務范圍，為社區(qū)老年人服務，還能提升員工服務技能，形成復合型人才，增強物業(yè)服務人員的社會責任感，提升企業(yè)整體形象。同時，在政府支持下，這還能夠增加企業(yè)創(chuàng)收的機會，降低企業(yè)運營成本，提高服務的響應速度。
二是盤活小區(qū)資源，共享布點設施。物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務，可有效利用現(xiàn)成的資源(場地和設備設施等)，積極發(fā)揮橋梁的作用，如開辦便民購菜點，開展棋牌、乒乓球、健身等娛樂服務，開展各種健康知識講座，滿足老年人的精神需求;協(xié)調和溝通社區(qū)商戶，對社區(qū)資源進行有效整合，比如社區(qū)醫(yī)院、美容美發(fā)、金融服務等企業(yè)，為客戶提供醫(yī)療、理發(fā)、金融業(yè)務等上門服務，同時還可整合居住小區(qū)內各類閑置和低效使用的公共房屋和設施，經(jīng)業(yè)主共同決策同意由物業(yè)服務企業(yè)統(tǒng)一改造用于居家社區(qū)養(yǎng)老服務，并能按照集中和分散兼顧、獨立和混合使用并重的原則，完善居家社區(qū)養(yǎng)老服務設施布點。
三是貼近居民生活，服務便捷及時。物業(yè)服務企業(yè)作為小區(qū)“管家”，在日常服務中已經(jīng)贏得了客戶的信任，在不同程度上熟悉、了解并掌握業(yè)主家庭的需求和偏好，對于業(yè)主的身體是否健康等信息掌握比較全面，且提供高頻次、聚集到家的管家式服務，可以盡可能滿足居民的養(yǎng)老所需。與此同時，多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)的工作人員24小時不離小區(qū)，與業(yè)主有良好的溝通與交流，客戶從內心更容易接受物業(yè)服務企業(yè)提供的居家養(yǎng)老服務,可以更進一步增進與業(yè)主之間的感情。而且，老年人在熟悉的環(huán)境中就能得到家門口的物業(yè)服務人員提供的多樣化養(yǎng)老服務，更加方便，也可以讓老年人更加安心，社區(qū)也會因此更加有溫情，充滿愛心。
(二)物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務的痛點
一是行業(yè)發(fā)展相對滯后。雖然國家已經(jīng)出臺物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務的相關意見，但政策支持力度不夠，就目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，需要扶持和落實的問題還有很多。例如，物業(yè)服務企業(yè)競爭日趨激烈，自我保護意識強。如要做居家養(yǎng)老，就必須打破物業(yè)小區(qū)管理區(qū)域的壁壘，在相關政策出臺和政府指導下，才能夠在業(yè)務上共建、共治、共享，達到雙贏。另外，眾所周知，由于養(yǎng)老行業(yè)投入大，運作周期長，只有少數(shù)物業(yè)服務企業(yè)有能力去承辦養(yǎng)老服務，相關經(jīng)驗做法可參照性更小，大多數(shù)都是企業(yè)自身邊摸索邊實踐，從而導致行業(yè)發(fā)展滯后。
二是政策法規(guī)扶持不夠。養(yǎng)老行業(yè)普遍存在周期長、回報慢、利潤低和產(chǎn)業(yè)鏈長的特點，而國企擁有資金優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、產(chǎn)業(yè)協(xié)同優(yōu)勢，有些甚至能夠盤活存量資源，有助于實現(xiàn)養(yǎng)老行業(yè)從“有”走向“優(yōu)”，需要政府加大扶持力度。目前，國內有關物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的相關政策法規(guī)依舊在探索階段，往往落后于實際發(fā)展速度，未能很好地發(fā)揮出政策預見性和行業(yè)指導性作用。如出臺的關于“物業(yè)服務融合居家養(yǎng)老”的指導意見中，比較多的是從宏觀層面上進行指導，具體的實施方案與措施較為欠缺。
三是專業(yè)人才較為匱乏。目前養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)屬于“三高一低一長”產(chǎn)業(yè)，即“高風險、高投入、高技術、低利潤、回報周期長”，其中暗藏許多陷阱，比如資金投入巨大、開發(fā)時間長、運營經(jīng)驗匱乏、專業(yè)人才匱乏等。雖然，物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務存在一定優(yōu)勢，但對于養(yǎng)老行業(yè)，養(yǎng)老政策中關于養(yǎng)老專業(yè)人才培養(yǎng)的指導意見有很多，但難以落到實處。當前養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)急需的專業(yè)人才匱乏，直接制約了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。人才是康養(yǎng)事業(yè)發(fā)展十分重要的條件，應重視養(yǎng)老人才隊伍建設，建立完善康養(yǎng)職業(yè)教育體系，提高養(yǎng)老職業(yè)人才培養(yǎng)質量。
(三)適合物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老的主要模式初探
一是“嵌入式”養(yǎng)老?！扒度胧健别B(yǎng)老模式是以社區(qū)為載體，以資源嵌入、功能嵌入和多元的運作方式嵌入為理念，通過競爭機制在社區(qū)內嵌入一個市場化運營的養(yǎng)老方式，整合周邊養(yǎng)老服務資源，為老年人就近養(yǎng)老提供專業(yè)化、個性化服務?！扒度胧健别B(yǎng)老可以采用多種運營模式，如政府托底購買服務、社區(qū)完善服務功能等，通過日托、助餐等方式，輻射到社區(qū)有需要的老年人群體，滿足老年人就近養(yǎng)老的需求。“嵌入式”養(yǎng)老模式致力于營造出“養(yǎng)老不離家”的新模式，其突出優(yōu)勢在于規(guī)模小、靈活性高、對位置要求低、易布點且對社區(qū)日常生活影響弱;資金需求小，管理相對簡單，運營要求較低，在推廣方面可復制性強。“嵌入式”養(yǎng)老服務克服了傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老、居家社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老的劣勢，是我國養(yǎng)老服務供給的重要形式。
二是“三位一體”養(yǎng)老服務模式?！叭灰惑w”是指物業(yè)服務企業(yè)通過與業(yè)主、業(yè)主委員會簽訂養(yǎng)老服務協(xié)議，向業(yè)主提供養(yǎng)老特約服務及綜合服務，在促進物業(yè)服務升級的同時，又保證社區(qū)養(yǎng)老服務項目的落實。它以社區(qū)委員會為中心，以業(yè)主委員會為根本，以物業(yè)服務企業(yè)為服務平臺，充分發(fā)揮物業(yè)服務企業(yè)的一線服務作用，體現(xiàn)三方合力優(yōu)勢作用。物業(yè)服務企業(yè)具有參與社區(qū)養(yǎng)老服務的地緣優(yōu)勢，熟悉社區(qū)養(yǎng)老服務對象，方便利用物業(yè)共用空間和設施。此外，員工隊伍穩(wěn)定和全天候的管理服務，能夠保證社區(qū)養(yǎng)老服務的即時性、連續(xù)性。
三是政府購買服務模式。政府購買服務是指政府將由自身承擔的、為社會提供養(yǎng)老服務的事項，交給有資質的社會組織或街道、社區(qū)來完成，并建立定期提供服務產(chǎn)品的合約，由該社會組織提供公共服務產(chǎn)品，政府按照一定的標準評估履約情況來支付服務費用。目前，政府購買服務的方式主要有以下兩類：第一類是政府補貼資金直接撥付給居家社區(qū)養(yǎng)老服務機構，由其向享受政府購買服務政策的老人在特定時間提供特定服務;第二類是采用養(yǎng)老代幣券、服務券的形式，由老人根據(jù)自己的需求，到中心或特定機構自主選擇服務時間和服務內容。在社區(qū)養(yǎng)老服務中建立政府購買服務制度，這既是鞏固居家養(yǎng)老基礎性地位的一種行之有效的做法，也是推動居家養(yǎng)老服務制度化發(fā)展的創(chuàng)新，值得推廣和普及。
(四)物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老的兩個經(jīng)典案例
案例1：“嵌入式”養(yǎng)老之日間照護中心
“上海市虹口區(qū)嘉興路街道市民驛站第一分站日間照護中心”位于虹口區(qū)天寶路881號二樓市民驛站內，面積約120平方米，分為活動室、休息室和康復室三個區(qū)域。2016年7月，虹口區(qū)嘉興路街道委托上海德律風置業(yè)有限公司作為該項目的資產(chǎn)管理運營方，負責嘉興路街道市民驛站第一分站日間照護中心的管理及照護服務，具體包括膳食服務、健康管理服務、康復活動、康樂活動等，同時負責該項目的物業(yè)管理、財務管理等。
該項目所在的樓宇是一座集社區(qū)食堂、社區(qū)衛(wèi)生中心、市民驛站、養(yǎng)老院為一體的綜合性樓宇，使用面積約2000多平方米。由于同處一幢綜合性樓宇，德律風公司借助專業(yè)的物業(yè)管理模式，將物業(yè)板塊的人力、物力等各項資源進行合理配置、優(yōu)化整合：秩序維護員在維護市民驛站秩序的同時也能同步看護日間照護中心老人的安全;社區(qū)食堂不僅為周邊居民提供送餐、助餐服務，也同時解決了日間照護中心老人的餐飲問題;養(yǎng)老院社工人員隨時可以為日間照護中心提供專業(yè)的服務共享和人員共享，同時聯(lián)動社區(qū)為服務中心開展豐富的娛樂活動，既能降低人工成本，又能有效提高服務效能，從而實現(xiàn)物業(yè)服務資源和養(yǎng)老資源的深度融合，進一步促進日間照護中心的建設運營。
在第一分站日間照護中心，物業(yè)服務人員與老人一起做互動游戲
2018年11月6日上午，習近平總書記來到虹口區(qū)市民驛站嘉興路街道第一分站，參觀了第一分站日間照護中心并給予了極大的鼓勵和支持。他說：“人民的幸福生活里邊很重要的一個就是老年人的幸福怎么樣，老有所養(yǎng)怎么樣，老年人的健康怎么樣。”他還勉勵工作人員，稱大家“做了一件有意義的事”。
德律風公司運營這個項目已近5年，這些年來，嘉興路街道市民驛站第一分站日間照護中心接待過黨和國家領導人，上海市政府、人大、各區(qū)、各街道，以及外省市的各級領導和各級政府部門的參觀、調研約800余批、15000余人次。這種由物業(yè)服務企業(yè)運營、物業(yè)服務和養(yǎng)老融合發(fā)展的綜合性樓宇服務模式得到了大家充分的肯定和贊揚，從而也被大力推廣，嘉興路街道市民驛站第一分站也被評定為上海市養(yǎng)教結合標準示范點。
案例2：政府購買服務之專項項目
2021年3月，虹口區(qū)嘉興路街道《“伴您‘憶’路同行”上海老年認知障礙友好社區(qū)建設》項目正式啟動。這個項目是由上海市政府托底，由虹口區(qū)嘉興路街道以政府購買服務的方式委托上海德律風置業(yè)有限公司瑞信分公司負責運營的社區(qū)養(yǎng)老服務專項項目。
該項目將依托專業(yè)養(yǎng)老人才，對2000名60歲以上社區(qū)老人進行認知障礙篩選，針對部分存在早期、中期認知障礙的老人進行記憶能力、思維和視覺空間感、識別物體和歸類等能力的干預訓練及個案跟蹤分析，最大程度保持老人的身體技能和思維能力。
在某小區(qū),物業(yè)服務人員對老年人進行認知癥風險篩查
德律風公司在開展這個項目的同時，其瑞信分公司天寶養(yǎng)老院還以物業(yè)管理標準化的思路為基礎，有機結合養(yǎng)老管理標準，根據(jù)“認知障礙癥”人群的特點及臨床表現(xiàn)進行深度剖析，開啟了認知癥老人照護標準化體系的建設工作。標準的建立，將養(yǎng)老機構的認知癥專業(yè)照料優(yōu)勢向社區(qū)擴展、向家庭延伸，從而實現(xiàn)家院互融、資源共享、社會互動，為物業(yè)服務企業(yè)進一步有效開展社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老打好堅實基礎。
(五)物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)養(yǎng)老領域可做的其他工作
目前來看，在社區(qū)養(yǎng)老領域，物業(yè)服務企業(yè)可做的其他工作主要包括兩個方面：
一是推進居家社區(qū)適老化改造。
適老化改造作為一項惠民實事，可讓老年人居家養(yǎng)老更安全、更舒適、更有品質，是解決“老、小、舊、遠”民生問題的重要舉措。根據(jù)適老性、普遍性和多樣性的原則，適老化改造聚焦老年人安全、健康等功能性需求，選擇適配性產(chǎn)品，形成居家環(huán)境內不同場景的產(chǎn)品服務包，包括衛(wèi)生間、廚房、客廳、臥室、陽臺等日?；顒訁^(qū)域的施工改造服務。老年人可根據(jù)實際需求選擇基礎產(chǎn)品服務包和個性化產(chǎn)品服務包。其中，基礎產(chǎn)品服務包是為滿足老年人一般家庭基本的適老化改造要求，主要根據(jù)肢體支撐需要，安裝易于抓握、手感舒適的扶手和抓桿類產(chǎn)品;根據(jù)地面防滑處理需要，安裝防滑貼、防滑墊等產(chǎn)品;安裝易燃氣體和火災自動監(jiān)測報警、防災應急裝置等老年安全防護產(chǎn)品。個性化產(chǎn)品服務包主要是為滿足不同老年人、不同居住環(huán)境要求，可以選擇智能家居類、健康監(jiān)測類等產(chǎn)品及服務，也可選擇開展局部或全屋適老化施工改造服務。目前，適老化改造對承辦企業(yè)資質有一定要求，物業(yè)服務企業(yè)暫時難以承接。
二是精準提供社區(qū)智慧養(yǎng)老服務。
首先可以提供信息平臺服務。信息平臺的全稱為“智慧養(yǎng)老信息云平臺”，就是融合了互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息化、智能化技術，以信息化網(wǎng)絡平臺為支撐，以家庭為核心，以社區(qū)為依托，整合社會服務資源，為老年人提供安全照護、緊急救援、健康管理、生活照護、康復理療、精神慰藉等全方位的養(yǎng)老服務，營造全新的健康養(yǎng)老生活方式，讓老年人在最熟悉的環(huán)境安全舒適地養(yǎng)老，讓子女能夠借助科技更好地照顧老人，并且能夠為政府分憂。在應用場景中，工作人員可通過大屏幕實時播放提供養(yǎng)老服務社區(qū)的運行狀況，以及隨時更新老人的位置信息，監(jiān)管老人照護情況，為老人提供應急需求服務和位置信息服務。同時，物業(yè)服務企業(yè)還可以根據(jù)老人的生活需求，提供對口服務，為老人解決實際的養(yǎng)老問題。
其次是可以提供“互聯(lián)網(wǎng)+”健康管理服務。借助互聯(lián)網(wǎng)大平臺，物業(yè)服務企業(yè)可以將信息技術、人工智能、多元化思維與社區(qū)養(yǎng)老服務相融合。老人通過智慧化檢測設備就能實行自身健康檔案的管理，在家通過血壓儀、智能床墊等健康設備進行測量，健康數(shù)據(jù)就可以上傳至平臺形成健康檔案，家庭醫(yī)生、親屬可通過手機APP對健康檔案進行查看，醫(yī)生會對此提供評估報告，制定干預隨訪計劃，還可進行遠程醫(yī)療。健康數(shù)據(jù)一旦超出健康正常值，平臺會發(fā)出預警信息。平臺可實現(xiàn)求助呼叫、走失定位、跌倒告警、遠程監(jiān)護、生理監(jiān)測、視頻通話、家庭安防等服務，智能解決失能半失能、獨居等老人安全、心理、健康、生活等需求，讓他們體驗到互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利和服務，真正實現(xiàn)老有所醫(yī)、老有所養(yǎng)。
再次是可以引導開展“時間銀行”志愿服務?！皶r間銀行”是鼓勵低齡老人為高齡老人提供接送、陪伴、助餐、助醫(yī)、代辦等非專業(yè)性、非家政類且風險可控的養(yǎng)老服務。按照規(guī)則，志愿者可以將服務時長存入其“時間銀行”的個人賬戶里，未來，志愿者可兌換相同時長的服務?！袄侠先恕笨赏ㄟ^“上海養(yǎng)老時間銀行”小程序發(fā)布需求，“小老人”接單后提供服務。在部分試點地區(qū)，“時間幣”可兌換的服務項目也已陸續(xù)推出，包括眼鏡維修、衣物清洗、社區(qū)日托照護等，不同試點區(qū)域提供的可兌換服務不盡相同?；ブB(yǎng)老，在出生率持續(xù)走低、養(yǎng)兒防老等傳統(tǒng)觀念逐步消解的今天，成為養(yǎng)老服務的重要補充形式之一。與上海試點“時間銀行”項目幾乎同步，國務院辦公廳印發(fā)《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》，提出大力支持志愿養(yǎng)老服務，積極探索互助養(yǎng)老服務，為居家養(yǎng)老的老年人提供更便捷、舒適的晚年生活。
最后是提供康養(yǎng)服務。目前，我國社區(qū)的康養(yǎng)服務還只是剛剛起步，各項服務職能還不十分完善。對于康養(yǎng)的目標——“康”是方向，“養(yǎng)”是過程。針對身體狀況不同的老人，采用不同的康養(yǎng)手段進行干預，鼓勵老人參加健康咨詢(飲食、生活等)、心理疏導、三高預防等講座課程，通過講座獲取理論知識，改變不良生活作息，做到“治未病”。對于需要康復器材進行恢復的人群，提供多種康復器材進行鍛煉。當然要做好康養(yǎng)服務，有三點需要著重完善：第一，根據(jù)長者的各種需求完善康養(yǎng)設施;第二，招募有專業(yè)資質的社區(qū)康養(yǎng)服務人員;第三，解決資金問題，為后期服務做保障。
三、結合之策
對于推進物業(yè)服務與養(yǎng)老服務的融合發(fā)展，筆者提出以下三點建議：
(一)加強政府主導作用，提高投入支撐力度。
目前，物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務還處于起步階段，市場發(fā)育不完善，行業(yè)壁壘多，投資風險大，基礎設施服務能力弱，在以利益為驅動的市場競爭中，“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”產(chǎn)業(yè)的發(fā)展容易搖擺不定，止步不前。只有政府發(fā)揮主導作用，才能植入“主心骨”，打好“強心針”。這也是進一步落實民生事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，是激發(fā)行業(yè)發(fā)展動力的需要。目前，一方面，許多地方政府的主要力量往往集中在工業(yè)、高新技術產(chǎn)業(yè)等方面，對民生事業(yè)發(fā)展的重視程度還遠遠不夠，體制機制還不夠協(xié)調，領導推進力度不強，“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”產(chǎn)業(yè)到目前為止還沒有統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃，資金投入還有很大差距，各級優(yōu)惠政策得不到落實;另一方面，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投入大、周期長，同時具有公益或準公益性質，利潤率低，直接經(jīng)濟效益也比較低，在政府投入、補償不到位的情況下，社會創(chuàng)辦熱情不高。
筆者認為，隨著人口老齡化趨勢日益嚴峻，針對養(yǎng)老的一系列問題，如居家適老化改造、以房養(yǎng)老等問題，可以考慮從公積金賬戶(盈利部分)進行調劑。
(二)配置整合多方資源，優(yōu)化完善運作機制。
一方面，物業(yè)服務企業(yè)應充分整合社區(qū)現(xiàn)有的配套服務體系和養(yǎng)老資源，還可以協(xié)調相關周邊服務商，輸出各種養(yǎng)老服務。在資源整合方面，物業(yè)服務企業(yè)還可以對部分自身存在短板的養(yǎng)老服務與第三方機構合作，對某些服務內容成立獨立公司或者外包給第三方，在居家養(yǎng)老上提供更專業(yè)化服務，以彌補物業(yè)服務企業(yè)價值鏈小、人員及資源無法充分利用的短板。
另一方面，物業(yè)服務企業(yè)基于自身對社區(qū)的熟知優(yōu)勢，通過延伸企業(yè)的服務范圍，積極開展相關社區(qū)養(yǎng)老服務，這有助于便捷、低成本地開展相關服務，從而實現(xiàn)整合內部優(yōu)質資源提升效能，真正服務好社區(qū)每個人。
(三)加快培養(yǎng)行業(yè)人才，推進行業(yè)互為聯(lián)動。
作為一個新生事物，物業(yè)服務人員提供居家養(yǎng)老服務，也要做到“未雨綢繆”。對于這種方式面臨的專業(yè)化服務人員缺乏，服務過程非專業(yè)化，服務專業(yè)培訓缺乏等問題，需要從三個方面著手解決：一是在物業(yè)服務企業(yè)內部，選擇服務素質高、服務技能好的員工，通過示范等方式，幫助其他人員提升服務技能，也推動企業(yè)知識結構的完善以及組織能力的提升;二是吸引吸納更多復合型的跨界人才，邀請專業(yè)社工機構的工作人員進行引導培訓，整體提升開展居家養(yǎng)老服務業(yè)務的物業(yè)服務人員的服務水平;三是物業(yè)服務企業(yè)要在注重常規(guī)物業(yè)服務隊伍建設的同時，加強居家養(yǎng)老服務人員隊伍的充實和建設，可以通過與行業(yè)協(xié)會、地方政府、企業(yè)合作進行專業(yè)人才的培訓和孵化，為行業(yè)輸送養(yǎng)老復合型人才。
社區(qū)養(yǎng)老業(yè)務的發(fā)展對各物業(yè)服務企業(yè)都有非常重要的意義，可以有效賦能企業(yè)的內生式發(fā)展：一是物業(yè)服務企業(yè)增加了社區(qū)養(yǎng)老業(yè)務“增值服務”創(chuàng)新研發(fā)的能動性，同時增加了在VUKA(不確定性)時代下的可持續(xù)價值;二是物業(yè)服務企業(yè)有更多的收入來源，更富有生命力，企業(yè)平臺更為廣闊;三是在發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老的同時，物業(yè)服務企業(yè)練就了數(shù)字化能力，無論是選擇自營還是聯(lián)營，最終是通過服務獲得更多業(yè)主消費數(shù)據(jù)，以發(fā)展和維護私域流量。因此，在“滿意”的前提下，社區(qū)養(yǎng)老將是上海物業(yè)管理行業(yè)(特別是住宅物業(yè))更高速發(fā)展的必經(jīng)之路和修煉之路。其最核心的價值是它擴大了被服務者對行業(yè)服務范疇的認知，也對物業(yè)服務企業(yè)產(chǎn)生了更多的路徑依賴。（作者單位：上海德律風置業(yè)有限公司）