2021年，是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿足居民的美好生活向往、維護(hù)城市安全運(yùn)行和社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續(xù)刊登部分征文稿件。
守住初心才能收獲民心
文/ 曹陽（中國物業(yè)管理協(xié)會名譽(yù)副會長、深圳市物業(yè)管理行業(yè)黨委書記、深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長）
40年前，內(nèi)地第一家物業(yè)管理公司在深圳誕生。經(jīng)過40年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)成為一個擁有萬億營收和50多家上市企業(yè)的獨立行業(yè)，行業(yè)的服務(wù)邊界在不斷擴(kuò)展，已經(jīng)融入到了社區(qū)治理和城市發(fā)展中，同時，科技和資本的賦能也讓物業(yè)管理插上了騰飛的翅膀。但是，當(dāng)我們在為物業(yè)管理行業(yè)今天所取得的成績喝彩時，如何更好地守住服務(wù)初心卻成了不得不重新面對的話題。
一段時間以來，物業(yè)管理行業(yè)掀起了一波又一波的并購高潮：從強(qiáng)弱并購到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，從現(xiàn)金收購到股權(quán)置換，愈演愈烈的規(guī)模爭奪戰(zhàn)下，并購案值也從數(shù)十億元不斷飆升到上百億元，其中既有資本市場的狂歡，也有人們對物業(yè)管理價值的再思考。還有人在擔(dān)憂，當(dāng)資本裹挾著企業(yè)追求高估值高回報時，物業(yè)管理的初心會不會被動搖?
資本把物業(yè)管理帶入了新時代，提升了產(chǎn)業(yè)的市場價值，這是不容置疑的。我們在肯定資本對產(chǎn)業(yè)推動作用的同時，要理性看待資本，更要善于利用資本服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，造福業(yè)主。因為物業(yè)管理是一個涉及萬千人民生活的民生行業(yè)，“以業(yè)主為中心，讓業(yè)主滿意”才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的根本價值，也才是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。而對于業(yè)主而言，他們關(guān)注的并不是我們的規(guī)模與市值，而是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，是他們的幸福感、獲得感和安全感是否能得到滿足。
回首行業(yè)40年的發(fā)展歷程，一些不和諧的現(xiàn)象和問題時有發(fā)生：因物業(yè)服務(wù)瑕疵和問題而導(dǎo)致的各種矛盾糾紛仍不時出現(xiàn)，影響著業(yè)主的居住體驗及和諧社區(qū)的建設(shè);甚至還有企業(yè)侵占業(yè)主利益的情況，有的物業(yè)服務(wù)從業(yè)者為了謀取私利，而置職業(yè)道德于不顧、置業(yè)主利益于不顧、置服務(wù)質(zhì)量于不顧、置公司形象于不顧等問題。當(dāng)這些業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾越來越多、積怨越來越深時，就造成了雙方的信任危機(jī)。這些問題不僅影響著行業(yè)的社會形象和企業(yè)的生存發(fā)展，也讓業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系陷入無休止的惡性循環(huán)之中，甚至也在影響著企業(yè)能否持續(xù)守住業(yè)務(wù)與項目，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)的提升，影響著行業(yè)的健康發(fā)展、社區(qū)治理的水平，以及社會的和諧與穩(wěn)定。
“悠悠萬事，民生最大?！蔽覀儚恼邔咏鼉赡陙淼闹v話中就能體會到這句話的重要性。無論是出臺老舊小區(qū)改造方面的扶持政策，構(gòu)建基于數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的新型城市基礎(chǔ)設(shè)施體系，還是推動構(gòu)建線上線下生活服務(wù)圈，滿足居民多樣化生活服務(wù)需求，抑或是規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，開展美好家園建設(shè)，切實維護(hù)人民群眾合法權(quán)益方面，政府的主要目的就是讓廣大人民群眾從“住有所居”到“住有宜居”，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好地惠及民生福祉。而從這一系列重磅政策文件中，我們也能看得出政府在堅持“以人民為中心”發(fā)展理念中的使命擔(dān)當(dāng)，在規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，推動美好家園建設(shè)中的堅定決心。
基層社會治理是國家安全、社會穩(wěn)定、人民美好生活的基石。以業(yè)主為中心，落實好政府在保障和改善民生方面的相關(guān)文件精神，展現(xiàn)出物業(yè)管理在社區(qū)治理和建設(shè)美好家園中的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，是行業(yè)健康發(fā)展的需要，是提升業(yè)主滿意度、幸福感和獲得感的需要，更是改善民生，推動社會基層治理的需要。
以業(yè)主為中心，需要我們積極關(guān)注并解決困擾業(yè)主的煩心事，多為業(yè)主辦實事。
比如圍繞業(yè)主訴求和“急難愁盼”問題，從解決小區(qū)業(yè)主電動自行車停放和充電等房前屋后的小事做起，讓業(yè)主從這些細(xì)微的小事中感到變化、見到實效、得到實惠。
以業(yè)主為中心，需要我們和業(yè)主用心溝通，讓業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間建立誠意鏈接。
當(dāng)我們用真誠面對業(yè)主，讓物業(yè)服務(wù)公開透明，才能更容易走進(jìn)業(yè)主心里，換取業(yè)主信任，業(yè)主也才會更愿意把內(nèi)心真實的想法表達(dá)出來，更樂意與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好物業(yè)服務(wù)中形成合力。
以業(yè)主為中心，需要在服務(wù)上做到“兩情相悅”，而不是一廂情愿。
我們推出的每一項服務(wù)都要充分考慮到業(yè)主的主觀感受，要思考是不是業(yè)主真正需要的服務(wù)。只有“兩情相悅”的服務(wù)，才能讓業(yè)主體會到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的用心，才能在滿意中感受到驚喜。
這些年來，政府、協(xié)會和廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)也一直在探索如何更好地提升業(yè)主滿意度，提升行業(yè)的整體服務(wù)水平。2021年10月22日，深圳在行業(yè)內(nèi)率先推出舉措，印發(fā)《深圳市住房和建設(shè)局關(guān)于開展業(yè)主滿意度評價工作的通知》，由政府主導(dǎo)在全市推行業(yè)主滿意評價工作，以此增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會服務(wù)意識，讓業(yè)主評價物業(yè)服務(wù)更方便、更直接、更公開，進(jìn)而提高服務(wù)水平，營造和諧的居住環(huán)境，同時將每月的排名和連續(xù)6個月排名前十名或后十名次數(shù)作為相關(guān)主體的信用信息，在行業(yè)內(nèi)營造提升服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿意度“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍。而深圳物協(xié)十余年來堅持每年發(fā)布的物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)，則是通過抽樣調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，分析物業(yè)管理行業(yè)變化趨勢，樹立基本數(shù)據(jù)尺度，從宏觀層面為物業(yè)管理行業(yè)提供發(fā)展戰(zhàn)略指引。
以業(yè)主為中心，用心服務(wù)，才能得到尊重，才能收獲民心，才能創(chuàng)造價值，才能持續(xù)發(fā)展。如果我們每一家企業(yè)，每一位從業(yè)人員也都能在物業(yè)服務(wù)工作中誠信守法、盡職盡責(zé)、用心付出、匠心堅守，把服務(wù)的小區(qū)當(dāng)成自己的家園來對待，又何愁業(yè)主不擁護(hù)?又何愁小區(qū)不美好?又何愁業(yè)務(wù)的丟失?
轉(zhuǎn)變思路、立足服務(wù)、全心為民，共建美好家園，應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前行業(yè)工作的主導(dǎo)思想。我們要充分認(rèn)清當(dāng)前形勢，并認(rèn)真思考：我們的工作是不是真的以業(yè)主為中心?以服務(wù)為宗旨?以業(yè)主需求為導(dǎo)向?我們的行為有沒有損害到業(yè)主利益?有沒有違反法律法規(guī)、職業(yè)道德?因為這才是對自身發(fā)展的負(fù)責(zé)，更是對整個行業(yè)的負(fù)責(zé)。
業(yè)主滿意度是檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。只有業(yè)主滿意了，這個行業(yè)才能更好地發(fā)展。更何況，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，有什么能比業(yè)主滿意更值得自豪和驕傲的呢?