文 / 陳杰 劉寅坤 張宇 石曼卿
物業(yè)服務企業(yè)開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(以下簡稱“物業(yè)+養(yǎng)老”)并非是近年才有的新事物，實踐案例和理論探討至少從2007年就有出現(xiàn)，從2010年起逐步引起社會和政府的關注，并進入國家決策層的議程討論。2019年4月16日國務院辦公廳《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》，讓“物業(yè)+養(yǎng)老”正式進入國家議程規(guī)劃。2020年11月14日，住房和城鄉(xiāng)建設部等六部門聯(lián)合發(fā)出《關于推動物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務的意見》，“物業(yè)+養(yǎng)老”的政策制定由此正式開啟。2021年2月起，住房和城鄉(xiāng)建設部開始在全國范圍內(nèi)組織實施“物業(yè)+養(yǎng)老”的政策方案試點?！拔飿I(yè)+養(yǎng)老”為何興起，究竟有什么社會價值，其可復制性和可推廣性有多大，本文對這些問題進行一些系統(tǒng)性的探討。
實踐層面，早在2007年10月，河北物業(yè)服務企業(yè)卓達物業(yè)就在石家莊卓達太陽城小區(qū)實施“全齡化社區(qū)養(yǎng)老”的“新型養(yǎng)老服務模式”。卓達太陽城的實踐探索很快通過大眾媒體的報道，引起業(yè)界及社會各方的注意。但在行業(yè)期刊出現(xiàn)的最早“物業(yè)+養(yǎng)老”案例卻是關于成都天天新物業(yè)管理公司的實踐探索。
《現(xiàn)代物業(yè)》期刊2008年2月號來自湖南農(nóng)業(yè)大學、2008年2月號的《中共杭州市黨校學報》和2009年第7期的《城市開發(fā)》來自四川省社科院研究者的文章都介紹了成都天天新物業(yè)管理公司把為老人尤其為空巢老人提供免費養(yǎng)老服務納入到物業(yè)管理日常工作中的實踐案例經(jīng)驗，這些文章都對“物業(yè)+養(yǎng)老”模式的必要性優(yōu)勢進行了一定的理論分析。“物業(yè)+養(yǎng)老”由此進入公眾議程。
在2010年9月號的《中國物業(yè)管理》雜志中，原建設部住宅房地產(chǎn)司司長、時任中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾在該期卷首言撰文推薦把河北石家莊卓達太陽城項目作為物業(yè)服務企業(yè)與居家社區(qū)養(yǎng)老結合的范例。卓達案例此后在行業(yè)期刊上被較多地研究和討論。
2011年3月，全國人大代表林欣欣等5位代表聯(lián)名提出第4485號建議，建議應鼓勵物業(yè)服務企業(yè)在小區(qū)內(nèi)開辦養(yǎng)老院，將這個方案首先正式呈現(xiàn)在國家最高議事場合。此外一些全國和省的政協(xié)委員也在不同議事場合中提出類似提案。2011年11月，民政部通過民函2011 622號文對林欣欣等人大代表提出的第4485號建議給予回復，肯定這一建議，同時透露住建部門將配合國務院有關部門開展調(diào)研，爭取制定物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務的扶持政策。這一回復說明“物業(yè)+養(yǎng)老”已正式進入政府議程，但還處于議題采納階段。
從2011年開始，一些頭部房企的下屬物業(yè)服務企業(yè)如保利在廣州、綠城在杭州、長城在深圳等地開展了更多的物業(yè)養(yǎng)老探索，一些地方政府也開始對物業(yè)服務企業(yè)開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務給予了一定的政策支持與引導。
2013年9月13日，國務院《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》，要求加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)，不斷滿足老年人持續(xù)增長的養(yǎng)老服務需求，提到了“引入社會組織和家政、物業(yè)等企業(yè)，興辦或運營老年供餐、社區(qū)日間照料、老年活動中心等形式多樣的養(yǎng)老服務項目”。這是國家文件中首次提到物業(yè)服務企業(yè)與養(yǎng)老服務之間的關系。文件同時還要求，“凡新建城區(qū)和新建居住(小)區(qū)，要按標準要求配套建設養(yǎng)老服務設施，并與住宅同步規(guī)劃、同步建設、同步驗收、同步交付使用”。這不僅為“物業(yè)+養(yǎng)老”創(chuàng)造了成為正式政策議題的機會，還提供了相對應的硬件要求。
中國物業(yè)管理協(xié)會在2014-2016年組織了三期中國物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式研討班，還于2015年在廣州組織了“物業(yè)管理與居家社區(qū)養(yǎng)老服務”論壇。《中國物業(yè)管理》雜志在2010-2019年之間發(fā)表了近四十篇關于物業(yè)服務企業(yè)提供養(yǎng)老的案例介紹或理論探討，相關案例的企業(yè)包括卓達、保利、綠城、長城、金融街、億達、北京達爾文、悅華置地、重慶海宇、成都成飛、淮安蘇淮等。此外，《城市開發(fā)》《現(xiàn)代物業(yè)》《住宅與房地產(chǎn)》等行業(yè)期刊上也有大量案例介紹和理論探討。撰文作者除了來自高校與科研機構的研究者，也有很多是行業(yè)親身實踐者。由此可見，“物業(yè)+養(yǎng)老”的話題逐步在民政和老齡委系統(tǒng)受到越來越多的關注。
二
“物業(yè)+養(yǎng)老”的內(nèi)因與外力
“物業(yè)+養(yǎng)老”具有多方面的重要現(xiàn)實價值，既有增進普惠性養(yǎng)老服務覆蓋面擴大的社會價值，又有促進物業(yè)管理行業(yè)轉型升級的經(jīng)濟價值和產(chǎn)業(yè)價值，這是其能引起國家決策者重視、認可并進入政策制定進程的根本原因。
(一)擴大普惠社會養(yǎng)老服務覆蓋面的外在要求
進入21世紀以來，我國的人口老齡化進程加快?！捌咂铡睌?shù)據(jù)顯示，2020年我國60歲及以上老年人口為2.64億，占人口比例為18.7%;65歲以上人口占比為13.5%，離14%的深度老齡化標準僅一步之遙。另據(jù)國家衛(wèi)健委有關負責人在2021年5月31日答記者問，預計“十四五”末期我國60歲以上老年人占比超過20%，在2035年前后占比將超過30%。還有權威預計，到2050年前后，我國60歲以上老年人口數(shù)將達到峰值4.87億，占總人口的34.9%。
老年人口的迅速增長，使得加快推進養(yǎng)老服務高質(zhì)量發(fā)展的重要性愈發(fā)凸顯，這不僅關系到老年人的晚年幸福，也關系到他們子女的工作生活，涉及千家萬戶的生活福祉，對國家穩(wěn)定、社會和諧和經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展都至關重要。
當前我國已經(jīng)基本構建了以居家為基礎、社區(qū)為依托、機構為補充的養(yǎng)老服務體系，總體上呈現(xiàn)“9073”的養(yǎng)老格局，即老年人90%左右居家養(yǎng)老、7%依托社區(qū)養(yǎng)老、3%入住專業(yè)機構養(yǎng)老。但目前我國機構養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老這兩種社會養(yǎng)老服務各有局限性，在惠普性、專業(yè)性、供需匹配性、可持續(xù)性這幾個維度上難以兼顧，難以大規(guī)模、便捷普惠提供較高質(zhì)量的養(yǎng)老服務。
而物業(yè)服務企業(yè)則利用鄰近性高、常駐社區(qū)和熟悉老人等方面的獨特優(yōu)勢，發(fā)展方便可及、快速響應、精準對接需求的多樣化上門居家養(yǎng)老服務，承辦社區(qū)養(yǎng)老，可為提高社會養(yǎng)老服務普惠性、專業(yè)性、供需匹配性和可持續(xù)性的兼容并行做出貢獻。物業(yè)養(yǎng)老體系形成后，不僅可以有效助力居家養(yǎng)老，還可以與社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老有機融合，相互協(xié)作，形成“三位一體”的融合型養(yǎng)老服務新業(yè)態(tài)。
(二)行業(yè)升級轉型發(fā)展的內(nèi)在需求與可行性
梳理“物業(yè)+養(yǎng)老”模式的出現(xiàn)與成長過程，最初試水的物業(yè)服務企業(yè)，往往是帶著兩個出發(fā)點：(1)在工作中融入孝道文化，成為企業(yè)價值文化的一部分;(2)提高業(yè)主滿意度，提升企業(yè)包括母公司集團的品牌形象。
但隨著相關實踐的積累，越來越多的物業(yè)服務企業(yè)看到了開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務對于物業(yè)服務企業(yè)而言，不僅是提高其物業(yè)服務品質(zhì)的重要內(nèi)容，也是其優(yōu)化資源配置、實現(xiàn)業(yè)務延伸、擴寬增值渠道、擴大社會價值從而實現(xiàn)自身升級轉型的重要契機。
相關機構估計，2030年我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)規(guī)?？筛哌_22萬億元，具有廣闊發(fā)展前景。一系列外部環(huán)境的變化為物業(yè)服務企業(yè)提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務提供了機遇。一方面，信息技術的發(fā)展為養(yǎng)老服務需求與供給的對接提供了幫助。通過智能設備，老年群體可以較為便捷地發(fā)布服務需求，而物業(yè)服務企業(yè)亦可基于相關智慧平臺優(yōu)勢降低運營、管理成本，提升服務響應速度;另一方面，物業(yè)服務企業(yè)在多主體養(yǎng)老服務體系中的平臺作用逐步顯現(xiàn)。在居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老三類基本養(yǎng)老形式中，物業(yè)服務企業(yè)無疑可以扮演服務中繼站的角色。如子女日間工作，將老人寄托在小區(qū)的照料中心，社區(qū)養(yǎng)老服務中心和外部醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)機構都可以派人在此提供服務;在老年人與社區(qū)養(yǎng)老機構、醫(yī)院和專業(yè)醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)機構的往來中，物業(yè)服務企業(yè)可以提供接送等服務。
對于外部專業(yè)養(yǎng)老服務提供者，如果想入局常駐社區(qū)的上門式居家養(yǎng)老服務領域，物業(yè)服務企業(yè)是最佳的也是繞不開的合作伙伴。對于物業(yè)服務企業(yè)來說，認識到自身所處的平臺地位，也有更多主動性開展多種形式的居家社區(qū)養(yǎng)老服務。
我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過40年的發(fā)展，日趨成熟。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)報告2020》披露，2020年全國物業(yè)服務企業(yè)共有23.4萬家，管理面積超過330億平方米，行業(yè)產(chǎn)值超過1.25萬億元，物業(yè)從業(yè)人員約740余萬人(不含外包)，企業(yè)的單位面積營業(yè)收入為35.7元/平方米，人均管理面積4463.7平方米，年人均營業(yè)收入15.9萬元。另據(jù)估計，全國城鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)服務覆蓋率已超過50%，在大城市超過60%。物業(yè)服務企業(yè)扎根社區(qū)，助力社會基層治理，尤其在抗擊新冠肺炎疫情工作中發(fā)揮了重大作用，積極融入社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控工作，成為社區(qū)公共衛(wèi)生供給和應急管理體系的重要補充。在龐大的服務人員隊伍中，只要其中有一部分可專職或兼職參與到養(yǎng)老服務大軍中，就能有力緩解我國養(yǎng)老服務人員嚴重不足的局面。
值得注意的是，2020年下半年以來，中央多部委發(fā)布重要政策，支持物業(yè)管理行業(yè)向養(yǎng)老、家政、房屋經(jīng)紀、社區(qū)團購等多領域延伸發(fā)展。如2020年12月，住房和城鄉(xiāng)建設部等十部門發(fā)出的《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》，鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領域延伸，探索“物業(yè)服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。在政策大趨勢背后反映的是，物業(yè)服務呈現(xiàn)高覆蓋、平臺化的特征，與養(yǎng)老服務等很多生活服務都有高度可交叉性。物業(yè)服務企業(yè)以服務起家，從業(yè)人員服務意識強，開展生活服務具有天然優(yōu)勢。借助數(shù)字化轉型，與專業(yè)機構展開聯(lián)合，物業(yè)服務企業(yè)完全有能力有條件開展方便可及又可負擔的個性化居家社區(qū)養(yǎng)老服務。
三
“物業(yè)+養(yǎng)老”模式在政府層面的推動和試點開展
2019年4月的國辦發(fā) 2019 5號文不僅讓“物業(yè)+養(yǎng)老”模式正式走入社會大眾視野，也成為了國家意志。2020年11月的建房 2020 92號文更進一步確認了“物業(yè)+養(yǎng)老”模式的基本內(nèi)涵和行動路線。該文件指出，物業(yè)服務企業(yè)可通過內(nèi)設居家社區(qū)養(yǎng)老服務部門，專門提供助餐、助浴、助潔、助急、助行、助醫(yī)、照料看護等定制養(yǎng)老服務，也可以根據(jù)自身條件，結合養(yǎng)老需求，成立獨立的居家社區(qū)養(yǎng)老服務機構，實現(xiàn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務規(guī)?；?、品牌化、連鎖化經(jīng)營。如果取得居家社區(qū)養(yǎng)老服務機構營業(yè)執(zhí)照，應被允許跨區(qū)域經(jīng)營居家社區(qū)養(yǎng)老服務。文件要求，新建居住小區(qū)應配套建設居家社區(qū)養(yǎng)老服務設施，在老年人較多的若干相鄰小區(qū)，集中建設老年服務中心，可交由物業(yè)服務企業(yè)為老年人提供全托、日托、上門、餐飲、文體、健身等方面的服務，提高養(yǎng)老設施使用效率。文件鼓勵物業(yè)服務企業(yè)開辦社區(qū)醫(yī)務室、護理站等醫(yī)療機構，通過招聘和培訓建立養(yǎng)老服務專業(yè)人員隊伍，為老年人提供基本醫(yī)護服務。文件還鼓勵物業(yè)服務企業(yè)對接智慧城市和智慧社區(qū)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，積極推進智慧居家社區(qū)養(yǎng)老服務。
自2019年4月國辦發(fā) 2019 5號發(fā)出以來，有不少城市的政府積極行動起來，推動“物業(yè)+養(yǎng)老”落地，有代表性的包括上海市、南京市和北京市。在2020年11月建房 2020 92號文發(fā)布后，各地的行動力度更加加大。目前省級層面行動比較積極的有山東省、陜西省和新疆自治區(qū)
2021年1月29日，住房和城鄉(xiāng)建設部副部長倪虹主持召開“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”試點工作推進會，強調(diào)要開拓思路、大膽創(chuàng)新，推進物業(yè)服務與居家養(yǎng)老服務的深度融合，形成可復制可推廣的成熟經(jīng)驗。
2021年4月7日，在北京舉行的“物業(yè)服務企業(yè)開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務試點工作專題研討會”上，住房和城鄉(xiāng)建設部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司物業(yè)管理部門負責人出席，試點項目所在城市的住建系統(tǒng)業(yè)務負責人參會。首期七家試點入選企業(yè)遠洋億家物業(yè)(北京)、綠城椿齡科技(杭州)、保利物業(yè)(廣州)、長城深圳共享之家、南京銀城、鄭州圓方等也都派項目負責人出席會議。這次會議相當于政策試點工作正式啟動。
2021年5月21日，在深圳進行了“物業(yè)服務企業(yè)開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務試點方案論證會”，住房和城鄉(xiāng)建設部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司領導出席會議并講話，要求加快試點工作進度。此次試點方案論證會，首期試點項目所在的七個城市的住建系統(tǒng)物業(yè)管理部門和七個項目的企業(yè)方都派代表出席，代表試點工作的進一步開展。
四
“物業(yè)+養(yǎng)老”落地中的困難與挑戰(zhàn)
不僅住房和城鄉(xiāng)建設部在組織“物業(yè)+養(yǎng)老”的試點，也有一些省市自行組織了相關試點，這些試點都在有序進行中，也都在一些方面取得了積極進展。但客觀來說，即使有來自政府最高層面的“高位推動”和“政治勢能”，“物業(yè)+養(yǎng)老”的養(yǎng)老服務新模式要走入千家萬戶，仍然還存在很多困難阻礙。
筆者根據(jù)對部分試點案例的實地調(diào)研及結合有關材料，歸結起來，“物業(yè)+養(yǎng)老”落地中的核心難點主要表現(xiàn)在六點：場地缺自主、業(yè)務無授權、業(yè)主認同低、服務能力弱、運營模式不明、政府支持缺失等。這六個難點又根源于三個方面：一是企業(yè)對經(jīng)營義務的盈利性要求與養(yǎng)老服務的公益性普惠性要求之間有顯著沖突;二是物業(yè)服務企業(yè)的供給能力與養(yǎng)老服務的特殊需求之間有巨大落差;三是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主群體在當前治理社區(qū)框架下于利益上有難以化解的對立矛盾等。
“物業(yè)+養(yǎng)老”實踐中一個最大的困難是，企業(yè)生存與發(fā)展的盈利性與養(yǎng)老服務公益性普惠性之間的矛盾。物業(yè)服務企業(yè)作為市場化的盈利性組織，開展任何業(yè)務，包括開展養(yǎng)老服務，不能不考慮成本的可回收問題，這就有可能與普惠性養(yǎng)老服務所要求的低廉甚至免費供應內(nèi)生存在沖突。企業(yè)畢竟是需要有盈利才能持續(xù)發(fā)展，資源和業(yè)務能力也是有限的，只能選擇對其最有收益的業(yè)務去開展。大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)只能駐守一個或少數(shù)幾個小區(qū)，規(guī)模性較差，無論開展居家養(yǎng)老服務還是社區(qū)養(yǎng)老服務，業(yè)務十分瑣碎，業(yè)務收入十分微薄，業(yè)務成本卻可能非常高昂，大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)望而卻步。此外，中國現(xiàn)階段的大多數(shù)老人對于養(yǎng)老服務都視為社會福利，沒有支付意愿。如果沒有足夠的政府購買服務介入，讓物業(yè)服務企業(yè)去提供普惠性養(yǎng)老服務肯定舉步維艱。但如果物業(yè)服務企業(yè)不能通過有效的經(jīng)營，降低單位服務成本，政府購買服務成本過大，也將不可持續(xù)。之所以說“物業(yè)+養(yǎng)老”有存在價值，就是政府和社會各方面寄希望物業(yè)服務企業(yè)能夠充分發(fā)揮其效率性、鄰近性和對老人熟悉和容易得到信任、對老人服務需求識別精準性等方面的獨特優(yōu)勢，培養(yǎng)居民對養(yǎng)老服務的付費意識，降低養(yǎng)老服務的總體社會成本。哪怕企業(yè)提供的服務有很大一部分最后是通過政府買單，也要讓政府和社會看到養(yǎng)老社會成本下降的經(jīng)濟效益。物業(yè)服務企業(yè)這方面要努力創(chuàng)新探索，豐富服務內(nèi)容，制定合理定價，盡快找到用戶、企業(yè)、政府三方都滿意的運營模式。但在沒有找到這樣的運營模式之前，大多數(shù)企業(yè)缺乏進入養(yǎng)老服務領域的積極性。
即使企業(yè)有積極性，養(yǎng)老服務也畢竟是一項高度特殊的服務，專業(yè)化和精細化程度都很高，甚至還有一定的風險性，進入門檻較高，要求提供服務的人員有一定的資質(zhì)或至少具備較高素質(zhì)，這與物業(yè)服務企業(yè)原來提供的服務項目有較大的差別，現(xiàn)有人員素質(zhì)與之相比有較大距離。根據(jù)《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)報告2020》，中國物業(yè)管理行業(yè)近700 萬從業(yè)人員中，有80%為一線操作人員，農(nóng)村務工人員居多，本科生比例不足7%，從業(yè)人員總體技能儲備和知識水平較弱。此外，物業(yè)服務企業(yè)提供居家社區(qū)養(yǎng)老，目前才剛剛得到政策認可，但還沒有可參照的規(guī)章制度，甚至連規(guī)范標準都還沒有，很多政策配套嚴重不足，需要很多的協(xié)同性治理。
當物業(yè)服務企業(yè)有意愿有能力開展養(yǎng)老服務的時候，又遇到諸多問題，來自業(yè)主的不認同乃至抵制，是最具有制約性的。試點中發(fā)現(xiàn)的場地矛盾、非受益業(yè)主的不認同與抵制等問題，歸根到底，是當前社區(qū)治理結構下物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主群體難以避免的利益矛盾。場所使用權的歸屬、企業(yè)開展服務的權限爭議，從根子上來說，需要對物業(yè)服務企業(yè)在小區(qū)中扮演的角色和功能定位進行反思，并對社區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務，到底屬于市場服務還是準公共服務，做出更深認識。物業(yè)服務的購買是一項公共選擇，不能個體購買只能集體購買，其收益有高度外部性，成本卻高度內(nèi)部化，個體業(yè)主在物業(yè)服務享受上具有非排他性，在決策上存在非自愿性。要真正突破這方面的制度障礙，就需要對物業(yè)服務企業(yè)的運營模式進行重新設計，對社區(qū)內(nèi)物業(yè)服務的性質(zhì)做出重新認識，也需要與基層社會治理和社區(qū)治理的模式變革進行互動。
五
“物業(yè)+養(yǎng)老”的服務內(nèi)容建議
當前鼓勵物業(yè)服務企業(yè)開展提供養(yǎng)老服務，亟需解決“提供什么”“誰來提供”“如何提供”和“誰來買單”四大問題，其中“提供什么”是最迫切需要解決的問題?！疤峁┦裁础睉搱猿忠粋€基本原則，必須能體現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)在這方面具有獨特優(yōu)勢，有較高的不可替代性，也就是要落實總體思路的第二條，物業(yè)養(yǎng)老是對機構養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老的互補而不是替代，也要避免與互聯(lián)網(wǎng)機構等開展的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”產(chǎn)生同質(zhì)化競爭。
物業(yè)服務企業(yè)相對其他可能提供養(yǎng)老服務的企業(yè)或機構而言，具有六大突出優(yōu)勢：鄰近性、常駐社區(qū)、信任度高、精準識別需求、與主營業(yè)務有交叉、在小區(qū)有場地，用好這六大優(yōu)勢來兼顧平衡好養(yǎng)老服務覆蓋性、普惠性和供需匹配性三者要求，是“物業(yè)+養(yǎng)老”活力的基礎。
老年人需要的養(yǎng)老服務類型很多，但從內(nèi)容角度可大致分為生活服務(餐飲、保潔、沐浴、購物、出行、社區(qū)課堂、法律援助、日間照料等)、保健服務(體檢、護理、養(yǎng)生調(diào)理、心理咨詢、精神慰藉、康復訓練等)、應急服務(安全監(jiān)護、緊急救助)三大類，又可從緊急性、專業(yè)性、頻率性、成本敏感性這四個維度去歸納這些服務在需求層面的特征。
注:生活服務為課題組所認為的物業(yè)服務企業(yè)具有相對比較優(yōu)勢的服務大類,但該大類中仍然還要進一步細分不同小類，并不是所有生活服務物業(yè)服務企業(yè)都具有比較優(yōu)勢。同時,在保健服務和應急服務中,也有一些細分種類或一些過程環(huán)節(jié)，是物業(yè)服務企業(yè)具有相對比較優(yōu)勢的。
物業(yè)服務企業(yè)在開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務中應該堅持有所為有所不為，從以上服務項目中選出自己不僅有能力提供并還具有相對優(yōu)勢的部分聚焦發(fā)展。尤其在試點起步階段，試水企業(yè)要把有相對優(yōu)勢的業(yè)務做出品牌，形成一套可復制可推廣的標準，讓客戶滿意，為后面的普及推廣打下良好的基礎。這就需要認真分析物業(yè)服務企業(yè)相對其他可能提供養(yǎng)老服務的企業(yè)或機構而言，到底有什么特殊性，再結合各種養(yǎng)老服務的特征，來識別出相對競爭優(yōu)勢。比如：
(一)突出響應性快的優(yōu)勢。領近性和常駐社區(qū)意味著物業(yè)服務企業(yè)不僅能對老人跌倒、中風等突發(fā)緊急事件做出最快速的線下響應，而且是24小時覆蓋。這是嵌入社區(qū)程度再高的社區(qū)養(yǎng)老機構也難以比擬的。疫情期間，諸多小區(qū)實行封閉政策，外部人員難以進入，物業(yè)服務企業(yè)的響應優(yōu)勢在疫情期間更加顯著。在未來，線下救急響應，經(jīng)過規(guī)范后，應該成為物業(yè)服務企業(yè)提供服務內(nèi)容的標配，并應融入社會智慧化救急體系。
(二)場地優(yōu)勢的挖掘是根本。物業(yè)服務企業(yè)如要開展養(yǎng)老服務，務必用好場地優(yōu)勢。相比外部養(yǎng)老服務提供者，物業(yè)服務企業(yè)更低的場地成本，是競爭優(yōu)勢的主要來源。盡管當前還存在不少制度障礙，物業(yè)服務企業(yè)常駐小區(qū)，其物業(yè)服務用房可通過改造兼?zhèn)渚蛹茵B(yǎng)老服務站點功能。部分小區(qū)閑置低效物業(yè)用房較多，可進一步改造成為日間照料、銀發(fā)餐廳等場所。物業(yè)還可以基于場地優(yōu)勢提供康復器械、健身器材、文娛影像乃至適老化家具等的租賃，增加資源的可及性，也就讓社會養(yǎng)老資源增加對老人的覆蓋性。
(三)用好信任感高的優(yōu)勢。物業(yè)服務企業(yè)長期擔任小區(qū)管家的角色，服務人員與老人朝夕相處，在老人那里信任度高。因此物業(yè)服務人員經(jīng)過一定培訓后，就可以開展養(yǎng)生調(diào)理、精神慰藉和情感陪護等方面的服務，上門服務容易，覆蓋性高。
(四)發(fā)揮供需精準匹配的特長。物業(yè)服務企業(yè)特別需要充分利用熟悉老人狀況與能精準識別其需求這點優(yōu)勢。政府主導的社區(qū)養(yǎng)老，提供服務內(nèi)容需要統(tǒng)一和規(guī)范，往往基于“頂層設計”，個性化不足，供需匹配性較差，造成不少資源浪費。市場化養(yǎng)老機構，通過價格機制能減少供給浪費，但又形成對低收入老人的屏蔽，難以達到養(yǎng)老服務的普惠。物業(yè)服務企業(yè)進入到養(yǎng)老服務體系中，就是要在大量個性化很強的生活類和保健類養(yǎng)老服務中，通過適當引入價格機制、高度定制化等手段，增加供需匹配的精準性，減少不必要的資源浪費，降低養(yǎng)老服務社會總成本，以此來增加社會效益。
(五)與主營業(yè)務其他業(yè)務展開協(xié)同效應。物業(yè)服務企業(yè)可以基于與現(xiàn)有主營業(yè)務的結合開展養(yǎng)老服務。物業(yè)服務企業(yè)提供的小區(qū)保衛(wèi)保潔服務，可與助餐助浴助潔和快速收送等服務有機結合;所提供的水電與房屋維修等服務，可與老人住所與家具的適老化改造相結合。物業(yè)服務人員具備前置服務技能儲備優(yōu)勢，服務過程也產(chǎn)生成本優(yōu)勢。當前住房和城鄉(xiāng)建設部等正在推動“物業(yè)+生活”，在“小社區(qū)大服務”的框架下，物業(yè)服務企業(yè)正在把服務內(nèi)容向諸如托幼、家政、文化、健康、旅游、教育等領域擴展延伸，養(yǎng)老服務的開展很需要與這些服務形成協(xié)同效應。
(六)做好公益服務與盈利服務的協(xié)同。物業(yè)服務企業(yè)在應急服務等方面有無可替代的優(yōu)勢。然而應急響應服務具有人道主義性和公共品性，應該以免費或政府購買服務為主，因其頻率性較低，專業(yè)化也比較高，物業(yè)服務企業(yè)將只是參與過程中的部分環(huán)節(jié)，不會成為企業(yè)收入重要來源，然而這可以促進用戶對企業(yè)的信任感提升，有利于業(yè)主認同感提高，為其他業(yè)務開展打下基礎。從可形成穩(wěn)定大量收入角度，物業(yè)服務企業(yè)還是要緊緊抓住常駐社區(qū)和空間鄰近的獨特優(yōu)勢，聚焦那些頻率性高、專業(yè)性不強又有成本敏感性的生活服務，比如助餐、助浴、助潔、助行等，并擴展到助醫(yī)、助診、照料看護等。物業(yè)服務站點位于小區(qū)內(nèi)部，工作人員隨時可開展上門服務，到位及時，成本天然具有優(yōu)勢。
六
“物業(yè)+養(yǎng)老”試點與推廣中的注意點與建議
筆者認為，推進“物業(yè)+養(yǎng)老”落地，要本著循序漸進的原則，根據(jù)需求差異化和各地實施條件的不同，鼓勵供給模式多樣性和持續(xù)創(chuàng)新，與智慧物業(yè)發(fā)展、城市發(fā)展與治理的數(shù)字化智慧化轉型緊密結合，并強調(diào)與社區(qū)養(yǎng)護機構養(yǎng)老及其他養(yǎng)老方式的互補而不是替代，成為積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略的組成部分。在更高的戰(zhàn)略上，要與物業(yè)管理行業(yè)轉型升級、物業(yè)服務運營模式變革、“物業(yè)+生活”的推進緊密結合，與基層社區(qū)治理模式變革共同前行。
(一)“物業(yè)+養(yǎng)老”不可一刀切，要因小區(qū)施策。試點工作的目標不是產(chǎn)生一個統(tǒng)一的放之四海而皆可用的模式，而是展現(xiàn)多樣化模式和指出豐富的潛在可能性?！鞍駱拥牧α渴菬o窮的”。試點要給出一系列的菜單式自選組合，讓各地政府部門、街道社區(qū)與企業(yè)協(xié)商選擇，或從中受到啟發(fā)啟迪，進行再創(chuàng)新，實現(xiàn)“頂層設計”與“基層創(chuàng)新”的交互促進。堅持以需求為導向，尊重業(yè)主自愿選擇和多樣化差別化訴求，精準識別需求，提高用戶認同感和參與度。
(二)“物業(yè)+養(yǎng)老”不是對社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老的替代，而是相互合作，相互融合，相互支撐。有條件的物業(yè)服務企業(yè)可以先從自建養(yǎng)老機構或承運政府社區(qū)養(yǎng)老中心開始，向周邊小區(qū)產(chǎn)生輻射，建立“航空母艦+小舢板”的模式，從而讓物業(yè)養(yǎng)老與機構養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老有機融合。物業(yè)服務企業(yè)開展養(yǎng)老服務一定要立足自身特點，充分發(fā)揮自身獨特優(yōu)勢，開展服務的原則應是具有較高的不可替代性，不與其他市場主體及社區(qū)機構產(chǎn)生同質(zhì)化競爭。
(三)“物業(yè)+養(yǎng)老”需要放在“物業(yè)+生活”的大框架下推進。要與物業(yè)服務企業(yè)提供其他方面的生活服務形成合力和相互支持，從著眼物業(yè)管理行業(yè)的轉型升級來加快推動模式創(chuàng)新。而這不僅需要物業(yè)服務企業(yè)自身服務能力及資源整合能力的提升，也涉及標準物業(yè)服務范本及相關資質(zhì)準入標準的調(diào)整。同時，試點工作要以養(yǎng)成居民對養(yǎng)老服務的付費意識為重要出發(fā)點，不能讓居民將之當做政府付費的養(yǎng)老公共服務。部分公益性服務可以納入政府購買服務，但服務板塊要能獨立核算，并至少要有部分服務能實現(xiàn)投入產(chǎn)出資金的可循環(huán)。
(四)“物業(yè)+養(yǎng)老”的推進需要與基層社區(qū)治理改革緊密結合?！拔飿I(yè)+生活”不僅是產(chǎn)業(yè)機遇，更是基層社區(qū)治理深化和治理模式創(chuàng)新的重要組成部分。要將物業(yè)服務與社區(qū)治理進行有效整合，與推動城市管理服務下沉結合，讓人財物和責權利對稱下沉到城鄉(xiāng)社區(qū)，增強城鄉(xiāng)社區(qū)統(tǒng)籌使用人財物等資源的自主權。把物業(yè)服務視為準公共服務，賦予物業(yè)服務企業(yè)更多的社區(qū)服務功能。在黨建引領和街道社區(qū)的組織下，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)參與更多社會基層治理事務，以為法理依據(jù)，賦予物業(yè)服務企業(yè)優(yōu)先使用小區(qū)或社區(qū)公用場地用于養(yǎng)老等生活服務的特權，促其成為“社區(qū)生活服務集成提供者”，但同時也給予更多的責任要求，接受街道社區(qū)的更多直接指導?？煽紤]創(chuàng)設物業(yè)管理委員會制度，作為對業(yè)主自治機制的補充和落實物業(yè)管理屬地責任的舉措。物業(yè)管理委員會由街道、居委會、物業(yè)和業(yè)主代表共同組成，可臨時代行業(yè)主委員會職責，也可長期設立，形成與業(yè)主自治的配套。也可考慮與“信托制物業(yè)”試點結合推進。在更宏觀意義上，推動“物業(yè)城市”的創(chuàng)建，讓物業(yè)服務企業(yè)承擔更多城市基礎服務的運營。
(五)“物業(yè)+養(yǎng)老”要與“物業(yè)+生活”一樣，緊密結合智慧物業(yè)的發(fā)展，成為城市數(shù)字化與智慧化、生活數(shù)字化與智慧化、治理數(shù)值化與智慧化轉型的一部分。要廣泛利用最新信息技術和人工智能技術，推進“整體智治”，實現(xiàn)公共治理創(chuàng)新與信息技術革命的互動融合。
(六)“物業(yè)+養(yǎng)老”要當做是積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略的一個組成部分。要與社區(qū)與居家的適老化改造緊密結合，相互依托。依托物業(yè)和社工團隊，發(fā)動組織志愿助老活動，開展豐富多彩的老年學習社交活動，在著眼提高老年人生活品質(zhì)的同時，也著力挖掘老年人寶貴的智力資源與經(jīng)驗資源，與開發(fā)“銀色經(jīng)濟”相結合。
作者陳杰系上海交通大學住房與城鄉(xiāng)建設研究中心主任，國際與公共事務學院，中國城市治理研究院教授;劉寅坤系中國物業(yè)管理協(xié)會副秘書長;張宇、石曼卿系上海交通大學住房與城鄉(xiāng)建設研究中心研究助理