2021年，是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿足居民的美好生活向往、維護(hù)城市安全運(yùn)行和社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續(xù)刊登部分征文稿件。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷成熟，傳統(tǒng)物業(yè)管理模式也面臨著轉(zhuǎn)型與升級。近年來，智慧化已逐漸成為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)品質(zhì)與智慧化的有機(jī)結(jié)合成為取勝的關(guān)鍵，唯有高品質(zhì)的智慧化物業(yè)服務(wù)才能更好地讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的巨大價(jià)值。
科技提升服務(wù)效率
隨著時(shí)代的發(fā)展，快節(jié)奏的生活也提高了人們對于服務(wù)的需求，如何實(shí)現(xiàn)高效、高品質(zhì)的服務(wù)是滿足業(yè)主需求的關(guān)鍵，而科技的迅猛發(fā)展為服務(wù)的高效提升提供了可能。2021年，多項(xiàng)科技趨勢發(fā)展報(bào)告都指出，世界未來將深受5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)的影響。近年來，商業(yè)需求的大幅增加、數(shù)據(jù)的爆炸式增長、技術(shù)的突破性發(fā)展，以及計(jì)算與存儲能力的快速改進(jìn)，都在推動人工智能的進(jìn)步。人工智能可以輔助或代替人工為業(yè)主提供更加高效的服務(wù)，如中土物業(yè)管理集團(tuán)有限公司(以下簡稱“中土物業(yè)”)當(dāng)前采用的AI安防系統(tǒng)，通過人工智能科技為小區(qū)提供7*24小時(shí)的保障，而高達(dá)90%以上的識別準(zhǔn)確率更是讓區(qū)域內(nèi)的潛在危險(xiǎn)無所遁形。高智能的分析能力會結(jié)合小區(qū)內(nèi)人員以及車輛的實(shí)時(shí)動態(tài)為現(xiàn)場秩序維護(hù)人員規(guī)劃出最合理的巡檢路線，極大提高了服務(wù)效率，有效為業(yè)主提供安全的生活環(huán)境。
今年8月1日起實(shí)施的《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》明確要求，在高層民用建筑停放電
動自行車或?yàn)殡妱幼孕熊嚦潆?，拒不改正的，最高可處?/span>10000元罰款。新規(guī)出臺后，不少地區(qū)開出罰單，但電動車上樓現(xiàn)象依然常見。既然不能“一罰了之”，不如求助高科技。通過AI算法對電梯攝像頭的識別系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，將普通電梯升級為“智慧電梯”，居民再推電動車進(jìn)入電梯時(shí)，電梯監(jiān)控?cái)z像頭迅速捕捉電動車影像，立即發(fā)出警報(bào)，同時(shí)電梯還會“拒絕”關(guān)門，直到把電動車挪出去，電梯才能恢復(fù)運(yùn)行，這樣就可以有效地防止危險(xiǎn)發(fā)生?？偟膩碇v，科技以其自身的高效與全覆蓋性為物業(yè)服務(wù)提供了強(qiáng)大的服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)了純?nèi)肆λ鶡o法達(dá)到的服務(wù)效率。
科技拉近溝通距離
隨著生活節(jié)奏的日益加快，因溝通成本所引發(fā)的問題也日益增多。業(yè)主在生活中會提出很多有價(jià)值的需求，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為最貼近業(yè)主日常生活的服務(wù)提供者，有成為業(yè)主需求的最佳提供者或鏈接者的潛質(zhì)。信息化則是這種潛質(zhì)最優(yōu)質(zhì)的載體，像家政服務(wù)、電子商務(wù)、居家養(yǎng)老、快遞代收等生活服務(wù)這些最為貼近民生的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過信息平臺成為服務(wù)的提供者或是終端的橋梁，將周邊服務(wù)與業(yè)主需求連接在一起，讓業(yè)主足不出戶即可滿足需求。
如今，中土物業(yè)引入了SaaS物業(yè)管理平臺，業(yè)主只需要關(guān)注公眾號即可享受到專業(yè)的物業(yè)服務(wù)以及諸多結(jié)合業(yè)主需求量身打造的居家服務(wù)。在疫情防控期間，行業(yè)也涌現(xiàn)了很多具有很高科技含量的線上線下服務(wù)，涵蓋了業(yè)主衣食住行等各個(gè)方面，在最危險(xiǎn)的時(shí)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)用信息化為業(yè)主的最后一公里搭建了穩(wěn)固的橋梁，得到了業(yè)主的認(rèn)可。信息化將業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及其他各行各業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商緊密連接在一起，減少了以往需求與供應(yīng)對接產(chǎn)生的損耗，為業(yè)主需求的實(shí)現(xiàn)提供了一條暢通無阻的渠道。
科技穩(wěn)固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，是為業(yè)主提供專業(yè)化服務(wù)的保障。但作為勞動密集型行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)刻受到員工流動的影響，如何在巨大的員工流動趨勢中保持自身標(biāo)準(zhǔn)，成為物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)所必須考慮的課題。標(biāo)準(zhǔn)化是目前物業(yè)管理行業(yè)維持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的常用方式，但是一線員工的年齡結(jié)構(gòu)以及不同管理者對于標(biāo)準(zhǔn)文件的不同解讀都會造成標(biāo)準(zhǔn)的流失，信息化的發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)化補(bǔ)充了最后一塊拼圖。雖然目前人工智能在應(yīng)變能力上無法比擬真人，但是信息化卻存在著自身獨(dú)特的優(yōu)勢，那就是——不變的標(biāo)準(zhǔn)。
很多一線員工在工作中由于缺乏對于標(biāo)準(zhǔn)的理解而出現(xiàn)錯(cuò)誤，究其根本是缺乏能夠隨時(shí)閱讀標(biāo)準(zhǔn)的工具。由于物業(yè)服務(wù)工作的性質(zhì)，員工及管理者在長時(shí)間的現(xiàn)場工作中無法將標(biāo)準(zhǔn)帶在身邊，久而久之，經(jīng)驗(yàn)主義就會掩蓋最初的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)的流失。智能手機(jī)的普及以及二維碼的廣泛應(yīng)用，使得將標(biāo)準(zhǔn)帶在身邊已經(jīng)不再是奢求，各種線上工作計(jì)劃可直接發(fā)送到一線員工手機(jī)里，規(guī)避了管理者可能出現(xiàn)的遺忘;計(jì)劃中的定點(diǎn)定位為員工提供實(shí)時(shí)指引，引導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)的方向行進(jìn);每個(gè)點(diǎn)位的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)為員工提供了實(shí)時(shí)查閱的百科全書，在最合適的時(shí)間與位置提供給員工最需要的知識和標(biāo)準(zhǔn)，管理者可實(shí)時(shí)對員工工作的執(zhí)行情況與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，隨時(shí)取用的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合及時(shí)傳遞反饋的檢查，形成了一套快捷循環(huán)的線上PDCA標(biāo)準(zhǔn)保證。
科技實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)集中管控
資源的分配一直是社會發(fā)展過程中全民關(guān)注的重點(diǎn)，各行各業(yè)都面臨資源分配不均的問題，而物業(yè)管理行業(yè)資源分配不均也會影響到業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)。
不過，信息技術(shù)的發(fā)展以及大數(shù)據(jù)的普及，為資源的合理分配提供了可能。通過IOT設(shè)備管控系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以直接從各種設(shè)施設(shè)備中提取運(yùn)行數(shù)據(jù)，并進(jìn)行自動分析，專業(yè)的技術(shù)人員亦可通過平臺對多個(gè)區(qū)域的設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行分析并提供巡檢與保養(yǎng)方案。未來的信息化管控應(yīng)是將同類設(shè)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)上傳，數(shù)據(jù)通過一致標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理分析后，由專業(yè)人員進(jìn)行管控，并直接將工作任務(wù)下達(dá)到一線，實(shí)現(xiàn)技術(shù)資源的充分利用，進(jìn)而把技術(shù)與行動分別交給最合適的人員，同時(shí)通過大數(shù)據(jù)的不斷累積，處理各種問題的經(jīng)驗(yàn)在系統(tǒng)中積累，有針對性的預(yù)防措施也將不斷完善，最終形成一整套設(shè)施設(shè)備數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)的管控提供充足的技術(shù)依據(jù)，為業(yè)主提供穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)保證。
一直以來，很多地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都希望借助科技賦能突破物業(yè)服務(wù)的人工、時(shí)間、空間限制，但如何跨越科技與服務(wù)之間的鴻溝，還需要不斷嘗試和探索。在未來的發(fā)展道路上，作為物業(yè)人，我們?nèi)詫⒗^續(xù)堅(jiān)持以“客戶的需求”為己任，與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，深入布局智慧科技物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建智慧物業(yè)服務(wù)生態(tài)體系，同時(shí)我們深信，這個(gè)經(jīng)歷了近半個(gè)世紀(jì)發(fā)展的行業(yè)，一定會在政府主管部門、行業(yè)協(xié)會的引領(lǐng)以及業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同努力下，不忘本分，回歸初心，共同構(gòu)建和諧發(fā)展的大好局面，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的共贏。