2021年，是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動物業(yè)管理行業(yè)高質量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續(xù)刊登部分征文稿件。
守正出奇，固本求變
開啟行業(yè)高質量發(fā)展新局面
文/ 李書劍（中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長、中國物業(yè)管理協(xié)會法律政策工作委員會主任、河南正美物業(yè)服務有限公司董事長）
物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年，既是一部氣勢磅礴的奮斗史，也是一幅波瀾壯闊的發(fā)展畫卷。40年來，行業(yè)政策環(huán)境、法治環(huán)境、資本環(huán)境、市場環(huán)境、客戶環(huán)境等都發(fā)生了并且持續(xù)發(fā)生著深刻變化，從2009年物業(yè)管理首次被寫入《政府工作報告》，到2021年《十四五規(guī)劃》出臺、6次提到物業(yè)管理，再到住房和城鄉(xiāng)建設部等十部委發(fā)布《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》(以下簡稱《通知》)，物業(yè)管理行業(yè)在國計民生、社會治理中的作用更加凸顯。展望行業(yè)發(fā)展，我認為行業(yè)未來要實現(xiàn)高質量發(fā)展，就必須守正出奇、固本求變。
01
守正——踐行行業(yè)責任，抓牢行業(yè)本質
大道方能致遠，行業(yè)發(fā)展需要“守正”，要從社會、行業(yè)、客戶的角度，正知正念正行，保障穩(wěn)健發(fā)展。
堅持黨建引領，參與社區(qū)治理。
黨的領導是黨和國家各項事業(yè)取得勝利的根本保障。習近平總書記明確指出：“一個社區(qū)要搞好，一定要有非常強的黨組織領導的基層組織”。《通知》強調“堅持和加強黨對物業(yè)管理工作的領導”，《北京市物業(yè)管理條例》率先將“構建黨建引領社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系”納入法律法規(guī)，《河南省物業(yè)管理條例》作出修改，增加“以黨建為引領，建立健全社區(qū)黨組織領導下的業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)等多方協(xié)調運行機制”相關內容。
堅持黨建引領，有利于發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，有利于凝聚和團結各方力量、促進黨建聯(lián)建，強化黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢，有利于更好破解物業(yè)管理難題、豐富服務功能，提升業(yè)主獲得感、幸福感、安全感，體現(xiàn)物業(yè)管理在社區(qū)治理中的價值。
加強黨對物業(yè)管理工作的領導，推動黨的組織和黨的工作覆蓋，勢在必行。要著力推動物業(yè)服務企業(yè)成立黨組織，加快“紅色物業(yè)”建設，建立黨建引領下的社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)協(xié)調運行機制，交叉任職、齊抓共管、相互補位，形成社區(qū)治理合力。
筆者所在的河南正美物業(yè)服務有限公司(下簡稱“正美物業(yè)”)所服務小區(qū)金祥花園通過黨建聯(lián)建、物業(yè)管理提升等，改善小區(qū)面貌與業(yè)主精神風貌，獲得業(yè)主、各級政府及媒體好評，進駐不到兩年時間，先后迎來國家和省市領導視察，接待全國各地省、市、縣區(qū)、鎮(zhèn)辦等參觀考察近200次，用事實證明了“黨建就是生產(chǎn)力”。
同時，十四五規(guī)劃指出，推動社會治理重心向基層下移，加強城鄉(xiāng)社區(qū)治理和服務體系建設，《民法典》等政策法規(guī)對物業(yè)服務企業(yè)參與社區(qū)治理從“立法”的意義上給予明確?！睹穹ǖ洹返?/span>285條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人應當執(zhí)行政府依法實施的應急處置措施和其他管理措施，積極配合開展相關工作。
物業(yè)服務企業(yè)參與社區(qū)治理，既是履行行業(yè)責任、社會責任，彰顯價值，也是法治所向，還會在一定程度上給行業(yè)帶來品牌溢價。2020年受疫情影響，各行各業(yè)受到嚴重沖擊，物業(yè)管理行業(yè)憑借輕資產(chǎn)運營和疫情防控期間突出表現(xiàn)，贏得資本市場青睞，股價逆勢回漲，即是例證。堅持黨建引領、積極參與社區(qū)治理的重要性、迫切性毋庸置疑。
堅守行業(yè)本質 ，提升服務水平。
行業(yè)發(fā)展，服務為本。“推進服務業(yè)標準化、品牌化建設”是十四五規(guī)劃的重要內容。十部委《通知》文件指出，要全面落實物業(yè)服務企業(yè)服務質量主體責任。健全服務質量保障體系，建立服務投訴快速處理機制，改善居住環(huán)境，提升居住品質，打造優(yōu)秀物業(yè)服務項目。
物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年，覆蓋范圍持續(xù)擴大，從城市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從工業(yè)到商業(yè)，物業(yè)管理無處不在。行業(yè)專業(yè)分工持續(xù)深化，管作分離成為常態(tài)，產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延伸，貫穿物業(yè)全生命周期，同時，行業(yè)服務水平也在持續(xù)提升，一方面，中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會成立、多業(yè)態(tài)服務標準的建設，帶動行業(yè)服務標準化水平提高，另一方面，通過智能化、信息化、數(shù)字化手段應用，行業(yè)服務智慧化水平也在提升，服務實現(xiàn)提質提速。
然而，當前服務業(yè)已成為城市發(fā)展與經(jīng)濟增長的重要引擎，伴隨著國家高質量發(fā)展與業(yè)主日益增長的服務需求，服務必須品質化、精準化、動態(tài)化，通過需求的挖掘、標準的提高，提升專業(yè)高度，促進供給側與需求側的匹配，提高業(yè)主的滿意度以及對城市發(fā)展的貢獻度。
堅定規(guī)范運營，維護營商環(huán)境。
沒有規(guī)矩不成方圓，只有規(guī)范運營的企業(yè)，才有健康有序的行業(yè)環(huán)境。
廣大物業(yè)服務企業(yè)需要做到依法依規(guī)依約運營，在規(guī)則內運轉，在法治軌道上運行，不僅要按照合同約定，履行自身職責，持續(xù)提升服務水平，還要根據(jù)政策法規(guī)變化，做好自身行為規(guī)范。
如，按照《民法典》與十部委《通知》文件，加強公示公開，自覺接受業(yè)主、街道指導監(jiān)督;對物業(yè)服務投訴電話、物業(yè)服務內容和標準、收費項目和標準、車位車庫使用情況、公共水電費分攤情況、物業(yè)費和業(yè)主共有部分經(jīng)營收益收支情況、電梯維護保養(yǎng)支出情況、家政、養(yǎng)老等服務業(yè)務開展情況，主動進行公示，提高物業(yè)服務企業(yè)各項收費透明度，規(guī)范物業(yè)服務市場秩序，維護業(yè)主合法權益，改善行業(yè)營商環(huán)境，增強行業(yè)公信力，促進行業(yè)健康發(fā)展。
近期，住房和城鄉(xiāng)建設部組織“加大物業(yè)服務收費信息公開力度，讓群眾明明白白消費”活動，就是在促進行業(yè)運營規(guī)范。正美物業(yè)首批參與簽署承諾書，也必將守諾踐諾，做好表率。
02
出奇——模式創(chuàng)新，發(fā)展提效
“出奇”方能制勝，行業(yè)發(fā)展要“出奇”，就要從企業(yè)規(guī)模、管理、服務的角度，探索模式創(chuàng)新，實現(xiàn)發(fā)展提效。
立足新發(fā)展階段，擴大服務規(guī)模。
行業(yè)改革發(fā)展40年，集中度持續(xù)提高，服務規(guī)模突破300億平方米，但仍有較大空間。服務規(guī)模也是衡量物業(yè)服務企業(yè)綜合實力的重要標志之一。在機關事業(yè)單位后勤社會化改革、鼓勵社會資本參與公共服務投資和運營、農(nóng)村人居環(huán)境整治提升、全面推進鄉(xiāng)村振興加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化等政策紅利的推動下，政府機關、國企混改、“三供一業(yè)”、城市服務、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務、市政環(huán)衛(wèi)等多個非住宅物業(yè)場景，為物業(yè)服務企業(yè)帶來新機遇。多業(yè)態(tài)、多元化發(fā)展是企業(yè)發(fā)展提速的突破口。
構建共建共治共享格局，推動管理創(chuàng)新。
構建共建共治共享格局是十部委《通知》文件的重要內容之一。物業(yè)服務企業(yè)加強與屬地街道、社區(qū)、業(yè)主委員會/村民委員會、專營單位的聯(lián)動，可以實現(xiàn)決策共謀、發(fā)展共建、建設共管、效果共評、成果共享。
如，以街道為紐帶，帶動物業(yè)管理向城鎮(zhèn)老舊小區(qū)延伸，逐步形成連片管理;充分發(fā)揮業(yè)主委員會作用，督促業(yè)主遵守法律法規(guī)、議事規(guī)則、管理規(guī)約和業(yè)主大會決議，對業(yè)主違規(guī)違約行為進行勸阻，將推動管理創(chuàng)新，促進物業(yè)管理重難點問題解決與矛盾糾紛化解。
服務延伸與線上線下融合，促進服務創(chuàng)新。
《十四五規(guī)劃》提出，推動生活性服務業(yè)向高品質和多樣化升級。十部委《通知》文件倡導，鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領域延伸，探索“物業(yè)服務+生活服務”模式，引導物業(yè)服務企業(yè)通過智慧物業(yè)管理服務平臺，提供定制化產(chǎn)品和個性化服務。
服務延伸與線上線下融合，不僅能夠便利業(yè)主生活，而且已成為企業(yè)業(yè)績的增長點。中物研協(xié)2021年5月發(fā)布的《2021物業(yè)服務企業(yè)上市公司研究報告》顯示，2018年至2020年詳細披露營收結構構成的29家上市物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)增值服務收入均值復合增長率達63.8%。社區(qū)增值服務以其高成長性正為物業(yè)服務企業(yè)提供強勁的增長動力。
相關數(shù)據(jù)顯示，目前我國人均國內生產(chǎn)總值達到1萬美元，城鎮(zhèn)化率超過60%，中等收入群體超過4億人，物業(yè)服務企業(yè)通過資源、服務整合，開展內容多元、方式靈活的社區(qū)增值服務，構建具有生活性與生產(chǎn)性雙重特征的現(xiàn)代服務體系，必將更好滿足業(yè)主多類型需求，并促進行業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型。
守正出奇，行穩(wěn)致遠。行業(yè)的發(fā)展既要融入社會發(fā)展，堅持黨建引領，遵循政策法規(guī)，堅守行業(yè)本質，也要善于運用社會資源，統(tǒng)籌謀劃，勇于創(chuàng)新，善作善成，提高發(fā)展質量，豐富發(fā)展內涵，擴大價值貢獻。
新時代，新機遇，讓我們披荊斬棘，共創(chuàng)更加美好的未來!