2021年，是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續(xù)刊登部分征文稿件。
“獨立第三方”：困惑出發(fā)，不惑前行
——物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考
文 / 王宏杰（中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長、誠信行物業(yè)管理集團董事長）
2021年是物業(yè)管理改革發(fā)展40年。我曾經(jīng)這樣描述這四十年對于我們這代物業(yè)管理行業(yè)耕耘者的意義：既見證了物業(yè)管理從初生、成長到日漸成熟的過程，也承載著物業(yè)人無限期待的蛻變與新生;既是物業(yè)人用深沉的耕耘、堅定的信念、不竭的創(chuàng)新、包容的胸懷與“困惑”對答而終獲“不惑”的奮斗史，也是一個國家、一個行業(yè)的崛起史。
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從困惑中感受“苦”
筆者所在的誠信行物業(yè)管理集團成立于2000年，接管的第一個項目是煙臺的城中村項目——幸福三村，所以截至今天，我仍然經(jīng)常在集團的各種會議上戲稱：誠信行是一個不折不扣的出生在山東鄉(xiāng)下的孩子，沒有開發(fā)商背景的獨立第三方物業(yè)服務(wù)企業(yè)的身份也讓我們真切地感受了諸多困惑：物業(yè)管理是什么?為什么要做物業(yè)管理?物業(yè)管理能不能做起來?在創(chuàng)業(yè)初期，這些問題一直困擾著我，只能在真實的市場環(huán)境中去尋找答案。
因為獨立于開發(fā)商，誠信行物業(yè)要想在市場中獲得認(rèn)可和生存就必須無限接近業(yè)主需求，也就是在這樣一個與市場及客戶博弈的過程中，我反而更加真切地感受到了物業(yè)服務(wù)的痛點。譬如，員工流失頻繁，由此造成服務(wù)品質(zhì)下降，需求響應(yīng)能力降低;傳統(tǒng)的成本思維決定了我們習(xí)慣以成本決定服務(wù)質(zhì)量，無法保證服務(wù)品質(zhì);早期物業(yè)服務(wù)的運營構(gòu)想無法落地，客戶流失率高;物業(yè)服務(wù)成本上升，效率低下，技術(shù)落后，從而帶來客戶體驗差，客戶與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾不斷加劇;客戶日益增長的個性化、定制化、復(fù)雜化的服務(wù)需求和傳統(tǒng)滯后的服務(wù)之間的差距不斷加大;外包單位無法保證服務(wù)品質(zhì)，而物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)性又不夠……對處在創(chuàng)業(yè)前期的我和誠信行來講，如何解決這些痛點，如何讓業(yè)主理解物業(yè)管理這份工作，如何讓更多的人對這個行業(yè)樹立信心從而投入到這份事業(yè)之中，成為我們大家共同的困惑。
我迫切地希望找到解決所有這些困惑的捷徑，但慢慢地我才發(fā)現(xiàn)，比起追逐市場拓展，創(chuàng)立這家公司時的初心仿佛更能夠幫助我揭開迷惑：讓物業(yè)管理成為受人尊重的行業(yè)，讓誠信行成為受人尊重的企業(yè)，關(guān)鍵詞是尊重，而尊重從何而來，無疑是向業(yè)主提供能夠滿足他們需要的服務(wù)。
破 題
從解惑中收獲“甜”
隨著國家“十五”規(guī)劃提出“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)”，“十一五”規(guī)劃建議指出“積極發(fā)展社區(qū)服務(wù)等需求潛力大的產(chǎn)業(yè)”“加強和諧社區(qū)建設(shè)，倡導(dǎo)人與人和睦相處”“積極發(fā)展就業(yè)容量大的勞動密集型產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)”等，國家政策、時代發(fā)展，給物業(yè)管理提供了大有作為的空間。這個時候的我們在經(jīng)歷了多年的摸索后，也深刻感受到了整個社會對于物業(yè)管理行業(yè)的包容度、開放度日趨提高，這也為第三方物業(yè)管理的發(fā)展提供了更加廣闊和開放的空間，獨立第三方已經(jīng)不再是一種負(fù)擔(dān)，反而鋪墊了更多的可能。而為了破解行業(yè)痛點，誠信行也摸索出了一套獨具特色的發(fā)展戰(zhàn)略，那就是創(chuàng)新。
無論是“規(guī)模為王，市占優(yōu)先”的“創(chuàng)業(yè)求存期”“做專做精，縱向延伸”的“調(diào)整發(fā)展期”，還是“戰(zhàn)略為王，彎道超車”的“國際化發(fā)展期”，或者是到現(xiàn)在“全球視野，品牌提升”的“五化統(tǒng)領(lǐng)期”，不斷地“創(chuàng)新與折騰”就是我們“永葆青春”的秘密武器。終于，我們這家從山東走出來的第三方物業(yè)服務(wù)企業(yè)如今已經(jīng)成為行業(yè)知名的“中國本土成長的第一家國際化物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，也在不?！罢垓v”的過程中充分了解了更廣闊的市場，更精準(zhǔn)的需求和更開闊的平臺。比如，我們走出中國，不僅僅是要探索海外物業(yè)管理市場，同時也在國際化過程中吸收國外同行在管理團隊培養(yǎng)、客戶需求定制、服務(wù)品質(zhì)提升方面的寶貴經(jīng)驗。中國物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)并沒有令走到海外的我們感受到落后與尷尬，反而讓我們充滿自信，讓我們相信未來還有更多成績可以創(chuàng)造，企業(yè)的價值觀也在這個時期得到了空前的升華，品牌價值也得以提升，企業(yè)困境得以突破。每次參加行業(yè)聚會，同行老友經(jīng)常打趣，說“誠信行是一家思維超前的公司”，其實這實屬無奈。因為，我們是第三方物業(yè)管理，要比客戶更早地觸碰其自身的服務(wù)需求。而此時與彼時不同的是，反而因為第三方物業(yè)管理的身份，我們得以更加開放、向上與蓬勃。
前 行
從不惑中看“未來”
2021年是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，在《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中，6次提到“物業(yè)”、25次提到“社區(qū)”，國家和社會對物業(yè)管理工作的關(guān)注度和要求明顯提升。今年也恰逢物業(yè)管理改革發(fā)展40年，在10月29日剛剛落幕的“科技賦能智見未來”2021廣州國際智慧物業(yè)博覽會上，我很榮幸作了題為“物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與組織變革”的主題演講，這一次是向行業(yè)匯報誠信行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與組織變革。
我們認(rèn)為，數(shù)字化時代將給行業(yè)帶來六個根本性的改變：技術(shù)的更迭、數(shù)字經(jīng)濟時代、跨界顛覆、被改造的消費方式、邊界突破與融合、個體價值的崛起。在客戶群體日趨年輕化的趨勢下，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展必須擁抱數(shù)字化時代。實際上，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)在全面積極地融入數(shù)字化時代——連接、共生、賦能，21歲的誠信行也在行業(yè)改革發(fā)展40年之際，不惑前行。
在推動企業(yè)數(shù)字化發(fā)展方面，誠信⾏始于 2016 年。實際上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和組織轉(zhuǎn)型兩者要相互匹配和吻合，單做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不做組織變革，那么數(shù)字化轉(zhuǎn)型基本上沒有意義，而組織變革如果沒有數(shù)字化的支持，也將會無功而返。在推動行業(yè)發(fā)展方面，誠信行在做好自身的同時，充分發(fā)揮山東省物業(yè)管理協(xié)會輪值會長單位的作用，和山東物業(yè)管理行業(yè)的同仁們一起，為推動山東物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展不懈努力。在推動社會發(fā)展方面，誠信行深刻認(rèn)識到企業(yè)的發(fā)展得益于民族和行業(yè)的崛起，而且每一個企業(yè)都是國家經(jīng)濟體系的重要器官，因此，在接下來的發(fā)展中，公司將進一步關(guān)注綠色，關(guān)注公益，關(guān)注客戶需求，以傾力奉獻(xiàn)贏得客戶尊重，從而為樹立行業(yè)的正面社會形象添磚加瓦。
每一家企業(yè)的發(fā)展都離不開行業(yè)的發(fā)展，每一家企業(yè)的成長都濃縮了一個時代的演變。在我與物業(yè)管理行業(yè)共生前行的20余年生涯中，每一次上下求索后的收獲和幸福都是巨大的。這的確是最好的時代，因為每一個懷揣著夢想的耕耘者都有機會去感受行業(yè)快速發(fā)展的酣暢淋漓;這也是最壞的時代，因為如果沒有堅定的信念，沒有砥礪奮進，沒有匠心的傳承，沒有嘔血的付出，空想終被吞沒。
祝福物業(yè)管理行業(yè)越來越好，祝愿每一位平凡而偉大的物業(yè)人卓越精彩，不負(fù)韶華。