2021年，是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40周年。四十年來，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續(xù)刊登部分征文稿件。
與國同行 與時俱進
——物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考
文 / 張貴清 (中國海外集團董事、中海物業(yè)集團董事局主席)
物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)四十年改革發(fā)展，在構建和諧社會、維護社會穩(wěn)定、改善生態(tài)環(huán)境、滿足人民群眾美好生活向往等方面，做出了巨大貢獻。在新發(fā)展階段，物業(yè)管理行業(yè)亦應與國同行、與時俱進，主動承擔屬于自己的責任與使命，在城市更新、城市服務、基層社會治理、推動發(fā)展生活服務業(yè)等方面，為人民群眾提供更安全、更有序、更健康、更便捷、更舒適的服務體驗。
推動物業(yè)管理與
社區(qū)治理融合發(fā)展是大勢所趨
黨的十九屆五中全會明確指出，要“完善共建共治共享的社會治理制度”“加強和創(chuàng)新社會治理”。在疫情防控工作中，部分城市將物業(yè)服務企業(yè)納入街道社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控體系，實現(xiàn)實時信息溝通共享、應急物資統(tǒng)一調(diào)配，指導企業(yè)嚴格按照防疫標準提供服務并協(xié)助政府開展工作，還為企業(yè)提供的疫情防控服務買單，對保障復工復產(chǎn)和社會和諧穩(wěn)定起到明顯效果。
目前，整體來看，物業(yè)管理與基層社會治理的融合還不充分，業(yè)主自治組織缺位、結(jié)構不合理;基礎服務品質(zhì)不一;物業(yè)服務監(jiān)管缺位等問題成為制約物業(yè)服務品質(zhì)升級的因素。長遠來看，物業(yè)服務企業(yè)在“勞務供應鏈集成化”“駐場服務專業(yè)化”等方面，具有效率高、機制活的特點，相比城市社區(qū)治理的其他組織，更加具備主觀能動性。在人工智能、互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)等信息技術的賦能之下，物業(yè)服務企業(yè)的上述優(yōu)勢能夠進一步轉(zhuǎn)化為提升社區(qū)治理水平的新動能。
在清晰界定物業(yè)服務企業(yè)、政府、社會三方責任邊界的前提下，真正做到讓各方主體各盡其能，對物業(yè)服務企業(yè)“額外”承擔的社會性、公益性工作，建立相應的幫扶機制，將有助于發(fā)揮物業(yè)服務企業(yè)“扎根社區(qū)、貼近群眾、場景豐富、覆蓋廣泛”的優(yōu)勢，推動更多有生力量介入社區(qū)治理并形成良性循環(huán)，進一步有效改善社區(qū)治理水平，建設井然有序、生機勃勃的居民社區(qū)。
作為物業(yè)服務企業(yè)，為有效參與社會治理，則必須通過不斷提升各項業(yè)務的標準化、信息化、數(shù)字化水平，持續(xù)提高自身的專業(yè)服務能力;要不斷提升歸集、使用和統(tǒng)籌專項維修資金的能力;要在多維洞察客戶需求的基礎上，不斷加大優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品的供給能力。
建立共建共治共享的
社區(qū)治理模式是核心任務
黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央從黨和國家事業(yè)發(fā)展全局出發(fā)，就推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提出了一系列新理念、新思想、新戰(zhàn)略，并把基層社會治理提升到新的高度。
2020年7月23日，習近平總書記在吉林考察時強調(diào)，一個國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化水平很大程度上體現(xiàn)在基層。基礎不牢，地動山搖。要不斷夯實基層社會治理這個根基。
2021年6月7日，習近平總書記視察西寧市文匯路街道文亭巷社區(qū)時提到：“一個社區(qū)要搞好，一定要把社區(qū)各方面服務搞周到，把群眾自治性的事情組織好?！?/span>
惠州中海水岸城架空層美化改造
要使多方主體參與社區(qū)治理，最核心的就是要做好公共空間的權益管理。做好公共空間的權益管理，既能充分體現(xiàn)對人的尊重，也是建立長效社區(qū)治理機制的必由之路，更是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展最迫切的需要和最大的市場機會。
中海物業(yè)在社區(qū)推行“渠道公開”，幫助業(yè)主實現(xiàn)以樓棟為單位的自我管理：在優(yōu)你家APP開設“社區(qū)議事廳”，開辟投票通道;在小區(qū)動線張貼海報廣而告之;通過管家上門和微信點對點推送消息;設立業(yè)主見面會，當面聆聽業(yè)主心聲;每年舉辦業(yè)主大會，面向全體業(yè)主匯報年度工作。多措并舉之下，讓居民清清楚楚地知道自己所在樓棟、所在小區(qū)、所在行政區(qū)域的各種信息和變化，為做好公共空間的權益管理奠定堅實的基礎。
由于有了業(yè)主的廣泛參與，中海物業(yè)的服務質(zhì)量提升也有了明確的方向。截至目前，結(jié)合業(yè)主前期反饋的意見，中海物業(yè)累計投入近3億元，在100多座城市近1400個項目實施近7000項“美顏”。結(jié)合業(yè)主的意見，中海物業(yè)一件一件“辦實事”，解決業(yè)主“出行難”“停車難”“充電難”“晾衣難”“買菜難”“收件難”等現(xiàn)實問題;一句一句“說好話”，事前主動承諾，事中邀請監(jiān)督，事后引導驗收。
中海物業(yè)在各項目投入的資金主要用于翻新美化出入口、大堂、轎廂、地庫;園區(qū)綠化補植;電瓶車停放和充電管理、高空拋物監(jiān)控等技術改造。通過優(yōu)化服務觸點，營造服務場景，提升業(yè)主體驗，中海物業(yè)的物業(yè)費收繳率與清欠率隨之逐年提升，社區(qū)增值服務亦漸有起色，公司的社區(qū)服務業(yè)務也進入了“品質(zhì)提升—客戶滿意—增收創(chuàng)利—品質(zhì)提升”的良性循環(huán)。
讓群眾明明白白消費
是社區(qū)治理模式的基礎
近年來，國家和社會對物業(yè)管理工作的關注度和要求明顯提升，國家層面陸續(xù)出臺多項政策，為物業(yè)管理行業(yè)“正名”“正身”。行業(yè)逐漸以正面形象進入大眾視野，在“基層社會治理”“推動發(fā)展生活服務業(yè)”“融合線上線下服務”“探索居家社區(qū)養(yǎng)老”“城市老舊小區(qū)改造”等諸多社會熱點、民生痛點方面被許以厚望。這固然有新冠疫情防控帶來的光環(huán)效應，但也是城鎮(zhèn)化進程進入新發(fā)展階段的必然。物業(yè)服務企業(yè)需要為自己“正聲”，要在國家、行業(yè)、社會三個層面建立并保持“好口碑”。
近期，住房和城鄉(xiāng)建設部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司、部文明辦下發(fā)《關于開展“加大物業(yè)服務收費信息公開力度，讓群眾明明白白消費”工作的通知》(以下簡稱“《通知》”)。《通知》要求增加物業(yè)服務收費透明度，規(guī)范物業(yè)服務市場秩序，維護群眾合法權益。這正是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間建立互信的關鍵舉措，也是獲得“好口碑”的關鍵一步。
在大量的項目管理實踐中，中海物業(yè)有兩個發(fā)現(xiàn)：
一是業(yè)主們普遍不清楚自己每月交的物業(yè)服務費的用途，二是業(yè)主們弄不明白一個單項服務折算到物業(yè)服務費上，攤到每月每平方米應該是多少錢。
中海物業(yè)意識到這是“解開業(yè)主心結(jié)”的機會，還能梳理服務邊界，講清物業(yè)服務費收取費用的依據(jù)。通過反復測算，中海物業(yè)分別在100多個城市選取不同業(yè)態(tài)、單價、取費模式的項目建立測算模型，對應不同崗位、工種、服務產(chǎn)品、服務標準生成通用版和定制版服務菜單，一邊是直觀的服務表述，比如小區(qū)配備兩輛平衡車，每兩小時雙人巡邏，一邊是每戶每月每平米需要增加的費用，明確到元角分。這下，如同去餐館點菜，對應真實可感的菜品圖片，結(jié)合標價，業(yè)主再也不擔心看不懂物業(yè)服務費賬單，也明白“別人家小區(qū)的‘先進’配置”價值幾何了。
從設計服務菜單，到形成服務品質(zhì)與投入回報的閉環(huán)，再到形成基礎服務組合拳，形成業(yè)主二次消費、多次消費，這是可持續(xù)的社區(qū)治理模式在另一個維度的呈現(xiàn)。作為在基礎服務標準化方面的業(yè)內(nèi)創(chuàng)舉，中海物業(yè)菜單式服務極大地實現(xiàn)了差異化的標準化服務，假以時日，將可以在同一小區(qū)內(nèi)為不同樓棟提供業(yè)主可自由選擇的服務產(chǎn)品，乃至全體業(yè)主愿意為提升服務菜單產(chǎn)品而主動調(diào)漲物業(yè)服務費。
改革開放以來，無論是中國社會經(jīng)濟的跨越式發(fā)展，還是中海的高質(zhì)量發(fā)展，都是辯證思維與勇往直前合力的結(jié)果。我們身處的環(huán)境存在很多不確定性，在“十四五”開局之年，我們制定了“1155”戰(zhàn)略目標與舉措，繼續(xù)始于戰(zhàn)略，行于管理，成于品質(zhì)，堅定擦亮“第一管家”金字招牌，堅持持續(xù)、均衡、健康、高質(zhì)量發(fā)展，滿懷信心，以確定的力量在第二個百年進程中勇挑重擔，在時代大潮中奮勇前行。