來自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)總產(chǎn)值已達(dá)1萬億元，從業(yè)人員超過1000萬人。物業(yè)對改善人民群眾生活工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴(kuò)大就業(yè)起著積極作用。日常生活中，對產(chǎn)生的物業(yè)糾紛如何化解，如何促進(jìn)居民和物業(yè)和諧發(fā)展，近日，新華社記者邀請專家、業(yè)委會(huì)委員、物業(yè)公司、律師共同把脈探討。
專家：應(yīng)出臺(tái)細(xì)則讓法律落地
程鵬：北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院物業(yè)管理系主任
觀點(diǎn)：自1981年起，我國物業(yè)行業(yè)已有40年的歷史。無論是宏觀的物業(yè)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式，還是微觀的物業(yè)服務(wù)專業(yè)價(jià)值，都離不開對物業(yè)行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。有三句話大致能夠概括物業(yè)行業(yè)的本質(zhì)：業(yè)主決定物業(yè)管理的價(jià)值需求，物業(yè)服務(wù)是基于物業(yè)共有部分而提供的準(zhǔn)公共性服務(wù)，高水平的物業(yè)服務(wù)是優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)主三方面共同努力的結(jié)果。
基于行業(yè)的本質(zhì)，我們很容易認(rèn)識(shí)到，替業(yè)主花好錢就是物業(yè)公司的本質(zhì)。我國小區(qū)一般有幾百戶至上萬戶居民不等，人員眾多、需求復(fù)雜，物業(yè)公司在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，易與業(yè)主產(chǎn)生矛盾。2003年，我國頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》，并進(jìn)行了數(shù)次修訂。為明確物業(yè)公司的服務(wù)職責(zé)、厘清與業(yè)主的邊界、保護(hù)居民權(quán)益，各地應(yīng)因地制宜，出臺(tái)物業(yè)管理?xiàng)l例的細(xì)則和配套政策，讓國家法律能夠落地，發(fā)揮出化解糾紛的作用。
業(yè)委會(huì)委員：健全業(yè)主大會(huì)制度
孫玉棟：中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、北京博雅西園小區(qū)業(yè)委會(huì)委員
觀點(diǎn)：博雅西園小區(qū)業(yè)主大會(huì)2005年選舉出了業(yè)主委員會(huì)成員，業(yè)主委員會(huì)成員自愿義務(wù)為小區(qū)所有業(yè)主服務(wù)。物業(yè)管理采取酬金制模式，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司成立共管賬戶，小區(qū)的所有收入包括物業(yè)費(fèi)、小區(qū)廣告收入、停車位收入等全部匯入共管賬戶。
其中，拿出一定比例作為物業(yè)公司的酬金，其余全部用于服務(wù)業(yè)主。每年年初物業(yè)公司編制年度預(yù)算，經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)，所有賬目向全部業(yè)主公開。在這套運(yùn)作模式下，業(yè)主對小區(qū)事務(wù)和自己可享受的權(quán)益明明白白，極大地化解了矛盾。這一“社區(qū)自治”模式的關(guān)鍵，在于健全業(yè)主大會(huì)制度。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)：形成合力化解矛盾
袁志良：北京瑞贏酒店物業(yè)管理有限公司項(xiàng)目經(jīng)理
自述：公司有一種比較成熟的社區(qū)合伙人模式——以社區(qū)黨組織為主心骨，居委會(huì)是組織者，物業(yè)公司是大管家，全體業(yè)主是當(dāng)家人，相關(guān)街道的職能部門是后援團(tuán)，小區(qū)志愿者為共建者。在這個(gè)模式下，幾方在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，能夠相互協(xié)調(diào)、共同化解矛盾。
張沫：北京天諾物業(yè)管理有限責(zé)任公司副總經(jīng)理
自述：天諾物業(yè)是一家國企，目前服務(wù)北京11個(gè)小區(qū)，上萬戶居民。近年來，物業(yè)公司面臨各種難題，被賦予的社會(huì)責(zé)任越來越多，如垃圾分類、疫情防控等。尤其是服務(wù)經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)的物業(yè)公司，履行的是社會(huì)責(zé)任。
律師：依法維權(quán)化解糾紛
張星：北京金臺(tái)律師事務(wù)所律師
發(fā)生物業(yè)糾紛后，百姓可拿起法律武器，維護(hù)自己的權(quán)益。比如：
下雨造成的漏水、外墻脫落應(yīng)由誰來負(fù)責(zé)？下雨造成小區(qū)公共部分漏水，比如樓頂，如果在建筑的質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)由開發(fā)商來承擔(dān)；如果是在質(zhì)保期之外，應(yīng)該由全體業(yè)主共同承擔(dān)維修；外墻脫落可參照樓頂漏雨的司法判斷，也屬于建筑的公共部分。
家里暖氣、自來水管爆裂，誰負(fù)責(zé)？居民家里暖氣、自來水管在表前的部分，即由熱力公司或者自來水公司鋪設(shè)的管道，發(fā)生爆裂、漏水，應(yīng)當(dāng)由熱力公司或者自來水公司來進(jìn)行維護(hù)。表后部分，即居民自己安裝的管道，出現(xiàn)問題由居民自己承擔(dān)。
物業(yè)是否該收取電梯費(fèi)和供水加壓費(fèi)等額外費(fèi)用？電梯費(fèi)和供水加壓費(fèi)需要雙方約定。物業(yè)管理合同里如果有明確的約定，就可以避免糾紛發(fā)生。目前，這方面有漏洞，地方有待出臺(tái)物業(yè)管理細(xì)則，予以明確。