“作為美好生活的重要組成部分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅需要拓寬市場，更需要履行社會責任。從完善城市治理體系和治理能力的角度而言，一方面物業(yè)服務(wù)行業(yè)已進入風口機遇期，另一方面人民群眾對物業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求。”近日，山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳黨組成員、副廳長周善東對話《中國建設(shè)報》時表示，物業(yè)管理具有“三化”（市場化、系統(tǒng)化、專業(yè)化）“三性”（公共性、延展性、持續(xù)性）特點，政府應(yīng)該支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強，同時需要格外注重培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)新型人才，以高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)滿足人民群眾對美好生活的需求。
“三化”“三性” 提升品質(zhì)
《中國建設(shè)報》：黨的十九屆五中全會提出，加強和創(chuàng)新社會治理，推動社會治理重心向基層下移，推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級。當前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出什么樣的特點或發(fā)展趨勢？
周善東：如今，物業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)格局加速演化，把握發(fā)展趨勢變得尤為重要。我認為，物業(yè)管理可總結(jié)為“三化”“三性”?！叭奔次飿I(yè)管理是一種市場化的經(jīng)營行為，需要具備系統(tǒng)化思維與專業(yè)化的服務(wù)能力；“三性”即物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有公共性，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域具有延展性，物業(yè)服務(wù)的發(fā)展空間具有持續(xù)性。
同時，物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)從3個方面進行優(yōu)化升級。首先，政府應(yīng)該支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)居民的親民、近民優(yōu)勢。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)線上線下融合發(fā)展，開展全生命周期鏈條服務(wù)滿足居民多樣化、多層次的生活服務(wù)需求。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)立足社區(qū)服務(wù)，開拓堂食配餐、幼教托管、居家養(yǎng)老、社區(qū)金融、社區(qū)租售、新零售等新興服務(wù)業(yè)態(tài)。
其次，專業(yè)化服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個應(yīng)用場景十分全面的行業(yè)，涉及許多生活領(lǐng)域。因此，未來這一行業(yè)能創(chuàng)造出許多的可能性。而這些可能性離不開對物業(yè)服務(wù)行業(yè)新型人才的培養(yǎng)。無論是在高校開設(shè)相關(guān)專業(yè)、完善課程體系，還是在企業(yè)內(nèi)部召開培訓會，都應(yīng)該把行業(yè)人才發(fā)展問題向縱深和可持續(xù)方向延伸。
最后，物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該樹立“全周期管理”意識，建構(gòu)完整的物業(yè)管理鏈條，實現(xiàn)從源頭到末梢的全流程管控，從而形成前期預(yù)警研判、中期應(yīng)對執(zhí)行、后期復(fù)盤總結(jié)環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理體系，把更好滿足人民群眾美好生活需要落實到物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)，讓物業(yè)管理更加科學、精細、智慧。這是推進社區(qū)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在需要，是實現(xiàn)人民群眾對美好生活向往的必然要求。
黨建引領(lǐng) 服務(wù)群眾
《中國建設(shè)報》：近年來，山東省以“齊魯紅色物業(yè)”建設(shè)為引領(lǐng)，推動物業(yè)服務(wù)管理深度融入基層治理。目前，山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳在打造“齊魯紅色物業(yè)”品牌方面作出了哪些重要的工作部署？
周善東：物業(yè)服務(wù)在居民工作生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。按照黨中央的決策部署以及住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部工作要求，山東省物業(yè)管理工作要堅持黨建引領(lǐng)，整合資源形成合力，讓群眾切實感受到行業(yè)進步帶來的成果。
目前，山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳以“齊魯紅色物業(yè)”品牌建設(shè)作為提升物業(yè)服務(wù)水平的重要抓手，將“為小區(qū)配好紅管家”作為“我為群眾辦實事”實踐活動的一項重要內(nèi)容，推動物業(yè)服務(wù)管理深度融入基層治理，把“齊魯紅色物業(yè)”打造成為群眾滿意的民心工程和在全國具有影響力的物業(yè)品牌。
“齊魯紅色物業(yè)”以群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題為導向，主要從健全業(yè)主委員會治理結(jié)構(gòu)、強化物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級等8個方面加強基層社區(qū)治理，通過加強黨對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導，把與人民群眾工作生活聯(lián)系最密切的物業(yè)服務(wù)行業(yè)管起來。
建立機制 統(tǒng)籌推進
《中國建設(shè)報》：根據(jù)山東省物業(yè)管理情況來看，目前山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳主要從哪些方面統(tǒng)籌推進物業(yè)管理工作？
周善東：對于山東省物業(yè)管理的工作思路，山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳主要圍繞以下三項具體內(nèi)容進行推進。一是強基礎(chǔ)，加強行業(yè)組織體系建設(shè)。2017年，山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳在全國率先組建物業(yè)管理處，強化對物業(yè)服務(wù)行業(yè)監(jiān)管職能，并在全省推行“三會三公開”等基礎(chǔ)性工作制度。
“三會”即：懇談會，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間建立密切聯(lián)系；人民調(diào)解委員會，化解業(yè)主生活中雞毛蒜皮的小矛盾、小糾紛；部門聯(lián)席會，將各個職能部門的管理權(quán)力下沉到社區(qū)?！叭_”即：服務(wù)公開，將服務(wù)內(nèi)容、標準、價格面向業(yè)主公開；投訴公開，建立反饋渠道，降低業(yè)主維權(quán)成本，提高維權(quán)效率；公共部位收益公開，建立物業(yè)行業(yè)信用監(jiān)管機制，樹立正確消費觀念，讓業(yè)主通過公開渠道了解相關(guān)收益明細。
二是塑形象，組織開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動。山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳按照山東省文明辦的統(tǒng)一部署，在全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)組織開展文明行業(yè)創(chuàng)建試點工作。去年以來，山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳緊抓品牌建設(shè)，以“1266”品牌建設(shè)行動為核心，培育10個以市（區(qū)、縣）為主體的物業(yè)區(qū)域品牌、創(chuàng)建20個山東優(yōu)質(zhì)品牌、優(yōu)選60個品牌建設(shè)典型示范案例、推出600個“質(zhì)量標桿”物業(yè)項目。
組織開展“大排查、解難題、暖萬家”專項行動，指導各市全面排查物業(yè)服務(wù)政務(wù)熱線問題和負面輿情，分類施策，同步推進問題整治，問題解決率達90%以上，全省物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)熱線月度投訴量整體下降14%，個別地區(qū)降幅超過50%。通過開展系列整治行動，降低12345熱線等反饋渠道投訴量，改變社會各界對物業(yè)服務(wù)行業(yè)問題多、矛盾多、水平低的固有印象，努力營造良好的行業(yè)環(huán)境。
三是促發(fā)展，出臺支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策。山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳從促進行業(yè)發(fā)展角度出發(fā)，結(jié)合新冠肺炎疫情防控中遇到的實際問題，聯(lián)合18部門印發(fā)《關(guān)于落實常態(tài)化疫情防控舉措支持物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的通知》。
該通知從發(fā)揮物業(yè)服務(wù)行業(yè)在疫情防控中的重要作用、規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理各方面行為、加大政策扶持保障力度、引導物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展4個方面提出明確要求，并出臺支持物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策，加大政策扶持保障力度。