文/艾白露(中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長、北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長、北京聞達敏斯物業(yè)管理服務有限公司董事長)
習近平總書記在慶祝中國共產黨成立100周年大會上發(fā)表重要講話后，北京市委市政府將深入學習貫徹習近平總書記“七一”重要講話精神作為當前和今后一個時期的首要政治任務，同時要求在全市范圍內全面推動“我為群眾辦實事”實踐活動，用好“接訴即辦”主抓手，以“每月一題”聚焦高頻訴求，用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問題。就此，北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“北京物協(xié)”)按照《北京市物業(yè)管理條例》的相關要求，在督促企業(yè)按時依規(guī)“曬賬單”、物業(yè)服務成本定價、物業(yè)費價格監(jiān)測等方面開展了大量工作，為物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范管理、業(yè)主清晰消費提供了有力支持。
回顧：抓好四大關鍵環(huán)節(jié)，規(guī)范市場雙方行為
近幾年,北京物協(xié)通過抓好四大關鍵環(huán)節(jié)，規(guī)范市場雙方行為，讓業(yè)主透明消費，具體做法如下：
一是堅持督促企業(yè)按時依規(guī)“曬賬單”。
從2011年一季度開始，根據(jù)《北京市物業(yè)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當于每年第一季度在物業(yè)管理區(qū)域內顯著位置公示上一年度物業(yè)服務合同履行、物業(yè)服務項目收支情況，公示時間不得少于15日。對于物業(yè)服務企業(yè)沒有按照要求進行公示、公示張貼位置不顯著等行為，北京物協(xié)配合各級行業(yè)主管部門進行查處、曝光，督促企業(yè)依法依規(guī)服務，明明白白收費。
2020年5月1日實施的《北京市物業(yè)管理條例》明確規(guī)定了物業(yè)服務企業(yè)需要公示的內容，包括服務內容和標準、收費標準和方式、電梯和消防保養(yǎng)單位的詳細信息、上一年度物業(yè)服務合同履行情況及物業(yè)服務項目收支情況，當年度的物業(yè)服務項目收支預算、上一年度的公共水電費分攤情況、物業(yè)服務費、公共收益收支與專項維修資金使用情況等等，非常詳細、明確。北京物協(xié)積極配合政府主管部門在法規(guī)宣傳與培訓、法律風險評估等諸多方面對會員單位進行指導、督促，為北京物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務、透明消費等方面做了很多有益的工作。
二是堅持物業(yè)服務成本研究，為市場雙方提供費用測算依據(jù)。
2012年-2017年期間，北京物協(xié)圍繞社會物價指數(shù)的不斷上漲、政府指導價格相對滯后、物業(yè)服務市場消費雙方缺乏常態(tài)協(xié)商機制、物業(yè)服務企業(yè)無法通過正常渠道釋放成本壓力、服務價格和服務品質倒掛現(xiàn)象日趨明顯等熱點問題，持續(xù)將推動物業(yè)服務收費合法合規(guī)作為年度重點工作之一。同時，北京物協(xié)收集北京市近年來實現(xiàn)物業(yè)費調整的典型案例和經(jīng)驗，從法理層面對物業(yè)服務兩大權益主體間的法律關系、權責義務以及對應的訴權路徑、協(xié)商機制建立進行深度課題研究，提出了清晰的觀點和方案。
《北京市物業(yè)管理條例》第73條規(guī)定：物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會應當定期發(fā)布物業(yè)服務項目成本信息和計價規(guī)則。北京物協(xié)把落實《條例》第73條作為“關鍵事”來抓，迅速組織了業(yè)內外專業(yè)團隊力量著手開展工作。首先是服務成本項目的確定。將實際物業(yè)費和物業(yè)服務成本進行區(qū)分，對定額性成本進行逐項梳理并形成清單。其次是樣本項目監(jiān)測。在全市范圍內采取分層抽樣方法，按照成本影響因素(主要包括管理項目年限、項目規(guī)模、樓盤層級、項目地域、房價水平、住宅產品類型)對項目的屬性進行劃分。
三是堅持做好糾紛調解工作，重點解決物業(yè)費糾紛難題。
北京物協(xié)物業(yè)糾紛調解中心自成立以來，調解物業(yè)糾紛1000余件，其中物業(yè)費糾紛占比近80%。在調解工作中，調解員引導當事雙方進行溝通，物業(yè)服務企業(yè)通過向業(yè)主詳細介紹物業(yè)費的使用情況、公共收益的獲得及使用情況，物業(yè)服務成本不斷上升的現(xiàn)實，讓業(yè)主清楚物業(yè)服務企業(yè)應該做什么、應該做得怎么樣，從而增進業(yè)主對企業(yè)的理解，讓業(yè)主知道應該如何監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的工作。在調解員的努力下，物業(yè)費糾紛的調解成功率達到35%。同時，調解員深入到12個住宅小區(qū)開展物業(yè)服務糾紛調解法制宣傳工作，消除了部分業(yè)主對物業(yè)服務收費的各種誤解。
四是堅持為政府服務，深入進行收費制度研究。
為配合條例配套文件的出臺，北京物協(xié)將各項工作成果調整為一個規(guī)則兩個辦法，即《北京市住宅小區(qū)物業(yè)服務成本計價規(guī)則(試行)》和《北京市住宅小區(qū)物業(yè)服務費確定管理辦法》《北京市住宅小區(qū)物業(yè)服務項目成本信息監(jiān)測辦法》，基本構建了公開透明、民主協(xié)商的物業(yè)服務費用協(xié)商和監(jiān)督機制。7月27日，北京物協(xié)起草的《北京市住宅小區(qū)物業(yè)服務成本計價規(guī)則(試行)》經(jīng)主管部門同意，已正式向社會公布。
2021年5月，北京物協(xié)按北京市住建委領導要求，就小區(qū)物業(yè)服務收費難題提出可行性思路的指示精神，推薦“信托制”為雛形的物業(yè)服務模式，即小區(qū)物業(yè)管理收支賬目完全向全體業(yè)主公開透明，根據(jù)年度物業(yè)服務總收入確定服務內容，物業(yè)服務企業(yè)按比例提取酬金，欠費情況按管理規(guī)約向全體業(yè)主公示，讓“德治”在“法治”下發(fā)揮作用。
展望：多措并舉，適應行業(yè)新發(fā)展格局
今后，在實施“十四五”規(guī)劃、開啟全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程上，北京物協(xié)將多措并舉提升物業(yè)服務水平，以適應行業(yè)新發(fā)展格局、行業(yè)高質量發(fā)展的時代要求，主要從以下幾個方面著手做好相應工作：
一是領會精神，見諸行動。
認真學習《住房和城鄉(xiāng)建設部等部門關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》精神，結合《北京市物業(yè)管理條例》賦予協(xié)會的責任要求，推動物業(yè)管理相關主體遵守權責一致、質價相符、公開公平公正的服務市場規(guī)則，實現(xiàn)物業(yè)服務收費信息公開透明，促進物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二是響應號召，抓好落實。
認真落實《住房和城鄉(xiāng)建設部“我為群眾辦實事”實踐活動工作方案》，將“加大物業(yè)服務收費信息公開力度，讓群眾明明白白消費”作為北京市物業(yè)管理行業(yè)“我為群眾辦實事”實踐活動的重點項目，充分發(fā)揮協(xié)會橋梁紐帶和行業(yè)自律作用，向全行業(yè)發(fā)出倡議，號召物業(yè)服務企業(yè)嚴格執(zhí)行收費信息公開有關規(guī)定，強化法制意識和規(guī)則意識，提高管理服務水平，更好為群眾服務。
三是深化研究，加強培訓。
在行業(yè)主管部門統(tǒng)一部署下，深入細化、梳理物業(yè)服務項目清單，使清單內容與物業(yè)服務企業(yè)管理成本公示內容保持一致，真實客觀地反映企業(yè)的成本構成和價格標準;深入研究討論定額性和非定額性成本，形成服務成本的動態(tài)研究機制，為各方市場主體簽訂合同、測算物業(yè)費提供依據(jù)，同時，就此加強相應的宣傳和專業(yè)培訓力度。
四是合理布點，科學監(jiān)測。
制定科學的物業(yè)費監(jiān)測點選取和數(shù)據(jù)采集方案，為保證監(jiān)測點選取工作的落實和后續(xù)有效報送，就監(jiān)測工作出臺相關文件，明確規(guī)定監(jiān)測點項目及所屬企業(yè)在配合工作開展方面的責任、義務。
本文改編自中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長、北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長、北京聞達敏斯物業(yè)管理服務有限公司董事長艾白露在“加大物業(yè)服務收費信息公開力度工作座談會暨中國物業(yè)管理協(xié)會第五屆常務理事會第七次全體會議”上的發(fā)言，原載于《中國物業(yè)管理》雜志第7期