文/向云(萬物云空間科技服務股份有限公司合伙人)
如何實現(xiàn)物業(yè)服務的透明化，讓群眾真心理解、明明白白消費?本文結(jié)合萬科物業(yè)多年的探索與實踐，從履約管理規(guī)范透明、財務信息公開透明、公共收益透明化管理與社區(qū)共建等三個方面進行分享。
物業(yè)服務履約管理需規(guī)范透明
早在2012年，萬科物業(yè)就自主研發(fā)了“物業(yè)設(shè)備遠程監(jiān)控管理系統(tǒng)(EBA)”，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將小區(qū)里各項設(shè)備的狀態(tài)進行遠程采集、監(jiān)控，對設(shè)備檢查與維保進行集中工單調(diào)度管理，所有工作記錄線上留痕、清晰可查。發(fā)展至今，萬科物業(yè)將30余年的質(zhì)量管理體系與操作規(guī)范植入標準流程，固化成數(shù)字化應用系統(tǒng)，對日常物業(yè)服務動作進行監(jiān)測與監(jiān)督。伴隨著5G通信、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)的成熟與普及，技術(shù)在物業(yè)服務監(jiān)管領(lǐng)域發(fā)揮的作用越發(fā)凸顯。相比于人工的管理和記錄，線上記錄更能客觀真實地反映物業(yè)服務者的履約表現(xiàn)，相信在不遠的將來，物業(yè)服務履約線上化管理和監(jiān)督將成為常態(tài)。
財務信息需公開透明
萬科物業(yè)于2017年開發(fā)的業(yè)財一體化項目，在既有的物業(yè)業(yè)務運營信息基礎(chǔ)上，進一步完善了合同管理、計費管理、訂單管理和財務結(jié)算管理，形成了一套從業(yè)務到財務的一體化運營和分析平臺，為復雜瑣碎的業(yè)務提供全面數(shù)字化財務管理的支持。正是有這樣的底層系統(tǒng)建設(shè)，才使得萬科物業(yè)能夠做到“資源、資產(chǎn)、合同、客戶”的統(tǒng)一管理，保證信息的唯一性與交互性，使財務精細化管控到最小顆粒。
除了管好帳，更重要的是讓客戶能夠看清帳。萬科物業(yè)所有的收費標準都在物業(yè)前臺進行公示，同時還積極應用科技手段打通客戶與物業(yè)之間的信息壁壘。在萬科物業(yè)業(yè)主端APP“住這兒”、微信小程序上，客戶均可在線實時查詢賬單費用，對賬、繳費、開具線上電子發(fā)票，做到每筆賬單收費準確、每筆繳費都有證明。
公共收益透明化管理與社區(qū)共建之實踐
從2021年1月1日起，萬科物業(yè)在公共收益管理方面啟動了一個革命性的動作：將全部在管住宅小區(qū)電梯廣告收益在“住這兒”APP上實時公開，涉及6.4萬部電梯、24萬個廣告點位。在2020年以前，這部分數(shù)據(jù)并未完全線上拉通，只是在每季度公示物業(yè)服務收支時將公共收益情況進行公開。
從今年起，電梯廣告的點位、梯媒類型、應收實收、收益使用結(jié)余等明細均已線上公開，這對社區(qū)公共資源經(jīng)營管理提出了更高的要求。提高透明度的同時，我們也將對公共收益管理的“監(jiān)督權(quán)”交給客戶，在接受客戶的實時監(jiān)督中，不斷提高服務管理水平。
此外，萬科物業(yè)通過“友鄰計劃”與“美麗社區(qū)計劃”推動社區(qū)共建。5年前，萬科物業(yè)推出了“友鄰計劃”，業(yè)主在友鄰市集的線上消費金額會按商家返點比例納入“友鄰計劃”資金池，并用于該社區(qū)的更新建設(shè)。今年，萬科集團又推出“美麗社區(qū)計劃”，萬科地產(chǎn)、萬科物業(yè)、業(yè)主群體、地方政府等多方聯(lián)手，探索老舊小區(qū)治理的可持續(xù)模式，由萬科地產(chǎn)專項資金與萬科物業(yè)“友鄰計劃”資金按9比1比例配捐，撬動業(yè)主對社區(qū)公共收益、公共權(quán)益的關(guān)注，助力社區(qū)更新。
讓我們共同努力，營造良好的環(huán)境氛圍，讓陽光透明的物業(yè)服務溫暖社區(qū)的每一個角落。
本文改編自萬物云空間科技服務股份有限公司合伙人向云在“加大物業(yè)服務收費信息公開力度工作座談會暨中國物業(yè)管理協(xié)會第五屆常務理事會第七次全體會議”上的發(fā)言，原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第7期