本文改編自武漢市興城物業(yè)管理有限公司董事長范玲在中國物業(yè)管理協(xié)會第五屆理事會第四次全體會議上的演講
2018年，習(xí)總書記視察湖北時指出：“為民的事沒有小事，要把群眾大大小小的事辦好”，同時對黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新給予點贊，這是對我們物業(yè)人莫大的鼓舞和充分的肯定。
注重黨建引領(lǐng)，彰顯“紅”的特色
2017年，武漢市委聚焦破解“市場失靈、自治失效、群眾失望”的物業(yè)管理難題，大力實施“紅色引擎工程”。“紅色物業(yè)”作為先手棋和突破口，是對基層社會治理體系的全新探索實踐，通過組建公益性物業(yè)服務(wù)實體、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作、選聘黨員大學(xué)生等舉措，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造成黨的工作隊。
2018年，武漢市委提出“兩化提升”要求，市場型物業(yè)通過黨的組織、工作、活動全覆蓋，提升“紅色化”水平；公益型物業(yè)通過創(chuàng)新服務(wù)模式，與市場接軌“自主造血”，提升“市場化”水平，以此來全面推動“紅色物業(yè)”拓面提質(zhì)。
2019年，新修訂的《武漢市物業(yè)管理條例》正式實施，將“紅色物業(yè)”等新要求寫入條例，對于進(jìn)一步加強(qiáng)黨對物業(yè)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，提升物業(yè)服務(wù)水平，改善人居環(huán)境，助力社會治理等方面，都具有十分重要的意義。
2020年，武漢市委辦公廳、市政府辦公廳出臺“1+5”文件，進(jìn)一步深化新時代黨建引領(lǐng)加強(qiáng)基層社會治理，明確以市場物業(yè)服務(wù)為主體、自管物業(yè)服務(wù)為補(bǔ)充、公益物業(yè)服務(wù)為托底，分類推進(jìn)“紅色物業(yè)”全覆蓋。
近幾年，武漢市通過打造紅色物業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)既發(fā)揮政治屬性，又發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，切實解決好群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，推動物業(yè)服務(wù)融入社會治理，夯實基層基礎(chǔ)，打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一百米”。
注重共建合力，體現(xiàn)“治”的成效
武漢市興城物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“興城物業(yè)”）作為青山區(qū)的國有企業(yè)，2017年開展紅色物業(yè)工作，區(qū)委、區(qū)政府把興城物業(yè)確定為全區(qū)公益型物業(yè)服務(wù)實體，按照“紅色引擎共同創(chuàng)造”的理念，堅持“三型聯(lián)推”來打造“紅色物業(yè)”。
所謂“三型”是指市場型、自治型、公益型。2017年，青山區(qū)推進(jìn)第一批紅色物業(yè)試點，我們選定公益型小區(qū)—鋼花村街117小區(qū)進(jìn)行服務(wù)，該小區(qū)建成于1985年，2285戶。在各職能部門全力支持下，我們首先借力“海綿工程”建設(shè)、“二次供水”改造等，對小區(qū)屋面、墻面、地下管網(wǎng)進(jìn)行綜合整治，使小區(qū)面貌煥然一新，同時引進(jìn)公益型物業(yè)服務(wù)實體進(jìn)駐開展專業(yè)服務(wù)，政府按照每月10元/戶的標(biāo)準(zhǔn)定價，3年政府補(bǔ)貼期間采取逐年遞減的方式（50%、30%、20%）扶持公益型企業(yè)開展服務(wù)。在117小區(qū)，我們采取以下舉措：
首先是實施強(qiáng)基工程，聚集黨建合力。堅持黨建引領(lǐng)，形成服務(wù)合力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人任街道黨工委委員；物業(yè)項目經(jīng)理任社區(qū)黨委副書記；物業(yè)樓管員、“紅色物業(yè)”大學(xué)生任網(wǎng)格黨支部副書記；同時社區(qū)書記任物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總監(jiān)，網(wǎng)格員任物業(yè)質(zhì)量監(jiān)督員，通過雙向進(jìn)入、交叉任職，把黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿到物業(yè)服務(wù)的全過程。在物業(yè)辦公區(qū)設(shè)立“黨員先鋒崗”“黨員服務(wù)區(qū)”，一名黨員就是一面旗幟、一個崗位就是一塊陣地，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。
其次是強(qiáng)化“紅色引擎”工程，聚集基層治理合力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)加入?yún)^(qū)域化黨建工作，與屬地街道上下聯(lián)動、條塊結(jié)合，全面加入青山區(qū)的特色黨建品牌紅色引擎“五大工作載體”，員工加入“天天敲門組”，運用天天敲門十八法與人員一起上門入戶，通過線上線下方式宣傳黨的政策，收集群眾意見訴求，實現(xiàn)服務(wù)需求全收集；企業(yè)加入“好樣的工作隊”，與轄區(qū)單位、下沉黨員、社會組織、志愿者、“兩代表一委員”，為民辦實事，解民憂，全面提升業(yè)主滿意度，實現(xiàn)工作力量全進(jìn)入；項目經(jīng)理融入“順順吧”，與街道“三在”干部一起為居民順心、順氣、解疙瘩，實現(xiàn)分級分類全處置；居民可以通過“微鄰里”信息化平臺對服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行評價，實現(xiàn)服務(wù)過程全評價，通過這些方式融入，將服務(wù)哨口前移、治理重心下移，構(gòu)建起社區(qū)大黨委、網(wǎng)格黨支部、轄區(qū)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、黨員骨干“五位一體”的聯(lián)動工作局面，“早快小了”地解決各類矛盾，真正將黨的觸角延伸到基層社會治理的方方面面。
再次是強(qiáng)化評議機(jī)制建設(shè)，聚集監(jiān)督合力。武漢市房管局定期開展全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)雙評議工作，將日常巡查、滿意度測評、投訴處理結(jié)果與企業(yè)信用等級掛鉤，并且作為企業(yè)星級評定、“紅黑榜”、招投標(biāo)的重要依據(jù)。同時，社區(qū)開展“月評月考月計劃”，形成維修類問題24小時解決、管理類問題24小時內(nèi)形成解決方案、多方矛盾聚集問題24小時內(nèi)研究解決方案的響應(yīng)機(jī)制，切實提升物業(yè)為民服務(wù)實效。
通過加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)管理明顯感受到了三大轉(zhuǎn)變，服務(wù)主體由單打獨斗到多方聚力、物業(yè)管理由傳統(tǒng)服務(wù)到多元共治、業(yè)主態(tài)度由排斥埋怨到接納認(rèn)可。
2019年，在117小區(qū)，政府3年補(bǔ)貼退出，興城物業(yè)通過自己專業(yè)服務(wù)贏得業(yè)主信賴。2019年底，經(jīng)過雙1/2的居民同意，物業(yè)費從原來10元/戶（0.15元/m2）成功調(diào)價至0.7元/m2，并且2020年綜合收費率達(dá)到90%以上，實現(xiàn)了公益型物業(yè)“市場化”的發(fā)展。
注重創(chuàng)新驅(qū)動，唱響“紅”的旋律
青山區(qū)在推進(jìn)第二批紅色物業(yè)試點過程中，針對老舊小區(qū)分布散、基礎(chǔ)弱、未封閉，市場化物業(yè)服務(wù)企業(yè)不愿接，公益型物業(yè)服務(wù)企業(yè)兜不住，老百姓服務(wù)需求強(qiáng)烈的情況，成立為民服務(wù)平臺——“紅色物業(yè)”公益服務(wù)部，為全區(qū)68個老舊棄管小區(qū)34635多戶居民、近10萬人口提供公共區(qū)域基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，運行資金由區(qū)財政保障，由興城物業(yè)管理運營，實現(xiàn)全區(qū)老舊小區(qū)基礎(chǔ)物業(yè)全覆蓋。探索形成了全市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)指導(dǎo)幫扶與社區(qū)共管模式，為自治型物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)。“紅色物業(yè)”公益服務(wù)部下設(shè)綜合維修部、綠化養(yǎng)護(hù)部、管網(wǎng)疏撈部三大部門，通過“小區(qū)物業(yè)服務(wù)部—社區(qū)物業(yè)服務(wù)窗口—街道物業(yè)服務(wù)站—公益服務(wù)部”四級聯(lián)動平臺實現(xiàn)線上線下報修，成立3年多來，各類服務(wù)達(dá)6萬余件次，得到居民充分認(rèn)可。
公益服務(wù)部在疫情期間，發(fā)現(xiàn)老舊小區(qū)居民雖然缺乏物業(yè)繳費意識，但對于家中生活服務(wù)的需求非常強(qiáng)烈，比如入戶維修、團(tuán)購配餐、家政服務(wù)等等。2020年7月，青山區(qū)委組織部聯(lián)合長江日報社會治理服務(wù)中心創(chuàng)新服務(wù)載體、整合服務(wù)資源，通過線上線下調(diào)查問卷、專家調(diào)研，在“紅色物業(yè)”公益服務(wù)部基礎(chǔ)上，增設(shè)“生活好幫手”服務(wù)平臺，分四大版板（維修、租賃、家政、樂淘），推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，是以居民生活需求為導(dǎo)向，把服務(wù)從居民“家門外”延伸到“家門里”，一方面深化“紅色物業(yè)”內(nèi)涵、真切回應(yīng)了老百姓的需求；另一方面拓展服務(wù)外延，采取低價有償?shù)氖召M方式，實現(xiàn)公益物業(yè)“自主造血”，以達(dá)到“紅色物業(yè)”長和久的發(fā)展。
下一步，我們將牢記習(xí)近平總書記的囑托：“辦好群眾大大小小的事”，堅持黨建引領(lǐng)，履行國企擔(dān)當(dāng)，與街道社區(qū)一起為居民打造和諧美麗家園。（原載于《中國物業(yè)管理》2021年第4期）