5月10日，在由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)主辦，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)辦，北京中物研協(xié)信息科技有限公司、世茂服務(wù)控股有限公司承辦的第七屆全國物業(yè)管理行業(yè)媒體工作交流會(huì)暨2021年物業(yè)管理行業(yè)品牌建設(shè)論壇上，世茂集團(tuán)非執(zhí)行董事、世茂服務(wù)執(zhí)行董事、總裁葉明杰從企業(yè)管理者的角度，以世茂服務(wù)自身為具體案例，分享了對當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)品牌建設(shè)的看法。
葉明杰精彩觀點(diǎn)摘錄
世茂服務(wù)價(jià)值體系如何構(gòu)建：
在物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值趨勢引領(lǐng)下，與之匹配的是，世茂服務(wù)也在過去的三年的時(shí)間內(nèi)構(gòu)建了自己的服務(wù)價(jià)值體系。2018年是行業(yè)“質(zhì)量提升年”，相對應(yīng)的，世茂服務(wù)從品質(zhì)基礎(chǔ)上發(fā)力，進(jìn)行品牌重塑，2019年是行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”，世茂服務(wù)則進(jìn)行了品牌升維，通過3大硬核驅(qū)動(dòng)，重構(gòu)服務(wù)內(nèi)質(zhì)，2020年是行業(yè)的“能力建設(shè)年”，世茂服務(wù)則進(jìn)行品牌孵化，構(gòu)建0-1公里世茂社區(qū)生活新生態(tài)。
世茂服務(wù)品牌建設(shè)目前經(jīng)歷了哪些階段：
近些年世茂服務(wù)的品牌發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了四個(gè)階段，從品牌煥新，到增長質(zhì)變，到多元孵化，到深藍(lán)社區(qū)。同時(shí)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有事件驅(qū)動(dòng)，去最終達(dá)成品牌建設(shè)的目的。
2021年世茂服務(wù)戰(zhàn)略全新升級，品牌也在原來的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的賦能、生長。所以2021年，公司整個(gè)戰(zhàn)略的定位上較原來已經(jīng)發(fā)生了一些變化，形成了五大戰(zhàn)略護(hù)航，包括中心城市戰(zhàn)略，產(chǎn)品戰(zhàn)略，成本戰(zhàn)略，精益化管理戰(zhàn)略和人才戰(zhàn)略。
以下為葉明杰演講實(shí)錄（有刪節(jié)）
世茂服務(wù)這些年的發(fā)展，離不開中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，我們過去三年，在物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值趨勢引領(lǐng)下，與之匹配的，2018年是行業(yè)“質(zhì)量提升年”，相對應(yīng)的，世茂服務(wù)從品質(zhì)基礎(chǔ)上發(fā)力，進(jìn)行品牌重塑，2019年是行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”，世茂服務(wù)則進(jìn)行了品牌升維，通過3大硬核驅(qū)動(dòng)，重構(gòu)服務(wù)內(nèi)質(zhì)，2020年是行業(yè)的“能力建設(shè)年”，世茂服務(wù)則進(jìn)行品牌孵化，構(gòu)建0-1公里世茂社區(qū)生活新生態(tài)。
整體而言，通過質(zhì)量，品質(zhì)，包括品牌的孵化等角度也提出了自己的一些主張，去打造世茂服務(wù)生態(tài)體系。
在過去我們也做一些探討，品牌建設(shè)方面，世茂服務(wù)走過的路很長。所以在接下來的分享，可能會(huì)從世茂服務(wù)的產(chǎn)品、服務(wù)體系方面，以及在品牌建設(shè)整個(gè)歷程當(dāng)中，我們經(jīng)歷的一些階段，通過事件驅(qū)動(dòng)去分享世茂服務(wù)發(fā)展歷程。
第一個(gè)是產(chǎn)品，同時(shí)也是我們的服務(wù)體系。2019年公司把世茂物業(yè)品牌煥新世茂服務(wù)，圍繞著整個(gè)產(chǎn)品做了一些梳理，提出了三個(gè)方面，分別是深藍(lán)品質(zhì)，智慧互聯(lián)，人文多元的產(chǎn)品體系，這三個(gè)都有哪些特點(diǎn)？接下來介紹一下。
我們把世茂服務(wù)的品質(zhì)定位為藍(lán)色，通過標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的管理，把服務(wù)，包括全生命周期服務(wù)體系逐步去落地。通過這幾年的實(shí)踐，陸陸續(xù)續(xù)推出了一條世茂服務(wù)所特有的品質(zhì)道路。而在內(nèi)部，世茂服務(wù)也推出了市場化機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)化機(jī)制，逐步去落實(shí)。
第二個(gè)是智慧互聯(lián)。2018年到2021年這三年，2018年世茂服務(wù)開始布局信息化，然后到數(shù)字化，到去年逐漸走向智能化?，F(xiàn)在大部分的一些應(yīng)用，還處于數(shù)字化的階段，通過智慧社區(qū)平臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)數(shù)據(jù)中臺(tái)以及賦能現(xiàn)場的業(yè)主管理的業(yè)務(wù)網(wǎng)，通過這三個(gè)方面打造數(shù)字化的能力。
第三是多元人文，世茂的特點(diǎn)是品牌化，去年發(fā)布了多元品牌，和行業(yè)龍頭企業(yè)做跨界合作，比如說和紅星美凱龍，還有一些國際品牌領(lǐng)先企業(yè)去打造合作，打造用戶生活端、資產(chǎn)端業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)基本上以自主運(yùn)維為主，通過線下體現(xiàn)型、服務(wù)型服務(wù)，去打通社區(qū)一公里范圍內(nèi)的業(yè)主提供多元的服務(wù)。
以上幾方面是我們講的產(chǎn)品體系，我們的產(chǎn)品體系最終呈現(xiàn)的這個(gè)圖，這個(gè)圖和2019年的圖已經(jīng)不一樣，不斷的迭代升級，形成閉環(huán)的生態(tài)價(jià)值鏈。也是結(jié)合當(dāng)前用戶的需求和需要做的迭代和升級。
近些年世茂服務(wù)的品牌發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了四個(gè)階段，從品牌煥新，到增長質(zhì)變，到多元孵化，到深藍(lán)社區(qū)。同時(shí)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有事件驅(qū)動(dòng)，去最終達(dá)成品牌建設(shè)的目的。
首先是品牌煥新，2019年公司從世茂物業(yè)升級為世茂服務(wù)，業(yè)務(wù)涵蓋范圍從對物的管理發(fā)展到對人的服務(wù)。母公司世茂集團(tuán)對世茂服務(wù)的定位也進(jìn)一步升級。當(dāng)時(shí)世茂集團(tuán)有三個(gè)角色，其中有一個(gè)角色就是美好生活的智造者，而世茂服務(wù)主要來承擔(dān)這個(gè)角色的具體落地，也得到了行業(yè)、社會(huì)、媒體更多的關(guān)注。
第二個(gè)需要提到的還有2020年的抗疫。這個(gè)不僅僅是世茂服務(wù)，所有行業(yè)都經(jīng)歷了疫情，同時(shí)因?yàn)橐咔榇罂?，讓我們行業(yè)從過去的幕后走到臺(tái)前，整體的行業(yè)地位在提升。
身為物業(yè)人，能夠去為國計(jì)民生去服務(wù)而感到光榮、自豪，以前跟同事講，物業(yè)的同事可以抬起頭，挺起胸，而不是以前的狀態(tài)。所以這些事情的驅(qū)動(dòng)，物業(yè)從業(yè)人員的狀態(tài)已經(jīng)和原來完全不一樣。
第三個(gè)是增長質(zhì)變。過去幾年一直提有質(zhì)量的增長，今年公司三月份發(fā)布2020的年報(bào)，世茂服務(wù)過去三年整體增長非常迅速，在2018年接手世茂物業(yè)，3年實(shí)現(xiàn)了5倍增長，在這個(gè)過程中，我們的同事付出了很多，也由此我們物業(yè)管理能力以及業(yè)主滿意度不斷在提高。通過增長我們的各項(xiàng)能力進(jìn)一步提高，這個(gè)是品牌力提升的一個(gè)根本。
第四個(gè)是多元孵化。世茂服務(wù)成立了有茂閱島，還有世集，中國最美的世集圖書館，還有一個(gè)世茂美凱龍、包括世茂物聯(lián)，通過這些子品牌的打造、推廣，持續(xù)提升世茂品牌。
最后一個(gè)是深藍(lán)社區(qū)，形成最終的IP。世茂服務(wù)在去年主要針對C端做了深藍(lán)社區(qū)的專屬IP打造，通過幾大主題包括智慧廊、健康廊等主題活動(dòng)的開展，和線下的十幾萬業(yè)主去互動(dòng)，在C端品牌形象也有了顯著提升。
過去2~3年我們打造了一些品牌。圍繞未來，2021年世茂服務(wù)開始新的三年戰(zhàn)略。
2021年世茂服務(wù)戰(zhàn)略全新升級，品牌也在原來的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的賦能、生長。所以2021年，公司整個(gè)戰(zhàn)略的定位上較原來已經(jīng)發(fā)生了一些變化，形成了五大戰(zhàn)略護(hù)航，包括中心城市戰(zhàn)略，產(chǎn)品戰(zhàn)略，成本戰(zhàn)略，精益化管理戰(zhàn)略和人才戰(zhàn)略。
也希望能夠通過這五大戰(zhàn)略的護(hù)航，為未來新三年的目標(biāo)去做一些助力。比如我們提出的中心城市深耕戰(zhàn)略。以前講規(guī)模多大，后來講區(qū)域占比多大，現(xiàn)在看區(qū)域占比規(guī)模，更不如去看一個(gè)城市規(guī)模，如果一個(gè)城市規(guī)模比例足夠大的話，對于未來經(jīng)營管理是完全不同的概念。
智慧互聯(lián)方面，當(dāng)下這部分已經(jīng)在所有的物業(yè)行業(yè)里所有企業(yè)全面推廣，現(xiàn)在如果一家物業(yè)公司不去擁抱高科技，就好像不能說自己是一家稱職的物業(yè)公司，這一點(diǎn)和原來有很大的差別。
所以在過去我們有三個(gè)板塊里面還有一塊是智慧互聯(lián)，那么在未來的三年，世茂服務(wù)在智慧互聯(lián)板塊可能還會(huì)有一些重新規(guī)劃，在原來的基礎(chǔ)上，世茂服務(wù)新增了一個(gè)模塊智慧城服，再加上原來的綜合物業(yè)管理和多元增值服務(wù)，形成了新的三大板塊。
再說回綜合物業(yè)管理。世茂服務(wù)在2020年非住宅的比例快速增長。同時(shí)，橫向的拓展世茂服務(wù)發(fā)展其中一個(gè)重點(diǎn)，當(dāng)然也要求公司在橫向拓展的同時(shí)，專注在專業(yè)領(lǐng)域，進(jìn)行深耕，進(jìn)行垂直的深耕。所以公司在5月9日對浙大新宇的品牌進(jìn)行了升級，形成了浙大新宇生態(tài)校園的生態(tài)體系，特別是品質(zhì)、成長、生活、智慧等四大領(lǐng)域展開。
城市服務(wù)方面?，F(xiàn)在是很多物業(yè)企業(yè)在對外延伸拓展，世茂服務(wù)也一樣，跟隨著大潮流向前前進(jìn)?？傮w來看，我們把城市服務(wù)作為未來增長的另一個(gè)戰(zhàn)略主題。
因?yàn)檫@些戰(zhàn)略在變化，我們在上一個(gè)三年的時(shí)候我們講社區(qū)生活服務(wù)提供商，所以借此盛會(huì)，以及在中國品牌日契機(jī)，我也很榮幸，和大家一起去分享世茂服務(wù)的全新的體驗(yàn)，致力于成為中國領(lǐng)先的城市全場景生活服務(wù)商。
我們希望在未來的三年，圍繞著企業(yè)全新的愿景目標(biāo)，圍繞著十四五發(fā)展規(guī)劃，以及所有物業(yè)行業(yè)同仁一起，為行業(yè)發(fā)展去貢獻(xiàn)更多的力量。