本文改編自上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長潘國強在第七屆全國物業(yè)管理行業(yè)媒體工作交流會暨2021年物業(yè)管理行業(yè)品牌建設(shè)論壇的主題演講
早在2018年，中共中央政治局委員、上海市委書記李強同志便提出了“全力打響上海服務(wù)、上海制造、上海購物、上海文化四大品牌”的目標。服務(wù)功能是上海的核心功能，作為經(jīng)濟中心城市，服務(wù)國家戰(zhàn)略是上海的使命所在。“上海服務(wù)”作為“四大品牌”的領(lǐng)頭項目，擁有著豐富的內(nèi)涵。打響“上海服務(wù)”品牌，目的是要聚焦品牌影響力，對標國際標準、最高水平，推動“上海服務(wù)”成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高端服務(wù)的代名詞，持續(xù)提升上海的城市吸引力、創(chuàng)造力、競爭力，不斷強化“上海服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的社會認知。
從1991年成立第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始，上海已經(jīng)有5400家左右的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，從業(yè)人員已經(jīng)達到90萬，在管項目建筑面積超過12億平方米，其中包括13000個住宅小區(qū)。上海物業(yè)管理行業(yè)積極響應(yīng)市政府“打響品牌的理念和要求，對標最好，爭創(chuàng)一流”的要求，制定了一系列完善的、適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，以“品質(zhì)、創(chuàng)新和社會責任”為形象，以行業(yè)自律、有序競爭為手段，促進上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)與質(zhì)量提升并行發(fā)展，形成了一批以海納百川、開放包容、精細管理、服務(wù)規(guī)范、持續(xù)創(chuàng)新、誠信自律為核心的“海派物業(yè)”區(qū)域品牌形象。具體工作主要包括七個方面：
01認證上海品牌，樹立行業(yè)標桿
1995年1月，經(jīng)上海市政府批準，由上海市經(jīng)委、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局牽頭在全市開展上海名牌產(chǎn)品推薦活動。截止2017年底，上海市共有東湖、明華、申能等27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得“上海名牌”稱號。2018年5月，為貫徹國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》要求，以及國務(wù)院關(guān)于實施增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌“三品”戰(zhàn)略的工作部署，落實上海市《關(guān)于全力打響上海“四大品牌”率先推動高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》要求，經(jīng)上海市委市政府同意，該項工作名稱正式確定為“上海品牌”認證，并以此作為推動“四大品牌”培育、評價和發(fā)展的重要手段。
根據(jù)《上海市“上海品牌”認證管理辦法（試行）》和《上海品牌評價通用要求》地方標準的要求，2019年起，上海市認證行業(yè)協(xié)會和上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了《“上海品牌”評價認證依據(jù)：辦公樓物業(yè)服務(wù)認證要求》團體標準。上海東湖物業(yè)管理有限公司在當年申請成功，成為上海市第一批次9家單位申報的2個產(chǎn)品、8個服務(wù)項目認證中唯一的一家“上海品牌”物業(yè)服務(wù)企業(yè)。在隨后的兩年中，上海市認證行業(yè)協(xié)會和上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會又聯(lián)合發(fā)布了《“上海品牌”評價認證依據(jù)：公眾物業(yè)物業(yè)服務(wù)認證要求》和《“上海品牌”評價認證依據(jù)：醫(yī)院物業(yè)物業(yè)服務(wù)認證要求》兩個團體標準，東湖、陸家嘴、明華、益中亙泰、復(fù)醫(yī)天健、吉晨衛(wèi)生等6家企業(yè)的7個項目通過“上海品牌”評價認證。在隨后的兩年中，上海市認證行業(yè)協(xié)會和上海物協(xié)又聯(lián)合發(fā)布了《“上海品牌”評價認證依據(jù)：公眾物業(yè)物業(yè)服務(wù)認證要求》和《“上海品牌”評價認證依據(jù)：醫(yī)院物業(yè)物業(yè)服務(wù)認證要求》2個團體標準，東湖、陸家嘴、明華、益中亙泰、復(fù)醫(yī)天健、吉晨衛(wèi)生等6家企業(yè)的7個項目通過“上海品牌”評價認證。
為確保“上海品牌”認證符合“立足上海、國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流”定位的原則，上海物協(xié)與相關(guān)部門溝通，將形成《上海市物業(yè)服務(wù)行業(yè)“上海品牌”評價認證三年行動計劃》和《上海市物業(yè)服務(wù)行業(yè)“上海品牌”評價認證規(guī)范》，由上海物協(xié)對上海市申報物業(yè)服務(wù)類的“上海品牌”評價認證的企業(yè)或項目依據(jù)標準進行全過程服務(wù)與審核，這也是對上海物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的一次積極探索。
02凝聚基層合力，打造黨建品牌
2020年，上海市物業(yè)管理行業(yè)黨建指導(dǎo)委員會升格至由上海市住建委黨委直接領(lǐng)導(dǎo)，行業(yè)影響力再度提升。為總結(jié)經(jīng)驗，樹立行業(yè)標桿，進一步引領(lǐng)行業(yè)黨建工作提升質(zhì)量，擴大覆蓋面，根據(jù)上海市委關(guān)于“升能級、優(yōu)結(jié)構(gòu)、增動力、提效率、強品牌”和上海市建設(shè)交通工作黨委“關(guān)于進一步深化推進本市物業(yè)管理行業(yè)黨建工作”的有關(guān)精神，上海市物業(yè)管理行業(yè)黨建工作指導(dǎo)委員會在聽取有關(guān)方面意見的基礎(chǔ)上，在全行業(yè)開展了上海市物業(yè)管理行業(yè)黨建品牌推薦評選活動。
2020年，行業(yè)黨建指導(dǎo)委員會深入開展“三優(yōu)一先”和首批行業(yè)黨建品牌創(chuàng)建活動，共評出上實物業(yè)、浦江物業(yè)、明華物業(yè)等12家首批黨建品牌企業(yè)，總結(jié)表彰了135個行業(yè)先進基層黨組織、84名優(yōu)秀黨務(wù)工作者、147名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和77個優(yōu)秀服務(wù)示范窗口，樹立了一批可學(xué)習(xí)、可推廣的黨建工作先進典型。這些單位的先進經(jīng)驗，不僅充分反映了該單位黨建工作的特點，也充分展示了物業(yè)管理行業(yè)黨建工作的特色，具有鮮明的上海海派物業(yè)的時代品牌特征。
03企業(yè)創(chuàng)優(yōu)爭先，擦亮服務(wù)品牌
推進品牌建設(shè)，需要突出重點，打造一批特色鮮明、競爭力強、附加值高的服務(wù)品牌。上海市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目評審工作，是根據(jù)上海市人民政府《關(guān)于公布本市評比達標表彰活動保留項目的通知》第80條，確定由上海物協(xié)組織開展的保留項目。多年來，上海物協(xié)根據(jù)行業(yè)發(fā)展特點，修訂、完善評審標準，2018年還對標IREM國際資產(chǎn)管理協(xié)會，在原有評比類別中試點加入了“資產(chǎn)管理”類項目評比。
2020年，上海市共有166家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的434個項目獲得了“市優(yōu)項目”的稱號。上海市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目的評比，得到了市、各區(qū)、街鎮(zhèn)房屋行政管理部門的重視，評比結(jié)果還通過“上海發(fā)布”向全市2400萬市民進行公示。上海物協(xié)通過積極開展市優(yōu)項目評選活動，不斷提升上海物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)，并使優(yōu)秀示范項目發(fā)揮了品牌標桿樣板作用。
04堅持質(zhì)量創(chuàng)新，打造特色品牌
質(zhì)量是品牌的硬實力，創(chuàng)新是品牌建設(shè)的原動力。上海的質(zhì)量管理獎評審標準采取國際通用的《卓越績效評價準則》。“卓越績效模式”是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，綜合考量企業(yè)在品牌建設(shè)、創(chuàng)新驅(qū)動、經(jīng)濟效益、社會責任等方面所取得的特別突出的成績。
上海物協(xié)堅持以創(chuàng)新驅(qū)動支撐品牌建設(shè)，關(guān)注業(yè)界企業(yè)如何實施轉(zhuǎn)型、升級發(fā)展，積極與上海質(zhì)量管理協(xié)會加強互動交流，推薦物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參加上海市質(zhì)量金獎和質(zhì)量管理獎的評比。
目前，上海市物業(yè)管理行業(yè)共有5家企業(yè)獲得上海市質(zhì)量金獎的殊榮，分別是：東湖物業(yè)、德律風置業(yè)、上實物業(yè)、陸家嘴物業(yè)、紫泰物業(yè)。另有15家物業(yè)服務(wù)企業(yè)曾獲得質(zhì)量管理獎。
05堅守匠心之道，鑄就傳承品牌
李克強總理在2016年《政府工作報告》中首提工匠精神。2019年，中國品牌日活動在上海拉開帷幕，李克強總理再次指出，要大力弘揚工匠精神，厚植工匠文化，恪盡職業(yè)操守，崇尚精益求精，培育眾多“中國工匠”，打造更多享譽世界的“中國品牌”。
“工匠精神”是推進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的需要，是適應(yīng)消費結(jié)構(gòu)變化的需要。上海物協(xié)積極響應(yīng)國家號召，將工匠精神融入品牌培育全過程、貫穿物業(yè)服務(wù)全流程，在行業(yè)中大力推廣“辛苦我一人、幸福千萬家”的徐虎精神，讓樹匠心、育匠人、出精品蔚然成風，不斷加強和改進職業(yè)教育與技能培訓(xùn)，為打造高質(zhì)量和品牌精品提供強大助力和人才支撐。經(jīng)過全行業(yè)共同努力，上海市物業(yè)管理行業(yè)共涌現(xiàn)出全國勞動模范6人、?。ú浚┘墑趧幽７?/span>28人、?。ú浚┘壒そ?/span>6人、技師59人；共建立勞模工作室10個、技師工作室15個。
與此同時，上海物協(xié)連續(xù)多年開展行業(yè)職業(yè)技能大賽活動，連續(xù)開展四屆“最美物業(yè)人”評比、宣傳活動，持續(xù)不斷地為工匠發(fā)聲、為工匠正名，展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌效應(yīng)不斷擴大，逐步獲得了相關(guān)政府部門和社會群眾的廣泛認可，樹立起了良好的行業(yè)和企業(yè)形象，提高了品牌知名度、美譽度。
06完善考評體系，細分業(yè)態(tài)品牌
隨著資質(zhì)管理制度的取消，物業(yè)管理行業(yè)的進入門檻更低了，同行之間的各種低價惡性競爭現(xiàn)象出現(xiàn)，影響了行業(yè)形象和市場的規(guī)范化運作。
為了適應(yīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與市場競爭的需要，上海物協(xié)自2018年起，便從企業(yè)黨的工作、人員情況、財務(wù)狀況、管理規(guī)模等方面，分別設(shè)置權(quán)重系數(shù)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行測評和星級排名。在2021年的星級測評中，共評出五星級企業(yè)62家、四星級企業(yè)74家、三星級企業(yè)130家、二星級企業(yè)172家、一星級企業(yè)195家。同時，上海物協(xié)還連續(xù)三年發(fā)布《上海市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》，推出上海市物業(yè)管理行業(yè)綜合百強企業(yè)和各類業(yè)態(tài)單項排名前列企業(yè)，為社會推薦了一大批具有市場綜合（專項）競爭能力強、社會影響好、企業(yè)信譽好的物業(yè)服務(wù)星級企業(yè)。
而上海物協(xié)即將推出實行的物業(yè)服務(wù)履約質(zhì)量評價，將逐步覆蓋上海13000個住宅小區(qū)，為加強行業(yè)事中事后監(jiān)管，完善物業(yè)服務(wù)綜合評價機制，維護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)當事人的合法權(quán)益，營造誠信履約的行業(yè)自律氛圍。
07踐行社會責任，塑造公益品牌
上海物協(xié)積極響應(yīng)國家精準扶貧、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略號召，2019年，全市共有41家物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與，捐贈金額達到68萬元。2020年，上海物協(xié)積極參與上海市政府合作交流辦、團市委、上海市慈善基金會組織的定點扶貧活動，動員70家會員單位對口支援云南、貴州等貧困地區(qū)中小學(xué)生，共計捐贈90.74萬元。
上海物協(xié)還持續(xù)響應(yīng)中國物協(xié)開展的消費扶貧活動，組織71家會員單位重點開展“藏區(qū)青苗牽手計劃”專項扶貧活動，募集資金424.2萬元，幫助貧困人口增收脫貧。近三年來，上海物協(xié)動員全行業(yè)參與扶貧工作，累計籌集資金566萬元。上房物業(yè)等100余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在上海物協(xié)的動員下積極響應(yīng)參與消費扶貧工作，開設(shè)線上扶貧助農(nóng)店鋪超700家。
隨著經(jīng)濟全球化時代的到來，區(qū)域之間的競爭也愈演愈烈。市場競爭邁入品牌階段，品牌之間的競爭對企業(yè)與區(qū)域的競爭力產(chǎn)生了最為直接的影響。上海市房屋行政管理部門為充分發(fā)揮市場優(yōu)勝劣汰機制的作用，促進招標投標制度的健康發(fā)展，即將出臺《物業(yè)管理招投標評分細則》，其中便加入了相關(guān)指標。如，入圍條件中的六個維度就運用協(xié)會“物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合能力星級”和“物業(yè)服務(wù)履約質(zhì)量評價”的結(jié)果；在評標過程中，對品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)均有一定的優(yōu)勢傾斜，上海品牌、上海市質(zhì)量獎、上海市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目等榮譽均加分，從而讓品牌在市場資源配置中起到重要作用，逐步讓市場主體向行業(yè)自律、依靠品牌轉(zhuǎn)變。
中國物業(yè)管理協(xié)會將2021年定為品牌建設(shè)年，中國品牌日活動今天也在上海展覽中心開幕了。讓我們一同擁抱品牌，學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外先進地區(qū)與著名品牌發(fā)展的成功經(jīng)驗，傾力抓好行業(yè)品牌培育與品牌建設(shè)，致力于把品牌轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理行業(yè)升級、轉(zhuǎn)型發(fā)展的強大動力，共同探究出一條品牌經(jīng)濟的發(fā)展新路。